Hoàn thiện công tác quản lý bán hàng đối với sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu ế  - nh tế NGUYỄN NGỌC VIỆT Ki HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ BÁN HÀNG c ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PHẦN MỀM HỖ TRỢ họ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH ng Đạ i VNPT QUẢNG TRỊ Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu ế  - tế NGUYỄN NGỌC VIỆT nh HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ BÁN HÀNG Ki ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH họ c VNPT QUẢNG TRỊ Mã số: 8310110 ng Đạ i Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN LÊ HIỆP HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Hu tế Tác giả luận văn ế đƣợc rõ nguồn gốc Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Nguyễn Ngọc Việt i - LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Lê Hiệp tận tình hƣớng dẫn giúp đ tơi mặt khoa học suốt q trình nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Huế trang bị cho ế kiến thức quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng trình làm Hu luận văn thực tế công tác quản lý đơn vị Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp tế công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đ tơi q trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực nh luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đ Ki suốt q trình hồn thành luận văn Đạ i họ c Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Tr ườ ng Nguyễn Ngọc Việt ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC VIỆT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 8310110; Niên khóa: 2020 - 2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LÊ HIỆP Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Mục tiêu: Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng Phƣơng pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu sử dụng thống kê tần số thống kê mơ tả để tính tốn phân tích tiêu đánh giá phần mềm thống kê SPSS Phƣơng pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ biến động tiêu đánh giá qua năm, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích so sánh tính biến động tiêu thời kỳ mặt tuyệt đối (±) tƣơng đối (%) Phƣơng pháp kiểm định ANOVA: Đƣợc sử dụng nhằm phân tích đánh giá khác biệt đối tƣợng điều tra liên quan đến hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Phƣơng pháp chuyên gia, chuyên khảo Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết phân tích thực trạng hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh giai đoạn 2019-2021, cho thấy Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị lập kế hoạch bán hàng rõ ràng, phù hợp với tình hình Lực lƣợng bán hàng Trung tâm có phân chia chức rõ ràng Địa bàn bán hàng rải khắp huyện, thị xã thành phố thuận lợi cho khách hàng liên hệ, đăng ký sử dụng dịch vụ Cùng với thủ tục bán hàng tốt khơng có nhiều phàn nàn từ khách hàng Trung tâm có sách thƣởng cho nhân viên hoàn thành vƣợt tiêu bán hàng Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng đƣợc Trung tâm thực bản, nhằm giải vƣớng mắc nhƣ khiếu nại Trên sở hạn chế đƣợc liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị cụ thể: Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo, động viên nhân viên bán hàng; Cơng tác kiểm sốt bán hàng hoạt động hỗ trợ bán hàng hiệu iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Giải thích : Bán hàng khu vực ĐVT : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QLBH : Quản lý bán hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng công ty TM : Thƣơng mại TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân VNPT : Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam Tr.