Phát triển dịch vụ thanh toán cước trực tuyến tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế  - H TÊ ́H VÕ THỊ MINH HIỀN KN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ̣C TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH ̀N G Đ ẠI H O DOANH VNPT QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế  - TÊ ́H U VÕ THỊ MINH HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC KN H TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH O ̣C DOANH VNPT QUẢNG TRỊ H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh G Đ ẠI Mã số: 34 01 01 TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu Ế riêng hướng dẫn TS Hồ Thị Hương Lan U Các tài liệu tham khảo, số liệu sử dụng quy định phục vụ TÊ ́H cho mục đích nghiên cứu đề tài Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác KN H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Võ Thị Minh Hiền i - LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tơi giúp đỡ tận tình nhiều Quý thầy cô giáo, quan địa phương Ế Trước hết xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng U dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn TÊ ́H Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Phòng đào tạo sau đại học, Thầy - cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác H Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tơi q KN trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt ̣C tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài O Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn cách tốt có thể, nhiên H thời gian nghiên cứu chưa nhiều, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận quan tâm ẠI quý Thầy - giáo bạn để đề tài hồn thiện G Đ Xin chân thành cảm ơn Ơ ̀N Tác giả TR Ư Võ Thị Minh Hiền ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: VÕ THỊ MINH HIỀN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HƯƠNG LAN TÊ ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu U TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ Ế Tên đề tài: PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC TRỰC TUYẾN Mục đích nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị thời gian qua, nghiên cứu hướng tới đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán cước H trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị thời gian tới KN Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT ̣C Quảng Trị O Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn thực việc thu thập thông tin, liệu thứ cấp, điều tra khảo sát H nhóm đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch thu toán cước trực ẠI tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị để phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến dịch vụ toán cước trực tuyến Sử dụng phương pháp thống kê Đ mô tả, phương pháp so sánh sử dụng phần mền Excell SPSS để xử lý số liệu G Kết nghiên cứu kết luận ̀N Luận văn làm rõ hình thức tốn cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển Ơ toán cước trực tuyến đơn vị thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ Ư Parasuraman & ctg (1985) Trên sở lý thuyết, thực trạng dịch vụ toán cước TR trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị khảo sát thực tế từ nhóm khách hàng cá nhân việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Luận văn đánh giá tồn tại, hạn chế, nhìn nhận vấn đề cần khắc phục trình phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến, để xây dựng giải pháp kiến nghị với cấp phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến thời gian tới iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii Ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii U MỤC LỤC iv TÊ ́H DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 KN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu .3 O Bố cục luận văn H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ẠI THANH TOÁN CƯỚC TRỰC TUYẾN Đ 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ toán cước trực G tuyến 1.1.1 Lý luận toán cước trực tuyến ̀N 1.1.2 Dịch vụ toán cước trực tuyến Ơ 1.1.3 Phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến 13 TR Ư 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến số đơn vị kinh doanh điển hình 26 1.2.1 Viettel Quảng Trị 26 1.2.2 Mobifone Quảng Trị .27 1.2.3 VNPT Đà Nẵng .27 1.2.4 Bài học Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 28 iv - CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC TRỰC TUYẾN TẠI VNPT QUẢNG TRỊ 29 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 29 Ế 2.1.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 29 U 2.1.2 Giới thiệu Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone (công ty TÊ ́H mẹ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị) 30 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 32 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực đơn vị 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh H doanh VNPT Quảng Trị 45 KN 2.2.1 Các quy định số hóa tốn cước Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 45 ̣C 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung O tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 47 H 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 61 ẠI 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 Đ 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ toán cước trực tuyến mà khách hàng sử dụng 63 G 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán cước trực tuyến 67 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm ̀N kinh doanh VNPT Quảng Trị 75 Ơ 2.4.1 Những kết đạt 75 TR Ư 2.4.2 Các tồn tại, hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH CƯỚC TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ78 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị đến năm 2025 .78 v - 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến đến năm 2025 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển toán cước trực tuyến đến 2025 78 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 79 Ế 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác bán hàng, tư vấn phát triển dịch vụ toán U cước trực tuyến 79 TÊ ́H 3.2.2 Giải pháp Ứng dụng phương thức toán cước trực tuyến Mobile money 81 3.2.3 Hồn thiện số hóa quy trình quản trị toán cước trực tuyến 82 3.2.4 Phát triển sở hạ tầng, nâng cao tính sử dụng dịch vụ 83 H 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, makerting Marketing tích hợp (IMC) KN chăm sóc khách hàng 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 ̣C 1.Kết luận 86 O 2.Kiến nghị 87 H 2.1 Đối với phủ .87 2.