Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh ọc Kin ht  ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPTQUẢNG TRỊ Trư ờn LÊ NGỌC NHƢ PHƢƠNG SVTH: Lê Ngọc Như Phương N n 201 – 2022 i - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh ại h ọc Kin ht  ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH Trư ờn DOANH VNPT-QUẢNG TRỊ Giảng v n ƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Nhƣ Phƣơng Mã sinh viên: 18K4041150 Lớp: K52B KDTM Niên khóa: 2018-2022 Huế t SVTH: Lê Ngọc Như Phương ng năm 2022 ii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học ếH uế TS Nguyễn Thị Diệu Linh LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy ht giáo Trƣờng Đại học kinh tế Huế, giảng dạy, động viên, khuyến khích tạo điều kiện cho em suốt năm học tập trƣờng nhƣ thời gian thực tập Kin làm khóa luận Đặc biệt tới TS Nguyễn Thị Diệu Linh – cô giáo trực tiếp bảo hƣớng dẫn để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị nhân viên Trung ọc tâm Kinh doanh VNPT- Vinaphone Quảng Trị giúp đỡ em suốt thời gian thực ại h tập nhƣ thời gian em làm khóa luận Vì kinh nghiệm chƣa có nhiều trình độ thân cịn hạn chế nên khóa luận em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét gĐ từ thầy giáo trung tâm để em hồn thiện tốt khóa luận Trư ờn Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Ngọc Như Phương iii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ht 1.Lý chọn đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 ọc Phƣơng pháp nghiên cứu .3 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu ại h 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp gĐ 5.2 Phƣơng pháp xử lý, phân tích liệu 5.3 Phƣơng pháp chọn mẫu .3 Bố cục Trư ờn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông .5 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng SVTH: Lê Ngọc Như Phương iv - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 1.1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 10 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 10 ếH uế 1.1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.3 Nguyên lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng .18 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo thang đo Servperf 19 ht 1.2.2 Một số nghiên cứu liên quan trƣớc 22 1.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng thị trƣờng Việt Nam 22 Kin 2.1 Tổng quan tập đồn bƣu viễn thông Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 24 2.1.1 Khái quát tập đồn bƣu viễn thơng Việt Nam .24 ọc 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển tập đồn bƣu Viễn thơng 24 ại h 2.1.1.2 Sứ mệnh,tầm nhìn,giá trị cốt lõi 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 28 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 31 gĐ 2.1.4 Chức năng,nhiệm vụ,quyền hạn phận ,phòng ban 31 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 .33 Trư ờn 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 34 2.1.7 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, thị trƣờng công ty 36 2.1.7.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .36 2.1.7.2 Đặc điểm thị trƣờng 37 2.1.8 Các hình thức chăm sóc khách hàng 37 2.1.8.1 Chăm sóc gián tiếp 37 2.1.8.2 Chăm sóc trực tiếp .38 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ CSKH Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .39 SVTH: Lê Ngọc Như Phương v - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ CSKH Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 39 2.2.1.