Nâng cao chất lượng dịch vụ digital banking của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DIGITAL BA KI G - CHI HÁ H HUẾ GUYỄ TÚ QUỲ H Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA G HÀ G TMCP GOẠI THƯƠ G VIỆT AM IÊ KHÓA: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DIGITAL BA KI G CỦA G HÀ G TMCP GOẠI THƯƠ G VIỆT AM ̀ng Đ ại - CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực : ươ guyễn Tú Quỳnh Giáo viên hướng dẫn: ThS guyễn Uyên Thương Tr Lớp: K53H - QTKD iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt uê ́ kiến thức hữu ích cho em năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm mà em nhận từ Thầy, Cô tảng kiến thức vô quý giá giúp tê ́H em tự tin bước vào công việc thực tế Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh/ Chị phòng Khách hàng doanh nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi h nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tiếp in xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng giúp em thu thập ̣c K thông tin liệu cần thiết q trình thực khóa luận cuối khóa Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Uyên Thương tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều từ bước đầu chọn đề tài ho xuyên suốt thời gian nghiên cứu để em thực tốt khóa luận tốt nghiệp Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời ại gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai lầm, thiếu sót Em mong Đ nhận ý kiến, đóng góp, bổ sung Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện hơn, em trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ ̀ng Tr ươ Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD Sinh viên thực Nguyễn Tú Quỳnh i - Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục hình vẽ vi uê ́ Danh mục sơ đồ vii tê ́H Danhm ục bảng biểu viii PHẦ – ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K PHẦ – ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU ho 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ại 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 Đ 1.1.1.3 Tình hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng giới 13 1.1.2 Giới thiệu chung dịch vụ Ngân hàng số (Digital Banking) 15 ̀ng 1.1.2.1 Nội dung dịch vụ Ngân hàng số (Digital Banking) 15 ươ 1.1.2.2 Tính ngân hàng số .16 Tr 1.1.2.3 Lợi ích ngân hàng số người tiêu dùng .17 1.1.2.4 Khó khăn, thách thức ngân hàng số người tiêu dùng 18 1.1.2.5 Phân biệt Digital Banking với Internet Banking, Online Banking E Banking 19 1.1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng21 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD ii - Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Thực trạng phát triển Ngân hàng số (Digital Banking) Việt Nam .22 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 1.2.2.1 Các nghiên cứu nước 23 1.2.2.2 Các nghiên cứu nước 24 ́ 1.3 Mơ hình nghiên cứu 24 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 tê ́H 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.3.4 Thảo luận xây dựng thang đo 32 G HÀ G TMCP GOẠI THƯƠ G VIỆT in CỦA  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DIGITAL BA KI G h CHƯƠ G 2: AM – CHI HÁ H ̣c K HUẾ 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .33 ho 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 34 ại 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đ Huế 36 2.1.2.1 Giới thiệu chung 36 ̀ng 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh .37 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt ươ Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .40 Tr 2.2.1 Tình hình sử dụng lao động .40 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 45 2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB – Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB – Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .48 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD iii - Khóa luận tốt nghiệp 2.3.2 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3.3 Một số khó khăn giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng VCB – Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Digital Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 uê ́ 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 52 2.4.2 Đánh giá nhu cầu thực tế sử dụng dịch vụ Digital Banking khách hàng 54 tê ́H 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 2.