Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KIM THỊ LÝ HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 820236 Họ tên học viên: Kim Thị Lý Người hướng dẫn: TS Kim Hương Trang HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan danh dự luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Kim Thị Lý ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.1.6 So sánh sản phẩm ngân hàng truyền thống ngân hàng điện tử .19 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .20 1.2.2 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Thanh Xuân năm gần 32 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 39 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai chi nhánh 39 iii 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Xuân .55 2.3.1 Nhân tố khách quan chi nhánh .55 2.3.2 Nhân tố chủ quan chi nhánh 57 2.4 Đánh giá chung kết thu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Xuân 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Thanh Xuân 70 3.1.1 Cơ hội thách thức .70 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Xuân 72 3.1.3 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 72 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2030 73 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Thanh Xuân 74 3.3.1 Giải pháp chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 74 3.3.2 Giải pháp chi nhánh Thanh Xuân 77 3.4 Một số kiến nghị 82 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV CN Thanh Xuân 31 Danh mục bảng Bảng 1.1 Bảng so sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng điện tử 19 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thanh Xuân 33 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Xuân .34 Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu tỷ lệ nợ xấu BIDV chi nhánh Thanh Xuân .37 Bảng 2.4 Thu nhập từ thu phí dịch vụ BIDV chi nhánh Thanh Xuân .37 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2021 38 Bảng 2.6 Thứ hạng mảng nghiệp vụ BIDV chi nhánh Thanh Xuân 39 Bảng 2.7 Sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn Hà Nội triển khai 42 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021 43 Bảng 2.9 Số lượng thẻ/máy ATM/máy POS BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 47 Bảng 2.10 Tổng thu dịch vụ thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 48 Bảng 2.11 Kết đo lường khảo sát hài lòng năm 2021 52 Bảng 2.12 Bảng điểm quy đổi hài lòng khách hàng .53 Bảng 2.13 Doanh thu phí giao dịch sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 59 Bảng 2.14 Xếp hạng dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân năm 2021 62 Bảng 2.15 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 .63 Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 64 v Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 33 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 35 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn vay giai đoạn 2017-2021 36 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân .44 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi tham gia khảo sát hài lòng năm 2021 50 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % trình độ khách hàng tham gia khảo sát hài lòng năm 2021 51 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG VIỆT NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại/TCTD Thẻ VISA Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ DEBIT Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa SMS Tin nhắn Agribank 10 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 GDV Giao dịch viên 16 PGD Phòng giao dịch 17 HĐV Huy động vốn 18 LNTT Lợi nhuận trước thuế 19 MB Ngân hàng TMCP Quân đội 20 TTHDOL Thanh tốn hóa đơn online 21 KDNT, PS Kinh doanh ngoại tệ, phái sinh 22 TPB Ngân hàng TMCP Tiên Phong 23 TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin điều tất yếu cần thiết Những khái niệm ngân hàng điện tử, toán online, kê trực tuyến… trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, để cạnh tranh với ngân hàng nước với sản phẩm dịch vụ tiên tiến, buộc ngân hàng thương mại Việt Nam phải vừa tập trung hoàn thiện sản phẩm truyền thống vừa cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ đại mới, đặc biệt dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử (NHĐT) Cùng với phát triển kinh tế, với đòi hỏi ngày lớn từ người sử dụng với phát triển rầm rộ lĩnh vực công nghệ thông tin, TCTD phải liên tục nâng cấp sản phẩm dịch vụ, từ NHĐT đời Đây coi cải tiến vượt bậc dịch vụ Ngân hàng Các ngân hàng đưa dịch vụ sản phẩm truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Và ngày dịch vụ NHĐT chiếm vị trí quan trọng lĩnh vực tài – ngân hàng Nó coi kênh tài dành cho đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ tài lúc nơi NHĐT giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Lợi ích đem lại NHĐT lớn, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khuyến khích nhiều khách hàng tham gia sử dụng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng nhiều vùng miền quốc gia khác Trong xu hội nhập phát triển dịch vụ liên quan đến NHĐT xu hướng tất yếu, cần thiết cho phát triển xã hội cải thiện hiệu hoạt động, củng cố phát triển bền vững ngân hàng Với vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp đa dạng dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích dành cho cá nhân doanh nghiệp, phục vụ tối đa nhu cầu liên quan đến toán, chuyển tiền, vấn tin cách nhanh chóng thuận tiện Là chi nhánh đứng đầu hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) triển khai thành công dịch vụ NHĐT mang lại thành tựu định Tuy nhiên thực tế trình triển khai sản phẩm dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cho thấy gặp nhiều khó khăn, hạn chế phần mềm lỗi, hạn mức giao dịch không đủ lớn khách hàng ưu tiên… Việc tìm giải pháp để khắc phục khó khăn mang lại thuận lợi q trình triển khai thành cơng việc triển khai dịch vụ NHĐT chi nhánh Xuất phát từ thực tiễn đó, với mong muốn phân tích đưa giải pháp để hồn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sỹ ngành tài – ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2017 – 2021 + Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu phạm vi triển khai dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Thanh Xuân thời gian qua - Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Xuân 77 định tỷ đồng/ ngày thiết kế sản phẩm để khách hàng tự lựa chọn hạn mức cho đáp ứng tiêu chí bảo mật an tồn (ví dụ xác thực thơng tin đầy đủ, có xác thực giao dịch lớp, mật đủ mạnh khách hàng có hiểu biết am hiểu cơng nghệ thơng tin mức tốt chọn mức giao dịch khơng giới hạn ….) BIDV có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn mức phù hợp với nhu cầu độ an toàn 3.3.2 Giải pháp chi nhánh Thanh Xuân 3.3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ, tăng tỷ trọng thu phí chi nhánh Để mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT, việc phát triển quy mơ khách hàng cần tâm đến việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sử dụng khách hàng, hướng tới mục tiêu lợi ích mang lại từ khách hàng đạt mức cao Hiện việc giao tiêu chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào mảng hoạt động tín dụng, huy động vốn thu phí dịch vụ (trong bao gồm tất hoạt động thu phí) mà chưa có giao tiêu cụ thể cho việc phát triển khách hàng thu phí dịch vụ từ dịch vụ NHĐT Do cần phân chia tiêu dịch vụ NHĐT cho cán để thúc đẩy việc gia tăng phát triển khách hàng, đồng thời đưa nhiều chương trình khen thưởng việc lấp đầy sản phẩm dịch vụ khách hàng, nhằm tạo động lực cho cán chi nhánh tích cực tham gia phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Xuân cần tập trung vào nhóm khách hàng hữu đẻ khai thác triệt để Đối với khách hàng hữu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiền vay chi nhánh cần phân nhóm cán liên hệ tiếp thị khách hàng mở tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV SMS, BIDV Smart Banking… Đối với KHDN có quan hệ tín dụng với chi nhánh phịng KHDN cần làm việc với chủ doanh nghiệp để khách hàng sử dụng tối thiểu dịch vụ BIDV I-bank, nộp thuế điện tử dịch vụ đổ lương cho cán qua tài khoản mở chi nhánh Qua tiếp thị đầy đủ sản phẩm dịch vụ NHĐT cho cán doanh nghiệp thẻ dịch vụ khác Để thực tốt mơ hình này, 78 chi nhánh nên áp dụng mơ hình cán phòng KHDN phối hợp cán phòng KHCN để bán chéo sản phẩm cách tốt Việc tiếp thị