Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜ G ĐẠI HỌC I H TẾ nh tế Hu ế VÕ PHI MẠ H HÔ G Ki PHÁT TRIỂ DỊCH VỤ THA H TOÁ DÙ G TIỀ MẶT TẠI GÂ HÀ G Ô G Ô G THÔ VIỆT họ c GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ UẬ V THẠC S HOA HỌC Tr ườ n g Đạ i NAM - CHI HÁ H BẮC QUẢ G BÌ H HUẾ, 2022 I H TẾ - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜ G ĐẠI HỌC I H TẾ Hu ế VÕ PHI MẠ H HÔ G tế PHÁT TRIỂ DỊCH VỤ THA H TOÁ DÙ G TIỀ MẶT TẠI GÂ HÀ G Ô G Ô G THÔ VIỆT nh GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ họ c Ki NAM - CHI HÁ H BẮC QUẢ G BÌ H Chuyên ngành: QUẢ TRỊ INH DOANH g Đạ i Mã số: 8340101 Tr ườ n UẬ V THẠC S GƢỜI HƢỚ G DẪ HOA HỌC I H TẾ HOA HỌC: PGS.TS Mai Văn Xuân HUẾ, 2022 - ỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ h c vị Tôi c ng xin cam đoan m i gi p đ cho việc thực luận văn đ cảm n c c thơng tin trích dẫn luận văn đ rõ nguồn gốc tế Hu ế (T c giả luận văn ký ghi rõ h tên) Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh Võ Phi Mạnh i - ỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ c ch hoàn chỉnh, đ ng hạn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, t c giả đ nhận nhiều gi p đ tận tình thầy gi o Trường Đại h c Kinh tế - Đại h c Huế, thầy giáo hướng dẫn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt trình h c tập côngt c ế T c giả xin trân tr ng cảm n c c thầy cô Trường Đại h c Kinh tế - Đại h c Hu Huế đ động viên tạo m i điều kiện để t c giả n tâm với cơng việc nghiên cứu tế T c giả c ng xin gửi lời cảm n đến PGS.TS Mai Văn Xuân, người đ hướng dẫn bảo tận tình, gi p đ t c giả suốt qu trình nghiên cứu để hồn nh thành luận văn Mặc dù đ có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất Ki lực nhiệt tình thân, nhiên luận văn tr nh khỏi thiếu sót, t c giả mong nhận c c ý kiến đóng góp quý b u c c họ Xin chân thành cảm n! c thầy, đồng nghiệp để hồn thiện h n nhận thức Đạ i (T c giả luận văn ký ghi rõ h tên) Tr ườ n g Võ Phi Mạnh ii - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ Ý HIỆU Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh to n không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam đồng Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế CNTT iii - MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC iv ế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii Hu DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ tế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phư ng ph p nghiên cứu .3 Ki PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ c THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI họ 1 C sở lý luận dịch vụ to n không dùng tiền mặt .6 1 Kh i niệm dịch vụ to n không dùng tiền mặt i 1 Đặc điểm dịch vụ to n không dùng tiền mặt Đạ 1 Tính tất yếu kh ch quan vai trị của to n khơng dùng tiền mặt g 1 C c hình thức to n khơng dùng tiền mặt ngân hàng thư ng mại ườ n Ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt 13 Tr Kh i niệm ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt 13 2 Nội dung ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt 13 C c tiêu chí đ nh gi ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt ngân hàng thư ng mại 15 C c yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ to n không dùng tiền mặt ngân hàng thư ng mại 19 iv - Thực tiễn kinh nghiệm to n không dùng tiền mặt số ngân hàng thư ng mại 21 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 21 Kinh nghiệm to n không dùng tiền mặt số ngân hàng thư ng mại giới Việt Nam 24 ế 3 Bài h c kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông Hu thôn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG tế DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 29 nh Kh i qu t chung Ngân hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thơn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình .29 Ki 1 Đặc điểm hình thành ph t triển 29 2 C cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 29 c 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nh nh giai đoạn 2019-2021 35 họ 2 Thực trạng ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình 39 i 2 Đa dạng hóa c c sản phẩm dịch vụ to n không dùng tiền mặt 39 Đạ 2 Gia tăng sản phẩm mới, dịch vụ tiện ích sản phẩm 50 