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 39 2.2.1.2 Nhóm mức độ tin cậy 40 2.2.1.3 Nhóm lực phục vụ 41 ếH uế 2.2.1.4 Nhóm mức độ đáp ứng 43 2.2.1.5 Nhóm mức độ đồng cảm 43 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ CSKH 44 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 ht 2.2.2.2 Đánh giá ảnh hƣởng biến đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .47 Kin 2.3 Nhận xét chung 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT QUẢNG TRỊ 58 ọc 3.1 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH 58 ại h 3.1.1 Giải pháp chung 58 3.1.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 60 3.1.2.1 Giải pháp cho nhóm sở vật chất hữu hình 60 gĐ 3.1.2.2 Giải pháp cho nhóm mức độ đáp ứng .60 3.1.2.3 Giải pháp cho nhóm mức độ đồng cảm .61 Trư ờn 3.1.2.4 Giải pháp cho nhóm lực phục vụ 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 1.Kết luận .63 Kiến nghị 64 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc .64 2.2 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 68 SVTH: Lê Ngọc Như Phương vi - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cán công nhân viên 2.CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa-hiện đại hóa CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp 5.HS-SV : Học sinh-sinh viên KH : Khách hàng KHCN : Khoa học công nghệ 8.TCT :Tổng công ty 9.UBND :Ủy ban nhân dân 10 VT : Viễn thông 11 VT-CNTT : Viễn thông-Công nghệ thông tin 12.UBND :Ủy ban nhân dân Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế CBCNV SVTH: Lê Ngọc Như Phương vii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 20 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2019-2021 33 ếH uế Bảng 2.2 Tình hình sử dụng lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.3 Mẫu điều tra theo giới tính .44 Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi .45 ht Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .45 Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập 46 Kin Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 47 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 49 ọc Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 51 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 52 Trư ờn gĐ ại h Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 54 SVTH: Lê Ngọc Như Phương viii - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 31 SVTH: Lê Ngọc Như Phương ix - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trƣởng nhanh dịch vụ Viễn thông thị trƣờng đầy tiềm để phát triển loại hình dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển cạnh tranh ếH uế điều tất yếu tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có đổi mới, cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm lơi kéo đƣợc nhiều khách hàng, mà nhƣng khách hàng tiềm - ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp ht Bƣu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, Kin khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lƣu tăng Thêm vào đó, việc mở rộng quy mô không tránh khỏi rào cản lớn ọc thị trƣờng, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng khó tính môi trƣờng kinh doanh luôn ại h biến động Do vậy, doanh nghiệp Bƣu Viễn thơng muốn tồn phát triển đƣợc trƣớc hết phải giữ đƣợc khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tƣ kinh doanh hƣớng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển gĐ vững cho doanh nghiệp Viễn thông thời đại Và để giữ đƣợc khách hàng, chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng Trư ờn doanh nghiệp xuyên suốt q trình kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hƣớng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt SVTH: Lê Ngọc Như Phương - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát Xin chào anh/chị,tôi sinh viên thuộc Khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại ếH uế học kinh tế-Huế Hiện thực nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ c ăm s c