Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp đông nam á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ LÊ THN THA H HÀ Tr ươ ̀ng Đ ại ĐÔ G AM Á – CHI HÁ H HUẾ iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Đ ại ĐÔ G AM Á – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh hàn ThS Bùi Thị Thanh ga ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp: K53C QTKD Tr Mã sinh viên: 19K4021331 iên khoá: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga LỜI CẢM Ơ Để thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, em giúp đỡ, dạy bảo tập thể cá nhân Trước hết em xin phép gửi lời cảm uê ́ ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh toàn thể giảng tê ́H viên trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành đợt thực tập cuối khóa Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Thanh Nga - người tận tình hướng dẫn, nhẫn nại dành thời gian trả lời thắc mắc sửa chữa vấn in h đề nhỏ nhặt công việc cô bận rộn Cảm ơn cô theo sát, phân tích, định hướng giúp em hồn thành tốt ̣c K Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Giám đốc ngân hàng anh chị phòng ban, tạo điều kiện giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình thực tế ho ngân hàng SeABank - chi nhánh Huế Qua đợt thực tập em vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế học thêm kiến thức ại kỹ cần thiết cho công việc tương lai, qua em biết điểm mạnh điểm yếu thân để khắc phục phát huy tốt Đ Mặc dù, thân cố gắng, hạn chế lý luận kinh ̀ng nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận phản hồi ý kiến đóng góp quý báu q thầy để em hồn thiện ươ thân cách tốt Cuối em chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp Tr cao q Đồng kính chúc anh chị ngân hàng SeABank – chi nhánh Huế dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Lê Thị Thanh hàn SVTH: Lê Thị Thanh hàn i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU viii uê ́ DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌ H VẼ .ix PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 tê ́H Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ại Kết cấu đề tài .7 Đ PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ & CHẤT ̀ng LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G ươ 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Hệ thống lý thuyết dịch vụ .8 Tr 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Ngân hàng điện tử (E-banking) 11 1.1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 11 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ E- banking 12 1.1.3.3 Các loại hình ngân hàng điện tử (E – Banking) .13 SVTH: Lê Thị Thanh hàn ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking .14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.2 Các hình thái Mobile Banking .15 1.1.4.3 Các dịch vụ Mobile banking 16 1.1.4.4 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 16 uê ́ 1.1.4.5 Những lợi ích dịch vụ Mobile Banking .16 1.1.4.6 Hạn chế dịch vụ Mobile Banking 19 tê ́H 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 1.1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tham khảo .21 h 1.1.6.2 Bình luận cơng trình nghiên cứu liên quan 26 in 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 ̣c K 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking Việt Nam 28 1.2.2 Công nghệ triển khai Mobile Banking Việt Nam 28 1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking số ngân hàng ho Việt Nam 29 1.2.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng VietinBank 29 ại 1.2.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng SacomBank .30 Đ 1.2.