CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ
- Thu thập các dữ liệu cần thiết về khách hàng để tập hợp vào cơ sở dữ liệu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Tiến hành phân tích dữ liệu nhằm phát hiện các khách hàng tiềm năng.
- Phát hiện nhu cầu khách hàng.
- Đo lường và tái thiết kế cơ sở dữ liệu khách hàng.
Tuyển dụng nhân sự cho ban CRM: Định biên cho ban quản trị quan hệ khách hàng mới được thiết kế như sau:
+ Về Số lượng:
- Bộ phận thu thập và cập nhập thông tin 1 người.
- Bộ phận quan hệ khách hàng: 2 người.
- Cấp lãnh đạo gồm 1 trưởng ban chăm sóc khách hàng.
Yêu cầu kỹ năng am hiểu về chăm sóc và quản lý khách hàng.
Phương pháp thiết kế ban CRM: Có 2 phương pháp:
Phương án 1 : Thiết kế công việc mới cho những nhân viên hiện tại.
Phương án 2: Tuyển dụng, thành lập thêm ban CRM.
Phương án 1 Phương án 2 Ưu điểm - Hạn chế tuyển dụng nhân
viên, tiết kiệm chi phí.
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với khách hàng và môi trường làm việc
- Đảm bảo yêu cầu và nhân lực và yêu cầu công việc.
- Tính khả thi cao, do nhân viên đươc chuyên hóa hơn.
Nhược điểm
- Nhân viên đảm nhận nhiều công việc cùng một lúc nên hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng.
- Hiện nay nhân viên của phòng còn ít nên khó đảm nhận được hết công việc
- Tăng chi phí đào tạo và tuyển dụng.
- Tăng chi phí đầu tư thiết bị máy móc.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
mới.
Lựa chọn phương pháp hoàn thiện: Tiến hành đánh giá phương án băng cách cho điểm.
Chỉ tiêu so sánh
Hệ số quan trọng
Phương án 1 Phương án 2
Điểm Điểm quy đổi Điểm Điểm quy đổi Chỉ phí 3,5 3 10,5 1 3,5 Lợi ích 2,5 1 2,5 2 5 Khả thi 4 1 4 3 12
Tổng điểm
10 4 17 7 20,5
Dựa vào bảng đánh giá trên ta thấy phương án 2 hiệu quả hơn.
* Xây dựng cơ cấu cho ban CRM: do việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận chăm sóc khách hàng nên bộ phận này cần thiết phải nằm Ờ vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được. Vì vậy cần thiết lập ban chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng.
Hình 3.4 : Cơ cấu ban chăm sóc khách hàng.
Trong đó:
- Trưởng ban chăm sóc khách hàng có vai trò thu nhập và điều hành mọi hoạt động chăm sóc khách hàng của ban. Thu thập các thông tin từ hoạt động chăm sóc khách hàng sau đó phân tích báo cáo và đưa ra các giải pháp
Ban quản trị quản trị quan hệ khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Chương trình quản trị quan hệ
Ngiên cứu khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
cho những vấn đề tồn tại.
- Bộ phận thu thập và cập nhật thông tin và xử lý số liệu.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
Xây dưng cơ chế tuyên dung rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc năng suất lao động cao, hiệu suất công việc tốt, có kiến thức về chăm sóc khách hàng, hiểu biết về tính cách của khách hàng. Nội dung tuyển dụng nên tham khảo ý kiến chuyên gia và những yêu cầu thực tế đặt ra của phòng.
Coi trong công tác đào tao: Sau khi tuyển dụng và bố trí công việc các nhân viên mới vẫn có có thể chưa hoàn thành tốt công việc yêu cầu. Chính vì vậy, ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào những công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
Những nguyên tắc này cần nhấn mạnh:
- Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng trang phục, bằng thái độ tự tin của nhân viên trước mặt khách hàng khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm, dịch vụ và.chính sách bán hàng, bằng hành vi giao tiếp đi lại. .
- Cách tạo sự thân thiện, quen biết giới thiệu các dẫn chứng có uý tín.
- Cách tạo nên sự chú ý của khách hàng bằng việc tạo nên bầu không khí với khách hàng và trình bày những lợi ích dành cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Cách đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.- Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương lượng với khách hàng như thế nào có hiệu quả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của khách hàng.
Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:.
Ngân hàng nên chủ động tăng quyền cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khách hàng để nhân viên được chủ động giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi, nhân viên có tính năng động trong công việc và phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Khi gia tăng quyền cho nhân viên thì công ty cũng giao quyền hạn cho họ để họ nắm bắt được những sai lầm của bản thân.
Mỗi lần tiếp xúc là một cuộc giao dịch qua lại giữa khách hàng và ngân hàng. Chất lượng của ngân hàng cao hay thấp không phải do bản chất dịch vụ đó quy định mà do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của khách hàng.
Chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Chính sách đãi ngộ gồm hai phần:
- Đãi ngộ về tài chính: hình thức trả lương, hoa hồng tiền thưởng hay bảo hiểm, đền bù, trợ cấp . . .
- Đãi ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên một nhiệm vụ mới thích thú hơn, phấn đấu cho công việc, trách nhiệm với công việc, cơ hội thăng tiến trong công việc và môi trường làm việc thoải mái như giờ làm việc linh hoạt, đồng nghiệp hợp tính...
Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng đại diện ngân hàng nên ngân hàng không những đối xử với họ bằng tài chính mà bằng cả tấm lòng quan tâm, giúp đỡ, động viên họ những lúc khó khăn, có nhu vậy họ mới sẵn sàng với những công việc được ngân hàng giao cho.
3.2.5.2. Văn hoá doanh nghiệp
"Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng ' - Erwin Frand
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng hiểu rằng nhiệm vụ chính của ho là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm "tương tác" với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản phẩm tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề tạo nên cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hóa cụ thể:
a. Quan tâm đến khách hàng
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến một văn phòng kinh doanh, đứng đợi được giao dịch trong khi nhân viên lại đang nói chuyện điện thoại hay làm gì đó mà không phải là phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt là phải ưu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của Công ty.
Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó khăn, đi lại vất vả các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc về sau.
b. Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề.
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm.
Ban giám đốc cần luôn đặt cho mình những câu hỏi như: "Liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang làm hay không?", hay "Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này hay không?". Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cân nhận được sự đồng cảm của toàn bộ đội ngũ nhân viên. Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại công ty, xong khi gặp ngoài giờ làm việc trong cuộc gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của ngân hàng.
c. Ủng hộ của ban Giám đốc
Điều quan trọng là ban giám đốc đưa ra ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định và khi đã quyết định vấn đề nào đó ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
khách hàng tốt hơn. Do đó văn hóa ngân hàng phải được đặt lên hàng đầu, mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải được phản ánh được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
d. Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên.
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả các nhân viên trong ngân hàng. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời điểm, những câu hỏi như "Khách hàng nghĩ về vấn đề này?" hay
"Biện pháp này có hợp lý đối với họ hay không?", "Làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?" cần luôn được cân nhắc tại các cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định
e. Thường xuyên phân công cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng. . .Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ tốt hơn.
3.2.5.3 Công nghệ: Mục tiêu của CRM là khả năng tụ động hoá để có thể hỗ trợ cho các bộ phận trong tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng. Yếu tố công nghệ rất quan trọng trong công tác triển khai hệ thống. Hệ thống công nghệ gồm:
Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin.
- Phần mền: Phần mền về CRM trên thị trường hiện nay có nhiều nhà cung cấp phần mền CRM, BIDV Thanh Xuân có thể tham khảo phầm mền
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CRM.NET.2008 của Công ty cổ phần MiSa.
Chi phí mua phẩm mền: bao gồm chi phí cho việc mua phần mền CRM cho hệ thống máy tính.
Chi phí mua phần cứng: Bao gồm mua máy tính để bàn chủ và phần máy móc điện thoại, ngoài ra còn chi phí bảo trì bộ phận này.
Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mền, chi phí cho việc thông tin bằng điện thoại + nguồn intemet + hệ thống dịch vụ cung cấp ngoài + chi phí khác.
- Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET 2008, toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh từ tiếp thi, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng. . .rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch.
- Hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định: Với MISA CRM.NET 2008 không chỉ phát huy sức mạnh trong công tác lưu trữ, tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm hoặc chi tiết của mỗi giao dịch có liên quan mà còn là công cụ phân tích, đánh giá, dự đoán tình hình hoạt động kinh doanh của từng nhân viên, từng nhóm nhân viên hoặc cả công ty. Các thông tin phân tích, đánh giá, dự đoán được hệ thống cập nhật ngay tức thì theo tình hình phát sinh thực tế nên sẽ cực kỳ có hiệu quả
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
trong công tác hỗ trợ các lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra quyết định.
- Triển khai dễ dàng:
+ Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập WTO.
+ về giao diện: Tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia là lợi thế cho người học và người sử dụng.
+ Về kết nối: Nhập, xuất dữ liệu theo các định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text.
- Hệ thống tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có chuyên môn giỏi và được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng chờ để giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng trong khi sử dụng các sản phẩm phần mền. MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc giữa khách hàng và công ty như: điện thoại, email, Fax, Online chai. Website cũng là một kho tri thức lớn giúp khách hàng có thể tụ tra cứu những vấn đề, sự cố gặp phải khi sử dụng sản phẩm kèm theo giải pháp khắc phục. Đặc biệt MISA có đường điện thoại miễn phí liên tỉnh giúp khách hàng ở tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng của công ty.