đ : Triệu đồng Hu tế nh Ki c họ : Tỷ trọng Tr ườ ng Đạ i TT ế BHKV iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv Hu MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii tế DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi nh PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Ki Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu c Phƣơng pháp nghiên cứu .4 họ Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đạ i CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BÁN HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP .7 1.1 Khái niệm bán hàng tầm quan trọng quản lý bán hàng ng 1.1.1 Khái niệm bán hàng quản lý bán hàng 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán hàng quản lý bán hàng 10 Tr ườ 1.2 Nội dung công tác quản lý bán hàng 11 1.2.1 Lập kế hoạch bán hàng 12 1.2.2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 14 1.2.3 Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng 18 1.2.4 Kiểm soát bán hàng 21 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý bán hàng .25 1.3.1 Nhóm yếu tố bên 25 v - 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 27 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động quản lý bán hàng 31 1.5 Kinh nghiệm hoạt động quản lý bán hàng doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin học rút VNPT Quảng Trị .33 1.5.1 Kinh nghiệm hoạt động quản lý bán hàng doanh nghiệp 33 ế 1.5.2 Bài học rút VNPT Quảng Trị 35 Hu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI tế TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ 37 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone Trung nh tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị .37 2.1.1.Tổng quan Tổng công ty dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone 37 Ki 2.1.2.Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 40 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm c hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị .45 họ 2.2.1 Công tác lập kế hoạch bán hàng 45 2.2.2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 50 Đạ i 2.2.3 Công tác tuyển dụng, đào tạo động viên nhân viên bán hàng 54 2.2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng 59 2.3 Đánh giá đối tƣợng điều tra hoạt động quản lý sản phẩm phần ng mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 62 Tr ườ 2.3.1 Đánh giá cán quản lý, nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng 62 2.3.2 Đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm phần mềm hổ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản lý bán hàng sản phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 82 2.4.1 Kết đạt đƣợc 82 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 83 vi - CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PHẦN MỀM HỖ TRỢ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH - VNPT QUẢNG TRỊ 85 3.1 Định hƣớng hoạt động quản lý bán hàng sản phẩm phần mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 85 ế 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh 85 Hu 3.1.2 Định hƣớng hoạt động bán hàng 85 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng sản phẩm phần tế mềm hỗ trợ khám chữa bệnh Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch bán hàng 86 nh 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức bán hàng 89 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng 94 Ki 3.2.5 Giải pháp tăng cƣờng thực công cụ hỗ trợ 95 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 c Kết luận 98 họ Kiến nghị .99 2.1 Đối với Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam 99 Đạ i 2.2 Đối với Sở y tế Quảng Trị 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC 103 ng QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ Tr ườ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số đơn vị đo lƣờng kết bán hàng 22 Bảng 1.2: Một số đơn vị đo lƣờng chất lƣợng hành vi cƣ xử 23 Bảng 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Tổng Công ty Dịch Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh Hu Bảng 2.2 ế vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 39 VNPT Quảng Trị 44 Tình hình thực công tác lập kế hoạch bán hàng Trung tâm tế Bảng 2.3 kinh doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.4 Tình hình giao tiêu thực tiêu phịng bán Tình hình nhân viên bán hàng khơng đạt tiêu Trung tâm Ki Bảng 2.5 nh hàng giai đoạn năm 2019 đến 2021 47 kinhdoanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.6 Tình hình tổ chức lực lƣợng bán hàng Trung tâm kinh doanh - họ c VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.7 Tổ chức máy quản lý bán hàng 51 Bảng 2.8 Lực lƣợng cán quản lý bán hàng Trung tâm Kinh doanh Bảng 2.9 Đạ i VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 52 Tình hình thực chế, sách hoạt động bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 53 ng Bảng 2.10 Cơ sở vật chất, phƣơng tiện phục vụ hoạt động bán hàng Tr ườ VNPTQuảng Trị giai đoạn 2019-2021 54 Bảng 2.11 Tình hình thực cơng tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng Trung tâm kinh doanh – VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 55 Bảng2.12 Tình hình thực đào tạo nhân viên bán hàng Trung tâm kinhdoanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 57 Bảng 2.13 Tình hình thực mức thƣởng cho nhân viên bán hàng Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 58 viii - Robust Tests of Equality of Means df1 df2 Sig 15.348 31.195 000 Trung tâm phân chia nhóm Welch khách hàng cho anh/chị hợp lý 13.731 29.793 000 Trung tâm xác định tuyến lãnh Welch đạo rõ ràng 14.772 28.984 000 10.296 31.187 000 034 ế Trung tâm phân chia khu vực địa Welch bàn làm việc cho anh/chị hợp lý tế Statistica việc giúp anh/chị hiểu rõ nhiệmWelch vụ Hu Trung tâm có bảng mơ tả cơng Trung tâm có cấu tổ chức bán hàng thể phối hợp giữaWelch 3.867 anh/chị đồng nghiệp rõ ràng Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh a Asymptotically F distributed 116 26.209 ế - Hu Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean tế N Lower Bound 505 152 15 90 116 11 15 90 116 11 15 90 116 11 15 90 116 11 15 90 116 11 4.53 3.90 4.05 4.36 4.67 3.71 3.90 4.45 4.40 3.68 3.84 4.36 4.07 3.66 3.78 4.36 4.60 3.63 3.83 4.64 640 1.028 986 505 488 1.073 1.033 522 632 1.120 1.068 505 799 1.133 1.072 505 507 1.096 1.057 505 165 108 092 152 126 113 096 157 163 118 099 152 206 119 100 152 131 116 098 152 632 1.209 1.126 163 127 105 15 90 116 i họ c Ki nh 4.64 4.40 3.90 4.03 Tr ườ ng Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên bán hàng dựaNV CSKH NVBH mơ tả cơng việc Total Trung tâm có quy trình tuyển chọnQuan Ly nhân viên bán hàng chặt chẽ đểNV CSKH tuyển đƣợc ngƣời phù hợp với côngNVBH việc Total Quan Ly Trung tâm thƣờng xuyên tổ chứcNV CSKH đào tạo cho anh/chị NVBH Total Quan Ly Các khóa đào tạo giúp anh/chị cảiNV CSKH thiện kỹ bán hàng NVBH Total Quan Ly Trung tâm có thƣởng cho anh/chịNV CSKH đạt tiêu NVBH Total Quan Ly Các hình thức động viên nhân viênNV CSKH bán hàng Trung tâm đa dạng NVBH Total 11 Đạ Quan Ly 117 Minimum Maximum Upper Bound 4.30 4.98 4.18 3.68 3.87 4.02 4.40 3.49 3.71 4.10 4.05 3.44 3.65 4.02 3.62 3.42 3.58 4.02 4.32 3.40 3.63 4.30 4.89 4.12 4.23 4.70 4.94 3.94 4.09 4.81 4.75 3.91 4.04 4.70 4.51 