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 87 ẠI TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 Đ PHỤ LỤC 91 G QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ̀N BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + Ơ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC VIẾT TẮT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHSXKD Điều hành sản xuất kinh doanh ĐVT Đơn vị tính PBH Phịng Bán hàng khu vực PĐHNV Phòng Điều hành nghiệp vụ PKHDN Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp PKTKH Phịng Kế tốn kế hoạch QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh KN H TÊ ́H U Ế CNTT Thông tư TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C TT vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone .31 Tình hình lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Ế Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng TÊ ́H Bảng 2.3 U giai đoạn 2019-2021 .41 Trị giai đoạn 2019-2021 .42 Bảng 2.4 Kết hoạt động SXKD Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 44 Tăng trưởng thuê bao toán cước trực tuyến .47 Bảng 2.6 Tăng trưởng thuê bao toán cước trực tuyến theo địa bàn .49 Bảng 2.7 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ toán cước trực tuyến .50 Bảng 2.8 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ tốn cước trực tuyến theo địa bàn.51 Bảng 2.9 Tình hình chi phí thu cước nhân cơng 52 Bảng 2.10 Chi phí thuê thu cước theo địa bàn 53 Bảng 2.11 Tình hình thu hồi cơng nợ toán cước trực tuyến 54 Bảng 2.12 Ma trận RACI công tác phát triển dịch vụ toán cước trực tuyến ẠI H O ̣C KN H Bảng 2.5 Các bước phát triển ví VNPT Money 57 G Bảng 2.13 Đ Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 56 Thông tin chung đối tượng điều tra 61 Bảng 2.15 Hình thức tốn cước trực tuyến chủ yếu 63 Bảng 2.16 Tần suất sử dụng hình thức toán cước trực tuyến .64 Bảng 2.17 Nguồn thơng tin mà khách hàng biết dịch vụ .64 Bảng 2.18 Lý sử dụng dịch vụ 65 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng hình thức tốn cước trực tuyến TR Ư Ơ ̀N Bảng 2.14 VNPT .66 Bảng 2.20 Khảo sát sở vật chất không gian dịch vụ .67 Bảng 2.21 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ .69 viii - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Giới tính Giới tính Cumulative Percent Nam 76 56.3 56.3 56.3 Nữ 59 43.7 43.7 100.0 135 100.0 100.0 Total Độ tuổi Độ tuổi Dưới 22 tuổi 52 38.5 23-39 tuổi 59 43.7 40-59 tuổi 20 14.8 3.0 60 tuổi trở lên 135 38.5 38.5 43.7 82.2 14.8 97.0 3.0 100.0 100.0 100.0 O Total Cumulative Percent H Valid Percent ̣C Valid Percent KN Frequency Ế Valid Percent TÊ ́H Valid Percent U Frequency H Trình độ học vấn ẠI Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Cumulative Percent 51 37.8 37.8 37.8 Cao đẳng 43 31.9 31.9 69.6 THPT 31 23.0 23.0 92.6 THCS thấp 10 7.4 7.4 100.0 135 100.0 100.0 G Đ Đại học sau đại học ̀N Valid Percent TR Ư Ơ Total 98 - Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Cumulative Percent 41 30.4 30.4 30.4 Kinh doanh dịch vụ 47 34.8 34.8 65.2 6.7 6.7 71.9 23 17.0 17.0 88.9 3.0 3.0 Khác 11 8.1 8.1 Total 135 100.0 U Nội trợ 91.9 100.0 TÊ ́H Sinh viên Ế Công chức, viên chức Hưu trí Valid Percent 100.0 Hình thức tốn Anh/chị vui lịng cho biết hình thức toán cước trực tuyến anh/chị sử dụng Valid Percent Cumulative Percent 48 35.6 35.6 35.6 Thanh toán Ezpay (thẻ cào) 14 10.4 10.4 45.9 25 18.5 18.5 64.4 39 28.9 28.9 93.3 6.7 6.7 100.0 135 100.0 100.0 KN Thanh tốn ví VNPT Money Thanh toán ủy nhiệm thu ̣C (ủy quyền ngân hàng trích trừ tự động) Thanh tốn chuyển khoản H Thanh tốn ví điện tử O Valid Percent H Frequency ẠI khác TR Ư Ơ ̀N G Đ Total 99 - Mức độ thường xuyên sử dụng hình thức Statistics Thanh tốn ví VNPT Thanh toán Money ủy nhiệm thu chuyển khoản ví điện tử khác Ezpay (thẻ cào) 135 135 135 135 135 0 0 3.79 2.23 2.47 3.53 Thanh tốn ví VNPT Money Frequency Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Thỉnh thoảng 13 9.6 9.6 11.9 Trung lập 32 23.7 23.7 35.6 Thường xuyên 48 35.6 