Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu n vă th ạc NĂM 2017 sĩ EH U BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ận Lu PGS.TIẾN SĨ TRƯƠNG THỊ HỒNG n vă ạc th NĂM 2017 sĩ EH U LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thông tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm Tác giả Lê Thị Hồng ận Lu n vă ạc th sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.1Sơ lược môi trường kinh doanh tỉnh Phú Yên 1.1.2Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.3Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.2Vấn đề DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .7 Kết luận chương CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .10 2.1 Khái quát phát triển DVNHĐT .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .11 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 Lu 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 ận 2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT 15 2.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng 15 n vă 2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính .16 th 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT 17 ạc 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng thương mại 17 sĩ EH U 2.3.2 Nhóm nhân tố ngân hàng thương mại .18 2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 19 2.4.1 Dịch vụ Internet banking 19 2.4.2 Dịch vụ Mobile banking 20 2.4.3 Dịch vụ E-Comercial 22 2.4.4 Dịch vụ thẻ .22 2.4.5 Dịch vụ Cash Management system(CMS) 24 2.4.6 Dịch vụ Phone banking 24 2.5 Tình hình phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 25 2.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking .25 2.5.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking 29 2.5.3 Tình hình phát triển thẻ 31 2.5.4 Tình hình phát triển dịch vụ CMS, phone banking .35 2.6 Đánh giá khách hàng việc cung ứng DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .35 2.7 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 39 2.7.1 Kết đạt 39 2.7.2 Hạn chế dịch vụ nguyên nhân 40 2.7.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa đa dạng 40 2.7.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo 40 2.7.2.3 Nhân viên hỗ trợ DVNHĐT chưa chuyên nghiệp 41 2.7.2.4 Công tác tiếp thị khách hàng yếu .41 Lu Kết luận chương Error! Bookmark not defined ận CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .43 n vă 3.1 Các giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .43 th 3.1.1 Tiềm phát triển SPDVNHĐT .43 ạc 3.1.2 Các giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 46 sĩ EH U 3.1.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 46 3.1.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 46 3.1.2.3 Nhóm giải pháp nhân đào tạo 46 3.1.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá tiêp thị sản phẩm 47 Kết luận chương Error! Bookmark not defined.7 CHƯƠNG 4:KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 48 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 48 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 48 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm 49 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp công nghệ .49 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp nhân đào tạo 50 Kết luận chương Error! Bookmark not defined.………………………………………………………… 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .521 5.1 Kiến nghị để phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .51 5.1.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 51 5.1.2 Kiến nghị đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông tỉnh .511 5.2 Kết luận ……………………………………………………………… 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu n vă ạc th sĩ EH U DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VietNam bank for AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Agriculture rural and Phát triển nông thôn Việt Nam development bank ACB ATM Asia Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Stock Bank Á Châu Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ Ngân hàng điện tử E-banking Electronic-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử POS Point of sale Điểm bán hàng Ho Chi Minh City HD BANK Development Joint Stock Commercial Bank Lu Ngân hàng thương mại cổ phần Joint -Stock Bank Kiên Long LienViet Post Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần ạc th LIENVIETPOSTBANK Kien Long Commercial n vă KIENLONGBANK HD Khách hàng ận KH Ngân hàng thương mại cổ phần sĩ EH U Bưu Điện Liên Việt Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần MARITIME BANK Hàng Hải Việt Nam MBBANK Military Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Stock Bank Quân Đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sai Gon Thuong Tin SACOMBANK Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Viet Nam bank for industry Ngân hàng thương mại cổ phần VIETINBANK Công Thương Việt Nam and trade Joint Stock Commercial VIETCOMBANK Bank For Foreign Trade Of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ận Lu n vă ạc th sĩ EH U DANH MỤC BẢNG Bảng1.1:Kết huy động vốn, dư nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Bảng 1.2: Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Bảng 2.1 Các ứng dụng thực Internet banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên .27 Bảng 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 28 Bảng 2.3: Các ứng dụng thực Mobile banking ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Yên 29 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 30 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 32 Bảng 2.6: Tình hình phát triển ATM POS/EDC Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 35 Bảng 2.7 : Đặc điểm khách hàng khảo sát 36 Bảng 2.8 Đánh giá việc cung ứng DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú .38 ận Lu n vă ạc th sĩ EH U DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .28 Biểu đồ 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .31 Biểu đồ 2.3: Tình hình phát triển số lượng loại thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên năm 2016 .34 ận Lu n vă ạc th sĩ EH U