Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Kiều Linh LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thường Lạng tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ KINH NGHIỆM 1.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Chỉ tiêu định lượng 16 1.2.2 Chỉ tiêu định tính 16 1.3 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 32 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 32 2.1.2 Chính sách cơng nghệ thơng tin .33 2.1.3 Chính sách người 33 2.1.4 Chính sách marketing, tiếp thị 34 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 35 2.2.1 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam 35 2.2.2 Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 38 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 52 2.3.1 Kết 52 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .56 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .64 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .64 3.1.2 Định hướng triển phát dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam .65 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .66 3.2.2 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có phát triển dịch vụ 67 3.2.3 Đẩy mạnh xây dựng sở vật chất, kỹ thuật công nghệ phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2.4 Kiện toàn phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.5 Đẩy mạnh marketing hình ảnh ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.2.6 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng .75 3.3 Các kiến nghị 78 3.3.1 Với phủ .78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 10 VND Việt Nam đồng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ST T Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Jiont stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam PIN Personal Indentification Number Mã số bí mật cá nhân POS Piont of Sale Điểm trả tiền USD United States Dollar Đô lã Mỹ SACOMBANK Saigon Thuongtin Commercial Joint Stock bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín VIETCOMBAN K Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 10 VIETINBANK Vietnam bank for Industry and trade Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 22 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 23 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank 36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Agribank 36 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành Agribank 42 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank .44 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Agribank 46 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Agribank 47 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần máy ATM Ngân hàng năm 2011 38 Biểu đồ 2.2: Số lượng ATM, EDC/POS Agribank 39 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ NHTM Việt nam đến 2011 41 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank 43 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 48 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank .49 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 50 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán từ năm 1997 dự tính đến năm 2020 60 i LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Cùng với phát triển kinh tế, hệ thống tổ chức tài nói chung ngân hàng thương mại nói riêng đời liên tục phát triển Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tổ chức phải tiến hành nhiều cải cách toàn diện sâu sắc Đối với hệ thống ngân hàng, bên cạnh việc tăng quy mô đầu tư phải phát triển dịch vụ ngân hàng tương xứng với phát triển công nghệ thơng tin tốn quốc tế, ngân hàng điện tử Sự phát triển công nghệ thông tin tảng nhiều ứng dụng hệ thống ngân hàng thương mại, trước hết dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giới Nó không quan tâm phát triển nước phát triển mà nước phát triển Kết khảo sát tổ chức Comscore nước Đông Nam Á công bố ngày 09/03/2011 cho thấy Việt Nam nước có tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng tăng cao nhất, Việt Nam tăng 35% từ 701.000 khách hàng lên 949.000 Đồng thời, theo khảo sát Tập đoàn Yahoo! tốc độ tăng trưởng thị trường internet di động Việt Nam tăng 60% năm 2011 Điều chứng tỏ Việt Nam có tiềm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với mục tiêu trở thành ngân hàng đại, đa hàng đầu Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp Ngân hàng có điều kiện nguồn vốn, nhân lực, công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng giai đoạn sơ khai, chưa khai thác hết tiềm sẵn có Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì thế, đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” chọn để nghiên cứu ii Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Từ dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào sử dụng nay, có số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề Luận văn thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền (2007) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” đề cập tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, khai thác số dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, chưa đề cập ngân hàng cụ thể Luận văn thạc sĩ Nguyễn Bỉnh Khiêm (2010) “Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La” đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, cụ thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Sơn La chưa đề cập đến NHNo&PTNT Việt Nam Như vậy, đề tài chưa đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2009-2012 iii Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê Nguồn liệu thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý năm ngân hàng, từ khảo sát thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đánh giá từ phương tiện truyền thơng hoạt động ngân hàng Luận văn cịn sử dụng thông tin từ điều tra ngẫu nhiên 500 khách hàng ngân hàng Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn trình bày chương: Chương 1: Những sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam ... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Việt Nam 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