35.6 71.1 Rất thường xuyên 39 28.9 28.9 135 100.0 100.0 100.0 ̣C Total H Valid Valid Percent KN Hiếm Percent O Thanh toán Ezpay (thẻ cào) Trung lập Thường xuyên Đ Valid G ̀N Ơ Ư TR Valid Cumulative Percent 34.8 34.8 34.8 41 30.4 30.4 65.2 25 18.5 18.5 83.7 13 9.6 9.6 93.3 6.7 6.7 100.0 135 100.0 100.0 Rất thường xuyên Total Valid Percent 47 ẠI Hiếm Thỉnh thoảng Percent H Frequency Thanh toán ủy nhiệm thu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hiếm 39 28.9 28.9 28.9 Thỉnh thoảng 36 26.7 26.7 55.6 Trung lập 28 20.7 20.7 76.3 Thường xuyên 21 15.6 15.6 91.9 Rất thường xuyên 11 8.1 8.1 100.0 135 100.0 100.0 Total 100 Ế Mean Thanh toán U Missing Thanh toán TÊ ́H Valid N Thanh toán 1.84 - Thanh toán chuyển khoản 5.9 5.9 5.9 Thỉnh thoảng 17 12.6 12.6 18.5 Trung lập 32 23.7 23.7 42.2 Thường xuyên 51 37.8 37.8 80.0 Rất thường xuyên 27 20.0 20.0 100.0 135 100.0 100.0 Total Thanh tốn ví điện tử khác Percent Valid Percent 75 55.6 Thỉnh thoảng 29 21.5 Trung lập 15 Thường xuyên Rất thường xuyên 7 Nguồn thông tin dịch vụ 21.5 77.0 11.1 11.1 88.1 6.7 6.7 94.8 5.2 5.2 100.0 100.0 100.0 ̣C O 135 55.6 H Total 55.6 KN Hiếm Cumulative Percent H Frequency Valid Cumulative Percent U Valid Valid Percent TÊ ́H Hiếm Percent Ế Frequency Kenhtiepcan ẠI Frequency Cumulative Percent 28.9 28.9 28.9 Phương tiện truyền thông 28 20.7 20.7 49.6 Nhân viên bán hàng 56 41.5 41.5 91.1 Khác 12 8.9 8.9 100.0 135 100.0 100.0 G ̀N Valid Valid Percent 39 Đ Bạn bè, người thân Percent TR Ư Ơ Total 101 - Lý sử dụng $cau4 Frequencies Responses N gian Phương thức toán a toán Đảm bảo an tồn, bảo mật Đáp ứng nhu cầu tốn cước trực tuyến 24/7 88.1% 125 17.5% 92.6% 101 14.1% Có nhiều sách ưu đãi 13.4% 71.1% 118 16.5% 87.4% 64 9.0% 47.4% 55 7.7% 40.7% 36 5.0% 26.7% 714 100.0% 528.9% KN Total ̣C a Dichotomy group tabulated at value 74.8% 96 H Tiện ích dịch vụ kèm Khác 16.7% TÊ ́H Lý sử dụng dịch vụ đại 119 Ế Dễ dàng thực hiện, tiết kiệm thời Percent U Giao dịch nhanh, tiện lợi Percent of Cases H O Trải nghiệm hình thức tốn Statistics Thanh tốn ví VNPT Thanh toán Missing Thanh toán ủy nhiệm thu chuyển khoản ví điện tử khác 135 135 135 135 135 0 0 4.21 3.67 3.63 3.99 2.98 Ơ ̀N G Mean Đ Valid N Thanh toán Ezpay (thẻ cào) ẠI Money Thanh toán TR Ư Khơng hài lịng Valid Thanh tốn ví VNPT Money Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Phân vân 21 15.6 15.6 17.0 Hài lòng 59 43.7 43.7 60.7 Hồn tồn hài lịng 53 39.3 39.3 100.0 135 100.0 100.0 Total 102 - Thanh toán Ezpay (thẻ cào) Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 Phân vân 63 46.7 46.7 50.4 Hài lịng 38 28.1 28.1 78.5 Hồn tồn hài lịng 29 21.5 21.5 100.0 135 100.0 100.0 TÊ ́H U Total Ế Khơng hài lịng Percent Thanh tốn ủy nhiệm thu Frequency 2.2 Phân vân 65 Hài lịng Hồn tồn hài lịng Total Cumulative Percent 2.2 2.2 48.1 48.1 50.4 46 34.1 34.1 84.4 21 15.6 15.6 100.0 H Valid Valid Percent KN Khơng hài lịng Percent 135 100.0 100.0 Phân vân Hài lòng Ơ ̀N G Total Đ Hồn tồn hài lịng TR Ư Hồn tồn khơng hài lòng Valid Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 39 28.9 28.9 30.4 52 38.5 38.5 68.9 42 31.1 31.1 100.0 135 100.0 100.0 ẠI Valid Valid Percent O Không hài lịng Percent H Frequency ̣C Thanh tốn chuyển khoản Thanh tốn ví điện tử khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Không hài lòng 25 18.5 18.5 21.5 Phân vân 81 60.0 60.0 81.5 Hài lòng 20 14.8 14.8 96.3 3.7 3.7 100.0 135 100.0 100.0 Hồn tồn hài lịng Total 103 - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cơ sở vật chất Statistics Hệ thống hạ tầng Cơ sở vật chất phục mạng lưới phục vụ vụ dịch vụ Nhân viên bán Giao diện người Thiết kế hình ảnh hàng lịch sự, dùng, bố cục giao diện toán cước trực chuyên nghiệp cước trực tuyến tuyến trang mềm hỗ trợ dịch vụ phần mềm hỗ trợ đảm bảo bị đầy đủ, đáp ứng toán cước dịch vụ toán U hàng Valid Missing cước trực tuyến dễ hiểu sinh động, bắt mắt 135 135 135 135 135 0 0 4.24 4.08 4.27 3.93 3.67 H Mean trực tuyến rõ ràng, TÊ ́H nhu cầu khách N xếp phần người dùng Ế dịch vụ toán KN Hệ thống hạ tầng mạng lưới phục vụ dịch vụ toán cước trực tuyến đảm bảo Frequency 2.2 11.1 11.1 13.3 46.7 46.7 60.0 54 40.0 40.0 100.0 135 100.0 100.0 15 Đồng ý 63 ẠI H Total Cumulative Percent 2.2 Phân vân Hoàn toàn đồng ý Valid Percent 2.2 O Valid ̣C Không đồng ý Percent ̀N G Đ Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ toán cước trực tuyến trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Phân vân 31 23.0 23.0 24.4 Đồng ý 56 41.5 41.5 65.9 Valid Hoàn toàn đồng ý 46 34.1 34.1 100.0 TR Ư Ơ Total Valid 135 100.0 100.0 Nhân viên bán hàng lịch sự, chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phân vân 25 18.5 18.5 18.5 Đồng ý 48 35.6 35.6 54.1 Hoàn toàn đồng ý 62 45.9 45.9 100.0 Total 135 100.0 104 100.0 - Giao diện người dùng, bố cục xếp phần mềm hỗ trợ dịch vụ toán cước trực tuyến rõ ràng, dễ hiểu Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 Phân vân 36 26.7 26.7 30.4 Đồng ý 57 42.2 42.2 72.6 Hoàn toàn đồng ý 37 27.4 27.4 100.0 135 100.0 100.0 Total U Valid Valid Percent TÊ ́H Không đồng ý Percent Ế Frequency Thiết kế hình ảnh giao diện người dùng phần mềm hỗ trợ dịch vụ toán cước trực tuyến sinh động, bắt mắt 1.5 Không đồng ý 3.0 Phân vân 61 Đồng ý 37 Hoàn toàn đồng ý 31 135 Cumulative Percent 1.5 1.5 3.0 4.4 45.2 45.2 49.6 27.4 27.4 77.0 23.0 23.0 100.0 100.0 100.0 H O Total Valid Percent KN Hồn tồn khơng đồng ý ̣C Valid Percent H Frequency ẠI Mức độ tin cậy Statistics Dịch vụ hỗ trợ Thơng tin giao Tính bảo mật cước trực tuyến khách hàng đáp dịch tốn phương thức đảm bảo an tồn, ứng kịp thời cước (Mã thanh toán cước Đ Dịch vụ toán TR Ư Ơ ̀N G tin cậy, hạn chế Anh/chị có u cầu tốn, số tiền cước rủi ro giao hỗ trợ, xử lý, khiếu toán, số dư dịch tiền mặt nại tài khoản cao, giao dịch toán cước xác nhận bảo mát đánh khách hàng sau mật nhiều bước, rơi, trộm cắp, tiền tốn…) ln đảm bảo an tồn giả… thơng báo rõ tài khoản cho ràng kịp thời khách hàng đến khách hàng N Mean Valid Missing 135 135 135 135 0 0 4.65 4.13 4.53 4.48 105 - Dịch vụ toán cước trực tuyến đảm bảo an toàn, tin cậy, hạn chế rủi ro giao dịch tiền mặt mát đánh rơi, trộm cắp, tiền giả… Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 5.9 5.9 5.9 Đồng ý 31 23.0 23.0 28.9 Hoàn toàn đồng ý 96 71.1 71.1 100.0 135 100.0 100.0 TÊ ́H U Total Ế Phân vân Percent Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời Anh/chị có yêu cầu hỗ trợ, xử lý, khiếu nại Frequency Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Phân vân 33 24.4 24.4 26.7 Đồng ý 42 31.1 31.1 57.8 Hoàn toàn đồng ý 57 42.2 42.2 100.0 135 100.0 100.0 ̣C Total H Valid Valid Percent KN Không đồng ý Percent O Thơng tin giao dịch tốn cước (Mã toán, số tiền cước toán, số dư tài khoản H khách hàng sau tốn…) ln thông báo rõ ràng kịp thời đến khách hàng Frequency Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đ Valid Cumulative Percent 11.1 11.1 11.1 34 25.2 25.2 36.3 86 63.7 63.7 100.0 135 100.0 100.0 ̀N G Total Valid Percent 15 ẠI Phân vân Percent TR Ư Ơ Tính bảo mật phương thức toán