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 56 2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc hệ số h Cronbach’s Alpha 59 in 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 ̣c K 2.4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 60 2.4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 62 2.4.5 Mơ hình hồi quy 64 ho 2.4.5.1 Kiểm định tương quan 64 2.4.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính .64 ại 2.4.5.3 Kiểm định phù hợp mô hình 65 Đ 2.4.5.4 Kiểm định giả thuyết 66 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VCB – Digibank ̀ng Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế .68 2.4.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” .68 ươ 2.4.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 70 Tr 2.4.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 72 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 73 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 2.5 Đánh giá chung dịch vụ Thanh toán VCB – Digital Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 74 2.5.1 Nhận xét chung 74 2.5.2 Ưu điểm hạn chế 75 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD iv - Khóa luận tốt nghiệp 2.5.2.1 Ưu điểm 75 2.5.2.2 Hạn chế .75 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 78 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 78 uê ́ 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VCB – Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .79 tê ́H 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 79 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá, phí dịch vụ 81 3.2.3 Chính sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực 81 GHN 84 in PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ h 3.2.4 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ VCB – Digibank 82 ̣c K Kết luận 84 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 85 ho DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 89 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD v - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CÁC HÌ H VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chi nhánh Huế 38 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD vi - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD vii - Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ VCB-Digibank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Huế 30 uê ́ Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn VCB Huế giai đoạn 2019 – 2021 43 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Huế giai đoạn 2019 – 2021 47 tê ́H Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam .50 Bảng 2.5 Thống kê mẫu điều tra .52 h Bảng 2.6: Thống kê mẫu điều tra 54 in Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập hệ số ̣c K Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập .60 Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett cho biến độc ho lập 61 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 63 ại Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ VCB – Đ Digibank 63 Bảng 2.14: Kết hồi quy .65 ̀ng Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” 69 Bảng 2.18: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả ươ đáp ứng” 70 Tr Bảng 2.19: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 72 Bảng 2.20: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 73 Bảng 2.21: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD viii - Khóa luận tốt nghiệp Bảng A3.4: Trình độ học vấn TRINHDOHOCVAN Frequency Valid Percent 79 60,8 60,8 60,8 Tren dai hoc 14 10,8 10,8 71,5 Cao dang 26 20,0 20,0 91,5 Trung cap 11 8,5 8,5 130 100,0 100,0 Bảng A3.5: Thu nhập hàng tháng THUNHAPHANGTHANG Frequency Percent uê ́ Dai hoc Total Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 59 45,4 45,4 45,4 Tu trieu - trieu 30 23,1 23,1 68,5 Tren trieu 41 31,5 31,5 100,0 in h Duoi trieu ̣c K Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent Total 130 100,0 100,0 ho Bảng A3.6: Thời gian giao dịch Frequency Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 Tu - 12 thang 23 17,7 17,7 24,6 Tu - nam 43 33,1 33,1 57,7 Tu - nam 48 36,9 36,9 94,6 5,4 5,4 100,0 130 100,0 100,0 Đ Valid Percent ại Duoi thang C5 ̀ng Hon nam ươ Total Tr Bảng A3.7: Mức độ giao dịch Valid C6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hang 43 33,1 33,1 33,1 Vai lan mot tuan 56 43,1 43,1 76,2 Hang tuan 14 10,8 10,8 86,9 Vai lan mot thang 12 9,2 9,2 96,2 3,8 3,8 100,0 130 100,0 100,0 Hiem Total SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 98 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng A3.8: Giao dịch thơng qua C7.