3.89 3.97 4.70 4.88 3.86 4.02 4.98 2 4 2 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.05 3.65 3.83 4.75 4.15 4.24 2 5 - 221 113 005 113 003 113 003 113 001 113 003 Ki c họ Đạ i ng Tr ườ 118 Hu 113 tế df Sig ế df2 nh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên bán 1.530 hàng dựa mô tả cơng việc Trung tâm có quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng chặt 5.602 chẽ để tuyển đƣợc ngƣời phù hợp với công việc Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức 6.238 đào tạo cho anh/chị Các khóa đào tạo giúp anh/chị 6.262 cải thiện kỹ bán hàng Trung tâm có thƣởng cho anh/chị 7.904 đạt tiêu Các hình thức động viên nhân viên bán hàng Trung tâm đa 6.021 dạng ANOVA Sum of Squares 9.311 Trung tâm xây dựng tiêuBetween Groups chuẩn tuyển chọn nhân viên bánWithin Groups 102.379 hàng dựa mô tả công Total 111.690 việc Trung tâm có quy trình tuyểnBetween Groups 14.391 chọn nhân viên bán hàng chặt chẽWithin Groups 108.368 để tuyển đƣợc ngƣời phù hợp với Total 122.759 công việc Between Groups 11.224 Trung tâm thƣờng xuyên tổ chứcWithin Groups 119.983 đào tạo cho anh/chị Total 131.207 Between Groups 6.371 Các khóa đào tạo giúp anh/chị cảiWithin Groups 125.801 thiện kỹ bán hàng Total 132.172 Between Groups 15.506 Trung tâm có thƣởng cho anh/chịWithin Groups 113.045 đạt tiêu Total 128.552 Between Groups 7.617 Các hình thức động viên nhân Within Groups 138.245 viên bán hàng Trung tâm đa dạng Total 145.862 Mean Square 4.655 F Sig 5.138 007 113 906 115 113 7.195 959 7.503 001 113 5.612 1.062 5.285 006 115 113 3.186 1.113 2.862 061 115 113 7.753 1.000 7.750 001 115 3.808 3.113 048 113 1.223 115 115 - Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên bán Welch hàng dựa mô tả công 9.645 26.578 001 16.388 28.582 000 Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức Welch đào tạo cho anh/chị 10.294 27.638 Các khóa đào tạo giúp anh/chị Welch cải thiện kỹ bán hàng 6.728 27.085 004 Trung tâm có thƣởng cho anh/chị Welch đạt tiêu 16.482 28.750 000 việc Welch chẽ để tuyển đƣợc ngƣời phù hợp 7.252 Ki viên bán hàng Trung tâm đaWelch nh Các hình thức động viên nhân dạng Tr ườ ng Đạ i họ c a Asymptotically F distributed 119 000 tế với công việc Hu chọn nhân viên bán hàng chặt 29.357 ế Trung tâm có quy trình tuyển 003 ế - Hu Cơng tác kiểm soát hoạt động bán hàng N Mean Std Deviation Std Error tế Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Trung tâm yêu cầu anh/chị báo cáoNV CSKH 15 4.33 thƣờng xuyên 90 3.73 116 3.87 11 4.55 Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗNV CSKH 15 4.47 trợ nhiều cho công việc anh/chị NVBH 90 3.81 116 11 152 4.02 4.70 724 187 3.93 4.73 1.140 120 3.49 3.97 1.076 100 3.67 4.07 522 157 4.19 4.90 640 165 4.11 4.82 1.080 114 3.58 4.04 3.97 1.029 096 3.78 4.15 4.45 522 157 4.10 4.81 15 4.60 507 131 4.32 4.88 90 3.76 1.084 114 3.53 3.98 3.93 1.036 096 3.74 4.12 11 4.55 522 157 4.19 4.90 15 4.40 507 131 4.12 4.68 90 3.76 1.084 114 3.53 3.98 116 3.91 1.026 095 3.73 4.10 11 4.36 505 152 4.02 4.70 NV CSKH 15 4.40 507 131 4.12 4.68 NVBH 90 3.62 1.137 120 3.38 3.86 116 3.79 1.076 100 3.60 3.99 NVBH Total Quan Ly Total Quan Ly NV CSKH khách quan phƣơng pháp kỹ NVBH làm việc anh/chị Total Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá và hợp lý Tr kiểm soát hiệu bán hàng rõ ràng ườ Quan Ly ng Quan Ly Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức NV CSKH hội họp để kiểm tra công tác bán NVBH hàng Total Total 116 Đạ Trung tâm có giám sát đánh giá Upper Bound 505 Ki nh 4.36 c 11 họ Quan Ly Maximum i Lower Bound Minimum 120 - Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Trung tâm yêu cầu anh/chị