Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀ng Đ ại ho NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Uyên K52E Quản trị Kinh doanh Mã SV: 18K4021532 Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Tr ươ ̀ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Uyên K52E Quản trị Kinh doanh Mã SV: 18K4021532 Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành - LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cám ơn thầy Hoàng Quang Thành hướng dẫn bảo em trình viết báo cáo thực tập ́ ́H uê Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình hồn thành báo cáo thực tập mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin nh tê Em chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh, giúp đỡ em trình thu thập số liệu ̣c Ki Trong trình thực tập làm báo cáo, kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy, bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, để em hồn thiện tương lai ại ho Cuối em kính chúc Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp, đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị MB Bank Chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tr ươ ̀ng Đ Em xin chân thành cám ơn Huế, ngày … tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Uyên - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần MB: Ngân hàng TMCP Quân đội PGĐ: Phó giám đốc GD: Giao dịch NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp BP: Bộ phận QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng TG: Tiền gửi tê nh Ki ̣c ho TSCĐ: Tài sản cố định TS: Tài sản ại Đ ̀ng ươ Tr ́H ́ Chất lượng dịch vụ uê CLDV: CSH: Chủ sở hữu HĐ: Huy động KH: Khách hàng CCTC: Cơng cụ tài TSTC: Tài sản tài NV: Nguồn vốn - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ́ Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ́H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Biểu đồ 2.1: Tình trạng sử dụng app khách hàng nh Biểu đồ 2.2: Mục đích sử dụng app khách hàng tê DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin tiếp cận khách hàng Ki Biểu đồ 2.4: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Biểu đồ 2.5: Tần suất sử dụng app khách hàng - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile banking Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh qua năm 2018-2020 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản Chi nhánh qua năm 2018-2020 ́ uê Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh Chi nhánh qua năm 2018-2020 ́H Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh qua năm 2019-2020 tê Bảng 2.5: Tình hình thu nhập từ kinh doanh dịch vụ Mobile banking Chi nhánh qua năm 2018-2020 Bảng 2.6: Đặc điểm cấu mẫu điều tra nh Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin thang đo với biến độc lập Ki Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ̣c Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập ho Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc ại Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mobile banking Chi nhánh Đ Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình ̀ng Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đáp ứng Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy ươ Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đồng cảm Tr Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test hài lòng - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ Ki nh tê ́H uê Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích xử lý liệu Bố cục khóa luận .5 ̣c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Tr ươ ̀ng Đ ại ho CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Lý luận chung dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.2.1 Khái niệm loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ mobile banking 12 1.2.1 Khái niệm nhân tố cấu thành chất lượng dich vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .14 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ15 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mobile