c àng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị".Vì mong quý anh /chị dành chút thời gian quý báu để trả ht lời số câu hỏi khảo sát dƣới Sự đóng góp anh/chị có ý nghĩa mang lại hiệu để tơi hồn thành khóa luận mình.Tơi cam đoan Kin thông tin thu thập đƣợc bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/chị ọc Xin chân thành cảm ơn! Anh chị vui lòng đánh dấu vào thích hợp (1: Rất ơng đồng ý K ông đồng ý,3: 1.N ại h Trung lập Đồng ý,5: Rất đồng ý) m sở vật chất hữu hình Địa điểm giao dịch VNPT Trư ờn Thang đo gĐ STT Tiêu chí đánh giá 5 Cơ sở vật chất cửa hàng , Quảng Trị thuận tiện Nhân viên mang đồng phục gọn gàng ,lịch Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý điểm giao dịch , đại lý khang trang tiện nghi SVTH: Lê Ngọc Như Phương 68 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.Nhóm mức độ tin cậy STT Tiêu chí đánh giá Thang đo VNPT Quảng Trị thông báo cho 5 5 khách hàng xác thời gian giao ếH uế dịch đƣợc thực VNPT Quảng Trị ln thực cam kết Nhân viên VNPT Quảng Trị phục vụ chu đáo với tất khách hàng VNPT Quảng Trị quan tâm, giải Kin ht thắc mắc hay khiếu nại 3.Nhóm mức độ đ p ứng ọc khách hàng cách nhanh chóng Tiêu chí đánh giá VNPT Quảng Trị có nhiều kênh thơng tin ại h STT Thang đo 5 5 gĐ quảng bá đến khách hàng Các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Trư ờn đa dạng phù hợp Khách hàng cảm thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu cơng ty Mức phí sử dụng dịch vụ tƣơng xứng với mà khách hàng nhận đƣợc Nhóm mức độ phục vụ STT Tiêu chí đánh giá Thang đo Nhân viên VNPT Quảng Trị có thái độ phục vụ tận tình chu đáo với khách hàng SVTH: Lê Ngọc Như Phương 69 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch 5 vụ sản phẩm cho khách hàng Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để giải ếH uế vấn đề thắc mắc khách hàng Nhóm mức độ đồng cảm Tiêu chí đánh giá Thang đo Công ty quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên công ty nắm bắt đƣợc nhu cầu đặc 5 ht STT Kin biệt khách hàng Nhân viên biết đƣợc khách hàng thƣờng xuyên trung thành Các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà ọc II Thông tin cá nhân ại h dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp ☐ Nam Trư ờn ☐ Nữ gĐ 1.Giới tính anh ,chị ? 2.Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm độ tuổi ? ☐ Dƣới 18 ☐ Từ 34 đến 50 ☐ Từ 18 đến 34 ☐ Trên 50 3.Nghề nghiệp anh/chị ? ☐ HS-SV ☐ Kinh doanh SVTH: Lê Ngọc Như Phương 70 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học ☐ Cán công chức TS Nguyễn Thị Diệu Linh ☐ Khác Mức thu nhập anh/chị ? ☐ Từ đến triệu ☐ từ 1,5 đến triệu ☐ Trên triệu ếH uế ☐ Dƣới 1,5 triệu Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Thông tin cá nhân đƣợc bảo mật, phục vụ cho việc nghiên cứu SVTH: Lê Ngọc Như Phương 71 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Phụ lục Gioi tinh Frequency Percent Percent 54.0 54.0 54 54.0 Nu 46 46.0 46.0 Tocal 100.0 100.0 100.0 ht Percent 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 12.0 47.0 47.0 68.0 Duoi 18 12 18-34 47 34-50 ọc Kin Frequency 28 28.0 28.0 85.0 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 ại h Tren 50 gĐ Tocal Nghe nghiep Trư ờn Frequency Valid Cumulative Nam Do tuoi Valid Valid ếH uế Valid Percent Percent Valid Cumulative Percent Percent HS-SV 35 35.0 35.0 35.0 Can bo cong chuc 27 27.0 27.0 48.0 Kinh doanh 21 21.0 21.0 81.0 Khac 17 17.0 17.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 72 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Muc thu nhap Valid Cumulative Percent Percent 23 23.0 23.0 23.0 1,5-3 17 17.0 17.0 47.0 3-5 34 34.0 34.0 89.0 Tren 26 26.0 26.0 100.0 Tocal 100 ht Duoi 1,5 100.0 Kin Valid Percent ếH uế Frequency  Thống kê mô tả ý kiến đ n g ƣởng đến chất lƣợng dịch vụ củ c 100.0 àng yếu tố ảnh ọc  Đối vớ sở vật chất hữu hình Dia diem giao dich thuan tien Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 12 12.0 12.0 13.0 Dong y 68 68.0 68.0 81.0 Rat dong y 19 19.0 19.