khách hàng quan trọng, cần phân khúc khách hàng nhóm KHDN vừa nhỏ, KHDN lớn, KHDN FDI, KHCN quan trọng… để sở xây dựng tìm hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ NHĐT phân khúc khách hàng Từ có sách cụ thể việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với phân khúc khách hàng Một đặc điểm thường thấy người có tiềm sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều nhóm người có trình độ cao, có thu nhập tốt, nhiên họ lại bận rộn, muốn tiết kiệm thời gian thực thủ tục có hiểu biết nhanh cơng nghệ Do chi nhánh Thanh Xn nên tập trung vào phát triển đối tượng khách hàng Nhóm đối tượng thường nằm độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi, người làm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nước ngoài, quan chức người chủ doanh nghiệp, chủ sở, cửa hàng Chi nhánh tiếp tục phát huy mạnh sẵn có, đẩy mạnh việc liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, siêu thị, thu học phí cho trường học, thu phí khám chữa bệnh cho bệnh viện tiếp thị lắp POS cho cửa hàng, sở Đồng thời chi nhánh tiếp tục tiếp thị phát hành thẻ toán, mở tài khoản cho sinh viên trường đại học Đây mầm non tương lai vòng – 10 năm tới đối tượng tiêu dùng tương lai Để thay đổi dần thói quen chi tiêu tiền mặt đa số người dân Việt Nam, Chi nhánh Thanh Xuân nên tăng cường quảng cáo, tiếp thị tính tiện ích vượt trội sản phẩm dịch vụ NHĐT sản phẩm Đồng thời chi nhánh nên đưa chiến dịch, chương trình khuyến cho đối tượng khách hàng khác để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, khuyên khích khách hàng sử dụng toán qua kênh dịch vụ NHĐT, giúp gia tăng phí dịch vụ cho chi nhánh 3.3.2.2 Đầu mối tiếp nhận phản hồi đề xuất với trụ sở Với việc triển khai thực tế, chi nhánh cần tiếp nhận phản hồi, góp ý người dùng để đưa ý kiến đóng góp, kiến nghị với Ban phát triển sản phẩm 79 cho sản phẩm phù hợp với người dùng thực tế Chi nhánh nghiên cứu việc thành lập nhóm cán riêng để chuyên nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ NHĐT, đưa ý tưởng mới, bất cập hay vướng mắc để phận phát triển sản phẩm BIDV hoàn thiện cách toàn diện sản phẩm, dịch vụ NHĐT 3.3.2.3 Xử lý tài khoản, thẻ tồn, thẻ ảo chưa kích hoạt sử dụng chi nhánh BIDV Thanh Xuân đơn vị lớn BIDV, có khách hàng lớn, nhiên tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với quy mơ chi nhánh Một ngun nhân chi nhánh phải quản lý nhiều tải khoản chưa sử dụng thẻ chưa kích hoạt Trong thời gian tới chi nhánh Thanh Xuân cần giải dứt điểm vấn đề Thứ nhất, cần tập trung rà soát số lượng tài khoản thẻ chưa kích hoạt vịng 06 tháng đến 01 năm trở lại đây, sau phân loại, lên danh sách phân công cho cán gọi điện tiếp thị sử dụng tài khoản thẻ trở lại Thứ hai, cần lưu ý việc phát hành thẻ sinh viên cho trường đại học, cao đẳng địa bàn, tiến hành mở tài khoản cần có phối hợp cán ngân hàng cán đầu mối lớp học Chi nhánh cần xây dựng lộ trình cụ thể mở cho lớp để tránh chồng chéo đồng thời giao cán phụ trách mở cho lớp để đảm bảo trình làm thẻ không bị chậm cán phụ trách nắm rõ việc phát hành thẻ trả thẻ tiếp thị sử dụng đầy đủ Thứ ba, chi nhánh cần đưa kế hoạch cụ thể cho việc sàng lọc tài khoản thẻ ảo theo tháng/quý để tránh trường hợp thẻ tài khoản bị tồn đọng nhiều làm tăng chi phí liên quan đến quản lý thẻ tài khoản Sau sàng lọc xong chi nhánh phân chia số lượng thẻ tài khoản tới cán để xử lý Trong trường hợp khách hàng khơng có nhu cầu kích hoạt thẻ tài khoản để sử dụng chi nhánh tiến hành đóng thẻ tài khoản Thứ tư, thẻ đặc biệt thẻ tín dụng phát hành, nhiều nguyên nhân mà khách hàng khơng đến nhận thẻ để kích hoạt hay khách hàng bị tiếp thị mở thẻ tổ chức tín dụng khác chi nhánh cần giao cán 80 chuyển phát nhanh khách hàng để gợi nhớ việc khách hàng có thẻ Khi cầm thẻ tay xác suất khách hàng sử dụng thẻ tương đối cao 3.3.