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 52 g 2 Đầu tư c sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM 54 ườ n 2 Đảm bảo an toàn linh hoạt hệ thống to n 57 Tiêu chí đ nh gi ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt Ngân Tr hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình .58 Tiêu chí đ nh gi ph t triển số lượng 58 2.3.2 Tiêu chí đ nh gi ph t triển chất lượng 68 v - Đ nh gi chung thực trạng ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 84 Những kết đạt 84 Những tồn tại, hạn chế 86 ế Nguyên nhân hạn chế 88 Hu CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ tế PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 91 Định hướng ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt Ngân nh hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình .91 Ki 1 Định hướng ph t triển chung 91 Định hướng ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt 93 c Một số giải ph p ph t triển dịch vụ to n không dùng tiền mặt Ngân họ hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam – Chi nh nh Bắc Quảng Bình .94 i Đẩy mạnh tuyên truyền quảng c o nhằm thay đổi thói quen to n Đạ tiền mặt kh ch hàng 94 3.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM 95 g 3 Đẩy mạnh công t c chăm sóc kh ch hàng 97 ườ n Tăng cường đào tạo ph t triển nguồn nhân lực 99 Xây dựng c c s ch an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin101 Tr PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 Kết luận 102 Kiến nghị 102 Đối với Ngân hàng Nhà nước 102 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Ph t triển Nông thôn Việt Nam 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 vi - PHỤ LỤC 108 + Quyết định thành lập Hội đồng + Biên Hội đồng + Phản biện Phản biện + X c nhận hoàn thiện luận văn Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế + Bản giải trình chỉnh sửa luận văn vii - DANH MỤC CÁC BIỂU BẢ G Số hiệu bảng Tên bảng Trang Nguồn vốn huy động Agribank Bắc Quảng Bình giai Bảng đoạn 2019-2021 Dư nợ Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019- Bảng 2 Hu Tình hình nợ xấu Agribank Bắc Quảng Bình giai Bảng đoạn 2019-2021 tế Kết hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Quảng Bảng Bình giai đoạn 2019-2021 Gi trị giao dịch c c dịch vụ TTKDTM Agribank Bắc nh Bảng Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 Ki Doanh số số to n Ủy nhiệm chi Bảng Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 c Doanh số số to n Ủy nhiệm thu Bảng 36 ế 2021 35 họ Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 37 38 40 42 42 Số lượng thẻ nội địa quốc tế lưu hành, gi trị giao dịch c c loại thẻ Agribank Bắc Quảng Bình i Bảng 46 Đạ giai đoạn 2019-2021 Số lượng doanh số to n qua dịch vụ ngân hàng ườ n g Bảng Tr Bảng 10 Bảng 11 Bảng 12 điện tử Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019- 49 2021 Kết thăm dò đ nh gi chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank Bắc Quảng Bình năm 2021 Số lượng m y ATM, POS Agribank Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 Doanh số to n tiền mặt doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Bắc Quảng Bình viii 53 56 58 -  Trên 50 Trình độ h c vấn anh/chị:  Trung cấp, cao đẳng  Đại h c  Trên đại h c ế Thu nhập hàng th ng anh/chị: Hu  Dưới triệu  Từ – triệu tế  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu nh Nghề nghiệp anh/chị: Ki  Công nhân viên chức  H c sinh, sinh viên  Kinh doanh PHẦ B ỘI DU G họ c  Khác HẢO SÁT Quý anh/chị trả lời c c câu hỏi khảo s t c ch đ nh dấu (X) vào lựa Đạ i ch n cho câu hỏi với quy ước: – Rất không hài lịng – Trung bình – Hài lịng – Rất hài lòng Tr ườ n g – Khơng hài lịng TT Mức độ đánh giá Tiêu chí I Mức độ tin cậy An tồn giao dịch TTKDTM Hình thức, c ch thức tính phí dịch vụ TTKDTM Thơng tin c nhân giao dịch dịch vụ 109 - TT Mức độ đánh giá Tiêu chí TTKDTM Các cam kết thời gian liên quan đến dịch vụ TTKDTM ế Phí dịch vụ TTKDTM niêm yết công khai Mức độ đáp ứng Chất lượng dịch vụ TTKDTM Thủ tục giao dịch dịch vụ TTKDTM Thời gian giao dịch dịch vụ TTKDTM Hồ s mở TK, đăng ký dịch vụ TTKDTM 10 Quy trình to n, giao dịch dịch vụ TTKDTM 14 nh dịch vụ TTKDTM giao dịch viên họ dịch vụ TTKDTM c Mức độ đ p ứng thông tin nhân viên ngân hàng Phong