Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG Tr ườ ng Đ ại VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Ngơ Trí Lớp: K45A QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Huế 05/2015 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành đề tài khóa luận tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, H uế Khoa Quản Trị Kinh Doanh, toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho thời gian năm học vừa qua h tế Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu đề tài cK in Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, công nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập, Đ ại họ nắm bắt tình hình thực tế Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thiện tốt đề tài ườ ng Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài Tr hoàn thiện Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên Ngơ Trí SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu họ 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng ại 4.2 Quy trình nghiên cứu Đ 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp ườ ng 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp 4.4 Thiết kế mẫu-chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu Tr 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ 11 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 13 uế 1.1.4 Sự thoả mãn khách hàng 20 H 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo 21 tế 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu 21 h 1.1.6.2 Các thang đo 23 in CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG cK CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 25 họ 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank 25 2.1.2 Quá trình phát triển 25 ại 2.2 Đôi nét ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 27 Đ 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 ườ ng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 2.2.4 Tình hình cấu lao động NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014 30 Tr 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014 33 2.2.6 Tình hình tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 38 2.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 38 2.3.2 Nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Vietcombank Huế 42 2.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha 42 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic - EFA) 45 2.3.2.3 Phân tích thống kê mơ tả cho đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.3.2.4 Phân tích tương quan biến 55 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 56 2.3.2.6 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình 61 uế 2.3.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt mức độ thỏa mãn khách H hàng tiêu chí khách hàng 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tế DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP h NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 68 in 3.1 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách cK hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 68 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 69 họ 3.2.1 Giải pháp chung 69 3.2.2 Giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế 71 ại PHẦN III 74 Đ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 ườ ng Kết luận 74 Kiến nghị 74 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 74 Tr 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng PGD: Phòng giao dịch KH: Khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CSKH: Chăm sóc khách hàng NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp HCNS: Hành nhân cK in h tế H uế TMCP: ĐHKT: Đại Học Kinh Tế SVTH: ại PGS.TS: Giáo viên hướng dẩn họ GVHD: Phó giáo sư, tiến sĩ Ngân hàng trung ương Tr ườ ng Đ NHTU: Sinh viên thực SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng : Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .23 Bảng 3: Thang đo thỏa mãn 24 uế Bảng 4: Tình hình cấu lao động NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012 – 2014 .30 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh NH Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 33 H Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân VCB qua năm 2012 - 2014 37 tế Bảng 7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 39 Bảng 8: Mức độ giao dịch NH 41 in h Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường thõa mãn khách hàng lần .42 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường thỏa mãn khách hàng lần .44 cK Bảng 11: Phân tích nhân tố cho biến nhân tố độc lập .46 Bảng 12: Phân tích nhân tố cho biến thỏa mãn công việc .48 họ Bảng 13: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 Bảng 14: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .58 ại Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 59 Đ Bảng 16: Phân tích hồi quy tuyến tính 59 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình thành phần độ tin cậy 61 ườ ng Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần lực phục vụ 62 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần đồng cảm .63 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình 64 Tr Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thỏa mãn 65 Bảng 22: Kiểm định One Way Anova cho tiêu chí khách hàng 66 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 17 Sơ đồ 2: tổ chức máy quản lý NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 uế Hình 1: Quy trình nghiên cứu H Hình 2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 3: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần tin cậy 49 tế Hình 4: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ 50 h Hình 5: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần đồng cảm 51 in Hình 6: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình 52 cK Hình 7:Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần đáp ứng 53 Hình 8: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng thành phần thỏa mãn 54 Tr ườ ng Đ ại họ Hình 9: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế với xu tồn cầu hóa mở nhiều hội, đặt khơng thách thức cho tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ hoạt động thị trường Bất kì tổ chức muốn tồn phát triển bền vững, việc quan uế tâm đến sản phẩm dịch vụ cung ứng để tạo lợi cạnh tranh phải quan tâm đến khách hàng, đối tượng phục vụ hình thức cung – cầu giới Cơng H tác chăm sóc khách hàng (CSKH) điều kiện thiết cần trọng tất tế tổ chức, doanh nghiệp Ngành ngân hàng không nằm ngồi vịng xốy mà ngân hàng phát triển số lượng lẫn chất lượng, cung tăng vượt h bậc ngành ngân hàng dẫn đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thị phần in khách hàng cK Để đảm bảo tồn phát triển ngân hàng phải có sách gói sản phẩm sách CSKH hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm họ thỏa mãn, thu hút khách hàng tốt Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho mình, kỳ vọng chất lượng ại dịch vụ theo cao Ngồi chất lượng sản phẩm bật CSKH tốt Đ giải pháp hữu hiệu để xây dựng lòng trung thành khách hàng, cách thức quảng bá hiệu để thu hút thêm nhiều khách hàng góp phần mở rộng thị ườ ng phần, định vị tâm trí khách hàng chất lượng dẫn đầu Đứng trước nhu cầu tất yếu đó, ngân hàng ln gắng để tạo chất lượng dịch vụ CSKH tốt bên cạnh chất lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng nhằm Tr tạo lợi cạnh tranh, xây dựng hình ảnh định vị tâm trí khách hàng dịch vụ ngân hàng Là ngân hàng lớn địa bàn Huế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế khơng nằm ngồi thách thức Vì cơng tác CSKH điều kiện để nắm bắt nhu cầu, kì vọng khách hàng cảm nhận khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để có biện pháp, sách khách hàng phù hợp SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKD - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, q trình thực tập Ngân hàng tơi định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: uế Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tế Mục tiêu cụ thể: H Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế nhằm đưa số giải pháp nâng in chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng h - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn yếu tố có liên quan đến cK - Phân tích, đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế họ - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– chi nhánh Huế ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ 3.1 Đối tượng nghiên cứu ườ ng Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tr Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng tham gia giao dịch chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Huế Phạm vi thời gian: Đối với liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014 Đối với liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu vấn khách hàng từ tháng 3/2015 đến tháng 4/2015 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKD - Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 36,802 6,992 36,802 36,802 48,941 2,306 12,139 48,941 57,060 1,543 8,119 57,060 64,148 1,347 7,088 64,148 70,051 1,122 5,903 70,051 74,136 ,656 3,455 77,591 ,582 3,065 80,656 ,532 2,800 83,455 10 ,453 2,383 85,838 11 ,409 2,150 87,988 12 ,390 2,052 90,040 13 ,375 1,974 92,014 14 ,339 1,782 93,796 15 ,297 1,561 95,358 16 ,266 1,401 96,758 17 ,226 1,191 97,949 18 ,204 1,074 99,023 19 ,186 ,977 100,000 H tế 6,992 2,306 1,543 1,347 1,122 ,776 h % of Variance 36,802 12,139 8,119 7,088 5,903 4,085 in Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,031 15,952 15,952 2,729 14,363 30,315 2,691 14,163 44,478 2,431 12,797 57,275 2,428 12,777 70,051 uế Initial Eigenvalues cK Component GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component a Tr ườ ng Đ ại TC2 ,809 TC4 ,801 TC3 ,778 TC1 ,751 PV4 ,806 PV1 ,762 PV3 ,735 PV2 ,645 DC2 ,798 DC3 ,771 DC1 ,739 DC4 ,726 HH3 ,753 HH2 ,733 HH4 ,647 TC5 ,603 DU2 DU3 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH ,899 ,882 ,857 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN CỦA THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,698 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 180,861 df ,000 uế Sig H Communalities Initial Extraction 1,000 TM3 1,000 tế TM2 ,795 ,778 ,658 h 1,000 in TM1 cK Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 2,231 ,486 ,283 Cumulative % họ % of Variance 74,361 74,361 16,199 90,560 ại Total 9,440 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2,231 74,361 Cumulative % 74,361 100,000 Tr ườ ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM1 ,892 TM2 ,882 TM3 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc F.THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ Thành phần tin cậy TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,8 3,8 3,8 trung lap 59 37,8 37,8 41,7 dong y 73 46,8 46,8 88,5 rat dong y 18 11,5 11,5 Total 156 100,0 100,0 Frequency Percent 100,0 tế TC2 uế Valid H khong dong y Valid Percent Cumulative 9,6 33,3 42,9 9,6 trung lap 52 33,3 dong y 76 rat dong y 13 Total 156 in 15 cK 9,6 khong dong y 48,7 48,7 91,7 8,3 8,3 100,0 100,0 100,0 họ Valid h Percent TC3 Đ ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 15 9,6 9,6 9,6 trung lap 46 29,5 29,5 39,1 dong y 82 52,6 52,6 91,7 rat dong y 13 8,3 8,3 100,0 Total 156 100,0 100,0 ườ ng khong dong y Tr Valid Percent TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5,1 5,1 5,1 trung lap 52 33,3 33,3 38,5 dong y 81 51,9 51,9 90,4 rat dong y 15 9,6 9,6 100,0 Total 156 100,0 100,0 SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần lực phục vụ PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2,6 2,6 2,6 khong dong y 26 16,7 16,7 19,2 trung lap 77 49,4 49,4 68,6 dong y 42 26,9 26,9 95,5 4,5 4,5 156 100,0 100,0 Total 20 trung lap Valid rat dong y 1,3 1,3 12,8 12,8 14,1 49,4 49,4 63,5 55 35,3 35,3 98,7 1,3 1,3 100,0 156 100,0 100,0 PV3 ại Total Đ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 2,6 khong dong y 25 16,0 16,0 18,6 trung lap 61 39,1 39,1 57,7 dong y 55 35,3 35,3 92,9 rat dong y 11 7,1 7,1 100,0 156 100,0 100,0 ườ ng rat khong dong y Percent 77 họ dong y Cumulative 1,3 cK khong dong y Valid Percent in rat khong dong y Percent h Frequency tế PV2 100,0 H rat dong y uế Valid Tr Valid Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 4,5 4,5 4,5 khong dong y 31 19,9 19,9 24,4 trung lap 52 33,3 33,3 57,7 dong y 59 37,8 37,8 95,5 4,5 4,5 156 100,0 100,0 rat dong y tế Thành phần đồng cảm trung lap rat dong y Đ ườ ng Percent 1,3 1,3 9,6 10,9 46 29,5 29,5 40,4 73 46,8 46,8 87,2 20 12,8 12,8 100,0 156 100,0 100,0 DC2 Frequency rat khong dong y Cumulative 9,6 ại Total Valid Percent 15 họ Valid dong y 1,3 cK rat khong dong y Percent in Frequency h DC1 khong dong y 100,0 H Total uế Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 khong dong y 23 14,7 14,7 15,4 trung lap 68 43,6 43,6 59,0 dong y 55 35,3 35,3 94,2 5,8 5,8 100,0 156 100,0 100,0 Tr Valid rat dong y Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1,3 1,3 1,3 khong dong y 19 12,2 12,2 13,5 trung lap 78 50,0 50,0 63,5 dong y 40 25,6 25,6 89,1 rat dong y 17 10,9 10,9 156 100,0 100,0 15,4 15,4 16,7 31,4 31,4 48,1 