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn người tư vấn, tăng hài lòng khách hàng Nâng cao nhận thức vai trò việc tư vấn cán ngân hàng Để tạo ấn tượng tin tưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT cán tư vấn cần có đầy đủ hiểu biết sản phẩm dịch vụ NHĐT đào tạo nghiệp vụ tư vấn Ngay đến nhân viên bảo vệ cần đào tạo phong cách phục vụ khách hàng, cần tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ chu đáo ấn tượng với ngân hàng từ việc gửi xe vào giao dịch Để làm điều chi nhánh BIDV Thanh Xuân cần cho đào tạo lớp nâng cao nghiệp vụ kỹ tư vấn Mỗi CBNV cần phải hiểu rõ vai trị việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách tư vấn cho khách hàng nhìn thấy mặt tích cực sản phẩm dịch vụ Cán có trình độ cao, thao tác nhanh nhẹn, làm việc quy trình giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Đồng thời cán ngân hàng phải giữ thái độ vui vẻ, tươi cười chào đón để khách hàng có cảm giác gần gũi thân thiện Chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ cán chi nhánh, phòng giao dịch để tăng tính chuyên nghiệp cho chi nhánh Đồng thời chi nhánh nên thường xun triển khai chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ trình độ cán thường xuyên Qua có điều chỉnh, khen thưởng, kỷ luật kịp thời cán tư vấn, nhằm mục đích xây dựng chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt Chi nhánh cần quán triệt cán tư vấn, cần phải tư vấn chăm sóc khách hàng thường xuyên Khi khách hàng có nhu cầu, cán cần phải tư vấn đầy đủ đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cán tư vấn cần tìm nguyên nhân đưa giải pháp để tăng số lượng dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên tiếp nhận xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng việc khách hàng phải liên hệ với tổng đài 81 hội sở Từ chi nhánh linh động việc giải thắc mắc cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu, tăng hài lòng khách hàng ngân hàng Chi nhánh nên thiết kế kênh trực tuyến sản phẩm dịch vụ NHĐT để khách hàng tự tìm hiểu thơng tin cần thiết qua hệ thống online Đồng thời bổ sung dịch vụ “chat” trực tuyến kênh để hỏi, đáp nhu cầu dịch vụ với khách hàng, đồng thời tư vấn sản phẩm dịch vụ kênh “chat” Chi nhánh cần xây dựng ưu đãi thiết kế riêng dành cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết khách hàng đạt đầy đủ doanh số giao dịch Điều thúc đẩy khách hàng tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Đồng thời chi nhánh cần có sách phí linh hoạt với nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ với khách hàng VIP mức phí cần phải ưu đãi khách hàng thông thường… Tuy nhiên chi nhánh cần để mức phí phù hợp để khơng ảnh hưởng tới doanh thu phí thu nhập chi nhánh 3.3.2.5 Cải thiện không gian giao dịch, nâng cao hình ảnh chi nhánh: Chi nhánh chưa có khơng gian riêng để phục vụ cho khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Điều khiến khách hàng cảm thấy khơng chun nghiệp Mặc dù chi nhánh có phân chia quầy giao dịch để đón tiếp khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cá nhân, nhiên việc chưa mang tính chun mơn hóa cao cán tập trung vào tư vấn mở tài khoản, sản phẩm cho vay, huy động vốn Do chi nhánh cần cải thiện phần không gian giao dịch cho khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, cho cán có chun mơn kỹ tư vấn liên quan đến sản phẩm dịch vụ NHĐT ngồi trực tiếp tư vấn Điều góp phần làm nâng cao hình ảnh thương hiệu chi nhánh Chi nhánh quán triệt thái độ nhân viên tư vấn, tươi cười đón tiếp khách hàng để khách hàng ln cảm thấy hài lịng phong cách phục vụ chi nhánh 82 Chi nhánh Thanh Xuân nên có phận để trực tổng đài riêng trường hợp khách hàng khiếu nại, thắc mắc qua hệ thống điện thoại trực tuyến Việc làm giúp chi nhánh tiếp cận nhu cầu khách hàng sớm giảm thiểu thời gian xử lý cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện đầy đủ văn hướng dẫn thực tế triển khai dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT sản phẩm công nghệ sử dụng hệ thống trực tuyến, có tham gia nhiều chủ thể khó xác định, phủ nhà nước Việt Nam cần đưa khung pháp lý riêng cho dịch vụ NHĐT dựa sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ NHĐT giới Điều làm giảm xung đột liên quan đến giao dịch quốc tế, tạo dựng niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam CNTT ngày phát triển gắn với tội phạm mạng ngày tăng Do nhà nước Việt Nam cần đưa chế tài xử phạt cụ thể trường hợp tội phạm mạng mức tiền phạt, mức độ bồi thường… Liên quan vấn đề bảo mật thơng tin, NHNN cần hồn thiện so với điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 bảo mật thông tin NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định để đảm bảo tính an tồn, tăng niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHNN nên ban hành văn thống cho hệ thống tốn thay quy định riêng lẻ Ngồi cịn nhiều vấn đề khác tranh chấp, khiếu nại ngân hàng… NHNN cần đưa văn hướng dẫn cụ thể cho vấn đề để việc triển khai dịch vụ NHĐT xuyên suốt không vướng vấn đề pháp lý - Khai thác nâng cấp hệ thống dịch vụ NHĐT, đảm bảo an toàn hệ thống mạng 83 Khi triển khai dịch vụ NHĐT vấn đề an ninh, đảm bảo hệ thống mạng NHTM quan tâm hàng đầu Theo nghiên cứu gần đây, công nghệ áp dụng vào hệ thống dịch vụ NHĐT ngày cải tiến vấn đề tội phạm mạng ngày nhiều Do NHNN cần đưa hướng dẫn để đảm bảo an toàn hệ thống mạng Thứ nhất, cần có sách bảo mật thơng tin khách hàng, sách cần đồng thống khía cạnh Bảo mật bảo mật mạng cục bộ, quản trị mạng Internet đồng thời nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Thứ hai, NHNN cần xây dựng văn hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống toán để tăng tính hiệu hệ thống tốn Thứ ba, tiếp cận nhanh với công nghệ tiên tiến giới, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại cần gắn với công nghệ, chuẩn mực quy định phù hợp với chuẩn mực Việt Nam thông lệ quốc tế Thứ tư, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo giao dịch dịch vụ NHĐT, tránh việc cung cấp sai giao dịch, sai đối tượng, NHTM cần: Xác định xác thơng tin khách hàng gắn với pháp lý khách hàng, lựa chọn hình thức giao dịch bảo mật phù hợp với khách hàng, trường hợp gửi mail cho khách hàng cần mã hóa, bảo mật thông tin trước gửi cho khách hàng - Đưa sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa sách khuyến khích NHTM nước triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT, đầu tư nâng cao công nghệ để ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước NHNN cần phối hợp với NHTM để tiếp cận đơn vị nhà nước theo đầu ngành dịch vụ điện, nước… để phát triển hoạt động nhờ thu, toán tiền điện, nước… qua dịch vụ TTHDOL 84 NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo phát triển dịch vụ NHĐT cho NHTM có hội gặp gỡ, giao lưu, trao đổi giải đáp thắc mắc, khó khăn q trình phát triển dịch vụ NHĐT NHNN nên tạo điều kiện để NHTM Việt Nam, đặc biệt ngân hàng quốc doanh có vốn đầu tư nhà nước linh hoạt áp dụng sách ưu đãi phí dịch vụ để tăng lợi cạnh tranh với ngân hàng nước 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Xây dựng, thiết kế hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, đồng thời tăng cường nâng cao tiện ích ứng dụng sản phẩm dịch vụ BIDV cần có kế hoạch chiến lược rõ ràng việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần rà soát, phân khúc khách hàng định vị sản phẩm theo phân khúc khách hàng Từ thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp cho phân khúc khách hàng với ưu đãi riêng biệt Bên cạnh BIDV cần ngày hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để tối ưu lợi ích sản phẩm tăng cường hài lòng khách hàng Sản phẩm dịch vụ NHĐT cần phải đa dạng ln cập nhật kịp thời cơng nghệ mới, có tính thực tiễn cao mức phí cạnh tranh so với thị trường, đồng thời BIDV cần gia tăng tiện ích ngày hồn thiện chất lượng sản phẩm - Xây dựng hệ thống trực tuyến, bảo mật an toàn Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Hầu hết số lượng khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT có tâm lý lo lắng, bất an chưa tin tưởng vào hệ thống bảo mật hệ thống Khách hàng sợ bị đánh cắp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản hết họ sợ bị tiền Do BIDV cần tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, tạo hệ thống trực tuyến an tồn mời chuyên gia nước lĩnh vực bảo mật thông tin tư vấn Khi hệ thống ngày bảo mật tin tưởng khách hàng ngày tăng dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng sử 85 dụng dịch vụ NHĐT tăng số lượng dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng BIDV cần đưa giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống trực tuyến cách hoàn chỉnh, đồng Đồng thời xây dựng hệ thống trực tuyến an ninh, an toàn theo tiêu chuẩn quốc tế ISO27001 Nâng cao nhận thức cán nhân viên vấn đề đảm bảo an tồn thơng tin đào tạo chuyên sâu cho cán làm quản trị hệ thống trực tuyến, tích hợp đầy đủ chương trình để chống virut lấy cắp liệu - Thường xuyên cập nhật nâng cấp sản phẩm dịch vụ: Ngày nay, với phát triển nhanh chóng CNTT địi hỏi NHTM phải thường xuyên cập nhật công nghệ để đưa vào nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT để mang đến tiện ích tối ưu hóa cao cho khách hàng BIDV cần phải thường xuyên cập nhật nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng cơng nghệ cao, tích hợp nhiều tính vào sản phẩm để tăng tính cạnh tranh thị trường làm hài lòng đa dạng nhu cầu khách hàng BIDV cần nghiên cứu, cải tiến giao diện dịch vụ cho dễ nhìn, dễ sử dụng trường hợp khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT Đồng thời thơng tin dịch vụ cần có rõ ràng để khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm mức phí dịch vụ Ngày hầu hết người dân Việt Nam sử dụng thiết bị điện thoại di động thơng minh Do BIDV cần thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT sử dụng tối đa thiết bị điện thoại thơng minh, để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lúc nơi BIDV cần có kế hoạch trước việc nâng cấp hệ thống cần thông báo trước cho khách hàng thông qua hệ thống mail hay SMS Điều giúp khách hàng biết trước chủ động thời gian sử dụng dịch vụ Đồng thời BIDV nên chọn thời gian nâng cấp hệ thống vào buổi đêm mà nhu cầu sử dụng dịch vụ mức thấp ngày - Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo để mở rộng thị trường 86 BIDV cần đẩy mạnh hoạt động marketing quảng cáo để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Đầu tiên cho chi nhánh hệ thống triển khai khách hàng hữu, lấp đầy sản phẩm dịch vụ NHĐT Tiếp theo quảng cáo, truyền thông qua kênh thông tin đại chúng đào tạo cho đội ngũ cán có đầy đủ kiến thức để tư vấn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng BIDV cần có chế khen thưởng động viên kịp thời chi nhánh, tạo động lực cho chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ NHĐT Đồng thời hội sở cần tạo điều kiện, hỗ trợ chi phí cho chi nhánh trường hợp triển khai sản phẩm dịch vụ - Nâng cao quản trị rủi ro hệ thống, đặc biệt công tác kinh doanh thẻ: BIDV cần nâng cấp hệ thống, đảm bảo an toàn hệ thống dịch vụ NHĐT Với đặc thù có thu nhập từ thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT, chi nhánh cần đặc biệt trọng quản lý rủi ro công tác kinh doanh thẻ, cụ thể sau: + Phòng tránh điều tra triệt để hành vi sử dụng thẻ giả mạo + Quản lý chặt chẽ danh mục thẻ bị thông báo mất, thất lạc + Tổ chức tập huấn cho cán thẻ để phòng ngừa thẻ giả mạo + Hợp tác với quan chức việc điều tra, xử lý hành vi vi phạm liên quan đến việc sử dụng thẻ giả mạo… 87 KẾT LUẬN Cùng với phát triển xã hội phát triển mạnh mẽ lĩnh vực công nghệ thông tin nay, Ngân hàng điện tử xác định xu hướng tất yếu lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng điện tử góp phần thu hút khách hàng phạm vi rộng lớn hơn, khơng bị bó buộc khơng gian thời gian, khách hàng sử dụng thời gian nào, nơi đâu Điều đem lại lợi ích lớn cho người dùng, ngân hàng kinh tế Luận văn đưa phân tích hệ thống khái niệm, lý thuyết định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phương án điều kiện khả thi thơng qua tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Với giới hạn nghiên cứu trình bày, luận văn làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, luận văn nêu rõ khái niệm tổng quan dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Thứ hai, tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Thanh Xuân qua đánh giá thực trạng kết đạt được, phân tích yếu tố ảnh hưởng hạn chế việc triển khai dịch vụ NHĐT chi nhánh Thứ ba, qua nội dung đánh giá, luận văn đưa số đề xuất giải pháp để khắc phục hạn chế tồn đồng thời đưa kiến nghị để nâng cao hiệu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu không gian hẹp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, đồng thời tồn hạn chế mặt thu thập số liệu, thời gian kinh nghiệm, hiểu biết học viên nên việc đánh giá thực tế cần bổ sung nhiều yếu tố giải pháp đưa cịn mang nhiều tính chủ quan tác giả Do đó, tác giả mong muốn nhận góp ý, bổ sung nội dung giảng viên để hồn thiện