Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê NGUYỄN THÙY DUNG h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT in TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ho ̣c K PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ g Đ ại MÃ SỐ: 8.34.04.10 Tr ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ - 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cám ơn ́ tê ́H uê Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Tác giả i Nguyễn Thùy Dung - LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành cho phép tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý ́ uê Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập trình nghiên cứu ́H thực luận văn vừa qua tê Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Tấn Quân, giảng viên hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực in h luận văn ̣c K Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, ho Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu ại Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, Đ bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn hồn thành chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế ươ ̀n g Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn! Tr Huế, tháng 09 năm 2018 TÁC GIẢ ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THÙY DUNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016- 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ́ uê Tính cấp thiết đề tài ́H Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt tất yếu khách quan tê xu kết nối toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP in h Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Qua nghiên cứu, tìm hiểu tơi nhận thấy dịch ̣c K vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh cịn nhiều bất cập, chưa thực tương xứng với tiềm phát triển Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân ho hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm ại luận văn nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thu thập sơ từ BIDV Quảng ươ ̀n g Trị từ khách hàng BIDV Quảng Trị + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV Quảng Trị, tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính đinh lượng Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đưa giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý BIDV Quảng Trị mà cho tất ngân hàng khác có quan tâm iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị CTCP : Công ty Cổ phần GDKH : Giao dịch khách hàng HĐV : Huy động vốn HĐV BQ : Huy động vốn bình quân HĐV CK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTC : Kế hoạch tài KQKD : Kết kinh doanh tê h in ̣c K ho ại : Ngân hàng Nhà nước Đ NHNN NHTM ́H ́ : Cán công nhân viên uê CBCNV ươ ̀n g NHTMCP : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Quản lý dịch vụ QLKH : Quan lý khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro TCHC : Tổ chức hành TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt XHTDNB : Xếp hạng tín dụng nội Tr QL&DV iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục hình, biểu đồ x ́ uê PHẦN 1: MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tê Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .4 ̣c K PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ho VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI Đ 1.1 Khái niệm NHTM tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm NHTM .5 ươ ̀n g 1.1.2 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nhân tố ảnh Tr hưởng .15 1.2.1 Khái niệm phương thức phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTM .15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 21 v - 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam, học kinh nghiệm BIDV 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng giới Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho BIDV BIDV Quảng Trị 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 ́ uê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG ́H TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT tê NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .32 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng h 32 in Trị 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Quảng Trị .32 ̣c K 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Quảng Trị 33 2.1.3 Thực trạng mạng lưới hoạt động .35 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư ại 2.2 ho 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 Đ phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) 41 2.2.1 Tổng qt tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 41 ươ ̀n g 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 44 2.2.3 So sánh thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trị .57 Tr 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 59 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra .59 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 61 2.4 Đánh giá thực trạng toán không dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Những mặt hạn chế 68 vi - 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .74 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Quảng Trị dịch vụ toán không dùng tiền mặt thời gian tới 74 ́ uê 3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020 74 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV tê Quảng Trị đến năm 2020 76 3.2 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị 77 in h 3.2.1 Giải pháp cụ thể hình thức tốn không dùng tiền mặt 77 3.2.2 Giải pháp công nghệ 79 ̣c K 3.2.3 Giải pháp marketing .79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81 ho 3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ TTKDTM 83 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Đ Kết luận .85 Kiến nghị .86 ươ ̀n g DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ Tr NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Kết