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 Trư ờn gĐ Valid Khong dong y ại h Frequency Nhan vien luon mac dong phuc gon gang Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 7.0 7.0 9.0 Dong y 62 62.0 62.0 71.0 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 73 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Rat dong y 29 29.0 Tocal 100 100.0 29.0 100.0 Cach bo tri quay giao dich sach se, hop li Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 6.0 6.0 7.0 Dong y 50 50.0 50.0 57.0 Rat dong y 43 43.0 43.0 100.0 100 Tocal ht Valid Percent ếH uế Frequency 100.0 Percent Valid Cumulative Percent Percent 100.0 Kin Co so vat chat khang trang, tien nghi Khong dong y Binh thuong Dong y Tocal 43.0 43.0 43.0 13 13.0 13.0 56.0 47 47.0 47.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 gĐ Rat dong y 43 ại h Valid ọc Frequency Trư ờn  Đối với mức độ tin cậy Thong bao chinh xac thoi gian cac giao dich duoc thuc hien Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 25.0 Dong y 59 59.0 59.0 84.0 Rat dong y 16 16.0 16.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 74 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Thuc hien dung nhung gi da cam ket Frequency Valid Cumulative Percent Percent 19.0 19.0 19.0 Dong y 54 54.0 54.0 73.0 Rat dong y 27 27.0 27.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 ếH uế 19 ht Valid Binh thuong Percent Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y Binh thuong ọc Valid Kin Phuc vu chu dao voi tat ca cac khach hang Frequency Percent Valid 10 10.0 10.0 12.0 45 45.0 45.0 57.0 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 Rat dong y gĐ Tocal ại h Dong y Luon quan tam, giai quyet cac thac mac hay khieu nai mot cach nhanh chong Valid Trư ờn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 19 19.0 19.0 23.0 Dong y 69 69.0 69.0 92.0 Rat dong y 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Tocal SVTH: Lê Ngọc Như Phương 75 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh  Đối với mức độ đ p ứng Co nhieu kenh thong tin quang ba den khach hang Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 12 12.0 12.0 14.0 Dong y 53 53.0 53.0 67.0 Rat dong y 33 33.0 33.0 100.0 Tocal 100 ht Khong dong y 100.0 Kin Valid Percent ếH uế Frequency 100.0 San pham dich vu cong ty cung cap da dang va phu hop Frequency Percent Valid Cumulative Dong y Valid Trư ờn Tocal 5.0 5.0 5.0 5.0 10.0 46 46.0 46.0 56.0 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 gĐ Rat dong y 5.0 ọc Khong dong y Binh thuong Percent ại h Valid Percent H long ve mƣc d p ung Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 23 23.0 23.0 24.0 Dong y 54 54.0 54.0 78.0 Rat dong y 22 22.0 22.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 76 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Muc phi su dung tuong xung Frequency Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 45 45.0 45.0 51.0 Dong y 49 49.0 49.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 ếH uế Khong dong y ht Valid Percent Kin Đối với mức độ phục vụ Nhan vien co thai phuc vụ tan tinh, chu dao Valid Khong dong y Dong y Tocal Cumulative Percent Percent 45.0 45.0 45.0 12 12.0 12.0 57.0 42 42.0 42.