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank .30 1.2.4 Bài học kinh nghiệm SeABank chi nhánh Huế .31 ̀ng 1.3 Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất 32 1.1.6 Xây dựng mã hóa thang đo nghiên cứu 34 ươ CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G CỦA Tr G HÀ G TMCP ĐÔ G AM Á- CHI HÁ H HUẾ 36 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) .36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển ngân hàng Đông Nam Á – Chi nhánh Huế 37 SVTH: Lê Thị Thanh hàn iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động .39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP SeABank – Chi nhánh Huế 39 2.1.4 Tình hình lao động SeABankbank chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 41 2.1.5 Tình hình kinh doanh SeABank chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 43 2.1.6 Tình hình hoạt động SeABank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 46 uê ́ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Đông Nam ÁChi nhánh Huế .48 tê ́H 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking SeABank - Chi nhánh Huế 48 2.2.1.1 Sản phNm mobile banking 48 2.2.1.2 Đăng ký sử dụng 49 h 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeABank Chi nhánh Huế 51 in 2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking .56 ̣c K 2.2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking SeABank chi nhánh Huế 57 2.2.2.3 Vấn đề khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking SeABank chi nhánh Huế .58 ho 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeABank Chi nhánh Huế .60 ại 2.3.1 Đặc trưng mẫu khảo sát 60 Đ 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông N am Á - Chi nhánh Huế 64 ̀ng 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 2.3.3.2 Phân tích hồi quy 67 ươ 2.3.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ theo số đặc điểm cá nhân 69 Tr 2.3.3.1 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo giới tính 69 2.3.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo nhóm tuổi .70 2.3.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo thu nhập khách hàng 71 2.3.3.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking khách hàng 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeABank chi nhánh Huế 72 2.4.1 N hững kết đạt 72 SVTH: Lê Thị Thanh hàn iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 2.4.2 N hững hạn chế, tồn .73 2.4.3 N guyên nhân hạn chế, tồn 73 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI G  G CAO CHẤT LƯỢ G HÀ G SEABA K-CHI HÁ H HUẾ .74 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeABank chi nhánh Huế thời gian tới 74 tê ́H 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeABank chi nhánh Huế .76 3.2.1 Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” 76 h 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Khả đáp ứng” 78 in 3.2.3 Giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” 79 ̣c K 3.3.4 Giải pháp nâng cao “Sự đồng cảm” 80 3.2.5 Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” .81 3.2.6 Một số giải pháp khác 82 GHN 84 ho PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ 1.Kết luận .84 ại Hạn chế đề tài 85 Đ Kiến nghị 85 3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 ̀ng 3.2 Kiến nghị N gân hàng N hà nước 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ươ PHỤ LỤC .89 Tr PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G 89 PHỤ LỤC THỐ G KÊ MÔ TẢ 94 PHỤ LỤC KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY CRO BACH’S ALPHA 97 PHỤ LỤC PH TÍCH HỒI QUY .100 PHỤ LỤC KIỂM ĐN H O E SAMPLE - T TEST 101 PHỤ LỤC KIỂM ĐN H O E WAY A OVA 105 SVTH: Lê Thị Thanh hàn v - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh hàn vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CBCN V Cán cơng nhân viên ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng N HN N N gân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần SeABank N gân hàng Thương mại cổ phần Đông N am Á Sacombank N gân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Việt N am Sig Mức ý nghĩa SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội in h tê ́H uê ́ ATM Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Vietcombank N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am SVTH: Lê Thị Thanh hàn vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking SeaBank Chi nhánh Huế .34 Bảng 2.1 Tình hình lao động N gân hàng TMCP Đông N am Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh ngân hàng SeABank- Chi nhánh Huế (2019-2021) 44 Bảng 2.3 Tình hình tài sản - nguồn vốn SeABank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.4 