CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000
BIDV được tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Đây là điều kiện thuận lợi cho quá trình tổ chức thực hiện CRM, bởi vì là đơn vị thành viên, BIDV Thanh Xuân cam kết thực hiện tốt chính sách quản lý chất lượng do Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV cam kết thực hiện cụ thể như sau:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cam kết "Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng".
- Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
- Hợp tác cùng phát triển, chia sẻ những kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Thường xuyên duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng sản phẩm của mình đối với khách hàng.
Với cam kết như trên BIDV Thanh Xuân luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thường xuyên liên tục; xử lý phàn nàn của khách hàng; đo lường sự hài lòng của được thực hiện theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu. Kết quả về sự thoả mãn của khách hàng được xem xét vào các cuộc họp định kỳ của ban lãnh đạo và đây là một trong những kênh thông tin dùng để cải tiến sản phẩm dịch vụ.
2. 2 4. Các giải pháp hỗ trợ 2.2.4.1. Cơ chế và thủ tục
Mỗi NHTM đều có sự ràng buộc chung và ràng buộc riêng về cơ chế nhất định Ràng buộc chung là cùng thực hiện theo quy định thống nhất của Ngân hàng Nhà nước, ràng buộc riêng là việc cụ thể hóa theo các quy định của hệ thống Ngân hàng Thương mại đó. Vì vậy tại BIDV Thanh Xuân cơ chế và thủ tục ít nhiều vẫn còn phụ thuộc và sự đổi mới của toàn bộ hệ thống. BIDV Thanh Xuân trong phạm vi quy định của Ngân hàng Nhà nước và hệ thống của ngân hàng mình, thường xuyên cải tiến thủ tục theo
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
hướng gọn nhẹ, đây cũng chính là yếu tố mà Khách hàng rất quan tâm, đặc biệt là khách hàng vay vốn, tuy nhiên so với các Ngân hàng Thương mại ngoài quốc doanh thủ tục vẫn còn rườm rà, đây chính là điểm bất lợi của các Ngân hàng quốc doanh.
2. 2. 4. 2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thời gian qua, BIDV Thanh Xuân đã không ngừng đào tạo, trao đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho các nhân viên cung ứng dịch vụ, hầu hết các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đều phải qua khóa đào tạo dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả của các cuộc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 23-32 đã phần nào thể hiện một nét văn hóa trẻ trung, năng động trong cung ứng dịch vụ khách hàng.
2.2.4.3. Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ ngân hàng trong tiến trình hội nhập BIDV Thanh Xuân đã tiến hành triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán. Đây là dự án lớn nhất về công nghệ từ trước đến nay, đóng vai trò thiết yếu trong công cuộc tái cơ cấu, tạo bước nhảy vọt về công nghệ, phục vụ mục tiêu phát triển phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo hướng hội nhập, đây là chương trình ngân hàng tích hợp, phạm vi triển khai các ứng dụng của dự án ngân hàng hiện đại hóa bao gồm đầy đủ 10 phân hệ phục vụ hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản trị điều hành: quản trị thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, tài trợ thương mại, ngân quỹ, sổ cái tổng hợp, tự động hóa chi nhánh, ATM kho. Ngoài ra các phân hệ tích hợp vào hệ thống như quản lý nội bộ, kiểm tra mẫu dấu dữ liệu chữ ký trên mạng cũng bước đầu được triển khai.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Qua 2 năm hoạt động, hệ thống ngân hàng hiện đại vận hành tương đối ổn định nó đã mang lại cho chi nhánh BIDV Thanh Xuân một nền tảng vững chắc về công nghệ, với tính ưu việt của nó làm cho tăng tốc độ lưu thông tiền tệ, cung cấp nhiều tiện ích và mang lại hiệu quả lớn cho khách hàng.
Với công nghệ hiện đại, dự án cũng mở ra cho chi nhánh những cơ hội phát triển mới đó là phát triển các chương trình và sản phẩm mới mà các ngân hàng hiện đại đã và đang cung cấp như Intemet Banking, Homebanking...
2.2.4.4. Vị thế ngân hàng trong hoạt động tiên gửi
Chi nhánh BIDV Thanh Xuân có trụ sở đặt tại trung tâm quận Thanh Xuân, trụ sở khang trang bề thế, kiến trúc đơn giản, màu sắc hài hòa tạo hình ảnh ban đầu tốt đẹp trong nhận thức của khách hàng và cảm giác an tâm tin tưởng vào ngân hàng.
Chi nhánh đã tạo một không gian hợp lý bằng cách bố trí phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát, trang trí nội thất phù hợp. Thêm vào đó chi nhánh còn bố trí ghế ngồi đợi, tủ đựng sách báo, tạp chí, ti vi tạo ra một bầu không gian lịch sự gần gũi. Tạo tâm lý tin tưởng để khách hàng gửi tiền