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 gĐ Rat dong y Valid 45 ại h Binh thuong Percent ọc Frequency Valid Trư ờn Nhan vien co ky nang giao tiep tot Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 8.0 8.0 8.0 Binh thuong 36 36.0 36.0 44.0 Dong y 47 47.0 47.0 91.0 Rat dong y 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Tocal SVTH: Lê Ngọc Như Phương 77 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu Frequency Valid Cumulative Percent Percent 14 14.0 14.0 14.0 Binh thuong 9.0 9.0 23.0 Dong y 60 60.0 60.0 83.0 Rat dong y 17 17.0 17.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 ếH uế Khong dong y ht Valid Percent Nhan vien du kien thuc va chuyen mon Valid Cumulative Percent Percent 11.0 11.0 11.0 Khong dong y 11 Binh thuong ọc Valid Percent Kin Frequency 8.0 8.0 19.0 63 63.0 63.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Rat dong y Tocal ại h Dong y gĐ  Đối với mức độ đồng cảm Quan tam den nhu cau khach hang Valid Trư ờn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 30 30.0 30.0 30.0 Binh thuong 15 15.0 15.0 45.0 Dong y 49 49.0 49.0 94.0 Rat dong y 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Tocal Nam bat duoc nhu cau dac biet SVTH: Lê Ngọc Như Phương 78 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh Frequency Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 55 55.0 55.0 55.0 Binh thuong 24 24.0 24.0 78.0 Dong y 16 16.0 16.0 98.0 Rat dong y 5.0 5.0 100 100.0 100.0 Tocal ếH uế Valid Percent 100.0 ht Nhan biet duoc khach hang thuong xuyen va trung Frequency Percent Valid Cumulative 8.0 8.0 8.0 19.0 19.0 27.0 Kin Percent Khong dong y Binh thuong 19 Dong y ọc Valid Percent 59 59.0 59.0 86.0 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 ại h Rat dong y Tocal gĐ Chuong trinh khuyen mai, tang qua phu hop Valid Trư ờn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 17 17.0 17.0 19.0 Dong y 56 56.0 56.0 75.0 Rat dong y 25 25.0 25.0 100.0 Tocal 100 100.0 100.0 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 79 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh One –Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std Error 100 4,05 ,50082 ,04006 HH2 100 4,18 ,62580 ,07938 HH3 100 4,35 ,54975 ,04985 HH4 100 3,73 ,82370 ,09834 TC1 100 3,59 ,89609 ,07398 TC2 100 4,08 ,49067 ,05825 TC3 100 4,29 ,52895 ,06037 TC4 100 3,81 ,81594 ,07143 ĐU1 100 4,17 ,50758 ,06823 ĐU2 100 4,84 ,62549 05663 ĐU3 100 3,97 ,72087 ,06947 ĐU4 100 ,89082 ,08164 100 3,79 ,80975 ,07548 gĐ ọc Kin ht ếH uế HH1 ại h Mean 3,83 PV2 100 3,78 ,82370 ,08003 PV3 100 3,9 ,79084 ,06927 PV4 100 3,88 ,80045 ,07496 ĐC1 100 3,72 ,90365 ,08375 ĐC2 100 3,36 ,90457 ,08574 ĐC3 100 3,79 ,80975 ,07752 Trư ờn PV1 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 80 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học ĐC4 TS Nguyễn Thị Diệu Linh 100 4,04 ,50953 ,49862 One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the ếH uế df Difference Lower Upper ,0075 ,1658 ,11333 ,0397 1870 ,000 ,20002 ,1164 ,2836 ,000 -,25970 -,3969 -,1631 ,000 -,58307 -6,9237 -,2659 ,003 ,10035 ,0364 ,1665 99 ,001 ,19038 ,1009 ,2146 99 -,18793 -,2281 -,1003 99 ,002 ,20479 ,1136 ,2509 2,008 99 0,001 ,08667 HH2 3,405 99 ,001 HH3 4,986 99 HH4 -4,362 99 TC1 -5,120 99 TC2 2,163 99 TC3 4,138 TC4 -4,156 DU1 4,326 ,000 DU2 8,784 99 ,000 ,45970 ,2309 ,4357 DU3 -4,963 99 ,000 -,24478 -,3109 -,1463 DU4 -4,098 99 ,000 -,19036 -,2974 -,1503 PV1 -4,356 99 ,000 -,24974 -,3209 -,1590 PV2 -4,439 99 ,000 -,23969 -,3969 -,1631 PV3 -3,920 99 ,000 -,20913 -,3172 -,1409 Trư ờn gĐ ại h ọc ht HH1 Kin t SVTH: Lê Ngọc Như Phương 81 - Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS Nguyễn Thị Diệu Linh -4,178 99 ,000 -,29265 -,3004 -,1503 DC1 -5,003 99 ,000 -,35970 -,4966 -,1856 DC2 -8,365 99 ,000 -,58282 -,7394 -,4092 DC3 -4,356 99 ,000 -,18755 -,2283 -,1073 DC4 2,376 99 ,001 ếH uế PV4 ,0072 ,1684 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ,08933 SVTH: Lê Ngọc Như Phương 82