thực dịch vụ BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.4: Tình hình tốn nội địa BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 41 ́ Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM BIDV uê Bảng 2.5: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM BIDV tê Bảng 2.6: ́H Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .42 Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 .43 h Thực trạng toán ủy nhiệm chi BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015- in Bảng 2.7: 2017 45 Thực trạng toán ủy nhiệm thu BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015- ̣c K Bảng 2.8: 2017 46 Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn ho Bảng 2.9: ại 2015 – 2017 .48 Đ Bảng 2.10: Thực trạng toán ngân hàng điện tử BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 53 ươ ̀n g Bảng 2.11: So sánh phương thức TTKDTM BIDV Quảng Trị với số NHTM địa bàn tỉnh Quảng Trị .57 Bảng 2.12: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân .58 Tr Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra 60 Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV Quảng Trị 61 Bảng 2.15: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng BIDV Quảng Trị 62 Bảng 2.16: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 63 viii - Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM .64 Bảng 2.18: Ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị 65 ix - 3.2.4.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ TTKDTM - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng ́ uê - Nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng ́H thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch khơng dùng tiền tê mặt Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa h nhầm lần sử dụng dịch vụ với khách hàng in 3.2.5 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ TTKDTM ̣c K Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ TTKDTM luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Điều làm ảnh hưởng ho đến uy tín, thương hiệu ngân hàng, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV Quảng Trị cần phải xây dựng cho sách Đ chặt chẽ , cụ thể như: ại quản lý rủi ro hoạt động giao dịch nói chung dịch vụ TTKDTM nói riêng g  Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV Quảng Trị ươ ̀n - Phân quyền sử dụng, đăng ký giao dịch TTKDTM Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, trình giao dịch TTKDTM giám Tr sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống - Để quản lý mật người dùng, BIDV Quảng Trị cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ cú pháp mật tuân thủ độ phức tạp theo quy định  Quản lý rủi ro giao dịch TTKDTM với khách hàng - Khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật ngân hàng như: chữ ký cá nhân xác, giấy tờ nhân thân rõ ràng, cịn hiệu lực trình giao dịch 83 - - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Các giao dịch phi tài khơng cần có chế giám sát giao dịch tài phải có chế xác thực chử ký điện tử  Quản lý quy ro trường hợp xảy cố Các sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, ́ uê chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý ́H rủi ro phát sinh hoạt động TTKDTM thời điểm BIDV Quảng Trị cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí tê chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh h chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch in Bên cạnh BIDV Quảng Trị cần nâng cao khả phản ứng nhanh với ̣c K cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích để kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt ho rủi ro xuất hiện, xây đựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp ại hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm Tr ươ ̀n g Đ gì, làm, làm nào… 84 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Việc phát triển TTKDTM nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thơng có ý nghĩa lớn nghiệp phát triển kinh tế, tạo điều kiện để quan hệ kinh tế trở nên minh bạch Đồng thời, tăng cường kiểm soát nhà nước chủ thể kinh tế Để hạn chế toán tiền mặt việc làm quan trọng ́ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt hình thành tồn từ lâu đời đời ́H sống người dân Để hoạt động TTKDTM ngày đạt doanh số cao hơn, yêu cầu đặt tê Ngân hàng đa dạng hóa loại sản phẩm để thu hút khách hàng h tham gia với chất lượng tốt mà giá thành rẻ Trong hệ thống BIDV nói in chung BIDV Quảng Trị nói riêng vấn đề TTKDTM cịn có nhiều bất cập Trên ̣c K sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động TTKDTM BIDV Quảng Trị luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương ho mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: ại Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng g thương mại; Đ dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ươ ̀n Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển TTKDTM BIDV Quảng Trị, từ khó khăn hạn chế tồn Tr dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cách bền vững.Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu thị trường địa bàn tỉnh, phù hợp với định hướng BIDV đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới; Do thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất quan tâm để đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu 85 - Kiến nghị  Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động TTKDTM Hệ thống văn pháp lý liên quan đến TTKDTM cần tiếp tục chỉnh sửa để phù hợp với thông lệ uê văn tạo tảng pháp lý chặt chẽ hỗ trợ công tác toán ́ quốc tế nhu cầu người sử dụng Chính phủ cần phải điều chỉnh, bổ sung ́H Thứ hai, Chính phủ cần khuyến khích TTKDTM sách giảm thuế giao dịch TTKDTM Từ tác động đến lợi ích kinh tế tê tổ chức, cá nhân tạo dựng thói quen giao dịch qua ngân hàng Mức thuế thu đối h với hoạt động ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi in nhánh NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích ̣c K NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa cơng nghệ, mở rộng dịch vụ Thứ ba, Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại: Mặt công ho nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới Vì Chính phủ cần trọng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật – công nghệ ại  Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Đ Ngân hàng nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động g NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển ươ ̀n sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với quan thông tin đại chúng để Tr tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt, hiểu rõ tiện ích biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ tốn ngân hàng Thứ hai, hồn thiện chế quản lý NHTM: NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động toán Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực toán, nhiên mức độ hồn thiện cịn chưa đáp 86 - ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế TTKDTM cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dòng tiền vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ́ uê Thứ ba, tập trung đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn: Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp ́H vụ toán Việt Nam NHNN cần trước việc thực hiện đại hoá h chất lượng phương tiện cơng cụ tốn tê công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống tốn, nâng cao in Có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết ̣c K vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến ho hạn chế phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết ại ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng Đ nhu cầu ngày cao thị trường ươ ̀n toán: g Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị tốn chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội Tr địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với như: Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng 87 - NHNN cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ngân hàng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta q trình đại hóa, đạt số tựu định ́ uê tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ ngân hàng nước ta so với ́H nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hồn thiện, nâng cấp chương trình toán bù trừ điện tê tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa h bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ in toán vốn kinh tế ̣c K Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD: ho Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn Đ thống ngân hàng ại chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an toàn hoạt động toàn hệ g Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, ươ ̀n hoàn thiện quy định an tồn hoạt động tốn ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2) Ban hành quy định đánh giá xếp hạng tổ chức Tr tín dụng theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh chấn chỉnh tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định  Kiến nghị BIDV Quảng Trị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam quan quản lý trực tiếp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Trị Để góp phần thúc 88 - đẩy cho chi nhánh ngày phát triển cần kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam sau: Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, lực quản lý, lực tài chính, cơng nghệ hạ tầng kỹ thuật, để cạnh tranh với nước khu vực giới Lựa chọn công nghệ hợp lý để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động ́ uê kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định hiệu vốn đầu tư, định ́H đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Trên thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng không mang tê lại hiệu quả, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có h liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, in hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn ̣c K mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng ho nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thương xuyên phù hợp với tiêu ại chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn Đ thị trường tài quốc tế g BIDV nên rà sốt lại quy chế cịn bất cập, thủ tục hành chín rườm rà để ươ ̀n kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đồng thời gia tăng khả cạnh tranh cho ngân Tr hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để người biết, hiểu tham gia sử dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ yếu tố đóng vai trị quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lương cao khơng quy trình giao dịch thuận tiện, đơn giản mà cần ý đến thái độ hòa nhã tác phong chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Do vậy, cần quan tâm đến việc đào tạo toán viên chuẩn mực phong cách giao dịch 89 - Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, phải có sách để thu hút nhân tài, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán chủ chốt khơng đào tạo chun mơn mà cịn phải bồi dưỡng kiến thức quản trị nhân lực, quản trị kinh doanh, lý luận trị… Cần phải áp dụng phước thức đào tạo thực tế với cơng việc, tình để khuyến ́ uê khích luyện tập khả tư độc lập Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước ngồi với chương ́H trình hoạt động cụ thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình tê đại hố thiết bị xử lý thông tin… h Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành công in khách hàng thành công ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù ̣c K hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế, đồng thời tìm cách để mở rộng số lượng khách hàng đến mở ho tài khoản tiền gửi vay vốn Có số khách hàng lớn, khách hàng trung thành chắn ngân hàng mở rộng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ ại tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ toán dich vụ ngân quỹ Đ Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý: Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế g tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, ươ ̀n trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có Tr sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả phát triển nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần đưa chế tài xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, học tập văn , huấn luyện nghiệp vụ, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với tất cán nhân viên không phân biệt chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững nắm rõ quy trình, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tượng khách hàng 90 - Như vậy, qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Tri, từ việc đánh giá mặt hạn chế nguyên nhân từ đưa giải pháp kiến nghị gợi ý cho sách quan trọng việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Quảng Trị ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê thời gian tới 91 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 637/QĐ-NHNN ngày ́ uê 31/03/2017 việc Ban hành kế hoạch triển khai thực định số ́H 2545/QĐ-TTg thủ tướng phủ phê duyệt đề án triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam phát giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày tê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Kỷ yếu: Tự hào in h 31/12/2014, Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội ̣c K truyền thống 55 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, Báo ho cáo thường niên từ năm 2015 – 2017, Quảng Trị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, ại Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà ươ ̀n g Quảng Trị Đ Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Nội Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Phát triền dịch vụ tốn khơng dùng Tr tiền mặt toán nội địa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Nam Hà Nội, Đại học Thương Mại, Hà Nôi Trần Thị Xuân Hương cộng sự, (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh 10 Vũ Thị Nhung (2015), “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô”, Luận văn thạc sỹ kinh tế 92 - Website 11 https://www.bidv.com.vn 12 http://www.vcb.com.vn 13 http://www.vneconomy.vn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê 14 http://www.viettinbank.com.vn 93 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV QUẢNG TRỊ Kính chào Anh/chị Tôi làm Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng ́ uê BIDV Quảng Trị Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thơng tin ́H bảng hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị h Xin chân thành cảm ơn! tê tin mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu ̣c K NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ in PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ C1: Anh (Chị) có quan hệ giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt với Đ  – năm ại  Dưới năm ho ngân hàng BIDV Quảng Trị thời gian bao lâu? g  Trên năm ươ ̀n C2: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị, Anh(Chị) có sử dụng?(Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ) Tr  Séc  Ủy nhiệm thu ( thu tiền điện, thu tiền bảo hiểm…)  Ủy nhiệm chi  Ngân hàng điện tử (TTKDTM, Smart banking…)  Thẻ  Khác (ghi rõ)………………………… 94 - C3: Anh (Chị) biết đến sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Quảng Trị qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều trả lời)  Sự giới thiệu ngân hàng BIDV,(thông qua trang Web ngân hàng)  Trên phương tiện truyền thơng: báo chí, truyền hình, internet ́  Trên tờ rơi ́H  Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp uê Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch tê  Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ ATM) h  Khác (ghi rõ) in C4: Lý Anh (Chị) chưa sử dụng số dịch vụ tốn khơng dùng ̣c K tiền mặt BIDV Quảng Trị?(có thể chọn nhiều câu trả lời) ho  Dịch vụ mới, chưa ngân hàng giới thiệu, chưa có thơng tin  Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký dịch vụ ại  Cảm giác khơng an tâm, an tồn Đ  Có thói quen trực tiếp đến ngân hàng giao dịch ươ ̀n g  Chưa có nhu cầu sử dụng  Thao tác sử dụng máy không thục Tr  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Khác (ghi rõ) 95 - C5: Anh (Chị) đánh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị (Tích X vào mà anh (chị) lựa chọn) Đánh giá Phát biểu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Trị Đồng ý Khơng đồng ý Có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm thái độ tốt để ́H phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ́ Có sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tốt tê Có sách khuyến mại để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn h Có sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa in dạng phong phú ứng tốt nhu cầu khách hàng ̣c K Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có chất lượng cao, đáp ho Các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đảm bảo tốt Đ ại C6: Bạn có ý kiến dịch vụ Thanh toán BIDV Quảng Trị ươ ̀n g Tr PHẦN II: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG C7: Giới tính người vấn?  Nam  Nữ C8: Anh (Chị) vui lịng cho biết tuổi mình?  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 55 tuổi  56 – 60 tuổi > 60 tuổi 96 - C9: Trình độ học vấn Anh (Chị)  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học C10: Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)?  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Nhân viên doanh nghiệp ́H ́  CBCNVC uê  Sinh viên tê  Khác (nêu rõ)………… h C11: Thu nhập hàng tháng Anh (Chị) là? ̣c K  – triệu đồng  - triệu đồng in  Dưới triệu đồng  Trên triệu đồng Tr ươ ̀n g Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị )! 97