banking 16 - ́ ́H 1.2.3.1 Một số mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.3 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 22 1.3.2 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần 22 1.3.3 Bài học Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .27 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 27 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 2.1.3 Tình hình nguồn lực chủ yếu MB Bank – Chi nhánh Huế 29 2.1.3.1 Tình hình lao động 29 2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn tài sản 31 2.1.4 Kết kinh doanh Chi nhánh qua năm 2018-2020 37 2.1.5 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile Banking MB Bank – chi nhánh Huế40 2.1.5.1 Quy trình sách cung cấp dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 40 2.1.5.2 Tình hình khách hàng sử dụng Mobile Banking Chi nhánh 42 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 43 2.1.5.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 44 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh Huế 45 2.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra .45 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng Mobile Banking Chi nhánh 47 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 55 2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking 55 - 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh Huế 62 2.3.1 Những mặt tích cực .62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 63 ́ ̣c Ki nh tê ́H uê CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ .65 3.1 Định hướng .65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế .65 3.2.1 Giải pháp nhân tố Mức độ tin cậy 65 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 67 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình .67 3.2.4 Giải pháp liên quan đến lực phục vụ 68 3.2.5 Giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm 69 ho PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Tr ươ ̀ng Đ ại Kết luận 71 Kiến nghị 72 2.1 Chính phủ .72 2.2 Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội .72 - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài ́ uê Sự hội nhập quốc tế phát triển lên khoa học kĩ thuật tác động cách mạnh mẽ đến kinh tế xã hội tồn cầu, song song với điều đó, thay đổi cách nhìn phương hướng sản xuất nhiều lĩnh vực kinh tế, khơng thể kể đến lĩnh vực ngân hàng tê ́H Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, internet banking,…đã bắt đầu trở thành từ ngữ phổ biến khách hàng, xu cạnh tranh ngân hàng Việt Nam nói chung địa phương nói riêng ̣c Ki nh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) với tiêu chí hoạt động ”Khách hàng trung tâm” nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phát triển ngân hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố sống để Ngân hàng phát triển ổn định, bền vững hiệu Khách hàng đến giao dịch không quan tâm đến chi phí cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ ̀ng Đ ại ho Trong đó, dịch vụ Mobile – Banking yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận thông tin cách dễ dàng Dịch vụ gặp nhiều khó khăn giai đoạn đầu cạnh tranh ngân hàng đia phương, uy tín lịng tin cịn thấp, khách hàng có nhiều lựa chọn Và để làm tốt điều này, ngân hàng phải tìm hướng đắn để khám phá thành phần cấu thành nên hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile – Banking thơng qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng Tr ươ Sự hài lịng khách hàng quan trọng dẫn đến lịng trung thành khách hàng Khách hàng hạnh phúc họ hài lịng Chính thế, Ngân hàng MB Bank phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đó lý em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp mình, tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng giải pháp để làm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component 825 HH2 818 DU1 803 DU3 783 DU4 718 DU2 679 ́H HH1 TC3 833 TC2 830 TC1 641 867 Ki NLPV3 tê 860 nh HH3 ́ uê NLPV1 NLPV2 741 785 ̣c DC3 834 731 ho DC2 DC1 655 Extraction Method: Principal Component Analysis ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ a Rotation converged in iterations ̀ng 4.