Kiểm định One Sample – T test tin cậy .52 Bảng 2.5 Kiểm định One Sample – T test khả đáp ứng 52 Bảng 2.6 Kiểm định One Sample – T test đảm bảo 53 Bảng 2.7 Kiểm định One Sample – T test đồng cảm 54 Bảng 2.8 Kiểm định One Sample – T test phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.9 Kiểm định One Sample – T test cảm nhận chung chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng SeABank chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .56 Bảng 2.11 Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông N am Á (SeABank)- Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 57 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu khảo sát .60 Bảng 2.13: N hững tiện ích mà khách hàng sử dụng 62 Bảng 2.14 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking 63 Bảng 2.15 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 64 Bảng 2.16 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 65 Bảng 2.17 Phân tích độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 2.18 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 67 Bảng 2.19 Kết phân tích hồi quy đa biến 68 Bảng 2.20 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 69 Bảng 2.21 Kết thống kê Levene theo nhóm giới tính 69 Bảng 2.22 Kết kiểm định phương sai One-way AN OVA theo nhóm giới tính 70 Bảng 2.23 Kết thống kê Levene theo nhóm tuổi 70 Bảng 2.24 Kết kiểm định phương sai One-way AN OVA theo nhóm tuổi 70 Bảng 2.25 Kết thống kê Levene theo thu nhập khách hàng 71 Bảng 2.26 Kết kiểm định phương sai Oneway AN OVA theo thu nhập khách hàng 71 Bảng 2.27 Kết thống kê Levene theo trình độ khách hàng .71 Bảng 2.28 Kết kiểm định phương sai Oneway AN OVA theo nghề nghiệp khách hàng 72 SVTH: Lê Thị Thanh hàn viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Phần C: THÔ G TI CÁ H Vui lịng cho biết vài thơng tin thân Anh/Chị (Hãy điền dấu X vào câu trả lời) Giới tính: ☐ N am ☐ Nữ ☐ Từ 18-24 tuổi ☐ Từ 25-35 tuổi ☐ Trên 35-45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi N ghề nghiệp: ☐ Cán bộ, công nhân, viên chức ̣c K Thu nhập bình qn hàng tháng: ☐ Hưu trí,N ội trợ in ☐ Sinh viên, học sinh ☐ Lao động phổ thông h ☐ Kinh doanh, buôn bán tê ́H uê ́ Độ tuổi: ☐ Khác ☐ 5-10 triệu ☐ 10-15 triệu ☐ Trên 15 triệu ho ☐ Dưới triệu - Tr ươ ̀ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Thanh hàn 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC THỐ G KÊ MÔ TẢ Statistics THOIGI NH OI N GHEN G THUN H AN SUD TAN SU MUCDI HIEP AP UN G AT Valid 150 150 150 150 150 Missi 0 0 ng GIOITI H Nữ 64 42.7 150 100.0 0 Cumulative Percent h 57.3 57.3 57.3 42.7 100.0 100.0 ho Total Valid Percent 86 150 ̣c K Vali N am Percent 150 in Frequency CH uê ́ DOTU tê ́H N GIOITI DOTUOI ại Frequenc ươ Tr Percent Cumulative Percent Percent Từ 18-24 tuổi 19 12.7 12.7 12.7 Từ 25-35 tuổi 86 57.3 57.3 70.0 Trên 35-45 34 22.7 22.7 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Valid Đ y Valid tuổi Trên 45 tuổi Total SVTH: Lê Thị Thanh hàn 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga GHE GHIEP Frequenc y Valid Cán bộ, công nhân, Percent Valid Cumulative Percent Percent 58 38.7 38.7 38.7 Lao động phổ thông 25 16.7 16.7 55.3 Kinh doanh, buôn bán 23 15.3 15.3 Hưu trí,N ội trợ 21 14.0 14.0 Sinh viên, học sinh 11 7.3 Khác 12 8.0 Total 150 100.0 uê ́ viên chức tê ́H 70.7 84.7 7.3 92.0 8.0 100.0 in h 100.0 ̣c K THU HAP Valid Valid Percent ho Frequency Percent Dưới triệu Cumulative Percent 16 10.7 10.7 10.7 68 45.3 45.3 56.0 10-15 triệu 32 21.3 21.3 77.3 Trên 15 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ại 5-10 triệu ̀ng triệu Tr ươ Total Valid THOIGIA SUDU G Frequenc y Percent Dưới1 năm 11 7.3 Từ - 83 55.3 năm Từ – 24 16.0 năm Trên năm 32 21.3 Total 150 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh hàn Valid Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 55.3 62.7 16.0 78.7 21.3 100.0 100.0 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga TA SUAT Frequenc y Valid Percent Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 Từ 4-8 lần 103 68.7 68.7 74.0 16 10.7 10.7 84.7 23 15.3 15.3 150 100.0 100.0 Từ 8-12 uê ́ Valid Dưới lần Trên 12 lần 100.0 in h Total tê ́H lần ̣c K MUCDICH Frequenc y Cumulative Percent Percent 20 13.3 13.3 13.3 Thao tác dễ dàng, đơn giản 52 34.7 34.7 48.0 Có thể liên kết với ví điện tử 14 9.3 9.3 57.3 26 17.3 17.3 74.7 25 16.7 16.7 91.3 Khác 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ có nhiều ưu đãi ại ho Valid Tiết kiệm thời gian giao dịch Percent Valid Được bạn bè, người quen ̀ng khuyên dùng ươ Cảm thấy tin tưởng độ bảo mật thông tin ngân Tr hàng SVTH: Lê Thị Thanh hàn 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY CRO BACH’S ALPHA 1.Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items tê ́H Item-Total Statistics uê ́ 845 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.33 6.277 STC2 9.13 6.747 STC3 9.25 STC4 9.16 STC5 9.17 817 844 6.217 701 802 6.256 657 813 5.674 736 790 ̣c K in 533 ho Khả đáp ứng 641 h STC1 ại Reliability Statistics Tr ươ ̀ng Đ Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KN DU1 9.60 3.356 702 696 KN DU2 9.56 3.496 620 736 KN DU3 9.64 3.816 555 768 KN DU4 9.72 3.371 559 772 SVTH: Lê Thị Thanh hàn 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 3.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha SDB2 7.45 1.686 SDB3 7.24 1.674 498 751 656 573 581 660 h 1.919 in 7.31 if Item Deleted tê ́H Total Correlation SDB1 uê ́ 749 ̣c K 4.Sự đồng cảm ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 683 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted ươ ̀ng Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.21 3.538 474 612 SDC2 11.31 3.704 409 652 SDC3 11.05 3.366 486 604 SDC4 11.17 3.482 492 600 Tr SDC1 SVTH: Lê Thị Thanh hàn 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 5.Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics uê ́ 882 Cronbach's Item Deleted Item Deleted 10.85 3.835 PTHH2 10.93 4.042 PTHH3 10.97 3.992 PTHH4 11.04 4.079 Total Correlation ̣c K in PTHH1 Alpha if Item tê ́H Scale Variance if Corrected Item- Deleted 754 845 738 851 722 858 766 842 h Scale Mean if ho 6.Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Reliability Statistics Tr ươ ̀ng Đ ại Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 7.09 2.407 753 821 CLDV2 7.13 2.371 739 834 CLDV3 7.24 2.318 771 804 SVTH: Lê Thị Thanh hàn 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC PH TÍCH HỒI QUY Model Summaryb R Square Estimate R Square 744a Std Error of the 554 538 506705511244619 b Dependent Variable: CLDV A OVAa Residual Total in 45.843 9.169 36.972 144 257 82.815 149 ̣c K Regression Mean Square F Sig 35.710 000b ho df h Sum of Squares 1.889 tê ́H a Predictors: (Constant), PTHH, KN DU, SDC, STC, SDB Model Durbin-Watson uê ́ Model Adjusted R a Dependent Variable: CLDV ươ ̀ng Đ ại b Predictors: (Constant), PTHH, KN DU, SDC, STC, SDB Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B -1.771 532 STC 175 079 KN DU 287 SDB Beta t Sig Tolerance -3.327 001 144 2.216 028 738 073 233 3.961 000 896 411 082 345 4.986 000 649 SDC 188 083 150 2.283 024 715 PTHH 497 072 435 6.868 000 771 Tr (Constant) Std Error SVTH: Lê Thị Thanh hàn 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC KIỂM ĐN H O E SAMPLE - T TEST Giá trị kiểm định =3 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 150 2.18 0.778 STC2 150 2.38 0.748 STC3 150 2.26 STC4 150 2.35 STC5 150 2.34 KN DU1 150 3.24 KN DU2 150 3.28 KN DU3 150 3.20 KN DU4 150 SDB1 150 SDB2 150 SDB3 150 0.064 0.061 0.061 0.770 0.063 0.850 0.069 0.748 0.061 0.761 0.062 0.705 0.058 3.12 0.851 0.069 3.69 0.750 0.061 3.55 0.747 0.061 3.76 0.800 0.065 150 3.70 0.817 0.067 150 3.61 0.818 0.067 150 3.86 0.867 0.071 SDC4 150 3.75 0.821 0.067 PTHH1 150 3.75 0.796 0.065 PTHH2 150 3.67 0.748 0.061 PTHH3 150 3.63 0.773 0.063 PTHH4 150 3.55 0.719 0.059 CLDV1 150 3.64 0.822 0.067 CLDV2 150 3.60 0.843 0.069 CLDV3 150 3.49 0.841 0.069 Tr ươ ̀ng SDC3 SVTH: Lê Thị Thanh hàn in ̣c K ại SDC2 Đ SDC1 h 0.746 ho tê ́H STC1 Std Error Mean uê ́ N 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval df Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper -12.912 149 0.000 -0.820 -0.95 -0.69 STC2 -10.153 149 