Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H QUẢ G TRN Kin Giảng viên hướng dẫn ThS HỒ SỸ MI H uế ếH ht Sinh viên thực GUYỄ VÂ A H Lớp: K53B QTKD CLC iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng năm 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ih ọc QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H QUẢ G TRN Kin Giảng viên hướng dẫn GUYỄ VÂ A H Lớp: K53B QTKD CLC iên khóa: 2019 – 2023 uế ếH ht Sinh viên thực ThS HỒ SỸ MI H Huế, tháng năm 2023 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, toàn thể Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh tạo Trư điều kiện tốt cho học tập, rèn luyện, tích lũy kiến thức kỹ năm học đại học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hồ Sỹ Minh – giảng viên hướng dẫn Thầy tận tình giúp đỡ, dẫn đưa lời ng khun bổ ích giúp tơi giải vấn đề gặp phải trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Đạ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am – Chi nhánh Quảng Trị giúp đỡ tạo ih điều kiện thuận lợi cho suốt ba tháng thực tập vừa qua, đồng thời hỗ trợ cung cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận tơi ọc Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, người quan tâm, động viên giúp đỡ q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế kiến thức giới hạn thời Kin gian nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Xin kính mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực guyễn Vân Anh SVTH: GUYỄ VÂ A H i Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ội dung Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển CRM Quản trị quan hệ khách hàng NH Ngân hàng TM Thương mại KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NDKH Nhận diện khách hàng PBKH Phân biệt khách hàng ng Trư BIDV CNHKH Đạ TTKH Tương tác khách hàng Cá nhân hóa khách hàng ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: GUYỄ VÂ A H ii Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii Trư DA H MỤC BẢ G vi DA H MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌ H viii PHẦ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .3 Đạ 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ih 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích liệu Kin Cấu trúc khóa luận PHẦ ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU .6 VỀ QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G CÁ uế ếH ht CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI .6 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) 1.1.2 Ngân hàng thương mại .11 1.1.3 Khách hàng cá nhân 15 1.2 Thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 SVTH: GUYỄ VÂ A H iii Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .26 1.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng 29 CHƯƠ G THỰC TRẠ G QUẢ GÂ TRN QUA HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ HỆ KHÁCH HÀ G TẠI VIỆT AM – CHI HÁ H Trư QUẢ G TRN 32 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Quảng Trị 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 ng 2.1.2 Các sản phNm dịch vụ kinh doanh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Quảng Trị .33 Đạ 2.1.4 Tình hình lao động BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 38 2.1.5 Thị phần huy động vốn dư nợ cho vay BIDV chi nhánh Quảng Trị so ih với số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị 40 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn ọc 2020 – 2022 43 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng trị 47 2.2.1 Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân 47 Kin 2.2.2 Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Quảng Trị 52 2.2.3 Thực trạng tương tác khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Quảng Trị 57 uế ếH ht 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Quảng Trị 65 2.3 Khảo sát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Trị .71 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 72 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 73 2.3.3 Đánh giá khách hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Trị 76 2.3.4 Đánh giá chung 80 SVTH: GUYỄ VÂ A H iv Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H CHƯƠ G GIẢI PHÁP HOÀ HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ THIỆ QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H QUẢ G TRN 84 3.1 Định hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Trị .84 Trư 3.1.1 Định hướng kế hoạch hoạt động BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 84 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân N gân hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 84 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi ng nhánh Quảng Trị 85 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân 86 Đạ 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng cá nhân 87 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tương tác khách hàng cá nhân 88 ih 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác cá nhân hóa khách hàng cá nhân 89 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 90 ọc Kết luận 90 Kiến nghị 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Kin PHỤ LỤC 94 uế ếH ht SVTH: GUYỄ VÂ A H v Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình lao động BIDV chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 39 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Quảng Trị so với số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 40 Trư Bảng 2.3 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Quảng Trị so với số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 42 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020 - 2022 .44 ng Bảng 2.5 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020-2022 45 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn Bảng 2.7 Đạ 2020-2022 46 Thực nhập kiểm sốt thơng tin cho khoản vay BIDV Chi Bảng 2.8 ih nhánh Quảng Trị 52 Số lượng khách hàng cá nhân theo nhu cầu BIDV Chi nhánh Quảng Bảng 2.9 ọc Trị giai đoạn 2020 – 2022 53 Phân nhóm khách hàng cá nhân theo giá trị tiền gửi BIDV Chi nhánh Quảng Trị năm 2021 - 2022 .54 Kin Bảng 2.10 Xếp hạng KHCN vay vốn phát sinh năm (2020 – 2022) BIDV Chi nhánh Quảng Trị .55 uế ếH ht Bảng 2.11 Chương trình tri ân khách hàng BIDV Quảng Trị năm 2022 .56 Bảng 2.12 Số lượt tương tác theo hình thức với khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Trị năm 2022 62 Bảng 2.13 Khách hàng cá nhân tương tác theo hình thức BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 63 Bảng 2.14 Chính sách áp dụng cho nhóm khách hàng sử dụng sản phNm/dịch vụ BIDV chi nhánh Quảng Trị năm 2021 66 Bảng 2.15 Định mức chăm sóc phân khúc KHCC BIDV Chi nhánh Quảng Trị năm 2021 69 Bảng 2.16 Dịp chăm sóc khách hàng thuộc phân khúc KHCC BIDV chi nhánh Quảng Trị năm 2021 69 SVTH: GUYỄ VÂ A H vi Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H Bảng 2.17 Chính sách dành cho phân khúc KHTT KHPT 70 Bảng 2.18 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 72 Bảng 2.19 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo 74 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Quảng Trị 76 ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: GUYỄ VÂ A H vii Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H DA H MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌ H HÌ H Hình 1.1 Tiến trình thực CRM 22 Hình 1.2 Mơ hình đánh giá CRM .26 Trư Hình 1.3 Mơ hình IDIC CRM 27 Hình 2.1 Thị phần huy động vốn BIDV Chi nhánh Quảng Trị địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 41 Hình 2.2 Thị phần dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Quảng Trị địa bàn tỉnh ng Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 43 Hình 2.3 Giao diện hệ thống đăng kí thơng tin khách hàng BIDV 49 Đạ Hình 2.4 Tỷ trọng khách hàng cá nhân tương tác theo hình thức BIDV chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2020 – 2022 .63 ih Hình 2.5 Khách hàng BIDV Quảng Trị giao dịch với ngân hàng khác .73 Hình 2.6 Các giao dịch khách hàng với BIDV Quảng Trị 73 Kin SƠ ĐỒ ọc Hình 2.7 Điểm trung bình đánh giá nhân tố thang đo 78 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động BIDV Chi nhánh Quảng Trị 34 uế ếH ht SVTH: GUYỄ VÂ A H viii Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H Tơi hài lịng sách ưu đãi BIDV áp dụng nhóm khách hàng cá nhân (lãi suất, chi phí dịch vụ áp dụng) Tơi hài lịng sách quyền lợi dành cho nhóm khách hàng cá nhân BIDV thực (tặng quà dịp lễ, sinh nhật, hội nghị, kiện,…) Trư Đánh giá nhân viên N hân viên BIDV thực tốt yêu cầu khách hàng N hân viên BIDV chuyên nghiệp thực giao dịch với khách hàng Trang phục nhân viên BIDV lịch N hân viên BIDV chủ động tư vấn sản phNm dịch vụ phù hợp cho khách hàng N hân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng chuyên nghiệp N hân viên BIDV thực giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng 5 ng 1 Đạ Sự hài lòng khách hàng Tơi hài lịng sử dụng sản phNm dịch vụ BIDV Tôi tiếp tục sử dụng sản phNm dịch vụ BIDV Tôi giới thiệu sản phNm dịch vụ BIDV cho bạn bè người thân N hìn chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV tốt ọc ih Kin & -Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị ! uế ếH ht SVTH: GUYỄ VÂ A H 96 Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H PHỤ LỤC QUÀ TẶ G THAM KHẢO TRO G CÁC DNP Trư CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CAO CẤP Quà tặng theo dịp chăm sóc STT Dịp chăm sóc Loại quà tặng ng Quà tiêu chuˆn TSC thiết kế thực Chào mừng gia nhập hội Thiệp chúc mừng gia nhập viên KHCC hội viên KHCC Bộ quà tặng chuNn TSC thiết kế Kỷ niệm ngày gia nhập Thiệp chúc mừng KHCC hàng năm Bộ quà tặng chuNn TSC ih Đạ Quà lựa chọn gợi ý (căn theo ngân sách CSKH bảng 2.15) Sinh nhật khách hàng ọc thiết kế Thiệp chúc mừng sinh nhật Bánh sinh nhật, ví đựng khu vui chơi giải trí Áo sơ mi, cà vạt, kẹp cà vạt (KH nam); khăn, cài áo (KH nữ) uế ếH ht Kin thẻ, hộ chiếu, phiếu giảm giá nhà hàng, khách sạn, Tết âm lịch Thiệp chúc mừng Lẵng hoa quả, rượu, bình hoa, lì xì tết Dịp 8/3 Thiệp chúc mừng Theo sở thích khách hàng Dịp 20/10 Thiệp chúc mừng Theo sở thích khách hàng Các dịp khác (trung thu, Thiệp chúc mừng Theo sở thích khách hàng 1/6, 2/9, 20/11, ngày doanh nhân, thành lập công ty,…) Gợi ý danh mục quà tặng theo mức chi phí bảng 2.15 Mức giá (V D) trị Danh mục quà tặng SVTH: GUYỄ VÂ A H 97 Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Mức giá (V D) trị GVHD: ThS HỒ SỸ MI H Danh mục quà tặng Đồng hồ treo tường gỗ Đèn ngủ gỗ Máy xay cà phê (tay) Trư Bộ thiết bị báo động thông minh Bao đựng phụ kiện Bình trà thơng minh 300.000-500.000 Túi đựng giấy ăn Thảm lông cừu ng Bộ hộp thủy tinh Giá nến gỗ + thủy tinh Đạ Quạt cảm ứng mini Bàn nước cầm tay mini Cân sức khỏe cảm ứng ih Sạc pin di động không dây Ấm điện thủy tinh ọc Túi du lịch Balo thông minh Máy ép trái Kin Bộ ly uống rượu vang 500.000-1.000.000 Bình hoa pha lê Máy xơng tinh dầu ơtơ Bao da móc chìa khóa Đèn ngủ thơng minh uế ếH ht Cặp đựng tài liệu Bình giữ nhiệt lưỡng tính cao cấp Lọ đựng tinh dầu thơm Bộ ấm chén Bộ dụng cụ xì gà Tranh mạ vàng >1.000.000 Tranh đá quý Bộ dao dĩa mạ bạc Bộ ly cao cấp mạ vàng/mạ bạc Túi da đựng rượu SVTH: GUYỄ VÂ A H 98 Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Mức giá (V D) trị GVHD: ThS HỒ SỸ MI H Danh mục quà tặng Bộ phụ kiện mở rượu Hộp namecard mạ vàng Bút kí Parker Trư Bình hoa pha lê Bộ đĩa đá cNm thạch Bình thở ruợu vang Tranh gốm Ly pha lê ng ( guồn: BIDV Chi nhánh Quảng Trị) ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: GUYỄ VÂ A H 99 Lớp: K53B QTKD CLC - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: ThS HỒ SỸ MI H PHỤ LỤC XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT THÔ G TI CHU G G_tinh Frequency Valid N am Percent 61 Nu Trư Total 100.0 59 49.2 49.2 100.0 100.0 Tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 22.5 22.5 22.5 45 37.5 37.5 60.0 46-60 37 30.8 30.8 90.8 >60 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 ng 27 31-45 q1 Frequency >5 Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 44.2 44.2 Đạ