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hang System Total 38 29,2 92 70,8 130 100,0 C7.2 Frequency Percent 100,0 100,0 uê ́ Missing Giao dich tai chi nhanh ngan tê ́H Valid Valid Percent Cumulative Percent Giao dich qua ATM 97 74,6 Missing System 33 25,4 100,0 in 130 100,0 ̣c K Total 100,0 h Valid C7.3 Frequency Mobile Banking Missing System 70,0 39 30,0 130 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 ̀ng Đ ại Total 91 ho Valid Percent C7.4 Frequency Percent Valid Percent E - Banking 70 53,8 Missing System 60 46,2 130 100,0 ươ Valid Tr Total 100,0 Bảng A3.9: Tiện ích sử dụng C11.1 Frequency Valid Chuyen khoan Missing System Total 100,0 Cumulative Percent Percent 126 96,9 3,1 130 100,0 Valid Percent SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 100,0 Cumulative Percent 100,0 99 - Khóa luận tốt nghiệp C11.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kiem tra so du tai khoan 96 73,8 Missing System 34 26,2 130 100,0 Total 100,0 C11.3 Percent Valid Percent Rut tien 49 37,7 Missing System 81 62,3 130 100,0 Total Valid Thanh toan hoa don Missing System 68 52,3 62 47,7 130 100,0 ho Total Percent ̣c K Frequency in C11.4 100,0 100,0 h Valid Cumulative Percent tê ́H Frequency 100,0 uê ́ Valid Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 ại C11.5 Đ Frequency Vay von tieu dung Missing System ̀ng Valid Tr ươ Total Valid Percent Cumulative Percent 13 10,0 117 90,0 130 100,0 100,0 100,0 C11.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dich vu Bao hiem Missing System Total Percent 15 11,5 115 88,5 130 100,0 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 100,0 100,0 100 - Khóa luận tốt nghiệp C11.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Missing Mua sam: dat ve may bay, 51 39,2 79 60,8 130 100,0 xem phim, khach san, tau System Total 100,0 Frequency 19 14,6 111 85,4 Lai suat System Cumulative Percent 100,0 100,0 130 100,0 in Total Valid Percent h Missing Cap nhat thong tin ve Ty gia, Percent tê ́H C11.8 Valid 100,0 uê ́ Valid ̣c K Bảng A3.10: N guồn thông tin C8.1 Ban be, nguoi than Missing System ại Valid ̀ng Đ Total Mang Internet Missing System Tr Total 89 68,5 41 31,5 130 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 C8.2 Frequency ươ Valid Percent ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 63 48,5 67 51,5 130 100,0 100,0 100,0 C8.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quang cao cua ngan hang 53 40,8 Missing System 77 59,2 130 100,0 Total SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 100,0 100,0 101 - Khóa luận tốt nghiệp C8.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhan vien cua ngan hang 60 46,2 Missing System 70 53,8 130 100,0 Total 100,0 C8.5 Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency 100,0 uê ́ Valid Percent 52 40,0 78 60,0 130 100,0 hang System Total ̣c K C8.6 Frequency Phuong tien truyen thong Missing System 47 ho Valid 100,0 Percent Valid Percent 36,2 83 63,8 130 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Đ ại Total 100,0 h Missing Tai quay giao dich cua ngan in Valid SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 102 - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA Bảng A4.1: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items uê ́ Standardized Items ,847 tê ́H ,846 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 4,744 STC2 11,26 4,799 STC3 11,22 4,779 STC4 11,23 4,799 ,671 ,545 ,811 ,729 ,589 ,787 ,667 ,486 ,812 ,669 ,494 ,811 in 11,22 ̣c K STC1 h Scale Mean if ho Bảng A4.2: Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ại Cronbach's Standardized Đ Items ̀ng ,795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ươ Tr ,795 KNDU1 19,25 10,299 ,614 ,391 ,748 KNDU2 19,58 11,097 ,525 ,307 ,770 KNDU3 19,65 10,603 ,542 ,313 ,766 KNDU4 19,55 10,404 ,591 ,362 ,754 KNDU5 19,44 10,915 ,555 ,324 ,763 KNDU6 19,52 11,275 ,466 ,234 ,783 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 103 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng A4.3: Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,777 Item-Total Statistics uê ́ ,776 Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted tê ́H Scale Mean if 11,10 5,067 ,537 ,301 ,744 SDB2 11,14 4,880 ,632 ,411 ,696 SDB3 11,12 4,863 ,586 ,371 ,719 SDB4 11,05 4,959 ,566 ,321 ,730 ̣c K in h SDB1 Bảng A4.4: Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ho Cronbach's Standardized ,757 Đ ,756 ại Items ̀ng Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SDC1 10,85 3,775 ,592 ,371 ,677 SDC2 10,76 4,121 ,568 ,352 ,692 SDC3 10,83 3,971 ,543 ,301 ,705 SDC4 10,90 4,091 ,513 ,274 ,721 Tr ươ Item Deleted SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 104 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng A4.5: Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,806 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,77 2,241 ,729 PTHH2 8,04 2,936 ,594 PTHH3 7,87 2,595 ,651 Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,534 ,653 ,367 ,795 ,451 ,738 in h PTHH1 Squared tê ́H Scale Mean if uê ́ ,806 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Items ,731 Đ ại ,732 N of Items ho Standardized ̣c K Bảng A4.6: Cronbach’s Alpha thành phần đánh giá chung Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ươ ̀ng Scale Mean if 7,52 2,174 ,515 ,272 ,690 DGC2 7,52 1,895 ,605 ,366 ,583 DGC3 7,52 1,957 ,546 ,309 ,655 Tr DGC1 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 105 - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 5: KẾT PH TÍCH H TỐ Bảng A5.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,875 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,474 35,588 35,588 7,474 35,588 1,764 8,402 43,990 1,764 8,402 1,582 7,533 51,523 1,582 1,193 5,679 57,202 1,193 1,052 5,007 62,210 1,052 ,937 4,463 66,673 ,827 3,939 70,613 ,699 3,328 ,683 3,254 10 ,610 11 ,565 12 ,528 % 2,932 13,962 13,962 43,990 2,686 12,792 26,755 7,533 51,523 2,677 12,750 39,504 5,679 57,202 2,488 11,848 51,352 5,007 62,210 2,280 10,857 62,210 ̣c K ho 2,512 85,304 ,511 2,434 87,738 ,488 2,323 90,061 15 ,425 2,022 92,082 16 ,354 1,686 93,768 17 ,321 1,526 95,295 18 ,298 1,421 96,715 19 ,265 1,260 97,975 20 ,227 1,082 99,057 21 ,198 ,943 100,000 ươ Variance ại Đ 82,791 ̀ng 2,691 Tr Cumulative 77,195 80,100 14 % of 73,941 2,905 13 Total 35,588 in h Component tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 1150,537 uê ́ Approx Chi-Square Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 106 - Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component STC3 ,777 STC1 ,773 STC4 ,703 SDB2 ,803 SDB3 ,752 SDB1 ,613 SDB4 ,554 KNDU4 ,751 KNDU6 ,681 KNDU3 ,578 KNDU1 ,562 KNDU5 ,548 KNDU2 ,501 ,768 ̣c K SDC2 uê ́ ,783 tê ́H STC2 h in SDC3 ,721 SDC4 ,686 ho SDC1 PTHH1 PTHH3 ,746 ,743 ,654 ại PTHH2 ,627 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng a Rotation converged in iterations ươ Bảng A5.2: Kết phân tích nhân tố thành phần Đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,673 81,657 ,000 SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 107 - Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,953 65,107 65,107 ,591 19,695 84,803 ,456 15,197 100,000 Total % of Variance 1,953 Cumulative % 65,107 65,107 a tê ́H Component Matrix uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Component DGC2 ,841 DGC3 ,801 DGC1 ,777 h in Extraction Method: Principal Tr ươ ̀ng Đ ại ho a components extracted ̣c K Component Analysis SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 108 - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục : THỐ G KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊ G THEO TỪ G H TỐ Bảng A6.1: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự tin cậy: Statistics STC1 STC2 STC4 130 130 130 0 0 Mean 3,76 3,72 3,75 3,75 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 Std Deviation ,879 ,819 ,872 ,865 -,348 -,203 -,138 -,137 ,212 ,212 ,212 ,212 -,510 -,432 -,735 -,702 ,422 ,422 ,422 ,422 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Skewness Std Error of Skewness Kurtosis in Std Error of Kurtosis tê ́H Missing uê ́ 130 N h Valid STC3 ̣c K Bảng A6.2: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Khả đáp ứng: Statistics KNDU1 KNDU4 KNDU5 KNDU6 130 130 130 130 130 0 0 0 4,15 3,82 3,75 3,85 3,96 3,88 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 ,941 ,870 ,957 ,944 ,875 ,898 -1,035 -,492 -,457 -,473 -,418 -,667 Std Error of Skewness ,212 ,212 ,212 ,212 ,212 ,212 Kurtosis ,765 ,386 -,199 -,385 -,626 ,155 Std Error of Kurtosis ,422 ,422 ,422 ,422 ,422 ,422 Minimum 1 1 Maximum 5 5 5 N 130 KNDU3 ho Valid KNDU2 Missing Mean ại Median Tr ươ ̀ng Skewness Đ Std Deviation Bảng A6.3: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự đảm bảo: Statistics SDB1 SDB3 SDB4 130 130 130 130 0 0 Mean 3,70 3,66 3,68 3,75 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 N Valid SDB2 Missing SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 109 - Khóa luận tốt nghiệp Std Deviation ,929 ,894 ,940 ,932 -,131 -,135 -,350 -,187 ,212 ,212 ,212 ,212 -,607 -,722 -,215 -,880 ,422 ,422 ,422 ,422 Minimum 2 Maximum 5 5 Skewness Std Error of Skewness Kurtosis uê ́ Std Error of Kurtosis Statistics SDC1 Valid N SDC2 tê ́H Bảng A6.4: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự đồng cảm: SDC3 SDC4 130 130 130 130 0 0 3,68 3,55 4,00 3,60 h 3,62 Median 4,00 4,00 4,00 Std Deviation ,877 ,788 ,857 ,846 -,101 -,148 ,084 -,303 ,212 ,212 ,212 ,212 -,659 -,365 -,702 -,128 ,422 ,422 ,422 ,422 2 5 5 Skewness Std Error of Skewness Kurtosis ho Std Error of Kurtosis ̣c K Mean in Missing Minimum ại Maximum ̀ng Đ Bảng A6.5: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Phương tiện hữu hình: PTHH1 PTHH2 PTHH3 130 130 130 0 Mean 4,07 3,80 3,97 Median 4,00 4,00 4,00 Std Deviation ,974 ,830 ,906 -,805 -,437 -,701 ,212 ,212 ,212 -,133 -,207 ,416 ,422 ,422 ,422 Minimum Maximum 5 Missing Tr ươ N Valid Statistics Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 110 - Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PH TÍCH HỒI QUY Bảng A7.1: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập b Correlations SDC PTHH DGC Pearson Correlation ,479 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ** ** ,618 ,000 Pearson Correlation ,478 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,618 ,000 ** ** ,462 ,000 ,000 ** ** ,000 Pearson Correlation ,795 Sig (2-tailed) ,445 ,450 ,445 ,000 ** ,619 ,000 ,628 ,000 ,532 ,000 ,470 ** ** ,000 ,450 ** ,000 ** ,489 ,000 ,489 ,000 ** DGC ** ,000 ** ** ,470 ,000 ,000 ,532 ,462 ,000 ** ,000 ,400 ,400 ,000 ** ** PTHH ** ** ,000 ,535 ,000 ** ** ,000 ,795 ** ,000 uê ́ Sig (2-tailed) ,478 h SDB ,479 SDC ** in KNDU SDB ** ̣c K STC Pearson Correlation KNDU tê ́H STC ,619 ** ,000 ,628 ** ,000 ,535 ** ,000 ,623 ** ,000 ,623 ** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho b Listwise N=130 Bảng A7.2: Kết hồi quy b Model Summary R R Adjusted Std Error ại Model ,873 a ,762 ,753 of the R Square F Estimate Change Change ,33081 ,762 df1 79,582 df2 DurbinWatson Sig F Change 124 ,000 2,141 ̀ng Đ Square R Square Change Statistics a Predictors: (Constant), PTHH, SDB, SDC, STC, KNDU ươ b Dependent Variable: DGC Tr Bảng A7.3: Model a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 43,545 8,709 Residual 13,570 124 ,109 Total 57,115 129 F 79,582 Sig ,000 b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PTHH, SDB, SDC, STC, KNDU SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 111 - Khóa luận tốt nghiệp Bảng A7.4: Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order ,213 -,753 ,453 STC ,487 ,052 ,521 9,380 ,000 ,795 ,644 ,411 ,622 1,608 KNDU ,145 ,062 ,141 2,355 ,020 ,619 ,207 ,103 ,538 1,860 SDB ,164 ,055 ,176 2,987 ,003 ,628 ,259 ,131 ,551 1,815 SDC ,117 ,056 ,113 2,103 ,037 ,535 ,186 ,092 ,669 1,494 PTHH ,126 ,049 ,146 2,575 ,011 ,623 ,225 ,113 ,598 1,674 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: DGC uê ́ -,160 tê ́H Collinearity Statistics Error (Constant) Correlations SVTH: guyễn Tú Quỳnh – Lớp: K53H QTKD 112