cước cao, giao dịch toán cước xác nhận Valid bảo mật nhiều bước, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phân vân 17 12.6 12.6 12.6 Đồng ý 36 26.7 26.7 39.3 Hoàn toàn đồng ý 82 60.7 60.7 100.0 135 100.0 100.0 Total 106 - Khả đáp ứng Statistics Dịch vụ Quy trình sử dụng Có nhiều phương Ứng dụng Hoạt động hỗ trợ Dịch vụ toán cước trực dịch vụ thức toán phần mềm hỗ trợ dịch vụ toán cước trực tuyến thực toán cước trực cước trực tuyến dịch vụ tốn cước tuyến có nhiều dễ dàng, tuyến đơn giản, khác để lựa toán cước trực VNPT phục vụ chương trình ưu tuyến khơng bị khách hàng 24/24 đãi (chiết khấu, chóng, tiết kiệm thuận tiện cho gián đoạn thời gian khách hàng trình truy cập, Ế chọn, tạo U dễ hiểu TÊ ́H toán cước nhanh giảm giá) khách hàng sử dụng lúc, Missing Mean 135 135 135 0 4.37 4.48 4.51 135 135 135 0 4.06 3.88 3.56 KN Valid N H nơi Dịch vụ toán cước trực tuyến thực dễ dàng, tốn cước nhanh chóng, tiết kiệm ̣C thời gian Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý G Đ Total Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 12 8.9 8.9 10.4 55 40.7 40.7 51.1 66 48.9 48.9 100.0 135 100.0 100.0 ẠI Đồng ý Valid Percent H Phân vân Valid Percent O Frequency ̀N Quy trình sử dụng dịch vụ toán cước trực tuyến đơn giản, dễ hiểu Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 3.0 3.0 5.2 Phân vân 13 9.6 9.6 14.8 Đồng ý 20 14.8 14.8 29.6 Hoàn toàn đồng ý 95 70.4 70.4 100.0 135 100.0 100.0 Ơ Ư TR Valid Frequency Total 107 - Có nhiều phương thức toán cước trực tuyến khác để lựa chọn, tạo thuận tiện cho khách hàng Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Phân vân 12 8.9 8.9 11.1 Đồng ý 33 24.4 24.4 35.6 Hoàn toàn đồng ý 87 64.4 64.4 100.0 135 100.0 100.0 Total U Valid Valid Percent TÊ ́H Không đồng ý Percent Ế Frequency Ứng dụng phần mềm hỗ trợ dịch vụ toán cước trực tuyến khơng bị gián đoạn q trình truy cập, khách hàng sử dụng lúc, nơi 2.2 Không đồng ý 1.5 Phân vân 32 Đồng ý 45 Hoàn toàn đồng ý 53 135 Cumulative Percent 2.2 2.2 1.5 3.7 23.7 23.7 27.4 33.3 33.3 60.7 39.3 39.3 100.0 100.0 100.0 H O Total Valid Percent KN Hồn tồn khơng đồng ý ̣C Valid Percent H Frequency Hoạt động hỗ trợ dịch vụ toán cước VNPT phục vụ khách hàng 24/24 Cumulative Percent 1.5 1.5 Không đồng ý 2.2 2.2 3.7 51 37.8 37.8 41.5 Đồng ý 32 23.7 23.7 65.2 Hoàn toàn đồng ý 47 34.8 34.8 100.0 135 100.0 100.0 G Phân vân Đ 1.5 Ơ Ư TR Valid Percent Total Valid Percent Hồn tồn khơng đồng ý ̀N Valid ẠI Frequency Dịch vụ toán cước trực tuyến có nhiều chương trình ưu đãi (chiết khấu, giảm giá) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3.7 3.7 3.7 Không đồng ý 4.4 4.4 8.1 Phân vân 62 45.9 45.9 54.1 Đồng ý 32 23.7 23.7 77.8 Hoàn toàn đồng ý 30 22.2 22.2 100.0 Total 135 100.0 108 100.0 - Năng lực phục vụ Statistics Cách thức đăng ký Nhân viên CSKH Hệ thống mạng Nhân viên bán cước trực tuyến sinh tốt nhu cầu chun mơn, đơn giản, nhanh trình sử dụng dịch tốn khách nghiệp vụ cao, ln chóng, dế sử dụng vụ kịp thời, giải hàng sẵn sàng tư vấn Missing hàng U đáng 135 135 135 135 0 0 3.97 3.96 4.42 4.59 H Mean dịch vụ cho khách TÊ ́H Valid N thích hợp lý, thỏa Ế dịch vụ tốn giải phát lưới ln đáp ứng hàng có kiến thức Frequency Percent Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1.5 2.2 2.2 3.7 45 33.3 33.3 37.0 32 23.7 23.7 60.7 53 39.3 39.3 100.0 135 100.0 100.0 Đ ẠI Total Cumulative Percent 1.5 O Phân vân Valid Percent 1.5 ̣C Hồn tồn khơng đồng ý H Valid KN Cách thức đăng ký dịch vụ toán cước trực tuyến đơn giản, nhanh chóng, dế sử dụng ̀N G Nhân viên CSKH giải phát sinh trình sử dụng dịch vụ kịp thời, giải thích hợp lý, Ư TR Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Phân vân 46 34.1 34.1 35.6 Đồng ý 42 31.1 31.1 66.7 Hoàn toàn đồng ý 45 33.3 33.3 100.0 135 100.0 100.0 Ơ Không đồng ý thỏa đáng Total 109 - Hệ thống mạng lưới ln đáp ứng tốt nhu cầu tốn khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 2.2 2.2 3.0 Phân vân 18 13.3 13.3 16.3 Đồng ý 29 21.5 21.5 37.8 Hoàn toàn đồng ý 84 62.2 62.2 100.0 135 100.0 100.0 U Total Ế Hồn tồn khơng đồng ý TÊ ́H Valid Percent Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cao, sẵn sàng tư vấn dịch vụ cho khách hàng Frequency 17 12.6 Đồng ý 22 16.3 Hoàn toàn đồng ý 96 71.1 71.1 135 100.0 100.0 12.6 12.6 16.3 28.9 ̣C 100.0 O Sự đồng cảm H Statistics Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ hay giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ Đ ẠI Nhân viên CSKH lắng nghe phản hổi khách hàng trình sử dụng dịch vụ G Valid Missing Ơ ̀N Mean Cumulative Percent H Phân vân Total N Valid Percent KN Valid Percent 135 4.41 VNPT ln thể VNPT ln có thái quan tâm chăm độ cầu thị, lắng sóc đến cá nhân nghe góp ý khách hàng sử khách hàng để dịch dụng dịch vụ vụ toán cước toán cước trực trực tuyến tuyến (lễ, tết, sinh tốt nhật…) 135 135 135 0 3.75 3.81 4.50 TR Ư Nhân viên CSKH lắng nghe phản hổi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Valid Không đồng ý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Phân vân 25 18.5 18.5 20.0 Đồng ý 23 17.0 17.0 37.0 Hoàn toàn đồng ý 85 63.0 63.0 100.0 135 100.0 100.0 Total 110 - Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ hay giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 3.0 3.0 4.4 Phân vân 56 41.5 41.5 45.9 Đồng ý 37 27.4 27.4 73.3 Hoàn toàn đồng ý 36 26.7 26.7 100.0 135 100.0 100.0 U Total Ế Hoàn tồn khơng đồng ý TÊ ́H Valid Percent VNPT ln thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ toán cước trực tuyến (lễ, tết, sinh nhật…) Không đồng ý 3.7 5.9 5.9 9.6 34.8 34.8 44.4 16.3 16.3 60.7 53 39.3 39.3 100.0 100.0 100.0 47 Đồng ý 22 Hoàn toàn đồng ý 135 H Total Cumulative Percent 3.7 Phân vân 3.7 H Valid Percent KN Hồn tồn khơng đồng ý ̣C Valid Percent O Frequency ẠI VNPT có thái độ cầu thị, lắng nghe góp ý khách hàng để dịch vụ toán cước trực Đ tuyến tốt Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Phân vân 21 15.6 15.6 17.0 Đồng ý 20 14.8 14.8 31.9 Hoàn toàn đồng ý 92 68.1 68.1 100.0 135 100.0 100.0 Ơ ̀N Valid Percent G Không đồng ý Frequency Ư Total TR Cảm nhận chung N Mean Valid Missing Statistics Dịch vụ toán Dịch vụ tốn Anh/chị có hài lịng cước trực tuyến cước trực tuyến dịch vụ VNPT đảm bảo đáp ứng nhu chất lượng cầu toán Anh/chị 135 135 135 0 4.28 4.04 4.12 111 - Dịch vụ toán cước trực tuyến VNPT đảm bảo chất lượng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Phân vân 26 19.3 19.3 19.3 Đồng ý 45 33.3 33.3 52.6 Hoàn toàn đồng ý 64 47.4 47.4 100.0 135 100.0 100.0 Frequency Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Phân vân 31 23.0 23.0 25.2 Đồng ý 58 43.0 43.0 68.1 Hoàn toàn đồng ý 43 31.9 31.9 100.0 135 100.0 Total H Valid Valid Percent 100.0 KN Không đồng ý Percent TÊ ́H Dịch vụ toán cước trực tuyến đáp ứng nhu cầu tốn Anh/chị U Ế Total Anh/chị có hài lòng dịch vụ Đồng ý 27.4 33.3 33.3 60.7 53 39.3 39.3 100.0 135 100.0 100.0 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Total Cumulative Percent 27.4 45 Hoàn toàn đồng ý Valid Percent 27.4 H Valid 37 O Phân vân Percent ̣C Frequency 112