cách giao dịch viên tư vấn đề dịch vụ TTKDTM i 13 Kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ TTKDTM Đạ 12 Ki III Sự đảm bảo 11 Hu II tế IV Sự cảm thong g Giải c c khiếu nại dịch vụ TTKDTM Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích dịch vụ ườ n 15 16 Tr 17 18 19 TTKDTM Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ kh ch hàng dịch vụ TTKDTM Nhân viên khơng có th i độ phân biệt đối xử, quan tâm đến kh ch hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt kh ch hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 110 - TT 22 23 Trang thiết bị, công nghệ dịch vụ TTKDTM đại Không gian chờ cho kh ch hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Tờ r i, tài liệu quảng c o dịch vụ TTKDTM Trang phục nhân viên phục vụ dịch vụ TTKDTM nh Anh/chị hài lịng dịch vụ TTKDTM Agribank Bắc Quảng Bình Ki 25 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Bắc Quảng Bình c Anh/chị giới thiệu dịch vụ TTKDTM Agribank Bắc Quảng Bình với bạn bè người họ 26 Tính hữu hình VI Sự hài lòng 24 ế 21 Hu 20 tế V Mức độ đánh giá Tiêu chí i than Tr ườ n g Đạ Cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý anh/chị! 111 - PHỤ ỤC 2: ẾT QUẢ CHẠY SPSS Thống kê mô tả gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 17 9.9 9.9 9.9 155 90.1 90.1 100.0 Total 172 100.0 100.0 Hu tế Valid ế Percent Frequency nh Tuoi Percent Valid Percent Cumulative 27 15.7 77 44.8 Ki 56 32.6 12 7.0 172 Total 15.7 15.7 44.8 60.5 32.6 93.0 7.0 100.0 c Valid họ Percent 100.0 100.0 i hoc_van Valid Percent Cumulative Percent 8.1 8.1 8.1 74 43.0 43.0 51.2 84 48.8 48.8 100.0 172 100.0 100.0 ườ n Valid Percent 14 g Đạ Frequency Tr Total thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.2 23 13.4 13.4 14.5 74 43.0 43.0 57.6 73 42.4 42.4 100.0 Valid 112 - Total 172 100.0 100.0 nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative 75 43.6 43.6 43.6 22 12.8 12.8 56.4 41 23.8 23.8 80.2 34 19.8 19.8 100.0 172 100.0 100.0 Total tế Cronbach’s alpha nh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Ki Alpha c 841 họ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted i Scale Mean if 14.79 10.120 602 820 14.42 9.790 690 798 14.80 9.586 626 814 TC4 14.35 9.386 644 809 TC5 14.56 9.195 669 802 Đạ TC1 TC2 ườ n g TC3 Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 784 Hu Valid ế Percent 113 - Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.70 7.218 466 774 DU2 10.63 6.808 624 722 DU3 10.65 7.353 568 743 DU4 10.42 6.585 579 737 DU5 10.63 6.808 574 738 tế DU1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items nh Alpha Ki 806 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item c Scale Mean if 8.35 DB2 8.25 DB3 8.24 DB4 8.19 Deleted 6.406 618 759 6.224 674 733 5.972 636 752 6.834 565 784 Đạ i DB1 họ Correlation Reliability Statistics N of Items g Cronbach's ườ n Alpha Tr 887 Hu Scale Mean if ế Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 11.69 16.684 697 869 CT2 11.33 15.601 775 850 CT3 11.41 16.067 760 854 CT4 11.13 15.761 730 861 114 - CT5 11.24 16.618 667 875 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.812 603 HH2 9.80 5.613 632 HH3 9.70 5.569 651 HH4 9.05 5.249 646 N of Items Alpha 757 760 họ c 751 766 Ki Reliability Statistics Cronbach's 779 tế 9.80 nh HH1 Item-Total Statistics HL1 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.38 1.687 594 650 8.28 1.644 592 652 8.29 1.798 551 699 ườ n HL3 g HL2 Corrected Item- if Item Deleted Đạ Item Deleted Scale Variance i Scale Mean if Tr EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 731 1654.059 df 253 Sig .000 115 Hu Scale Mean if ế Item-Total Statistics - Communalities TC3 1.000 592 TC4 1.000 630 TC5 1.000 662 DU1 1.000 427 DU2 1.000 633 DU3 1.000 582 DU4 1.000 573 DU5 1.000 556 DB1 1.000 644 DB2 1.000 681 DB3 1.000 662 DB4 1.000 575 CT1 1.000 668 CT2 1.000 763 CT3 1.000 732 CT4 1.000 699 CT5 1.000 615 HH1 1.000 625 HH2 1.000 638 HH3 1.000 679 HH4 1.000 Hu 687 tế 1.000 nh TC2 Ki 568 c 1.000 i TC1 ế Extraction họ Initial Đạ 659 Extraction Method: Principal Tr ườ n g Component Analysis 116 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.724 16.189 16.189 3.724 16.189 16.189 3.528 15.341 3.288 14.297 30.487 3.288 14.297 