báo cáo thƣờng xuyên df1 df2 Sig 5.241 113 007 2.988 113 054 4.553 113 4.553 Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗ trợ nhiều cho công việc ế anh/chị giá khách quan phƣơng pháp Hu Trung tâm có giám sát đánh kỹ làm việc anh/chị 013 hội họp để kiểm tra công tác bán tế Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức hàng 113 013 113 000 nh Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá kiểm soát hiệu bán 10.535 Ki hàng rõ ràng hợp lý c ANOVA họ Sum of Squares Between Groups Trung tâm yêu cầu anh/chị báo Within Groups df Mean Square 7.582 3.791 125.479 113 1.110 133.060 115 F Sig 3.414 036 4.838 010 6.365 002 5.188 007 5.465 005 Đạ i cáo thƣờng xuyên Total Between Groups Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗ trợ nhiều cho công việc củaWithin Groups 9.613 4.806 112.249 113 993 anh/chị 121.862 115 12.499 6.249 giá khách quan phƣơng pháp vàWithin Groups 110.949 113 982 kỹ làm việc anh/chị Total 123.448 115 Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức Between Groups 10.188 5.094 hội họp để kiểm tra công tác bánWithin Groups 110.949 113 982 hàng 121.138 115 11.733 5.867 121.301 113 1.073 133.034 115 ng Total Tr ườ Trung tâm có giám sát đánh Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá Between Groups Total Between Groups kiểm soát hiệu bán hàng rõWithin Groups ràng hợp lý Total 121 - Robust Tests of Equality of Means Statistica Trung tâm yêu cầu anh/chị báo Welch cáo thƣờng xuyên df1 df2 Sig 6.590 27.652 006 9.189 26.983 001 13.222 28.185 000 10.680 28.185 11.744 29.352 Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗ trợ nhiều cho công việc củaWelch anh/chị Hu giá khách quan phƣơng pháp vàWelch ế Trung tâm có giám sát đánh kỹ làm việc anh/chị hội họp để kiểm tra cơng tác bánWelch hàng Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá kiểm soát hiệu bán hàngWelch 000 nh rõ ràng hợp lý 000 tế Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức a Asymptotically F distributed Ki Thống kê mô tả mẫu điều tra Case Processing Summary c Cases họ Valid N Gioi tinh * Vi tri viec lam tai trung tam trung tam Đạ i Do tuoi * Vi tri viec lam tai Thoi gian lam viec * Vi tri viec lam tai trung tam ng Trinh chuyen mon * Vi tri viec lam tai trung tam Tr ườ Thu nhap * Vi tri viec lam tai trung tam Percent Missing N Total Percent N Percent 116 100.0% 0.0% 116 100.0% 116 100.0% 0.0% 116 100.0% 116 100.0% 0.0% 116 100.0% 116 100.0% 0.0% 116 100.0% 116 100.0% 0.0% 116 100.0% 122 - Gioi tinh * Vi tri viec lam tai trung tam Crosstabulation Vi tri viec lam tai trung tam Quan Ly Count NV CSKH Total NVBH 12 29 48 14.6% 25.0% 60.4% 100.0% 61 68 5.9% 4.4% 89.7% 100.0% 11 15 90 9.5% 12.9% 77.6% nam % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Count Hu nu 116 Total 100.0% tế % within Gioi tinh ế Gioi tinh Do tuoi * Vi tri viec lam tai trung tam Crosstabulation Vi tri viec lam tai trung tam Count NV CSKH 30 34 11.8% 88.2% 100.0% 45 55 1.8% 16.4% 81.8% 100.0% 15 25 32.0% 8.0% 60.0% 100.0% 0 100.0% 0.0% 0.0% 100.0% 11 15 90 116 9.5% 12.9% 77.6% 100.0% < 25 tuoi 0.0% Ki % within Do tuoi Count 25-35 tuoi % within Do tuoi NVBH nh Quan Ly Total Count 36-50 tuoi Count tren 50 tuoi họ % within Do tuoi % within Do tuoi Đạ i Count Total c Do tuoi % within Do tuoi ng Thoi gian lam viec * Vi tri viec lam tai trung tam Crosstabulation Vi tri viec lam tai trung tam Quan Ly Count NV CSKH Total NVBH 0 2 0.0% 0.0% 100.0% 100.0% 0 36 36 0.0% 0.0% 100.0% 100.0% 11 38 51 3.9% 21.6% 74.5% 100.0% 14 27 33.3% 14.8% 51.9% 100.0% 11 15 90 116 9.5% 12.9% 77.6% 100.0% Tr ườ duoi nam % within Thoi gian lam viec Count 1-3 nam % within