74 47,4 47,4 95,5 4,5 4,5 100,0 100,0 100,0 49 cK trung lap Valid dong y họ rat dong y Percent 1,3 24 1,3 Cumulative 1,3 khong dong y Total Valid Percent h Percent in rat khong dong y tế DC4 Frequency 100,0 H Total uế Valid 156 Đ ại Thành phần phương tiện hữu hình HH2 Frequency Cumulative 1,9 1,9 1,9 trung lap 65 41,7 41,7 43,6 dong y 82 52,6 52,6 96,2 3,8 3,8 100,0 156 100,0 100,0 ườ ng rat dong y Tr Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 14 9,0 9,0 9,0 trung lap 57 36,5 36,5 45,5 64 41,0 41,0 86,5 21 13,5 13,5 100,0 156 100,0 100,0 Valid dong y rat dong y Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,7 7,7 7,7 trung lap 54 34,6 34,6 42,3 dong y 79 50,6 50,6 92,9 rat dong y 11 7,1 7,1 100,0 156 100,0 100,0 Total TC5 Frequency Percent Valid Percent uế 12 H Valid khong dong y Cumulative 6,4 trung lap 73 46,8 dong y 66 53,2 42,3 42,3 95,5 4,5 4,5 100,0 100,0 100,0 Percent Valid Percent Total 156 họ Thành phần đáp ứng 6,4 46,8 cK rat dong y 6,4 h 10 in Valid khong dong y tế Percent DU1 Frequency Cumulative rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Đ ại Percent 3,2 3,2 3,8 53 34,0 34,0 37,8 dong y 76 48,7 48,7 86,5 rat dong y 21 13,5 13,5 100,0 156 100,0 100,0 khong dong y trung lap ườ ng Valid Tr Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y ,6 ,6 ,6 khong dong y 20 12,8 12,8 13,5 trung lap 46 29,5 29,5 42,9 dong y 71 45,5 45,5 88,5 rat dong y 18 11,5 11,5 100,0 156 100,0 100,0 Valid Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 11,5 11,5 11,5 trung lap 48 30,8 30,8 42,3 dong y 71 45,5 45,5 87,8 rat dong y 19 12,2 12,2 100,0 156 100,0 100,0 Percent Valid Percent Total uế Valid khong dong y Sự thỏa mãn ,6 khong dong y 4,5 ,6 4,5 5,1 30,1 30,1 35,3 44,2 44,2 79,5 32 20,5 20,5 100,0 156 100,0 100,0 47 dong y 69 in trung lap cK Valid rat dong y họ Total Percent ,6 h rat khong dong y Cumulative tế Frequency H TM1 TM2 khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 trung lap 67 42,9 42,9 47,4 dong y 62 39,7 39,7 87,2 rat dong y 20 12,8 12,8 100,0 156 100,0 100,0 ườ ng Valid Percent Đ ại Frequency Tr Total TM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 3,8 3,8 3,8 trung lap 56 35,9 35,9 39,7 dong y 78 50,0 50,0 89,7 rat dong y 16 10,3 10,3 100,0 156 100,0 100,0 Total SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc G PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN Correlations TB Thoa TB Tin TB Phuc TB TB Huu TB Dap man kh cay vu Dong hinh ung cam Pearson Correlation ,447 ** ,395 ** ,377 ** ,360 ** ,067 TB Thoa man 156 156 156 156 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 156 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 156 156 156 ** ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 N 156 156 ** ,000 ,000 1,000 1,000 ,395 ,377 cK Sig (2-tailed) tế N 156 156 156 156 156 156 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 156 156 156 156 156 156 ,067 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,403 1,000 1,000 1,000 1,000 N 156 156 156 156 156 Pearson Correlation ,360 1,000 156 Đ ại Pearson Correlation họ Sig (2-tailed) N TB Dap ung 156 ** ,000 N TB Huu hinh 156 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TB Dong cam ,403 ,447 Pearson Correlation TB Phuc vu ,000 in TB Tin cay ,000 h Pearson Correlation ,000 uế N ,000 H Sig (2-tailed) kh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ườ ng H PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model R ,793 Tr b Model Summary R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,628 ,618 Durbin-Watson ,61781302 1,937 a Predictors: (Constant), TB Huu hinh, TB Dong cam, TB Phuc vu, TB Tin cay b Dependent Variable: TB Thoa man kh a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 97,364 24,341 Residual 57,636 151 ,382 155,000 155 Total SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH F 63,771 Sig ,000 b 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc a Dependent Variable: TB Thoa man kh b Predictors: (Constant), TB Huu hinh, TB Dong cam, TB Phuc vu, TB Tin cay Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 9,918E-017 ,049 ,000 TB Tin cay ,447 ,050 ,447 9,007 TB Phuc vu ,395 ,050 ,395 7,969 TB Dong cam ,377 ,050 ,377 7,596 TB Huu hinh ,360 ,050 ,360 7,264 1,000 ,000 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 H (Constant) VIF tế Std Error t uế Model a h a Dependent Variable: TB Thoa man kh in I KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC THANG ĐO CHẤT cK LƯỢNG Thành phần tin cậy One-Sample Statistics TC1 ườ ng Đ TC4 Tr t Std Deviation Std Error Mean 156 3,66 ,732 ,059 156 3,56 ,781 ,063 156 3,60 ,777 ,062 156 3,66 ,723 ,058 ại TC2 TC3 Mean họ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TC1 -5,799 155 ,000 -,340 -,46 -,22 TC2 -7,076 155 ,000 -,442 -,57 -,32 TC3 -6,492 155 ,000 -,404 -,53 -,28 TC4 -5,870 155 ,000 -,340 -,45 -,23 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 156 3,14 ,838 ,067 PV2 156 3,22 ,732 ,059 PV3 156 3,28 ,907 ,073 PV4 156 3,18 ,954 ,076 uế PV1 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference tế t H Test Value = Lower ,037 PV2 3,826 155 ,000 PV3 3,883 155 ,000 PV4 2,351 155 ,020 Thành phần đồng cảm ,141 ,01 ,27 ,224 ,11 ,34 ,282 ,14 ,43 ,179 ,03 ,33 h 155 in 2,101 cK PV1 Upper họ One-Sample Statistics N DC2 Đ DC3 156 ườ ng DC4 Tr t Std Deviation Std Error Mean 3,60 ,878 ,070 156 3,31 ,816 ,065 156 3,33 ,874 ,070 156 3,38 ,846 ,068 ại DC1 Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DC1 -5,657 155 ,000 -,397 -,54 -,26 DC2 -10,596 155 ,000 -,692 -,82 -,56 DC3 -9,622 155 ,000 -,673 -,81 -,53 DC4 -9,086 155 ,000 -,615 -,75 -,48 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 156 3,58 ,601 ,048 HH3 156 3,59 ,834 ,067 HH4 156 3,57 ,737 ,059 TC5 156 3,45 ,684 ,055 uế HH2 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference tế t H Test Value = Lower ,000 HH3 -6,146 155 ,000 HH4 -7,277 155 ,000 TC5 -10,062 155 ,000 Sự thỏa mãn -,417 -,51 -,32 -,410 -,54 -,28 -,429 -,55 -,31 -,551 -,66 -,44 h 155 in -8,665 cK HH2 Upper họ One-Sample Statistics N TM2 ườ ng Đ TM3 156 t Std Error Mean ,840 ,067 156 3,61 ,767 ,061 156 3,67 ,712 ,057 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11,815 155 ,000 ,795 ,66 ,93 TM2 9,919 155 ,000 ,609 ,49 ,73 TM3 11,688 155 ,000 ,667 ,55 ,78 Tr TM1 Std Deviation 3,79 ại TM1 Mean One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TM1 156 3,79 ,840 ,067 TM2 156 3,61 ,767 ,061 TM3 156 3,67 ,712 ,057 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -3,049 155 ,003 -,205 -,34 -,07 TM2 -6,369 155 ,000 -,391 -,51 -,27 TM3 -5,844 155 ,000 -,333 -,45 -,22 uế TM1 J KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA VỀ CÁC TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG H Giới tính Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 154 ,242 in 1,377 df2 h Levene Statistic tế TB Thoa man kh cK ANOVA TB Thoa man kh Sum of Squares Within Groups ,193 154,807 154 1,005 155,000 155 F Sig ,192 ,662 ườ ng Đ ại Total Độ tuổi Mean Square ,193 họ Between Groups df Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Tr Levene Statistic df1 ,827 df2 Sig 152 ,481 ANOVA TB Thoa man kh Between Groups Sum of Squares df Mean Square 6,005 2,002 Within Groups 148,995 152 ,980 Total 155,000 155 SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH F 2,042 Sig ,110 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,471 df2 Sig 150 ,797 TB Thoa man kh Mean Square 1,163 Within Groups 149,186 150 ,995 Total 155,000 155 Sig 1,169 ,327 tế 5,814 F h Between Groups df H Sum of Squares uế ANOVA in Thu nhập hàng tháng TB Thoa man kh Levene Statistic df1 họ ,923 cK Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 152 ,431 TB Thoa man kh ại ANOVA Đ Sum of Squares Mean Square 4,327 1,442 Within Groups 150,673 152 ,991 Total 155,000 155 ườ ng Between Groups df F Sig 1,455 ,229 Tr Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,434 df2 Sig 152 ,729 ANOVA TB Thoa man kh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,923 153,077 155,000 SVTH: Ngơ Trí – K45A QTKDTH df 152 Mean Square ,641 1,007 F ,636 Sig ,593 155 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thời gian giao dịch với ngân hàng Test of Homogeneity of Variances TB Thoa man kh Levene Statistic df1 ,199 df2 Sig 152 ,897 ANOVA Mean Square 2,839 ,946 Within Groups 152,161 152 1,001 Total 155,000 155 Sig ,945 ,420 in h Tần suất giao dịch F tế Between Groups df H Sum of Squares uế TB Thoa man kh TB Thoa man kh Levene Statistic df1 df2 Sig 152 ,413 họ ,960 cK Test of Homogeneity of Variances ANOVA ại TB Thoa man kh Sum of Squares Mean Square 1,844 ,615 Within Groups 153,156 152 1,008 Total 155,000 155 F Sig ,610 ,610 Tr ườ ng Đ Between Groups df SVTH: Ngô Trí – K45A QTKDTH 106