CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN
3.3. Một số kiến nghị và đề xuất thực hiện thành công chương trình CRM
- Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Thanh Xuân và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
và khách hàng tiềm năng của BIDV Thanh Xuân. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của BIDV Thanh Xuân và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng của BIDV Thanh Xuân sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó.
Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của BIDV Thanh Xuân trở nên khó khăn.
- Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của BIDV Thanh Xuân. Có chính sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên BIDV Thanh Xuân làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động. Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình.
- BIDV Thanh Xuân cần có trang Web riêng để khách hàng có thể trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng các loại sản phẩm hiện có, các chương trình hoạt động của BIDV Thanh Xuân, đặc biệt có thể góp ý về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ mà BIDV Thanh Xuân cung cấp. Đây được xem là một trong những công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu quả bởi vì thông qua intemet khách hàng dễ dàng có thể nói lên cảm nhận, sự hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Ban giám đốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ do BIDV Thanh Xuân cung cấp. Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như:
Quan sát các giao dịch, điều tra khách hàng. . .những hoạt này có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp rằng BIDV Thanh Xuân luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn của họ và đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. phương pháp này cần được tiến hành một cách thường xuyên,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
có định hướng, được tiến hành với nhiều loại khách hàng khác nhau.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
KẾT LUẬN
Bối cảnh hội nhập kinh tế đang đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt nam nói riêng những thử thách lớn. Việc dần hội nhập cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước một nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm đa dạng, chất lượng sản phẩm vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. BIDV nói cung và BIDV Thanh Xuân nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để cạnh tranh được với các ngân hàng lớn và có nhiều tiềm lực, ngoài việc tăng vốn, mờ rộng quy mô hoạt động các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV Thanh Xuân nói riêng cần chú trọng đầu tư về công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân hàng.
Ngày nay, với việc phát triển của kinh tế thành phố, các ngân hàng các tổ chức tín dụng thi nhau mở Chi nhánh, văn phòng đại diện tại Hà Nội vì thế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt. Tiếp thị khách hàng mới và giữ được khách hàng hiện tại, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của BIDV Thanh Xuân.
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của BIDV Thanh Xuân sẽ điều chỉnh cho phù hợp, với ý nghĩa như vậy tác giả đã hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
1. Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng CRM của BIDV Thanh Xuân, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Thanh Xuân.
3. Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Thanh Xuân.
4. Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[ 1 ] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004),50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[2] Trương Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng trước khi mua, trong và sau khi mua, Nhà xuất bản Hà Nội.
[3] TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp.
[5] Philipkotler (2003), Quản tri Markettng, Nhà xuất bản Thống kê.
[6] FirstNew (2005), Khách hàng là trên hết, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
[7] Ngân hàng nhà nước Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của ngành ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Hà Nội.
[8] ThS. Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[9] Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lơi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất bản Trẻ.
[l0] Paul R.Gamble - Alan Tapp, Anthony Marsella - Stone do Bích Liễu Thu Hà biên dịch (2008), Marketing đột phá, Nhà xuất bản Trẻ .
Tiếng Anh
[l] Atul Anh Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), "Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline", Journal of Economic and Social Research.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
PHỤ LỤC 01
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
BIDV VIỆT NAM CN THANH XUÂN
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Với phương châm "Hiệu quả kinh doanh và chất lượng cuộc sống của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng chúng tôi". Để từng bước hoàn thiện và phát triển mọi mặt hoạt động nhằm phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thanh Xuân xin Quý khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá, nhận xét và góp ý về hoạt động của Chi nhánh chúng tôi, Chúng tôi rất mong muốn và trân trọng tiếp nhận những đánh giá và nhận xét, góp ý của Quý khách.