Thoi gian lam viec Thoi gian lam viec Count 3-5 nam % within Thoi gian lam viec Count tren nam % within Thoi gian lam viec Count Total % within Thoi gian lam viec 123 - Trinh chuyen mon * Vi tri viec lam tai trung tam Crosstabulation Vi tri viec lam tai trung tam Quan Ly NV CSKH Count Total NVBH 0 27 27 0.0% 0.0% 100.0% 100.0% 29 31 0.0% 6.5% 93.5% 100.0% 34 58 22.4% 58.6% 100.0% 15 90 116 12.9% 77.6% 100.0% trung cap % within Trinh chuyen mon Count % within Trinh chuyen mon Count 11 dai hoc va sau dai hoc % within Trinh chuyen mon 19.0% Count 11 Total 9.5% Thu nhap * Vi tri viec lam tai trung tam Crosstabulation Vi tri viec lam tai trung tam Count NV CSKH duoi 10 trieu dong 0.0% Count 10-15 trieu dong % within Thu nhap Thu nhap % within Thu nhap Count Đạ i Total 0.0% 100.0% 100.0% 32 35 0.0% 8.6% 91.4% 100.0% 30 39 0.0% 23.1% 76.9% 100.0% 11 19 33 33.3% 9.1% 57.6% 100.0% 11 15 90 116 9.5% 12.9% 77.6% 100.0% c họ Count tren 20 trieu dong Count % within Thu nhap % within Thu nhap NVBH Ki % within Thu nhap Total nh Quan Ly 13 tế % within Trinh chuyen mon 15-20 trieu dong ế cao dang Hu Trinh chuyen mon Tr ườ ng Thông tin đối tƣợng điều tra khách hàng Valid Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới năm 16 13.3 13.3 13.3 Từ đến dƣới năm 54 45.0 45.0 58.3 Từ đến dƣới năm 39 32.5 32.5 90.8 Trên năm 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total 124 - Đối tƣợng sử dụng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 26 21.7 21.7 21.7 Y tá điều dƣ ng 76 63.3 63.3 85.0 Kỹ thuật viên 5.0 5.0 90.0 Phịng khám gia đình 1.7 1.7 91.7 Dƣợc sỹ 2.5 2.5 94.2 Kế tốn hành 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ế Y bác sỹ Hu Valid Percent 15 12.5 Internet 14 11.7 Báo chí 26 tâm Giới thiệu ngƣời khác họ Total Cumulative Percent 12.5 12.5 11.7 24.2 21.7 21.7 45.9 39 32.5 32.5 78.4 23 19.2 19.2 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 c Khác Valid Percent nh truyền hình Nhân viên bán hàng trung Valid Percent Ki Frequency tế Biết đến phần mềm thông qua Đạ i Thị trƣờng Dịch vụ VNPT Quảng Trị bật so với nhà cung cấp khác Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 21.7 21.7 21.7 chi phí sử dụng sản phẩm thấp 29 24.2 24.2 45.8 giá cao, chất lƣợng cao 16 13.3 13.3 59.2 sản phẩm tốt dịch vụ tốt 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 ng sản phẩm chất lƣợng Tr ườ Valid Frequency Total 125 - Yếu tố định lựa chọn nhà cung cấp quý khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent giá tốt, cạnh tranh 19 15.8 15.8 15.8 sản phẩm, dịch vụ phong phú 44 36.7 36.7 52.5 chất lƣợng tốt 22 18.3 18.3 70.8 dịch vụ trƣớc sau bán tốt 33 27.5 27.5 98.3 khả đáp ứng yêu cầu nhanh 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Hu Total ế Valid Percent Địa bàn bán hàng 6.8 7.5 7.5 hạn 6.8 7.5 15.0 tƣơng đối hạn 24 nh Cumulative Percent Chƣa hạn 18.2 20.0 35.0 hạn 29 22.0 24.2 59.2 hạn 49 37.1 40.8 100.0 120 90.9 100.0 12 9.1 132 100.0 System Đạ i Total họ Total Missing Valid Percent Ki Valid Percent c Frequency tế Sự hạn việc giao hàng, cung cấp lắp đặt dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị Khả chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị Frequency Missing Total Cumulative Percent 7.6 8.3 8.3 không tốt 11 8.3 9.2 17.5 bình thƣờng 25 18.9 20.8 38.3 tốt 29 22.0 24.2 62.5 tốt 45 34.1 37.5 100.0 Total 120 90.9 100.0 12 9.1 132 100.0 Tr ườ Valid Valid Percent 10 ng không tốt Percent System 126 - Khách hàng Khả thuyết phục nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị Frequency Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 chƣa thuyết phục 21 17.5 17.5 20.0 tƣơng đối thuyết