(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực thu thập thơng tin nghiên cứu Tồn số liệu, đánh giá nhận xét mang tính thực tế khách quan, chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trần Nhuận Kiên - người giáo viên hướng dẫn, tồn thể thầy giáo cán Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt thời gian tơi thực luận văn tốt nghiệp Tiếp đó, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn, tạo điều kiện thuận lợi để thu thập số liệu cho nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln động viên, khuyến khích tơi để tơi hoàn thành đề tài Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 11 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại 19 iv 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 25 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 30 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 31 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN 32 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu máy quản lý 34 3.1.3 Chức nhiệm vụ 36 3.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 41 3.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 44 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 52 v 3.3.1 Các yếu tố khách quan 52 3.3.2.Các yếu tố chủ quan 57 3.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 63 3.4.1 Kết đạt 63 3.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 65 Chương 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 70 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 70 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đến năm 2025 70 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 70 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 72 4.2.1 Nhóm giải pháp 72 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 77 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 80 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQ : Bình qn CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVNHĐT : Dịch vụ Ngân hàng điện tử KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 28 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 3.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 3.6: Tình hình phát hành thẻ BIDV chi nhánh Bắc Kạn 45 Bảng 3.7: Số lượng máy POS BIDV chi nhánh Bắc Kạn 46 Bảng 3.8: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) BIDV chi nhánh Bắc Kạn 47 Bảng 3.9: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP 49 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, chi nhánh Bắc Kạn 50 Bảng 3.11: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Kạn 55 Bảng 3.12: Khảo sát trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Kạn 56 Bảng 3.13: Khảo sát thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Kạn 57 Bảng 3.14: Tình hình chất lượng nhân lực BIDV Chi nhánh Bắc Kạn tính đến 31/12/2019 60 Bảng 3.15: Các hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Kạn 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần ngành công nghệ thông tin phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Cùng với phát triển ngành kinh tế theo hướng thị trường hội nhập quốc tế ngành nghề Việt Nam phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành Ngân hàng khơng phải ngoại lệ, Ngân hàng thương mại (NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể khơng cho Ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Ngày 01/11/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) tổ chức Hội nghị trực tuyến triển khai toàn Ngành việc thực “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ Ngân hàng cho kinh tế” Ngay Hội nghị, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh đề nghị ý kiến phát biểu Vụ, Cục trụ sở NHNN tập trung vào việc hồn thiện thể chế sách để tạo lập mơi trường pháp lý tốt cho phát triển sản phẩm dịch vụ, kênh cung ứng cải tiến thủ tục hành giúp Tổ chức tín dụng (TCTD) thiết kế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn, tiện lợi cho người dân doanh nghiệp tiếp cận Phó Thống đốc yêu cầu NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố nắm bắt kịp thời phản ánh kiến nghị từ người dân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ TCTD để báo cáo hội sở thơng qua Văn phịng NHNN để tổng hợp, giải đáp phương diện sách, đồng thời gửi cho hội sở TCTD để có cải tiến sách, quy trình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân doanh nghiệp Đồng thời đưa 80 * Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển sản phẩm DVNHĐT sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM tốn không dùng tiền mặt qua Ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân viên đến doanh nghiệp, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định vận động họ mở rộng tài khoản thực dịch vụ TTKDTM qua Ngân hàng * Dịch vụ Ngân hàng điện tử Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng DVNHĐT, BIDV chi nhánh Bắc Kạn cần: (i) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến doanh nghiệp thành lập, đặc biệt DNVVN; (ii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; (iii) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện toán để giải nhanh chóng cố xảy q trình sử dụng sản phẩm; (iv) Đảm bảo an toàn bảo mật tuyệt đối cho khách hàng Ngân hàng 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước (*) Hỗ trợ Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ Ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ Ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng điện tử Trên thực tế, 81 cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ Ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ Ngân hàng điện tử (*) NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác Ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa Ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử quản trị Ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, BIDV cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển BIDV nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SPDV Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với SPDV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ Ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SPDV, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích Ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống BIDV 83 Thứ tư, BIDV cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp 84 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ Ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành Ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu Ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Nguyên nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lương dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2017- 2019 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Trong 85 khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực Ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Phan Thị Cúc NCS - ThS Đoàn Văn Huy - ThS Nguyễn Văn Kiên (2008), “Giáo trình tín dụng - Ngân hàng”, NXB Thống kê Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Ngân hàng thương mại tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 10 Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Peter S.Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội 13 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại”, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 87 15 Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 16 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại 17 “How the Internet redefines banking”, tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số tháng 06/1999 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khảo sát khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: (Có thể khơng cung cấp) Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36- 45 tuổi Từ 46- 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Sinh viên Đang làm Kinh doanh tự Nội trợ Về hưu 89 Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa?  Đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời câu hỏi đây) Anh/chị cho biết trình độ cao mình?  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Tốt nghiệp THPT Thu nhập tháng anh/chị nhận bao nhiêu?  < triệu đồng  Từ 3-6 triệu đồng  Từ 6-9 triệu đồng  > triệu đồng Các phương tiện truyền thông dịch vụ Ngân hàng điện tử tỉnh Bắc Kạn mà anh/chị biết gì? (Chọn phương án)  Tờ rơi  Người thân giới thiệu  Website  Truyền hình địa phương  Nhân viên NH Lý anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT tỉnh Bắc Kạn ? (Chọn phương án)  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng số dịch vụ  Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục  Khác Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý phát biểu đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT (1 = Hoàn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hồn tồn đồng ý) 90 Nhóm Sự thấu cảm Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự đảm bảo Câu hỏi Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng Ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking Ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín Ngân hàng Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng Ngân hàng bảo mật Nhân viên Ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste Ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí dịch vụ Ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng hợp lí Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng, có sai sót Mạng lưới Ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ln Ngân hàng giải thỏa đáng 91 C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho Ngân hàng số công việc thực để phát triển DVNHĐT thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 70 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn 3.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử * Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện