Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu: .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử .8 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .10 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Một số phương tiện giao dịch toán điện tử 11 1.2.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 12 1.3.Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 12 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 12 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 14 1.3.2.1 Ngân hàng mạng Internet 15 1.3.2.2 Ngân hàng nhà 16 1.3.2.3 Ngân hàng tự động qua điện thoại .17 1.3.2.4 Ngân hàng qua mạng thông tin di động 18 1.3.2.5 Call Center 18 1.3.2.6 Kiosk Ngân hàng 19 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 1.4.Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.4.1 Điều kiện pháp lý 20 1.4.2 Điều kiện công nghệ 22 1.4.2.1 Mã hóa đường truyền 22 1.4.2.2 Chữ ký điện tử .23 1.4.2.3 Công nghệ bảo mật .23 1.4.3 Điều kiện người 23 1.4.3.1 Mức sống người dân 23 1.4.3.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.4.3.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng 24 1.5.Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới.24 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới .24 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 25 1.5.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng 25 1.5.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện toán .25 1.5.2.3 Thẻ ghi nợ .26 1.5.2.4 Thanh toán trực tiếp 26 1.5.2.5 Gửi toán hóa đơn điện tử .26 1.5.2.6 Thẻ trả lương 26 1.5.2.7 Ghi nợ ủy quyền trước 26 1.5.2.8 Dịch vụ đầu tư .26 1.5.2.9 Dịch vụ cho vay tự động .27 1.5.2.10 Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .28 2.1.Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981) 28 2.1.1.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (19811990) 28 2.1.1.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (199027/04/2012) 29 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh .29 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 30 2.1.4 Công nghệ 31 2.1.5 Mơ hình tổ chức 32 2.1.5.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 2.1.5.2 Cơ cấu tổ chức Trụ sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 2.1.6 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh năm 2006- 2011 35 2.1.6.1 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.1.6.2 Các tiêu tài giai đoạn 2006-09/2011 36 2.1.6.3 Tình hình huy động vốn .37 2.1.6.4 Hoạt động tín dụng 37 2.2.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV .39 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử BIDV 39 2.2.1.1 Cơ sở hạ tầng CNTT BIDV 39 2.2.1.2 Hệ thống bảo mật BIDV 39 2.2.1.3 Phần mềm sử dụ lưu trữ sở liệu 42 2.2.1.4 Hệ thống Core-Banking (SIBS) 42 2.2.1.5 Phần mềm hệ thống BDS (Branch Delivery system) 42 2.2.1.6 Mạng riêng ảo (VPN) 43 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai BIDV 44 2.2.2.1 BIDV Online 44 2.2.2.2 BIDV Mobile .45 2.2.2.3 BIDV – Directbanking 46 2.2.2.4 BSMS 46 2.2.3 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 47 2.3.Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 49 2.3.1 Đối với Ngân hàng .49 2.3.1.1 Thuân lợi 49 2.3.1.2 Khó khăn 49 2.3.2 Đối với khách hàng 51 2.3.2.1 Tiện ích 51 2.3.2.2 Khó khăn 51 2.4.Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 52 2.4.1 Về mặt quản lý .52 2.4.1.1 Thành công 52 2.4.1.2 Hạn chế 54 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 2.4.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 54 2.4.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV .55 2.4.2.3 Nhận xét, đánh giá: 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP 60 PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGẦN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 3.1.Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 60 3.1.1 Về mục tiêu 61 3.1.2 Về định hướng .61 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đế năm 2020 62 3.2.Thời thách thúc đối vói BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 63 3.2.1 Thời 65 3.2.2 Thách thức 65 3.3.Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 66 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .66 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 68 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 70 3.3.5 Tạo lòng tin nơi khách hàng 72 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 73 3.4.Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý 74 KẾT THÚC 77 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến tán mạng, trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật khơng nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam BIDV Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu: Xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm gần làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2009 - 2011 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn : phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh… Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV - Chương III: Một số kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc, trở thành thành phần thiếu kinh tế giới Có nhiều định nghĩa thương mại điện tử tổ chức, công ty giới Nhìn tổng quát, định nghĩa chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, Internet mạng viễn thông Theo tổ chức Thương mại giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán qua mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet” Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử cơng việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số” Theo nghĩa rộng, “thương mại” “thương mại điện tử” không bn bán hàng hóa dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát phạm vụ rộng lớn nhiều Do việc áp dụng thương mại điện tử làm thay đổi hình thái hoạt động hầu hết kinh tế Luật mẫu thương mại điện tử Ủy ban Liên hợp quốc Luật Thương mại quốc tến (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại hiểu theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay khơng có hợp động Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, không bao gồm, giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho th dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn, kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai tác hoặt tô nhượng, liên doanh hình thức hợp tác cơng nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng biển, đường không, đường sắt đường bộ” Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử hiểu việc hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh” Tóm lại, thương mại điện tử khái niệm cách tương đối tồn diện là: Thương mại điện tử tất phương pháp tiến hành kinh doanh quy trình quản trị thông qua kênh điện tử, mà Internet hay kỹ thuật giao thức sử dụng Internet đóng vai trị cơng nghệ coi điện kiện tiên 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử “Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính cá nhân với Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới” “Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng.” Các khái niệm khái niệm ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, môt khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo Mỹ lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khánh hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…) Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng - Thương mại điện tử: Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn,… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lời thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Quản lý điện tử: Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng phía người quản lý tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt bới gia tăng sản phẩm chức Ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khánh hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin ngân hàng, đối tác, khánh hàng, quan quản lý,… Một vài 3.2.1 Thời Theo lộ trình sau gia nhập WTO, Việt Nam cho phép Ngân hàng nước đầu tư mua cổ phần Ngân hàng nước Do đó, hội cho Ngân hàng nước BIDV lựa chọn cổ đông chiến lược để tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm công nghệ đại quản lý hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng lựa chọn làm đối tác chiến lược ngân hàng lớn có danh tiếng Ngồi ra, khủng hoảng tài năm 2008 tạo hội thúc đẩy doanh nghiệp nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn phát triển, không nước mà mở rộng hoạt động khu vực giới, tìm kiếm thị trường Các doanh nghiệp (cả nước nước ngoài) trở thành khách hàng tiềm an toàn Ngân hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ, vậy, Ngân hàng tổ chức tín dụng có điều kiện phát triển tốt khách hàng, người sử dụng dịch vụ kinh doanh tốt phát triển Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày nâng cao rõ rệt, số kinh tế - xã hội – người ngày hồn thiện Hạ tầng cơng nghệ viễn thống không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển TMĐT nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Nhận thức xã hội TMĐT ngày nâng cao Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hoàn thiện 3.2.2 Thách thức Cạnh tranh chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng Ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng thường tiến hành thử nghiệm hoàn thiện thời gian dài trước đưa thị trường Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng, sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngan hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động Ngân hàng Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thông tin mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trình vận hành, đảm bảo an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngồi kiểm sốt Ngân hàng, Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến BIDV phải trọng nhiều cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, thủ tục kiểm toán theo vế, bảo đảm riêng tư khách hàng Sự chấp nhận người dân, vấn đề đóng vai trị khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc tốn tiền mặt trở thành thói quen người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung BIDV nói riêng 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Thứ bảy, nhóm khách hàng có khó khăn vấn đề chữ ký điện tử ngân hàng phải giải linh hoạt Những cơng ty lớn cấp số lượng chữ ký điện tử theo yêu cầu họ để việc giao dịch thuận tiện 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển mở rộng tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: mở rộng dịch vụ tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), tốn trực tuyến qua mạng,… Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Tạo lòng tin nơi khách hàng Hiện nay, lý lớn khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính vậy, ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, khách hàng khơng an tâm họ chưa hiểu dịch vụ phải dùng chiến lược quảng bá, tiếp thị, tổ chức hội thảo ngân hàng điện tử, phải trình bày rõ hiểm họa mạng ngân hàng dùng giải pháp để ngăn chặn hiểm họa Hai là, thân ngân hàng phải nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật an ninh, an toàn, đa tầng, đa lớp tăng độ tin cậy hệ thống cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống cấp pháp xác thực CA, chữ ký điện tử Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ xuất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin tất khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 Một số kiện nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT THÚC Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước BIDV, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân BIDV Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web BIDV Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện Số lần/tháng ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh tốn/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu Thủ tục sử dụng dịch vụtố đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: Xin chân thành cảm ơn ... thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Đối tư? ??ng phạm vi... ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm gần làm đối tư? ??ng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc Ngân. .. cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng? ?? 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo Mỹ lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng,