Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 3 1.1.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Tỉnh Phú Yên đang phát triển mạnh mẽ với sự chú trọng vào các ngành công nghiệp, dịch vụ và du lịch Với hệ thống cảng biển và cảng hàng không hiện đại, tỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao thương cả trong nước và quốc tế.
- Thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại xu thế phát triển tăng
- Hạ tầng mạng viễn thông phát triển, người dân ngày càng sử dụng internet và điện thoại di động nhiều
- Nguồn thu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên ngày cảng giảm vì nợ xấu tín dụng tăng.
VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI
Khái quát về phát triển DVNHĐT
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc Hội, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Những phương tiện này hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ban hành ngày 31/07/2006, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là hoạt động ngân hàng cung cấp dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, Mobile banking và ATM DVNHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
- Theo (Mahdi Salehi, 2010), ngân hàng điện tử là sự phân phối các sản phẩm, dịch vụ vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân và tổ chức thông qua các phương tiện điện tử, cho phép thực hiện giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT mang đến sự nhanh chóng, thuận tiện và chính xác cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến qua internet hoặc intranet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp, kiểm tra số dư tài khoản, và theo dõi hoạt động tài khoản mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần đăng nhập vào trang web của ngân hàng, yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý một cách an toàn và nhanh chóng.
Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến của khách hàng, ngân hàng cần thiết lập một hệ thống bảo mật và an ninh mạng hiệu quả Việc này không chỉ tăng cường độ tin cậy mà còn giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch, đảm bảo rằng mọi giao dịch đều diễn ra thành công và an toàn.
Dịch vụ ngân hàng số (DVNHĐT) giúp tăng doanh thu ngân hàng bằng cách cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó gia tăng số lượng giao dịch Khi khách hàng không cần đến ngân hàng, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí kiểm đếm và chi phí lương cho nhân viên phục vụ, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý giao dịch Những yếu tố này góp phần tăng thu nhập và giảm chi phí cho ngân hàng.
Giao dịch tài chính hiện đại đã chuyển mình với sự xuất hiện của các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu tài chính mà không cần đến ngân hàng Thay vào đó, họ có thể sử dụng máy tính hoặc điện thoại di động để thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có thiết bị kết nối Internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các trang web ngân hàng để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch cần thiết.
Luận văn thạc sĩ UEH về dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiếp cận nhiều tiện ích như kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, tỷ giá, lãi suất, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tại ngân hàng, nơi sẽ cung cấp tài khoản truy cập gồm tên đăng nhập và mật khẩu để đăng nhập vào trang web trực tuyến của ngân hàng.
Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng điện thoại di động, sử dụng công nghệ viễn thông không dây Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán các giao dịch nhỏ và các dịch vụ tự động không có người phục vụ Các tính năng nổi bật bao gồm xem số dư, tra cứu lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá, lãi suất, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và chuyển khoản Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đến ngân hàng để kích hoạt và xác thực dịch vụ trên điện thoại của mình.
Dịch vụ Phone Banking là một giải pháp tiện ích cho phép khách hàng nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại một cách tự động Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin bằng cách gọi đến tổng đài và sử dụng các phím chức năng đã được cài đặt sẵn Dịch vụ này không chỉ cung cấp hướng dẫn sử dụng và giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, mà còn cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ Home banking là giải pháp ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngay tại nhà hoặc nơi làm việc thông qua phần mềm kết nối mạng nội bộ với ngân hàng Các giao dịch có thể bao gồm việc kiểm tra số dư tài khoản, xem danh sách giao dịch, theo dõi tỷ giá và lãi suất ngân hàng, cũng như nhận giấy báo có.
Luận văn thạc sĩ UEH
Dịch vụ Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào gọi đến số điện thoại của Call Center ngân hàng để được tư vấn Nhân viên ngân hàng sẽ cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, và tiếp nhận giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng.
Dịch vụ Kios Banking được triển khai nhằm giảm tải lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy và các máy ATM Ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc với thiết bị internet tốc độ cao, mang đến trải nghiệm giao dịch tự động thuận tiện cho khách hàng Tại Kios Banking, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư, xem lịch sử giao dịch, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.
Dịch vụ thẻ ngày càng phổ biến và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và trả tiền hàng qua các thiết bị chấp nhận thẻ Tại Việt Nam, thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card) là hai loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất.
2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của DVNHĐT
Nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn từ các ngân hàng toàn cầu và Việt Nam chỉ ra rằng có những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử Theo tài liệu của Lê Văn Giới và Lê Văn Huy (2012), các nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng
- Doanh số hoạt động và thu nhập từ hoạt động DVNHĐT
Doanh số và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Doanh số cao và lợi nhuận lớn cho thấy tiềm năng mạnh mẽ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ này.
- Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT
Tiêu chí này phản ánh sự phát triển của dịch vụ thông qua số lượng khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng chứng tỏ dịch vụ đang phát triển tốt Điều này cho thấy sự mở rộng và phát triển bền vững của dịch vụ.
- Tỷ trọng sử dụng DVNHĐT
Tiêu chí đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên tổng số khách hàng hiện có là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu.
- Danh mục dịch vụ ngân hàng cung cấp
Tiêu chí này đánh giá sự đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ của khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn tăng cường sự gắn bó và niềm tin của họ đối với ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính
Theo (Hans H Bauer, và cộng sự, 2005), tác giả đưa ra một số tiện ích sau
DVNHĐT mang đến cho khách hàng sự tiện lợi khi sử dụng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo thực hiện yêu cầu một cách an toàn và chính xác Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cần cải thiện giao diện sử dụng, đảm bảo an toàn trong giao dịch và chính xác về nội dung, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng được xác định qua mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, từ đó tạo sự yên tâm và gắn bó lâu dài.
- Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng mình so với dịch vụ ngân hàng khác
Các yếu tố đánh giá tiêu chí dịch vụ ngân hàng bao gồm mức phí sử dụng, chiến lược marketing, chế độ khuyến mãi và chất lượng chăm sóc khách hàng Tiêu chí này được xác định thông qua khảo sát thực tế từ nhiều ngân hàng khác nhau và phản hồi từ khách hàng hiện hữu Đây là một chỉ số quan trọng giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có thể phát triển các chiến lược cải tiến phù hợp.
Luận văn thạc sĩ UEH
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHĐT
Theo nghiên cứu các nhà kinh tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
DVNHĐT được phân chia thành các nhóm nhân tố sau (Trịnh Quốc Trung, 2009; Trần Huy Hoàng, 2010)
2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ nâng cao đời sống (DVNHĐT) cũng gia tăng Các yếu tố xã hội như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và nơi ở có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng DVNHĐT Cụ thể, những khu vực có trình độ dân trí cao và nhịp sống bận rộn thường có số lượng người dùng DVNHĐT nhiều hơn.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), đặc biệt tại Việt Nam, nơi mà tính pháp lý của các giao dịch điện tử cần được thừa nhận Sự công nhận này bao gồm việc xác thực các thanh toán và chứng từ điện tử, cùng với sự chấp nhận chữ ký điện tử từ các cơ quan có thẩm quyền Một môi trường pháp lý ổn định và hoàn thiện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của DVNHĐT, đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng dẫn đến sự gia tăng các tội phạm công nghệ cao, đòi hỏi một khung pháp lý mạnh mẽ để bảo vệ người tiêu dùng và các tổ chức tài chính.
Nhà quản trị cần theo dõi chiến lược sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng đối thủ để có cơ sở phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn Việc này không chỉ giúp nắm bắt xu thế phát triển của thị trường mà còn tạo ra cơ hội để cải tiến và đổi mới trong ngành ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong môi trường cạnh tranh Hiểu rõ thói quen, sở thích, tâm lý và nhu cầu của từng nhóm khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đáp ứng và thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tối đa, từ đó đạt được thành công trong chiến lược kinh doanh.
2.3.2 Nhóm nhân tố của ngân hàng thương mại
Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng để đạt được thành công trong mọi lĩnh vực, không chỉ riêng ngân hàng Để thực thi hiệu quả các kế hoạch kinh doanh, các doanh nghiệp cần xây dựng những chính sách và chiến lược rõ ràng liên quan đến sản phẩm, thị trường, khách hàng, mạng lưới phân phối và nhân sự.
Vốn là yếu tố then chốt trong kinh doanh, đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao năng lực tài chính, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất, nhân lực và chi phí marketing.
Hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng khắp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả và chiếm lĩnh thị phần dễ dàng hơn Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho mạng lưới này là rất lớn, vì vậy ngân hàng cần tối ưu hóa và phát huy tối đa lợi thế từ hệ thống mạng lưới của mình.
Công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, và việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong ngành ngân hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Để ngân hàng có thể áp dụng công nghệ hiện đại hiệu quả, cần xây dựng đội ngũ nhân sự có trình độ cao, nhằm nắm bắt và vận hành các ứng dụng công nghệ tiên tiến, từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tổ chức quản lý: Tổ chức quản lý là một nhân tố quan trọng tới sự phát triển
Để một ngân hàng phát triển bền vững, yếu tố tổ chức và vận hành bộ máy là vô cùng quan trọng Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cần sự phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận trong tổ chức.
NH đều phải hoạt động một cách khoa học, có sự phối hợp đồng bộ với nhau, thì mới phát triển tốt NHĐT
Luận văn thạc sĩ UEH
2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Ngân hàng điện tử, hay dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng qua điện thoại, laptop hoặc máy tính bàn có kết nối internet mà không cần đến phòng giao dịch Với Internet Banking, khách hàng có thể kết nối và giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giảm sự phụ thuộc vào ngân hàng Đặc biệt, các giao dịch được bảo mật bằng mã OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký, đảm bảo an toàn cho người dùng Dịch vụ này hỗ trợ nhiều loại giao dịch ngân hàng tiện lợi.
+ Chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng
+ Thanh toán hóa đơn, thanh toán thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước…
Về phí dịch dịch vụ Internet Banking: Hiện tại, Agribank miễn phí dịch vụ cho khách hàng
+ KH kết nối vào trang web https://ibank.agribank.com.vn Đăng ký Internet Banking như thế nào?
Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking rất đơn giản, thủ tục lại nhanh chóng Khách hàng có thể đăng ký sử dụng bằng cách:
+ Đến trực tiếp ngân hàng để đăng ký được sử dụng dịch vụ Internet Banking theo mẫu thông tin của ngân hàng
+ Nhân viên ngân hàng sẽ đăng ký dịch vụ cho khách hàng trên trang web: https://iadmin.agribank.com.vn
Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào trang web trực tuyến của Agribank tại địa chỉ https://ibank.agribank.com.vn, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Luận văn thạc sĩ UEH
Khách hàng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có thiết bị như máy tính để bàn, laptop hoặc điện thoại và kết nối internet.
- Agribank có hệ thống bảo mật tốt, làm khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ
- Giúp khách hàng có thể theo dõi xem tất cả tiền gửi của mình tại Agribank
- Không cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống Agribank
- Mạng thường nghẽn, khách hàng truy cập chậm
Chỉ cần một chiếc điện thoại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cung cấp dịch vụ Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng điện thoại di động Các dịch vụ Mobile Banking của Agribank bao gồm nhiều tiện ích đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính của người dùng.
Agribank E-banking là ứng dụng ngân hàng điện tử của Agribank, có thể cài đặt trên điện thoại thông minh và máy tính bảng Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào giao diện web bằng tên và mật khẩu được cung cấp khi đăng ký dịch vụ để thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng Đặc biệt, khách hàng không cần đến ngân hàng để đăng ký, mà có thể tải ứng dụng và làm theo hướng dẫn trên màn hình để sử dụng các tiện ích của ngân hàng.
+ SMS Banking: Gồm các dịch vụ
- Dịch vụ nhận thông báo biến động số dư tài khoản
- Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản
- Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất
Tình hình phát triển DVNHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Liệt kê các dịch vụ Internet banking của các ngân hàng thương mại trên đại bàn tỉnh Phú Yên
Luận văn thạc sĩ UEH
Bảng 2.1 Các ứng dụng có thể thực hiện được trên Internet banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên
Tiện ích Agribank Vietinbank BIDV VCB ACB Sacom bank
Tra cứu thông tin NH X X X X X X X X X X
Tra cứu thông tin TK X X X X X X X X X X
Chuyển khoản trong hệ thống X X X X X X X X X X
Chuyển khoản ngoài hệ thống - X X X X X X X X X
Trích gửi tiền tiết kiệm tự động - X X X X X - X X -
Chuyển khoản trong tương lai - - X - X X - - - -
Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của các ngân hàng
Luận văn thạc sĩ UEH
Giao diện Internetbanking của Agribank được thiết kế đơn giản và thân thiện, nhưng thiếu nhiều tiện ích so với các ngân hàng khác, như dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống, vay trực tuyến và chuyển khoản định kỳ Điều này khiến dịch vụ ít hấp dẫn khách hàng và mục tiêu phát triển chưa cao đã dẫn đến việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không tăng đáng kể Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng 85,1% từ năm 2012 đến 2016, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn rất thấp so với tổng số khách hàng của chi nhánh.
Bảng 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)
Số lượng khách hàng sử dụng DV (khách hàng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Số lượng khách hàng sử dụng DV (khách hàng)
Luận văn thạc sĩ UEH
2.5.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking Đây là một trong những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, có tìm năng phát triển lớn
Bảng 2.3: Các ứng dụng có thể thực hiện được trên Mobile banking của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên
Tiện ích Agribank Vietinbank BIDV VCB ACB Sacom
Xem thông tin số dư TK
Nhận tin nhắn báo khi số dư thay đổi X X X X X X X X X X
Kiểm tra các giao dịch phát sinh mới nhất
Tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X X X X X X X X
Chuyển khoản trong hệ thống
Chuyển tiền vào TK thẻ ngoài hệ thống - X X X X X X X X X
Mở/khóa tài khoản thẻ - - - - - - X - - - Đăng ký vay tín chấp - - - - X X X - - -
Nhắn tin đến hạn khoản vay X - - - - - - - - -
Thông tin địa điểm đặt ATM, quầy giao dịch X X X X X X X X X X
Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của các ngân hàng
Luận văn thạc sĩ UEH
Theo bảng liệt kê 2.4, các tiện ích của dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng tương đối giống nhau, trong đó Agribank nổi bật với tính năng nhắn tin nhắc hạn khoản vay, được triển khai từ năm 2014 và mang lại nhiều kết quả tích cực Dịch vụ Mobile banking của Agribank có tính cạnh tranh cao, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 39,67% mỗi năm Mặc dù lượng khách hàng của Agribank còn lớn, tỷ lệ sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp so với tiềm năng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến phí dịch vụ SMS tăng, góp phần quan trọng vào việc tăng thu nhập cho chi nhánh, từ 0.803 tỷ đồng năm 2012 lên 2.733 tỷ đồng năm 2016, tăng 1.930 tỷ đồng.
Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)
Số lượng khách hàng sử dụng DV 20,599 26,855 42,337 56,161 77,505 30.37 57.65 32.65 38.01
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Luận văn thạc sĩ UEH
Biểu đồ 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
2.5.3 Tình hình phát triển thẻ
- Dịch vụ thẻ là 1 trong những DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên triển khai hiệu quả
Số lượng khách hàng sử dụng DV (khách hàng)
Luận văn thạc sĩ UEH
Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)
2012 2013 2014 2015 2016 13/12 14/13 15/14 16/15 Thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 80,645 94,463 105,260 118,722 131,781 17.13 11.43 12.79 11.00
Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%) 87.65 87.51 88.13 87.82 88.45 -0.16 0.71 -0.35 0.72
Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 10,919 12,939 13,571 15,726 16,388 18.50 4.88 15.88 4.21
Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%) 11.87 11.99 11.36 11.63 11.00 106.77 45.86 120.44 41.23
Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 441 544 611 742 825 23.36 12.32 21.44 11.19
Tổng cộng số lượng thẻ (thẻ ) 92,005 107,946 119,442 135,190 148,994 17.33 10.65 13.18 10.21
Tổng số dư tài khoản thẻ(Tỷ đồng) 105,523 141,020 212,691 139,000 205,900 33.64 50.82 -34.65 48.13
Số dư bình quân trên 1 tài khoản thẻ (Tỷ đồng) 1.15 1.31 1.78 1.03 1.39 13.90 36.32 -42.25 34.41
Thấu chi lũy kế (Tỷ đồng) 64.982 88.865 95.405 119.156 127.300 36.75 7.36 24.89 6.83
Doanh số bancasurance(tỷ đồng) 4,014 6,460 7,106 8,399 9,739 60.94 10.00 18.20 15.95
Phí đại lý bancasurance(tỷ đồng) 0.803 1.813 1.994 2.357 2.733 125.78 9.98 18.20 15.95
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Luận văn thạc sĩ UEH
Tình hình phát triển thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã có sự ổn định qua các năm, với thẻ ghi nợ nội địa chiếm 87.9% tổng số thẻ Khách hàng chủ yếu là cán bộ viên chức từ các đơn vị nhà nước như trường học, bệnh viện và cơ quan chính quyền Đến tháng 12/2016, Agribank chi nhánh Phú Yên đã có 708 đơn vị chi lương qua thẻ, giúp tăng nguồn vốn không kỳ hạn với số dư tài khoản bình quân đạt 160,82 tỷ đồng Dịch vụ này mang lại hiệu quả kinh doanh cao, với mức tăng trưởng hàng năm đạt 13,09% Thị trường còn nhiều tiềm năng, đặc biệt là trong việc chi trả lương cho các doanh nghiệp và công ty tư nhân còn sử dụng tiền mặt.
Thẻ lập nghiệp là loại thẻ chiếm tỷ trọng lớn thứ hai, phản ánh sự phát triển kinh tế và đời sống người dân ngày càng cải thiện Sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ cho thế hệ sau đã dẫn đến số lượng sinh viên đại học, cao đẳng tăng mạnh tại các tỉnh, thành phố lớn Agribank đã tận dụng lợi thế mạng lưới của mình để triển khai thẻ này cho đông đảo sinh viên, đặc biệt là học sinh lớp 12 tại các trường trung học phổ thông Tuy nhiên, tiềm năng của nhóm khách hàng này vẫn còn rất lớn, và Agribank cần khai thác thêm nhiều cơ hội để phục vụ họ tốt hơn.
Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng tăng, nhưng Agribank chưa khai thác hết tìm năng của 2 loại thẻ này
Dịch vụ thẻ tăng thấu chi cũng tăng, thúc đẩy tăng dư nợ chi nhánh Năm
2012, thấu chi chi nhánh khoảng 64.982 tỷ, nhưng đến năm 2016, thấu chi tăng 127.300 tỷ, tỷ lệ tăng 95,9%, góp phần tăng dư nợ chi nhánh
Số lượng thẻ tăng, làm tăng các dịch vụ khác như Bancasurance, góp phần đáng kể vào thu nhập chi nhánh, thu phí đại lý Bancasurance năm 2016 là 2.733 tỷ
Luận văn thạc sĩ UEH
Biểu đồ 2.3: Tình hình phát triển số lượng các loại thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng dịch vụ-marketing của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã tích cực triển khai nhiều chiến lược nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ trả lương Giai đoạn 2012-2016 là thời kỳ thành công trong việc phát triển thẻ của Agribank, với thị phần thẻ luôn dẫn đầu toàn tỉnh Đặc biệt, vào năm 2016, thị phần thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đạt 24,17%.
Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Yên năm 2016
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên năm 2016
Tình hình phát triển máy ATM (Máy rút tiền tự động) và POS/EDC (Các máy chấp nhận thẻ):
Mặc dù, số lượng thẻ tăng nhiều, số lượng thẻ phát hành năm 2016 so với
Thẻ lập nghiệp Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế
AgriBank Vietcombank VietinBank Đông A Bank BIDV
Luận văn thạc sĩ UEH Khác
Từ năm 2012, Agribank đã phát hành 38.077 thẻ, với tỷ lệ tăng trưởng lên tới 47.216% Tuy nhiên, số lượng máy ATM và POS/EDC chỉ tăng 5 máy trong giai đoạn 2012-2016, trong khi EDC/POS không có sự gia tăng nào Sự gia tăng giao dịch thẻ đã dẫn đến tình trạng quá tải, gây ra nhiều phàn nàn từ phía khách hàng.
Bảng 2.6: Tình hình phát triển ATM và POS/EDC của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm
Số lượng máy EDC/POS 58 58 58 58 58
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
2.5.4 Tình hình phát triển dịch vụ CMS, phone banking
Dịch vụ CMS đã được triển khai từ năm 2010, tuy nhiên, đến nay dịch vụ này không còn phát triển và chỉ có khoảng 5 khách hàng sử dụng từ khi ra đời, và hiện tại tất cả họ đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ phone banking tại các chi nhánh trong tỉnh cung cấp số điện thoại để giải đáp yêu cầu của khách hàng, nhưng không tiết lộ thông tin cá nhân như số dư tài khoản hay dư nợ vay Dịch vụ này chủ yếu hỗ trợ thông tin về các sản phẩm ngân hàng như lãi suất tiền gửi và tiền vay Tuy nhiên, dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về việc cung ứng DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của mọi ngành nghề kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng thương mại Để thu hút nhiều khách hàng hơn, Agribank đã tiến hành khảo sát ý kiến về dịch vụ của mình, từ đó tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ UEH tập trung vào việc cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng tính cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Cách thức tiến hành khảo sát:
Dựa trên lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2012-2016, bài viết tiến hành khảo sát đánh giá khách quan từ khách hàng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Agribank tỉnh Phú Yên, nhằm làm cơ sở cho nghiên cứu.
Tác giả đã thực hiện khảo sát trên hai nhóm khách hàng: những người đã sử dụng dịch vụ của Agribank và những người chưa từng sử dụng dịch vụ này tại tỉnh Phú Yên.
- Thời gian khảo sát: Bắt đầu từ tháng 5/2017 đến tháng 8/2017
Để tiến hành khảo sát, chúng tôi đã xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu phù hợp Phiếu điều tra được phát trực tiếp đến khách hàng giao dịch tại các chi nhánh Agribank ở tỉnh Phú Yên Chi tiết bảng câu hỏi có trong phụ lục đính kèm.
* Kết quả khảo sát về việc đánh gía DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Bảng 2.7 : Đặc điểm của khách hàng được khảo sát Đặc điểm Số quan sát
(KH sử dụng DV) Tỷ lệ Số quan sát
(KH chưa sử dụng DV) Tỷ lệ Giới tính
Trung cấp, cao đẳng 21 10.8 42 22.1 Đại học 123 63.1 97 51.1
Trên đại học 34 17.4 12 6.3 Độ tuổi
Luận văn thạc sĩ UEH Đặc điểm Số quan sát
(KH sử dụng DV) Tỷ lệ Số quan sát
(KH chưa sử dụng DV) Tỷ lệ
(Nguồn: số liệu điều tra khảo sát)
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là công nhân viên chức, đặc biệt trong độ tuổi từ 36-45, những người đã có tài khoản tại Agribank, điều này giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ.
Mức độ đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của khách hàng có sự khác biệt Theo khảo sát, 45.7% khách hàng cho rằng thủ tục sử dụng DVNHĐT đơn giản, chỉ cần đăng ký ban đầu tại quầy giao dịch Tuy nhiên, 57.1% khách hàng đánh giá thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ là bình thường, cho thấy Agribank vẫn còn nhiều điều cần cải thiện trong lĩnh vực này.
Theo thống kê, 48.6% khách hàng cho rằng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại là bình thường, không có nhiều sự khác biệt so với các ngân hàng khác Hầu hết nhân viên đều nhiệt tình và chủ động tư vấn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các vướng mắc và khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng, đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.
Một số ý kiến cho rằng sự không đồng đều trong trình độ nghiệp vụ của nhân viên gây khó khăn cho khách hàng trong việc xử lý thủ tục và chứng từ, dẫn đến việc khách hàng phải làm lại nhiều lần một công việc Kết quả là có đến 10.4% khách hàng chỉ đồng ý một phần với dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ UEH
So với năm trước, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2017 đã được cải thiện đáng kể, thể hiện qua sự gia tăng đánh giá tích cực từ khách hàng, đặc biệt về thời gian xử lý giao dịch và việc giải quyết các vướng mắc khi sử dụng Sự khác biệt trong các biểu phí cũng đã tạo ra sự cạnh tranh, cho thấy thành công của chi nhánh trong việc phát triển mảng dịch vụ này.
Nhiều khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) do lo ngại về tính bảo mật và an toàn, cũng như thói quen giao dịch truyền thống tại ngân hàng Họ thường cảm thấy thoải mái hơn khi gặp gỡ nhân viên ngân hàng trực tiếp Ngoài ra, tâm lý e ngại về thủ tục phức tạp và sự mới mẻ của các DVNHĐT cũng là những rào cản lớn Để phát triển dịch vụ này, các ngân hàng cần khắc phục những khó khăn trên và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đều hài lòng với chất lượng dịch vụ nhờ vào những tiện ích mà sản phẩm mang lại Tuy nhiên, chi nhánh cần khắc phục những hạn chế hiện có để nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng hơn nữa.
Bảng 2.8 Đánh giá việc cung ứng DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú
Mức độ đồng ý được phân loại từ 1 đến 5, trong đó 1 là "hoàn toàn không đồng ý", 2 là "đồng ý một phần", 3 là "mức độ bình thường", 4 là "đồng ý" và 5 là "hoàn toàn đồng ý" Các đặc điểm được đánh giá theo thang điểm này giúp xác định rõ ràng quan điểm của người tham gia.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.9% 22.6% 27.8% 45.7%
Dịch vụ được đánh giá cao về thời gian xử lý nhanh chóng, với 57.1% người dùng cảm thấy hài lòng Về tính an toàn và bảo mật, 52.7% người dùng cho rằng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Giao diện sử dụng dịch vụ cũng được xem là đơn giản và dễ hiểu, với 49.1% người dùng đồng ý Đặc biệt, nhân viên phục vụ được nhận xét là chủ động và nhiệt tình trong việc giải thích và tư vấn, với 53.8% người dùng thể hiện sự hài lòng.
Nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp 0.0% 10.4% 30.4% 40.0% 19.2%
Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 2.6% 48.6% 37.9% 10.9%
Luận văn thạc sĩ UEH
Các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0.0% 9.1% 24.4% 46.0% 20.5%
(Nguồn: số liệu điều tra khảo sát, thống kê)
Đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Qua phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, tác giả đã rút ra một số kết luận quan trọng về hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Agribank đã làm phong phú danh mục sản phẩm và dịch vụ của mình, tạo ra sự đa dạng và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Điều này không chỉ giúp tăng cường uy tín và thương hiệu Agribank trong thời kỳ hội nhập mà còn thể hiện qua các ứng dụng dịch vụ như Internet banking, Mobile banking và thẻ Hầu hết các dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đều có trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Huy động nguồn vốn giá rẻ thông qua việc tăng số lượng thẻ là một chiến lược quan trọng, giúp tăng cường nguồn vốn không kỳ hạn lớn Dịch vụ này cần được phát triển mạnh mẽ, bởi tiềm năng trên địa bàn tỉnh vẫn còn lớn Theo số liệu, từ năm 2012 đến 2016, số lượng thẻ đã tăng từ 92.005 lên 148.944, trong khi tổng số dư trên tài khoản thẻ cũng tăng đáng kể từ 105.523 tỷ lên 205.900 tỷ, tương ứng với mức tăng 48,75%.
Tăng thu nhập cho chi nhánh thông qua việc gia tăng số lượng giao dịch là một chiến lược hiệu quả, bởi vì khi có nhiều giao dịch, phí dịch vụ sẽ được thu nhiều hơn Theo thống kê từ bảng 2.4 và 2.5, việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp đáng kể vào việc tăng thu nhập dịch vụ cho chi nhánh.
Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ như ATM và EDC/POS ngày càng tăng, giúp nâng cao vị thế và thương hiệu của Agribank Điều này khẳng định tiềm lực tài chính và sự mạnh mẽ của Agribank trên thị trường tài chính Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ UEH
2.5 ta thấy, khách hàng ngày càng thích các DVNHĐT của Agribank
Kết hợp bán chéo sản phẩm là chiến lược quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ nhớ đến và lựa chọn ngân hàng của mình khi cần các sản phẩm dịch vụ Theo bảng 2.4 và 2.5, việc khách hàng sử dụng thẻ không chỉ tăng trưởng huy động vốn mà còn kéo theo sự gia tăng số dư trên thẻ, dư nợ thấu chi, thu nhập từ SMS và phí đại lý Bancasurance, tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
2.7.2 Hạn chế của dịch vụ và nguyên nhân
Bên cạnh những mặt đạt được, việc phát triển DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cũng còn nhiều hạn chế cần khắc phục trong tương lai
2.7.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa đa dạng
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ tại nhiều ngân hàng, cho phép chuyển khoản nhanh chóng 24/7, cả trong và ngoài hệ thống Tuy nhiên, Agribank vẫn chưa triển khai dịch vụ này, điều này khiến ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu trong thời kỳ thương mại điện tử hiện nay Thống kê từ bảng 2.1 và 2.3 cho thấy Agribank còn thiếu sót trong việc thực hiện chức năng chuyển tiền trực tuyến.
* Nguyên nhân: Ứng dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến khác hệ thống do
Agribank Việt Nam chưa triển khai các ứng dụng công nghệ hiện đại do mạng lưới ngân hàng rộng lớn, gây ra nhiều khó khăn Chi nhánh Agribank tại tỉnh Phú Yên đang phản hồi về thực trạng tại hội sở để tìm kiếm hướng phát triển tốt hơn.
2.7.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo
Chất lượng dịch vụ của Agribank chưa đảm bảo, với hệ thống máy ATM thường xuyên gặp lỗi và dịch vụ SMS banking bị gián đoạn, khiến khách hàng khó theo dõi giao dịch Mặc dù số lượng thẻ đã tăng, nhưng số lượng máy ATM và EDC/POS tại chi nhánh vẫn còn hạn chế, không đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
*Nguyên nhân: Đường truyền mạng của các nhà cung cấp dịch vụ thường bị
Hệ thống nhắn tín SMS của Agribank Việt Nam thường gặp lỗi, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Bộ phận quản trị của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cần có chính sách phát triển đồng bộ, đặc biệt là khi tăng số lượng thẻ Việc nâng cấp các thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS là cần thiết để tránh tình trạng ách tắc khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.7.2.3 Nhân viên hỗ trợ DVNHĐT chưa chuyên nghiệp
Bộ phận nhân viên hỗ trợ DVNHĐT chưa nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tới nơi
Công tác đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chưa được thực hiện một cách bài bản, dẫn đến việc nhiều nhân viên chưa quen thuộc với các dịch vụ mới mà ngân hàng cung cấp Sự thờ ơ trong nhận thức và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến một số nhân viên thiếu nhiệt tình trong việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng, từ đó làm giảm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
2.7.2.4 Công tác tiếp thị khách hàng còn yếu
Nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank có tiềm năng phát triển tốt nhờ uy tín và thương hiệu mạnh mẽ, nhưng chi nhánh vẫn chưa khai thác hiệu quả Cụ thể, dịch vụ trả lương qua thẻ cho cán bộ hưu trí và thẻ lập nghiệp cho học sinh trung học phổ thông tại các huyện chưa được sử dụng đúng mức Theo khảo sát, tỷ lệ học sinh phổ thông chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên lên đến 20.53%, trong khi tỷ lệ cán bộ hưu trí chưa sử dụng dịch vụ này là 51.58%.
Công tác quảng bá và tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng, dẫn đến việc khách hàng vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó, trình độ dân trí chưa cao khiến nhiều người ít quan tâm đến các ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sĩ UEH
Chương đã hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), nêu ra hai nhóm tiêu chí đánh giá sự phát triển của DVNHĐT, bao gồm tiêu chí định lượng và định tính Đồng thời, chương cũng chỉ ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHĐT, bao gồm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhân tố ngoài ngân hàng Cuối cùng, chương ứng dụng vào thực tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên nhằm đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại ngân hàng.
Chương đã phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, nêu rõ những mặt mạnh và hạn chế cũng như nguyên nhân gây ra những hạn chế trong phát triển DVNHĐT Mặc dù các DVNHĐT đã được triển khai, nhưng chưa khai thác đúng tiềm năng của chúng Những phân tích này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT tại chi nhánh.