30.487 3.093 13.447 28.788 2.947 12.813 43.299 2.947 12.813 43.299 2.727 11.855 40.642 2.502 10.877 54.176 2.502 10.877 54.176 2.604 11.324 51.966 2.088 9.078 63.254 2.088 9.078 63.254 2.596 11.288 63.254 881 3.830 67.084 809 3.519 70.603 762 3.313 73.917 655 2.847 76.764 10 614 2.671 79.435 11 587 2.552 81.987 12 517 2.247 84.234 13 478 2.079 86.313 14 447 1.945 88.258 15 421 1.829 90.087 16 382 1.663 17 358 1.554 18 339 1.472 19 300 1.303 20 271 1.179 97.258 21 244 1.059 98.317 22 218 949 99.266 23 169 734 100.000 Hu tế nh Ki c họ 93.304 94.776 i Đạ g 91.750 96.079 Tr ườ n Extraction Method: Principal Component Analysis 117 15.341 ế - Component Matrix a Component 829 CT1 802 CT4 785 CT5 724 TC5 -.659 375 TC1 -.630 368 TC4 -.622 354 TC3 -.610 414 TC2 -.602 438 DU4 498 DU1 473 DU5 441 305 DU2 418 341 362 426 DB2 566 -.396 392 406 -.405 491 493 435 c DB1 Hu CT3 tế 838 nh CT2 ế Ki -.433 họ HH2 HH4 HH3 i HH1 Đạ DB4 DB3 DU3 432 637 -.398 600 -.456 597 -.343 593 442 533 510 516 354 -.436 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ n g a components extracted 118 - Rotated Component Matrix a Component CT4 830 CT1 791 CT5 784 TC2 824 TC5 802 TC4 775 TC3 762 TC1 741 Hu 846 tế CT3 DU2 794 DU3 751 DU4 743 DU5 736 DU1 626 nh 870 Ki CT2 ế 817 c HH3 806 họ HH4 HH1 HH2 783 782 815 i DB2 809 Đạ DB3 DB1 DB4 769 752 Extraction Method: Principal Component Analysis g Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ n a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 935 072 097 -.213 -.258 080 -.772 559 -.004 290 -.027 514 404 -.475 589 086 361 509 776 -.035 334 -.067 -.505 357 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 119 - EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 118.930 df 000 Hu ế Sig Communalities HL1 1.000 685 HL2 1.000 683 HL3 1.000 635 tế Extraction nh Initial Extraction Method: Principal Ki Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings c Component % of Variance Cumulative % 2.003 535 họ Total 462 66.769 17.818 84.588 15.412 100.000 i 66.769 Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a ườ n g Component 828 HL2 827 HL3 797 Tr HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 120 Total 2.003 % of Variance 66.769 Cumulative % 66.769 - Hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed TC, DU, DB, a Method Enter b CT, HH ế a Dependent Variable: HL Hu b All requested variables entered b Model Summary R R Square Adjusted R Std Error of the Square 878 a 771 Estimate 12056 766 1.787 nh a Predictors: (Constant), TC, DU, DB, CT, HH Durbin-Watson tế Model Ki b Dependent Variable: HL a ANOVA df Regression 103.272 Residual Total Mean Square c Sum of Squares họ Model 14.753 37.780 392 096 141.052 397 F Sig 153.077 000 b i a Dependent Variable: HL Đạ b Predictors: (Constant), TC, DU, DB, CT, HH Standardized Coefficients Coefficients ườ n B (Constant) Tr a Unstandardized g Model Coefficients Std Error -.227 152 TC 170 045 DU 252 DB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.149 000 215 5.637 000 669 1.134 039 150 4.205 000 540 1.853 250 041 236 6.062 000 453 1.210 CT 224 039 123 3.921 000 690 1.450 HH 158 052 165 4.269 000 457 1.190 a Dependent Variable: HL 121 - Thống kê mô tả Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 172 3.44 913 TC2 172 3.81 894 TC3 172 3.43 998 TC4 172 3.88 1.019 TC5 172 3.67 1.032 Valid N (listwise) 172 Hu TC1 Maximum Mean 172 4.02 DU2 172 3.88 DU3 172 DU4 172 DU5 172 Valid N (listwise) 172 906 852 3.76 768 3.98 949 3.69 899 họ c Std Deviation nh DU1 Ki Minimum tế Descriptive Statistics N Descriptive Statistics 172 DB4 Mean Std Deviation 3.73 1.017 172 3.44 1.006 172 3.74 1.103 172 3.89 966 DB2 DB3 Maximum i DB1 Minimum Đạ N 172 Tr ườ n g Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 172 3.77 1.147 CT2 172 3.69 1.217 CT3 172 3.84 1.166 CT4 172 3.26 1.245 CT5 172 3.84 1.194 Valid N (listwise) 172 122 ế N - Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 172 2.98 914 HH2 172 2.98 940 HH3 172 3.08 933 HH4 172 3.73 1.019 Valid N (listwise) 172 Hu ế HH1 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 172 3.55 HL2 172 3.97 HL3 172 3.7 Valid N (listwise) 172 Tr ườ n g Đạ i họ c Ki nh HL1 Std Deviation tế N 123 754 775 734