MỠ ĐAU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI *** BÁCH TUẤN HƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại người truyền thụ kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Các thầy giúp đỡ tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Đặc biệt, tơi gửi lịng tri ân sâu sắc đến PGS,TS Phạm Thúy Hồng, Cô dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tơi bước q trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình tâm huyết Cơ mà đề tài trở thành thực Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân giúp đỡ nhiều việc thu thập số liệu xử lý thông tin Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lịng hỗ trợ tơi suốt thời gian qua Học viên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) 1.1.2 Bản chất CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống CRM .5 1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM .8 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 10 3.2 Thu nhập liệu CRM 13 3.3 Phân loại khách hàng .17 1.3.4 Tương tác khách hàng 18 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 21 1.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 25 1.4 Các yếu tố tác động đến CRM 27 1.4.1 Công nghệ 27 1.4.2 Con người .28 1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp 28 1.4 Ngân sách .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân 30 2.1.2 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 34 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng iv hoạt động huy động tiền gửi BIDV Thanh Xuân 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi 39 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin .40 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000 40 2 Các giải pháp hỗ trợ .41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Thanh Xuân 43 2.3.1 Sứ mệnh mục tiêu hệ thống CRM BIDV Thanh Xuân 43 2.3.2 Hoạt động khách hàng 45 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 47 2.3.4 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 49 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 51 2.4 Đánh giá hoạt động CRM Thanh Xuân 53 2.4.1 Thành công CRM 53 2.4.2 Những tồn .54 2.4.3 Nguyên nhân tồn .54 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 56 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Thanh Xuân .56 3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 56 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 57 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Thanh Xuân tới năm 2020 .59 3.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến hoạt CRM BIDV Thanh Xuân 61 3.2 Hoàn thiện hệ thống CRM 62 3.2.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hồn thiện mơ hình CRM BIDV Thanh Xuân 63 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 73 3.2.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 74 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 83 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực thành cơng chương trình CRM 91 v KẾT LUẬN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTM : Ngân hàng thương mại NNo & PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CRM : Quản trị quan hệ khách hàng vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết huy động vốn từ năm 2012-2014 44 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân .71 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiên 71 Bảng 3.3: Điễm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với ngân hàng 71 Bảng 3.4 : Bảng tỷ trọng điểm tiêu .72 Bảng 5: Phân đoạn khách hàng 72 Bảng 3.7: Chiến lược cho nhóm khách hàng 73 HÌNH: Hình 1.2: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 10 Hình 1.3: Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 12 Hình 1.4: Mơ hình xã lý yêu cầu hệ thống sở liệu khách hàng 16 Hình 2.1: Ba cấp độ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 35 Hình 2.2 : Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Thanh Xuân .46 Hình 3.1: Mơ hình CRM Thanh Xn 63 Hình Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng 69 Hình 3.3 : Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 78 Hình 3.4 : Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng 85 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện Việt Nam giai đoạn hội nhập, đổi phát triển không ngừng Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt hội nhập, ngân hàng thương mại cần tiếp cận mơ hình, cơng cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm năng, cần có sách khách hàng thật mạnh, đủ khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng nước nước ngồi thâm nhập thị trường Việt Nam Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gian tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh ... Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ. .. : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTM : Ngân hàng thương mại NNo & PTNN : Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. BIDV Thanh Xuân Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