Luận văn thạc sĩ UEH
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
Các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên có vị trí địa lý thuận lợi và kết quả hoạt động kinh doanh tích cực, thể hiện định hướng phát triển rõ ràng Mô hình SWOT chỉ ra rằng điểm mạnh của chi nhánh bao gồm nguồn lực tài chính vững mạnh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ ngân hàng đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Là ngân hàng 100% vốn nhà nước, chiếm thị phần lớn; có uy tín thương hiệu trong thị trường tài chính Việt Nam
Làm người dân tin tưởng hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Agribank cung cấp
- Có hệ thống mạng lưới rộng khắp; phủ đến cấp huyện, cấp xã Đây là điều kiện tốt đế tiếp cận nguồn khách hàng dồi dào
- Agribank đang phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là nông nghiệp, nông thôn- đây là đối tượng dân số chiếm chủ yếu của Việt Nam
- Agribank chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại
Phần mềm giao dịch chạy trên Core
Ngành công nghiệp và dịch vụ tại tỉnh Phú Yên đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ tài chính Nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng, mở ra tiềm năng lớn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
Đời sống người dân nông thôn đang ngày càng phát triển cùng với sự bùng nổ của công nghệ hiện đại Agribank, với đối tượng khách hàng chủ yếu là khu vực nông thôn, đang đứng trước cơ hội lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự thích ứng của người dân với công nghệ mới sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công trong việc mở rộng dịch vụ này.
Luận văn thạc sĩ tại UEH về ngân hàng tập trung vào việc cải thiện cơ sở dữ liệu, nâng cao tốc độ giao dịch và đảm bảo tính bảo mật cho các giao dịch Mục tiêu chính là mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank, mặc dù vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần khắc phục.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) ra đời muộn hơn so với các ngân hàng truyền thống, dẫn đến việc chiếm lĩnh thị trường chậm hơn và giảm khả năng cạnh tranh.
- Quan điểm nhận thức của nhân viên
Agribank chưa cao, còn chủ quan trong việc phát triển DVNHĐT nên làm việc phát triển SPDV này chậm
Việc triển khai một sản phẩm dịch vụ trên toàn mạng lưới rộng đòi hỏi thời gian đáng kể, tiềm lực tài chính vững mạnh, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phải phát triển và trình độ nhân viên cần đồng đều Những điều kiện này là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công trong quá trình triển khai.
Agribank chưa kịp thời đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tốc độ triển khai dịch vụ chậm Điều này thường gây ra lỗi khi số lượng khách hàng sử dụng tăng cao, ảnh hưởng tiêu cực đến sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
- Ngày càng có nhiều NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Yên nên việc cạnh tranh giành thị phần khách hàng ngày càng khó khăn
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân chiếm đa số Điêwù này, rất khó đẩy mạnh phát triển DVNHĐT
Đối tượng khách hàng của Agribank chủ yếu là người dân nông thôn, nơi mà việc sử dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế Điều này đã tạo ra những thách thức lớn trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại khu vực này.
Phân tích mô hình SWOT giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thị trường tài chính tại tỉnh Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Kết quả phân tích cho thấy đây là một thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của DVNHĐT.
Luận văn thạc sĩ UEH
Dựa trên nghiên cứu của các tác giả như Kotler và Armstrong (2010), Mahdi Salehi (2010), và Phan Thị Thơm cùng Thanh Thị Thu Thủy (2016), tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả trong lĩnh vực nghiên cứu này.
Luận văn thạc sĩ UEH
3.1.2 Các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
3.1.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
Dựa vào các hạn chế của việc cung ứng DVNHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên ở mục 2.4.2.1-Chưa đa dạng về dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tác giả đề xuất giải pháp đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc phát triển sản phẩm mới cần dựa trên khảo sát nhu cầu khách hàng, đảm bảo rằng số lượng sản phẩm đi đôi với chất lượng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) phải đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, an toàn về bảo mật và chính xác trong nội dung chuyển tải Agribank chi nhánh Phú Yên cần nắm bắt kịp thời những nhu cầu mới của khách hàng và báo cáo lên Agribank Việt Nam để bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết.
3.1.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), cần khắc phục nhược điểm về công nghệ Ngân hàng phải đầu tư vào thiết bị kỹ thuật có cấu hình mạnh và mạng băng thông rộng để triển khai thành công dịch vụ Hệ thống dự phòng mạng cũng rất quan trọng, giúp đảm bảo dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả khi hệ thống chính gặp sự cố.
3.1.2.3 Nhóm giải pháp về nhân sự và đào tạo
Dựa vào nhược điểm về nhân sự, việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên còn thiếu sự quan tâm từ đa số cán bộ, viên chức Do đó, ban giám đốc cần giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho toàn thể nhân viên và xếp loại lương kinh doanh hàng tháng, coi việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mỗi chi nhánh, từ hội sở đến chi nhánh loại 3, cần có tối thiểu 2 nhân viên chuyên trách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đội ngũ này cần phải năng động, nhạy bén và có khả năng hỗ trợ tốt các sản phẩm dịch vụ ứng dụng.
Luận văn thạc sĩ UEH công nghệ hiện đại Khi khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, nhân viên phải hỗ trợ ngay…
Khi triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ mới, nhân viên phụ trách phát triển dịch vụ cần tham gia các khóa đào tạo và tái đào tạo để nắm vững ứng dụng của dịch vụ Việc này giúp họ hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.1.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá tiêp thị sản phẩm