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df Sig 143.206 000 Tr Bartlett's Test of Sphericity 774 Phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 89 - Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.542 63.559 63.559 63.559 551 13.774 77.333 538 13.443 90.777 369 9.223 100.000 2.542 ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Ma trận xoay tê Component Matrixa Component SHL4 815 SHL1 782 SHL2 775 Ki 816 nh SHL3 63.559 ̣c Extraction Method: Principal ho Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại a components extracted 90 - PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Mean TC1 115 3.45 764 071 TC2 115 3.44 786 073 TC3 115 3.50 810 076 ́ Std Error Mean ́H N Std Deviation uê One-Sample Statistics tê One-Sample Test Test Value = nh t df Mean Sig (2-tailed) Difference TC1 -7.693 114 000 TC2 -7.595 114 000 TC3 -6.679 114 000 Upper -.548 -.69 -.41 -.557 -.70 -.41 -.504 -.65 -.35 ại ho ̣c Ki Lower Std Error Std Deviation Mean 3.37 883 082 N NLPV1 115 Đ Mean ̀ng One-Sample Statistics NLPV2 115 3.53 851 079 NLPV3 115 3.32 904 084 ươ 95% Confidence Interval of the Difference Tr One-Sample Statistics Mean Std Error Std Deviation Mean NLPV1 115 3.37 883 082 NLPV2 115 3.53 851 079 NLPV3 115 3.32 904 084 N 91 - One-Sample Statistics Std Error Std Deviation Mean DU1 115 3.53 776 072 DU2 115 3.71 896 084 DU3 115 3.75 867 081 DU4 115 3.52 776 072 ́H ́ Mean uê N One-Sample Test tê Test Value = df DU1 -6.489 114 000 -.470 DU2 -3.434 114 001 DU3 -3.119 114 002 DU4 -6.607 114 000 nh t Mean Sig (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper -.61 -.33 -.287 -.45 -.12 -.252 -.41 -.09 -.62 -.33 ho ̣c Ki Lower -.478 HH2 Std Deviation 115 3.10 777 072 115 3.10 862 080 115 3.14 867 081 ươ HH3 Mean Std Error Mean ̀ng HH1 N Đ ại One-Sample Statistics Tr One-Sample Test HH1 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference -12.368 114 000 -.896 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.04 -.75 92 - HH2 -11.140 114 000 -.896 -1.05 -.74 HH3 -10.643 114 000 -.861 -1.02 -.70 One-Sample Statistics Std Error Std Deviation Mean DC1 115 3.20 691 064 DC2 115 3.38 790 074 DC3 115 3.31 754 070 tê ́H ́ Mean uê N One-Sample Test nh Test Value = Ki t df Mean Sig (2-tailed) Difference DC1 -12.419 114 000 DC2 -8.380 114 000 DC3 -9.776 114 000 Lower Upper -.93 -.67 -.617 -.76 -.47 -.687 -.83 -.55 ại ho ̣c -.800 Đ One-Sample Statistics 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std Error Std Deviation Mean SHL1 115 3.51 852 079 SHL2 115 3.32 864 081 SHL3 115 3.46 787 073 SHL4 115 3.43 785 073 Tr ươ ̀ng N One-Sample Test Test Value = t df Mean Sig (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 93 - Lower Upper 000 -.487 -.64 -.33 SHL2 -8.419 114 000 -.678 -.84 -.52 SHL3 -7.348 114 000 -.539 -.68 -.39 SHL4 -7.721 114 000 -.565 -.71 -.42 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ 114 uê SHL1 -6.130 94 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 95 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ̣c NHẬT KÝ THỰC TẬP CUỐI KHÓA Đ ại ho NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: NguyễN Thị Phương Uyên Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành ươ Lớp: K52E QTKD Tr Mã SV: 18K4021532 Niên khóa: 2018 - 2022 96 - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Uyên Lớp: K52E QTKD Điện thoại liên lạc: 0364932649 Email: uyenntp2901@gmail.com ́ ́H Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế tê Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Kim Dung: Kiểm soát viên  Tô Thị Hương Trà: Chuyên viên tư vấn Ki Địa chỉ: Nguyễn Tri Phương, thành phố Huế nh  uê Thời gian thực tập: tháng (bắt đầu ngày 11/10/2021 đến ngày 16/01/2021) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành 97 - Thời gian Tuần Nội dung