Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan dây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thong tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan dây công trình nghiên cứu riêng tơi Các thong tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả Ngô Thị Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới Việt Nam 28 1.3.1 Bài học kinh nghiệm Mỹ 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Trung Quốc 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.1.1 Sơ lược ngân hàng Ngoại Thương 34 2.1.2 Tình hình hoạt động VCB năm 2011 35 ii 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 40 2.2.1 Cơ sở pháp lý 40 2.2.2 Các phận tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: 44 2.2.4 Kênh phân phối, công tác marketing dịch vụ khách hàng: 2.2.5 Công nghệ thông tin quản trị rủi ro: 49 51 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 2.3.1 Kết đạt 42 51 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.1.1 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới.75 3.2.1 Nhóm giải pháp sách phát triển sản phẩm 75 3.2.2 Nhóm giải pháp cấu tổ chức việc cung ứng dịch vụ NHĐT 76 3.2.3.Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro hoạt động NHĐT 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ 77 79 3.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 80 3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 84 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý 87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CNTT: Công nghệ thông tin ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TMĐT: Thương mại điện tử TTTH: Trung tâm tin học TMCP: Thương mại cổ phần VCB: Ngân hàng Ngoại Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng .28 Bảng 2.1: Tốc độ tăng trường tín dụng năm 2011 37 Bảng 2.2: Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ib@anking .45 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect24 Vietcombank phát hành năm 2005-2011 52 Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành năm 2005-2011 53 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB năm 2005-2011 54 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank từ năm 2005-2010 56 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua năm 56 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng dịch vụ Ib@nking qua năm 59 Bảng 2.9: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Techcombank .60 Bảng 2.10: Số liệu giao dịch toán qua VCBIb@anking 2011 60 Bảng 2.11: Doanh số sử dụng dịch vụ liên kết năm 2011 61 Bảng 2.12: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua năm .61 Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Phonebanking .62 Bảng 2.14: So sánh tính dịch vụ NHĐT VCB với ngân hàng khác 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 18 Biểu đồ 1.2: Ưu tiên người tiêu dùng Đức lựa chọn hình thức NHĐT 20 Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ quốc tế đến 31/12/2011 54 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế đến 31/12/2011 55 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng doanh số toán qua VCB-I@banking năm 2010 59 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt nam” chia làm chương sau: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương tác giả đề cập đến nội dung sau: - Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới Việt Nam Nội dung thứ nhất: Tác giả đề cập đến khái niệm, đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khải niệm phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử có, đặc điểm dịch vụ vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung thứ hai: Tác đỉa đề cập đến giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ, điều kiện phát triển dịch vụ Chính vậy, để đánh giá phát triển dịch vụ cần theo tiêu chí mà Ngân hàng áp dụng để phát triển Trong luận văn, tác giả giới thiệu nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ii Nội dung thứ ba: Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tồn diện, đồng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm nước trước thành công việc phát triển Tác giả lấy kinh nghiệm từ nước Mỹ, Trung Quốc… nước có tầm ảnh hưởng lớn có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Từ đó, đưa số kinh nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi Chương tác giả đề cập đến nội dung sau: - Giới thiệu ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank - Những kết đạt được, hạn chế Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đưa nhận định khái quát Nội dung thứ nhất: Tác giả giới thiệu đôi nét trình hình thành phát triển, quy mô Vietcombank, kết đạt năm 2011 Nội dung thứ hai: Tác giả làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương phương diện Thứ , sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bao gồm hệ thống quy trình văn hướng dẫn, bổ sung Hệ thống quy trình điều dịch vụ ngân hàng điện tử sở quan trọng định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Thứ hai, phận tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB bao gồm phịng ban sách, phịng ban phụ trách marketing, phịng ban quản lí bán, trung tâm dịch vụ khách hàng, phận bán hàng chi nhánh iii phòng giao dịch toàn quốc Tác giả làm rõ chức nhiệm vụ phịng ban q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, ảnh hưởng phận tới trình cung ứng dịch vụ Thứ ba, giới thiệu sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank bao gồm: Dịch vụ thẻ : sản phẩm thẻ cung cấp, thương hiệu thẻ, đối tác liên kết Dịch vụ Internet Banking: tiện ích triển khai, thời gian triển khai,… Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ VCB Money Thứ tư, kênh phân phối, công tác marketing dịch vụ khách hàng Đánh giá kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cách thức marketing tiến hành để quảng bá sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Thứ năm, công nghệ thông tin quản trị rủi ro Vietcombank đánh giá ngân hàng đầu phát triển công nghệ tin học ngân hàng, lợi lớn giúp Vietcombank nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đi đôi với việc phát triển dịch vụ công tác quản trị rủi ro Vietcombank trọng Nội dung thứ ba: Thông qua việc phân tích khía cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung thứ hai, tác giả đưa đánh giá việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank iv Những kết đạt được: Tác giả đánh giá kết số lượng khách hàng, doanh số dịch vụ, cấu khách hàng , thị phần theo mảng dịch vụ : thẻ, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB Money từ đưa đánh giá tổng quát: Quy mô doanh số dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên Vietcombank thu hút lượng khách hàng lớn xây dựng thương hiệu lòng khách hàng Giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ nhằm tăng cường rủi ro tiết kiệm chi phí giao dịch Xây dựng tảng khách hàng tốt, trung thành ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHĐT đạt mức độ chuẩn hóa cao so với dịch vụ truyền thống có sở pháp lý chuẩn hóa, có sách marketing, sách bán hàng thống tồn hệ thống; có cấu tổ chức ngày hoàn thiện với đội ngũ nhân viên trẻ động tạo tảng tốt cho trình phát triển dịch vụ tương lai Những điểm hạn chế: Cơ sở pháp lý chưa chặt chẽ, chậm thay đổi để đáp ứng nhu cầu Cơ cấu tổ chức cung ứng chưa tối ưu phù hợp cho chiến lược phát triển lâu dài Cơ sở hạn tầng cịn hạn chế Cơng tác marketing quảng bá sản phẩm chăm sóc khách hàng VCB chưa hiệu Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank nói riêng Việt Nam nói chung giai đoạn đầu phát triển nên tồn nhiều hạn chế, doanh thu từ dịch vụ chưa đủ bù đắp chi phí song tương lai dịch vụ ngân ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân