Đang tải... (xem toàn văn)
(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HIỀN Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thu Hiền Người hướng dẫn : TS Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung” trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2022 Nguyễn Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy TS Nguyễn Phúc Hiền nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Thị Thu Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu vấn đề liên quan tới đề tài 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 11 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 iv 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên 32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 50 v 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.1.2 Cơ hội thách thức cho hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 68 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 69 3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật 75 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.6 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 79 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 45 Bảng 2.3: Lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 47 Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung 48 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn quận Hai Bà Trưng cung ứng 50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 2018-2021 51 Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM máy POS BIDV – CN Quang Trung 52 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Quang Trung 53 Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung 54 Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT BIDV - CN Quang Trung 55 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 56 Bảng 2.12: Thủ tục thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung 57 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 58 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng tính an toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 59 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 60 HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung 38 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nhận thức tầm quan trọng việc Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung không ngừng nỗ lực để gia tăng số lượng sản phẩm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ NHĐT, khẳng định vị vững hệ thống Ngân hàng nói chung hệ thống BIDV nói riêng Với mong muốn cải thiện uy tín, hình ảnh chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Thứ nhất, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Thứ ba, điểm hạn chế nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Tác giả hy vọng luận văn đóng góp phần việc nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 81 để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt ln chuyển chứng từ giao dịch Hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học NHĐT chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV nói chung nhảnh Quang Trung nói riêng cần có định hướng, sách đổi q trình kinh doanh dịch vụ NHĐT - Nâng cấp dịch vụ với tính mới, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phẩm - Trụ sở hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, sở vật chất để xây dựng 82 nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Trụ sở đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, thẻ ATM BIDV không cấp lại mật hệ thống cũ, trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt - Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khắc phục hạn chế sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Cải tiến dịch vụ cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng lần đầu đăng nhập, thiết lập mật đặc biệt dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp Ngoài tạo khác biệt cho dịch vụ, tránh bị chồng chéo cách phân tách rơ hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ dịch vụ NHĐT máy tính điện thoại 83 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV - Chi nhánh Quang Trung Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nước ngoài: Ihab Ali El-Qirem, Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3, 2013 Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan, Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology, 2013 Dr Mohammad Al-Smadi, Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia,2012 Muhammad Rizwan cộng sự, Factors contributing towards adoption of Ebanking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol 4, No.2, 2014 Yitbarek Takele, Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13, 2013 Các tài liệu nước: BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết năm 2021, Hà Nội năm 2021 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội năm 2018 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội năm 2019 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Hà Nội năm 2020 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2021, Hà Nội năm 2021 85 Chính phủ, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 Chính phủ Thương mại điện tử, Hà Nội năm 2006 Chính Phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội năm 2007 Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội năm 2012 Bộ Tài chính, Thơng tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Hà Nội năm 2008 Bộ Tài chính, Thơng tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Hà Nội năm 2008 10 Hồ Diệu, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê năm 2012 11 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội năm 2008 12 Lưu Thanh Thảo: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 13 Nguyễn Thị Phương Trâm: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONO0S Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 14 Đinh Hồng Phú Quang “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, năm 2012 15 Lê Thị Bích Nguyệt: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, năm 2012 16 Đinh Trọng Vinh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông 86 nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, năm 2015 17 Nguyễn Nhật Hảo: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế, năm 2017 18 Nguyễn Thị Hạnh, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thăng Long - Hà Nội, năm 2015 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khảo sát thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi 88 Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Tiện phẩm Các dịch vụ dịch vụ NHĐT Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ích khách hàng sản Thơng tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố ngân hàng nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng bảo mật thông tin khách giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung Phương thức cung cấp mật ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao 89 Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Quang Trung Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! ... THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung. .. nhánh Quang Trung 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử