Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG ận Lu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN n vă QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ạc th sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG Lu ận QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n vă TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN ạc th sĩ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng nh Ki Mã số: 60340201 tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại người truyền thụ kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Các thầy giúp đỡ tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Đặc biệt, tơi gửi lịng tri ân sâu sắc đến PGS,TS Phạm Thúy Hồng, Cô dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình tâm huyết ận Lu Cô mà đề tài trở thành thực Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân n vă giúp đỡ nhiều việc thu thập số liệu xử lý thông tin Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lòng hỗ trợ th suốt thời gian qua ạc Học viên sĩ nh Ki tế iii MỤC LỤC ận Lu n vă LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM .5 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM .8 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 10 3.2 Thu nhập liệu CRM 13 3.3 Phân loại khách hàng .17 1.3.4 Tương tác khách hàng 18 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 21 1.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 25 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 27 1.4.1 Công nghệ 27 1.4.2 Con người .28 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 28 1.4 Ngân sách .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân 30 2.1.2 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 34 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng ạc th sĩ nh Ki tế iv hoạt động huy động tiền gửi BIDV Thanh Xuân 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi 39 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin .40 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000 40 2 Các giải pháp hỗ trợ .41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân 43 ận Lu n vă 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân 43 2.3.2 Hoạt động khách hàng 45 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 47 2.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 49 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 51 2.4 Đánh giá hoạt động CRM Thanh Xuân 53 2.4.1 Thành công CRM 53 2.4.2 Những tồn .54 2.4.3 Nguyên nhân tồn .54 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 56 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Thanh Xuân .56 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 56 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 57 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Thanh Xuân tới năm 2020 .59 3.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến hoạt CRM BIDV Thanh Xuân 61 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 62 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hồn thiện mơ hình CRM BIDV Thanh Xn 63 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 73 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 74 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 83 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực thành công ạc th sĩ nh Ki tế chương trình CRM 91 v KẾT LUẬN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTM : Ngân hàng thương mại NNo & PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CRM : Quản trị quan hệ khách hàng ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết huy động vốn từ năm 2012-2014 44 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân .71 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiên 71 Bảng 3.3: Điễm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với ngân hàng 71 Bảng 3.4 : Bảng tỷ trọng điểm tiêu .72 ận Lu Bảng 5: Phân đoạn khách hàng 72 Bảng 3.7: Chiến lược cho nhóm khách hàng 73 vă n HÌNH: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 10 Hình 1.3: Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 12 Hình 1.4: Mơ hình xã lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng 16 ạc th Hình 1.2: sĩ Ba cấp độ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 35 Ki Hình 2.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Thanh Xn .46 Hình 3.1: Mơ hình CRM Thanh Xuân 63 nh Hình 2.2 : tế Hình Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng 69 Hình 3.3 : Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 78 Hình 3.4 : Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng 85 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện Việt Nam giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt hội nhập, ngân hàng thương mại cần tiếp cận mơ hình, cơng cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm năng, cần có sách khách hàng thật mạnh, đủ khả cạnh tranh với tổ chức tín ận Lu dụng nước nước thâm nhập thị trường Việt Nam Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn vă đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, n nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng công việc th quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời ạc nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho sĩ họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ki Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nh nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt tế nhu cầu nhóm khách hàng từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gian tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh 90 CRM.NET.2008 Cơng ty cổ phần MiSa Chi phí mua phẩm mền: bao gồm chi phí cho việc mua phần mền CRM cho hệ thống máy tính Chi phí mua phần cứng: Bao gồm mua máy tính để bàn chủ phần máy móc điện thoại, ngồi cịn chi phí bảo trì phận Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mền, chi phí cho việc thơng tin điện thoại + nguồn intemet + hệ thống dịch vụ cung cấp ngồi + chi phí khác - Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET 2008, Lu tồn cơng đoạn q trình kinh doanh từ tiếp thi, bán hàng đến ận hỗ trợ sau bán hàng tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin vă thống từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp n nhiều cơng đoạn Có thể dễ dàng hình dung kết marketing