0.000 -0.620 -0.74 -0.50 STC3 -12.153 149 0.000 -0.740 -0.86 -0.62 STC4 -10.290 149 0.000 -0.647 -0.77 -0.52 STC5 -9.509 149 0.000 -0.660 -0.80 -0.52 KN DU1 3.930 149 0.000 0.240 0.12 0.36 KN DU2 4.508 149 0.000 0.280 0.16 0.40 KN DU3 3.476 149 0.001 0.200 0.09 0.31 KN DU4 1.728 149 0.086 0.120 -0.02 0.26 SDB1 11.317 149 0.000 0.693 0.57 0.81 SDB2 8.961 149 0.000 0.547 0.43 0.67 SDB3 11.635 149 0.000 0.760 0.63 0.89 SDC1 10.491 149 0.000 0.700 0.57 0.83 SDC2 9.079 149 0.000 0.607 0.47 0.74 SDC3 12.145 149 0.000 0.860 0.72 1.00 tê ́H h in ̣c K ại Đ ̀ng uê ́ STC1 ho t Sig (2- 11.142 149 0.000 0.747 0.61 0.88 PTHH1 11.491 149 0.000 0.747 0.62 0.88 PTHH2 10.918 149 0.000 0.667 0.55 0.79 PTHH3 9.926 149 0.000 0.627 0.50 0.75 PTHH4 9.423 149 0.000 0.553 0.44 0.67 CLDV1 9.541 149 0.000 0.640 0.51 0.77 CLDV2 8.712 149 0.000 0.600 0.46 0.74 CLDV3 7.181 149 0.000 0.493 0.36 0.63 Tr ươ SDC4 SVTH: Lê Thị Thanh hàn 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Giá trị kiểm định =4 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 2.18 778 064 STC2 150 2.38 748 061 STC3 150 2.26 746 STC4 150 2.35 770 STC5 150 2.34 KN DU1 150 3.24 KN DU2 150 3.28 KN DU3 150 3.20 KN DU4 150 3.12 SDB1 150 SDB2 150 SDB3 150 SDC1 SDC2 061 063 069 748 061 761 062 705 058 851 069 3.69 750 061 3.55 747 061 3.76 800 065 150 3.70 817 067 150 3.61 818 067 150 3.86 867 071 150 3.75 821 067 PTHH1 150 3.75 796 065 PTHH2 150 3.67 748 061 PTHH3 150 3.63 773 063 PTHH4 150 3.55 719 059 CLDV1 150 3.64 822 067 CLDV2 150 3.60 843 069 CLDV3 150 3.49 841 069 Tr ươ SVTH: Lê Thị Thanh hàn in ̣c K ại ̀ng SDC4 Đ SDC3 h 850 ho tê ́H uê ́ STC1 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval df Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper -28.658 149 000 -1.820 -1.95 -1.69 STC2 -26.529 149 000 -1.620 -1.74 -1.50 STC3 -28.577 149 000 -1.740 -1.86 -1.62 STC4 -26.202 149 000 -1.647 -1.77 -1.52 STC5 -23.918 149 000 -1.660 -1.80 -1.52 KN DU1 -12.444 149 000 -.760 -.88 -.64 KN DU2 -11.591 149 000 -.720 -.84 -.60 KN DU3 -13.903 149 000 -.800 -.91 -.69 KN DU4 -12.669 149 000 -.880 -1.02 -.74 SDB1 -5.005 149 000 -.307 -.43 -.19 SDB2 -7.431 149 000 -.453 -.57 -.33 SDB3 -3.674 149 000 -.240 -.37 -.11 SDC1 -4.496 149 000 -.300 -.43 -.17 SDC2 -5.886 149 000 -.393 -.53 -.26 SDC3 -1.977 149 050 -.140 -.28 00 tê ́H h in ̣c K ại Đ ̀ng uê ́ STC1 ho t Sig (2- -3.780 149 000 -.253 -.39 -.12 PTHH1 -3.899 149 000 -.253 -.38 -.12 PTHH2 -5.459 149 000 -.333 -.45 -.21 PTHH3 -5.913 149 000 -.373 -.50 -.25 PTHH4 -7.606 149 000 -.447 -.56 -.33 CLDV1 -5.367 149 000 -.360 -.49 -.23 CLDV2 -5.808 149 000 -.400 -.54 -.26 CLDV3 -7.375 149 000 -.507 -.64 -.37 Tr ươ SDC4 SVTH: Lê Thị Thanh hàn 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC KIỂM ĐN H O E WAY A OVA Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo giới tính df1 df2 0.292 148 A OVA df 1.085 148 0.552 ̣c K 1.085 Square in Squares Groups 81.729 ho Within Groups Total 0.590 Mean h Sum of CLDV Between Sig tê ́H Levene Statistic uê ́ Test of Homogeneity of Variances 82.815 F 1.966 Sig 0.163 149 ại Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo nhóm tuổi Đ Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.006 146 0.392 Tr ươ ̀ng Levene Statistic A OVA Sum of Squares CLDV Between Mean df Square 1.029 0.343 81.786 146 0.560 F 0.612 Sig 0.608 Groups Within Groups SVTH: Lê Thị Thanh hàn 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Total 82.815 149 3.Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df2 0.273 144 A OVA Sum of Square 0.543 ̣c K in h df 2.713 Groups 0.927 Mean Squares CLDV Between Sig uê ́ df1 tê ́H Levene Statistic 80.101 144 Total 82.815 149 0.976 Sig 0.435 0.556 ho Within Groups F 4.Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ Mobile banking theo thu nhập Đ ại Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.924 146 0.128 Tr ươ ̀ng Levene Statistic A OVA Sum of Squares CLDV Between Mean df Square 2.426 0.809 Within Groups 80.388 146 0.551 Total 82.815 149 F 1.469 Sig 0.225 Groups SVTH: Lê Thị Thanh hàn 106 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh hàn 107