phục 31 25.8 25.8 45.8 thuyết phục 44 36.7 36.7 82.5 thuyết phục 21 17.5 17.5 120 100.0 100.0 100.0 tế Total ế Valid Valid Percent Hu không thuyết phục Percent Frequency chƣa hài lòng 1.7 Valid Percent 1.7 35.8 35.8 37.5 46.7 46.7 84.2 100.0 tƣơng đối hài lòng 43 hài lòng 56 hài lòng 19 15.8 15.8 120 100.0 100.0 họ Total Đạ i Thị trƣờng Cumulative Percent 1.7 Ki c Valid Percent nh Khả giải đáp thắc mắc từ khách hàng nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị Lý chính, quý khách giao dịch với nhà cung cấp khác giá dịch vụ rẻ Total Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 có mối quan hệ thân tình 21 17.5 77.8 81.5 toán linh hoạt 1.7 7.4 88.9 dịch vụ chất lƣợng ổn định 2.5 11.1 100.0 Total 27 22.5 100.0 System 93 77.5 120 100.0 ng Missing Percent Tr ườ Valid Frequency 127 - Sản phẩm Đánh giá chất lƣợng sản phẩm VNPT Quảng Trị Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 bình thƣờng 20 16.7 16.7 19.2 tốt 76 63.3 63.3 82.5 tốt 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Hu Valid Valid Percent tế không tốt Percent ế Frequency Mức độ ổn định chất lƣợng sản phẩm VNPT Quảng Trị không ổn định Valid Percent 1.7 bình thƣờng 32 26.7 ổn định 73 60.8 ổn định 13 120 1.7 26.7 28.3 60.8 89.2 10.8 10.8 100.0 100.0 100.0 họ c Total Cumulative Percent 1.7 Ki Valid Percent nh Frequency Giá bán sản phẩm Mức độ cạnh tranh giá sản phẩm VNPT Đạ i Frequency không cạnh tranh Cumulative Percent 7.5 7.5 7.5 tƣơng đối 44 36.7 36.7 44.2 cạnh tranh 56 46.7 46.7 90.8 cạnh tranh 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Tr ườ Total Valid Valid Percent ng Valid Percent Mức độ giá so với chất lƣợng sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent giá cao, chất lƣợng thấp 6.7 6.7 6.7 giá thấp, chất lƣợng cao 43 35.8 35.8 42.5 giá cao, chất lƣợng cao 52 43.3 43.3 85.8 giá chất lƣợng trung bình 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total 128 - Thủ tục bán hàng Thời gian chờ đợi xử lý lắp đặt dịch vụ Frequency Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 bình thƣờng 19 15.8 15.8 17.5 nhanh 93 77.5 77.5 95.0 nhanh 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Total ế Valid Valid Percent Hu chậm Percent tế Phƣơng thức chiêu thị Đánh giá thái độ nhân viên quan hệ tài hợp đồng dịch vụ VNPT nh Quảng Trị 8 1.7 1.7 2.5 48 40.0 40.0 42.5 tốt 52 43.3 43.3 85.8 tốt 17 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 Frequency Valid Percent khơng tốt bình thƣờng 120 Đạ i Total Cumulative Percent c Ki không tốt họ Valid Percent Đánh giá việc tƣ vấn VNPT Quảng Trị Percent Valid Percent Cumulative Percent không tốt 8 ng Frequency 6.7 6.7 7.5 bình thƣờng 29 24.2 24.2 31.7 tốt 64 53.3 53.3 85.0 tốt 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ườ không tốt Valid 129 - Phƣơng tiện giao dịch Quý khách với VNPT Quảng Trị Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 fax 4.2 4.2 5.8 điện thoại 52 43.3 43.3 49.2 hợp đồng 52 43.3 43.3 92.5 email 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ế trực tiếp nh tế Hu Valid Percent Mức độ chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng VNPT Quảng Trị không tốt không tốt 13 10.8 bình thƣờng 45 tốt 44 tốt 17 Total 120 Cumulative Percent 8 10.8 11.7 37.5 37.5 49.2 36.7 36.7 85.8 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 họ Đạ i Valid Valid Percent Ki Percent c Frequency Mức độ chất lƣợng dịch vụ trƣớc bán hàng VNPT Quảng Trị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 khơng tốt 21 17.5 17.5 19.2 bình thƣờng 38 31.7 31.7 50.8 tốt 40 33.3 33.3 84.2 tốt 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ườ ng không tốt Valid 130