th ạc chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại đầu vào cho nhân viên bán hàng theo sĩ Ki dõi hội bán hàng Khi chiến thắng hội bán hàng liệu nh cần thiết sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng .rồi cuối việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận phản tế hồi khách hàng đánh giá lại tồn q trình hoạt động kinh doanh để đúc kết điều chỉnh kế hoạch - Hỗ trợ lãnh đạo định: Với MISA CRM.NET 2008 không phát huy sức mạnh công tác lưu trữ, tìm kiếm thơng tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm chi tiết giao dịch có liên quan mà cịn cơng cụ phân tích, đánh giá, dự đốn tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên, nhóm nhân viên cơng ty Các thơng tin phân tích, đánh giá, dự đốn hệ thống cập nhật tức theo tình hình phát sinh thực tế nên có hiệu 91 công tác hỗ trợ lãnh đạo doanh nghiệp đưa định - Triển khai dễ dàng: + Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh kỷ nguyên hội nhập WTO + giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia lợi cho người học người sử dụng + Về kết nối: Nhập, xuất liệu theo định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text - Hệ thống tư vấn hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ Lu nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có chun mơn giỏi đào tạo ận bản, sẵn sàng chờ để giải đáp khó khăn vướng mắc khách vă hàng sử dụng sản phẩm phần mền MISA cung cấp nhiều n phương tiện liên lạc khách hàng công ty như: điện thoại, email, Fax, th ạc Online chai Website kho tri thức lớn giúp khách hàng tụ tra cứu vấn đề, cố gặp phải sử dụng sản phẩm kèm theo giải sĩ Ki pháp khắc phục Đặc biệt MISA có đường điện thoại miễn phí liên tỉnh giúp nh khách hàng tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty tế 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực thành cơng chương trình CRM Thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây dựng phát triển cho khách hàng tốt có lực kinh doanh khả ( phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh BIDV Thanh Xuân Do để thực tốt chương trình CRM tác giả có số kiến nghị Ban giám đốc: - Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Thanh Xuân nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng 92 khách hàng tiềm BIDV Thanh Xuân Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn BIDV Thanh Xuân cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng BIDV Thanh Xuân thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác BIDV Thanh Xuân trở nên khó khăn - Tổ chức học tập CRM toàn cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động BIDV Thanh Lu Xn Có sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên BIDV Thanh Xuân làm ận việc với phong cách chuyên nghiệp, động Yêu cầu thái độ phục vụ vă khách hàng phải thân thiện tận tình n - BIDV Thanh Xn cần có trang Web riêng để khách hàng trực th ạc tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động BIDV Thanh Xn, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm sĩ Ki dịch vụ chất lượng phục vụ mà BIDV Thanh Xuân cung cấp Đây nh xem công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu thơng qua intemet khách hàng dễ dàng nói lên cảm nhận, tế hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Ban giám đốc Phịng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Thanh Xuân cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát giao dịch, điều tra khách hàng .những hoạt có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp BIDV Thanh Xuân quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn họ đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận phương pháp cần tiến hành cách thường xuyên, 93 có định hướng, tiến hành với nhiều loại khách hàng khác ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 94 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống Ngân hàng Việt nam nói riêng thử thách lớn Việc dần hội nhập cộng đồng tài quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm đa dạng, chất ận Lu lượng sản phẩm vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng BIDV nói cung BIDV vă Thanh Xuân nói riêng khơng nằm ngồi xu Để cạnh tranh n với ngân hàng lớn có nhiều tiềm lực, việc tăng vốn, mờ ạc th rộng quy mô hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng cần trọng đầu tư cơng nghệ, nhân lực trình độ sĩ quản trị ngân hàng Ki nh Ngày nay, với việc phát triển kinh tế thành phố, ngân hàng tổ chức tín dụng thi mở Chi nhánh, văn phịng đại diện Hà Nội tế cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày khốc liệt Tiếp thị khách hàng giữ khách hàng tại, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu BIDV Thanh Xuân Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng 95 Qua sách, chiến lược kinh doanh BIDV Thanh Xuân điều chỉnh cho phù hợp, với ý nghĩa tác giả hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM BIDV Thanh Xuân, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Thanh Xuân ận Lu Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương vă n trình CRM ạc th sĩ nh Ki tế 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [ ] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004),50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [2] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, sau mua, Nhà xuất Hà Nội [3] TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Lu [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh ận nghiệp vă [5] Philipkotler (2003), Quản tri Markettng, Nhà xuất Thống kê n [6] FirstNew (2005), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp Thành th phố Hồ Chí Minh ạc [7] Ngân hàng nhà nước Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm sĩ ngành ngân hàng địa bàn Thành Phố Hà Nội Ki nh [8] ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải tế [9] Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lơi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất Trẻ [l0] Paul R.Gamble - Alan Tapp, Anthony Marsella - Stone Bích Liễu Thu Hà biên dịch (2008), Marketing đột phá, Nhà xuất Trẻ Tiếng Anh [l] Atul Anh Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), "Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline", Journal of Economic and Social Research PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng BIDV