công việc Ghi - Đến nhận định thực tập ngân hàng - Tìm hiểu thơng tin chun sâu ngân hàng ́ uê sản phẩm ngân hàng - Tìm hiểu đề tài phù hợp với sở thực tập đến - Gặp giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Quang Thành để thống quy chế, nội dung thực tập cuối nh 15/10/2021 ́H Tuần chọn đề tài nghiên cứu tê 11/10/2021 xác định tài liệu tham khảo Ki khóa cách làm - Quan sát cách tư vấn giải đáp thắc mắc khách ho ̣c hàng Anh/Chị nhân viên Ngân Hàng - Tìm hiểu loại thẻ ại - Phân chia phận: phòng dịch vụ khách hàng ̀ng Đ (sale) ươ 18/10/2021 Tr Tuần - Training kiến thức thông tin sản phẩm công ty (đặc điểm, cấu tạo, chức năng… sản phẩm) đến - Tìm hiểu sơ cấu trúc, khơng gian phịng 22/10/2021 ban, bắt đầu tìm hiểu sâu mobile banking app MB Bank -Xây dựng đề cương nghiên cứu - Làm quen tiếp xúc với anh chị phận - Được hướng dẫn thời gian thực tập - giới 98 - thiệu công việc, nhiệm vụ nhân viên phận - Nắm quy định nhân viên công ty: ́ đến 29/10/2021 ́H Tuần đeo bảng tên + Thời gian làm việc sáng từ 7h30-11h30 chiều từ 13h30 -17h30 tê 25/10/2021 uê + Trang phục: Quần tối màu, áo sơ mi trắng, nh -Hoàn thành mục lục phương hướng đề Ki cương nghiên cứu, xác định đề tài nghiên cứu - Chỉnh sửa hoàn thiện kế hoạch thực tập đề Tuần hướng dẫn chỉnh sửa xét duyệt ho 1/11/2021 ̣c cương nghiên cứu sau giáo viên - Nghiên cứu Quy chế tổ chức Cơng ty, phịng đến Nhân sự, phòng sale Tr ươ ̀ng Đ ại 5/11/2021 Tuần - Khảo sát thị trường khu vực ngoại thành - Hoàn thành Phần I: Mở đầu - Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp: phần giới thiệu Cơng ty, lịch sử hình thành phát triển, sứ 8/11/2021 đến 12/11/2021 mệnh, sơ đồ ngân hàng MB Bank - Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến đề tài - Tiếp tục khảo sát thị trường ngoại thành - GVHD lắng nghe góp ý chỉnh sửa Hoàn thiện 99 - phần đầu đề cương chi tiết đề tài nghiên cứu - Tiếp tục tham gia khảo sát thị trường tiếp cận khách hàng 15/11/2021 hàng tổ chức ́ đến 20/11/2021 uê Tuần - Tham gia buổi training cho nhân viên ngân - Hoàn thành bảng hỏi khảo sát đề tài nghiên ́H cứu, thao khảo ý kiến anh chị ngân tê hàng để tiến hành chỉnh sửa phù hợp - Hướng dẫn cách tư vấn khách hàng gặp trực đến - Trải nghiệm tư vấn khách hàng sản phẩm hướng dẫn chuyên viên tư vấn ̣c 26/11/2021 Ki Tuần tiếp nh 22/11/2021 ho - Nộp bảng hỏi cho giáo viên hướng dẫn - Thu thập số liệu thứ cấp: tình hình nguồn nhân ại lực cơng ty, tình hình nguồn nhân lực cơng ty, Đ 29/11/2021 Tuần đến ươ ̀ng 3/12/2021 Tr Tuần Tuần 10 tình hình kinh doanh cơng ty năm 2018, 2019, 2020 - Khảo sát trực tiếp trình khảo sát thị trường 6/12/2021 - Quan sát, học hỏi kỹ telesale nhân đến viên chăm sóc khách hàng chuyên viên tư vấn 10/12/2021 - Khảo sát trực tuyến thông qua bảng hỏi 13/12/2021 - Tiếp tục tiến hành khảo sát khách hàng theo đến bảng hỏi có sẵn đồng ý cung cấp 17/12/2021 thông tin khách hàng ngân hàng 100 - 27/12/2021 Tuần 12 đến 31/12/2021 - Quan sát, học hỏi cách viết báo cáo, cách trình bày - Tiếp tục khảo sát khách hàng theo bảng hỏi có ́ 24/12/2021 uê đến sẵn - Thực bước phân tích liệu thu thập sau khảo sát ́H Tuần 11 bảng hỏi có sẵn tê 20/12/2021 - Tiếp tục tiến hành khảo sát khách hàng theo nh - Xử lý số liệu thu thập - Tiến hành phân tích kết nghiên cứu Ki sở kết thu từ việc xử lý số liệu thu ̣c thập ho - Đưa kết luận giải pháp cụ thể cho vấn đề nghiên cứu Tuần 13 đến ươ ̀ng Đ 7/01/2022 Tr - Nộp cho GVHD, tiến hàng sửa chữa, hồn ại 3/01/2022 thiện khóa luận tốt nghiệp - Hồn thành Nhật kí thực tập cuối khóa ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế - Tổng hợp số liệu thơ đóng thành tập - Tổng hợp số liệu cần có xác nhận cơng ty, đóng dấu, hỗ trợ cho q trình bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Thành phố Huế, ngày tháng năm Xác nhận đơn vị thực tập Sinh viên (Ký, đóng dấu ghi rõ họ tên) 101 - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Nguyễn Thị Phương Uyên 102 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - 103