Xin Quý khách hàng trả lời các câu hỏi bằng cách khoanh tròn một con số theo từng câu. Những con số này thể hiện mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý với các nhận định đưa ra theo quy ước như sau:
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
Đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Thanh Xuân (BIDV)
TT Các thông tin Ngân hàng cần được sự đánh giá từ Quý khách hàng
Mức độ Quý khách đồng ý hay không đồng ý
1 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 1 2 3 4 5
2 BIDV cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm
mà khách hàng cần 1 2 3 4 5
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
4 BIDV có mức lãi suất huy động ổn định
nhất 1 2 3 4 5
5 Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
6 BIDV giải thích rõ ràng các vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
7 BIDV có danh tiếng trong khả năng phục vụ 1 2 3 4 5
8 An toàn trong giao dịch 1 2 3 4 5
9 Nhân viên BIDV tạo được sự tin cậy của
khách hàng 1 2 3 4 5
10 Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5
11 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5
12 BIDV luôn có các chương trình chăm sóc
khách hàng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên BIDV luôn quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
14 BIDV có thời gian giao dịch thuận lợi với
khách hàng 1 2 3 4 5
15 BIDV Thanh Xuân có mạng lưới rộng khắp 1 2 3 4 5
16 Quý khách hài lòng với BIDV 1 2 3 4 5
17 Quý khách sẽ giới thiệu và gợi ý để bạn bè, đồng nghiệp của mình sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV
1 2 3 4 5
18 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm
dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
Ý kiến đóng góp của Quý khách xin gửi về:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam = BIDV Thanh Xuân Địa chỉ: Số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
của ngân Hàng".
Reliability Statistics Cronbach'
s Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.875 .876 6
Item - Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item -
Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted Cung cap dich vu dung
nhu cam ket 16.5800 10.738 .762 .626 .843
Cung cap cac dich vu
nhanh chong 16.7800 12.665 .713 .571 .847
Quan tam giai quyet cac
van de cua khach hang 16.6200 14.567 .477 .334 .883
BIDV co muc lai suat huy
dong on dinh 16.7200 13.430 .684 .508 .853
San sang dap ung nhu cau
cua khach hang 16.7400 13.298 .686 .487 .853
BIDV luon tu van cho khach hang cac van de lien quan
16.7600 12.349 .793 .647 .834
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Adequacy .860 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square df
Sig.
142.773 15 .000 Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 3.747 62.447 62.447 3.747 62.447 62.447
2 .801 13.343 75.790
3 .490 8.163 83.953
4 .416 6.939 90.803
5 .295 4.911 95.803
6 .252 4.197 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix (a)
Compone nt 1
Cung cap dich vu dung nhu cam ket .853
Cung cap cac dich vu nhanh chong .811
Quan tam giai quyet cac van de cua khach hang .601 BIDV co muc lai suat huy dong on dinh .789 San sang dap ung nhu cau cua khach hang .787 BIDV luon tu van cho khach hang cac van de
lien quan. .871
Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a 1 componens extracted
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Hàng".
Reliability Statistics Cronbach'
s Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.683 .686 5
Item - Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item -
Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted BIDV co danh tieng trong
kha nang phuc vu khach hang
13.7400 3.625 .431 .368 .640
Su an toan trong giao dich 13.4400 3.313 .602 .454 .550
Tao duoc su tin cay voi
khach hang 14.0200 4.142 .361 .278 .666
Thai do nhan vien lich su,
than thien 13.8400 4.749 .221 .098 .711
Nhan vien lam viec
chuyen nghiep 14.0000 3.878 .622 .434 .567
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Adequacy .649 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square df
Sig.
52.980 10 .000 Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.292 45.843 45.843 2.292 45.843 45.843
2 1.058 21.152 66.996 1.058 21.152 66.996
3 .870 17.407 84.403
4 .409 8.183 92.586
5 .371 7.414 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix (a)
Compone nt
1 2
BIDV co danh tieng trong kha nang phuc vu
khach hang .668 -.601
Su an toan trong giao dich .801 -.372
Tao duoc su tin cay voi khach hang .615 .435
Thai do nhan vien lich su, than thien .402 .549
Nhan vien lam viec chuyen nghiep .814 .259
Extraction Method: Principal Cpmponen Analysis a 2 componens extracted
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Reliability Statistics Cronbach'
s Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.578 .586 4
Inter-Item Correlation Matrix
Co cac chuong trinh cham soc
khach hang
Nhan vien BIDV quan tam nhu cau khach hang
Thoi gian giao dich thuan tien
Co mang luoi rong khap
Co cac chuong trinh cham
soc khach hang 1.000 .365 .285 .191
Nhan vien BIDV quan tam
nhu cau khach hang .365 1.000 .333 .170
Thoi gian giao dich thuan
tien .285 .333 1.000 .225
Co mang luoi rong khap .191 .170 .225 1.000
The covariance matrix is calculated and used in the analysis KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy .676
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df
Sig.
17.371 6 .008
Luận văn thạc sĩ Kinh tế