VIỆT NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CN THANH XUÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với phương châm "Hiệu kinh doanh chất lượng sống Lu khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng chúng tơi" Để ận bước hồn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Quý khách vă ngày tốt hơn, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thanh n Xuân xin Quý khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá, nhận xét góp ý th ạc hoạt động Chi nhánh chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá nhận xét, góp ý Quý khách sĩ Ki Xin Quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn nh số theo câu Những số thể mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận định đưa theo quy ước sau: tế Rất không Không đồng Khơng có ý đồng ý ý kiến Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Xuân (BIDV) TT Các thông tin Ngân hàng cần đánh Mức độ Quý khách đồng ý hay không giá từ Quý khách hàng đồng ý BIDV cung cấp dịch vụ cam kết BIDV cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần 5 BIDV quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải BIDV có mức lãi suất huy động ổn định Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV giải thích rõ ràng vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho 5 5 khách hàng BIDV có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên BIDV tạo tin cậy 5 5 5 ận Lu khách hàng 10 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện 11 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên vă nghiệp n 12 BIDV có chương trình chăm sóc th khách hàng Nhân viên BIDV quan tâm đến nhu cầu ạc 13 khách hàng sĩ 14 BIDV có thời gian giao dịch thuận lợi với Ki khách hàng nh BIDV Thanh Xuân có mạng lưới rộng khắp 16 Quý khách hài lòng với BIDV 17 Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè, 5 tế 15 đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV 18 Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Ý kiến đóng góp Quý khách xin gửi về: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam = BIDV Thanh Xuân Địa chỉ: Số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội PHỤ LỤC 02 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Đáng tin cậy khả đáp ứng ngân Hàng" Reliability Statistics Cronbach's Cronbach' Alpha Based on N of s Alpha Standardized Items Items 876 ận Lu 875 Item - Total Statistics n vă ạc th sĩ Cung cap dich vu dung nh Ki nhu cam ket Cung cap cac dich vu Scale Corrected Mean if Variance Item - Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.5800 10.738 762 626 843 16.7800 12.665 713 571 847 16.6200 14.567 477 334 883 16.7200 13.430 684 508 853 16.7400 13.298 686 487 853 16.7600 12.349 793 647 834 tế nhanh chong Scale Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 860 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 142.773 df 15 Sig .000 Total Variance Explained ận Lu Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 3.747 62.447 62.447 801 13.343 75.790 490 8.163 83.953 416 6.939 90.803 295 4.911 95.803 252 4.197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total n vă Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.747 62.447 62.447 ạc th sĩ nh Ki tế Component Matrix (a) Cung cap dich vu dung nhu cam ket Cung cap cac dich vu nhanh chong Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang BIDV co muc lai suat huy dong on dinh San sang dap ung nhu cau cua khach hang BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a componens extracted Compone nt 853 811 601 789 787 871 PHỤ LỤC 03 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Năng lực phục vụ ngân Hàng" Reliability Statistics Cronbach's Cronbach' Alpha Based on N of s Alpha Standardized Items Items 686 ận Lu 683 Item - Total Statistics n vă ạc th Scale Scale Corrected Mean if Variance Item - Item if Item Total Deleted Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sĩ BIDV co danh tieng 13.7400 3.625 431 368 640 Su an toan giao dich 13.4400 3.313 602 454 550 14.0200 4.142 361 278 666 13.8400 4.749 221 098 711 14.0000 3.878 622 434 567 nh Ki kha nang phuc vu khach hang tế Tao duoc su tin cay voi khach hang Thai nhan vien lich su, than thien Nhan vien chuyen nghiep lam viec KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 649 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 52.980 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ận Lu Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % Total 2.292 45.843 45.843 2.292 45.843 45.843 1.058 21.152 66.996 1.058 21.152 66.996 870 17.407 84.403 409 8.183 92.586 371 7.414 100.000 n th vă % of Cumulative Variance % Total ạc sĩ Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix (a) tế Compone nt BIDV co danh tieng kha nang phuc vu khach hang 668 -.601 Su an toan giao dich 801 -.372 Tao duoc su tin cay voi khach hang 615 435 Thai nhan vien lich su, than thien 402 549 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 814 259 Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a componens extracted PHỤ LỤC 04 Kết xử lý số liệu SPSS: Nhân tố "Sự đồng cảm" Reliability Statistics Cronbach's Cronbach' Alpha Based on N of s Alpha Standardized Items Items 578 586 Lu ận Inter-Item Correlation Matrix vă Co cac chuong n trinh cham soc th khach hang ạc Co cac chuong trinh cham BIDV quan tam nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan tien Co mang luoi rong khap 1.000 365 285 191 365 1.000 333 170 285 333 1.000 225 191 170 225 1.000 sĩ soc khach hang Nhan vien Nhan vien BIDV quan tam Ki nh nhu cau khach hang Thoi gian giao dich thuan Co mang luoi rong khap tế tien The covariance matrix is calculated and used in the analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig .676 17.371 008 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % ận Lu 1.799 44.969 44.969 870 21.748 66.717 711 17.779 84.496 620 15.504 100.000 Total 1.799 % of Cumulative Variance % 44.969 Extraction Method: Principal Component Analysis vă Component Matrix (a) n th Compone nt ạc 709 Nhan vien BIDV quan tam nhu cau khach hang 728 Thoi gian giao dich thuan tien 703 Co mang luoi rong khap 522 sĩ Co cac chuong trinh cham soc khach hang nh Ki tế Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a componens extracted 44.969