luận văn hơn, giúp nâng cao tính hồn thiện đề tài 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nước: Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 Chính phủ Thương mại điện tử, Hà Nội Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31 tháng 12 năm 2015 Bộ trưởng Bộ Công Thương quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng thiết bị di động, Hà Nội Thông tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017 - 2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2021, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (2017 - 2021), Báo cáo dịch vụ năm 2017 - 2021, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (2017 - 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2021, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (2017-2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khối bán lẻ năm 2017 2021, Hà Nội https://bidv.com.vn 10 Hà An (2020), Ngân hàng số: Bắt đầu từ thói quen người tiêu dùng, Thời báo Ngân hàng điện tử; 11 Lê Thị Thúy Hằng, Hà Quỳnh Mai (2021), Thực trạng phát triển ngân hàng số Việt Nam, Ta ̣p chí Tài chiń h số kỳ tháng 11/2021; 12 Nguyễn Thị Kim Huệ (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ , Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh; 89 13 Hương Giang (2020), Công nghệ giúp ngân hàng số “vượt ải” gian lận giao dịch, Thời báo Ngân hàng điện tử; 14 Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí tín học ngân hàng 15 Nguyễn Viết Nam (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 16 Trần Huyền Trân (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh; 17 Cao Thị Thùy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nước ngoài: 18 Edwin Agwu (2018), The role of e-banking on operational efficiency of banks in Nigeria, Basic Research Journal of Business Management and Accounts 19 Goh MeiLing, Yeo SookFern, Lim KahBoonTan, SengHuat (2016), “Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A casestudy In Malacca”, Procedia Economics and Finance 20 Behzad Mashali (2020): Development of E-banking channels and market share in developing countries, Financial Innovation 21 Pelipe Pelix (2018), Prospects and Challenges of Electronic Banking in Ghana: The Case of Zenith Bank, Sunyani, International Journal of Advances in Management, Economics and Entrepreneurship 22 Ragu Prasadh, Jayshree Suresh (2017), “Customer Satisfaction Index Model for Indian Banking Industry: A Qualitative Study”, Asian Social Science 23 Mahbub Rahman, Nilanjan Kumar Saha, Md Nazirul Islam Sarker, Arifin Sultana, Shafiullah Prodhan (2017), Problems and prospects of electronic banking in bangladesh: a case study on dutch-bangla bank limited, 90 24 Rabiu ID, Salomon Ladan, Usman HA, Garba Matich (2019), Impact of Ebanking on the Operational Efficiency of Banks in Nigeria, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 25 Joghee Shanmugan (2014), E- banking Service Quality in UAE: Customers’ Perspective, International Journal of Economics, Commerce and Management 26 Sudheesh Singanamalla, Venkatesh Potluri, Colin Scott, Indrani MedhiThies (2019): Pocket ATM, understanding and improving ATM accessibility in India, ICTD '19: Proceedings of the Tenth International Conference on Information and Communication Technologies and Development 91 PHỤ LỤC: MẪU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NĂM 2021 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Thanh Xuân kính mong Quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý khách hàng giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng sản phẩm, dịch vụ A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Trình độ: □ Nam □ Sau đại học □ Nữ □ Đại học □ Dưới đại học Nghề nghiệp: B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chỉ tiêu Độ đa dạng sản phẩm Mức độ dễ sử dụng Mức độ tiện ích sản phẩm Thủ tục hồ sơ đơn giản Thời gian xử lý giao dịch Tính bảo mật sản phẩm Mức phí cạnh tranh Thái độ nhân viên tư vấn Giải khiếu nại khách hàng Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ C CÁC Ý KIẾN KHÁC Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ... THANH XUÂN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Tên chi