Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Học viên Phạm Vĩ Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ mobile banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Dịch vụ mobile banking 1.1.4 Tổng quan dịch vụ mobile banking Việt Nam 1.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking 18 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 26 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2013 27 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 28 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 33 2.3.2 Kết nghiên cứu 34 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 34 2.3.2.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 2.3.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 2.3.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking theo nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập 44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh .45 2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking 45 2.4.2 Số lượng giao dịch mobile banking qua năm 47 2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobile banking .48 2.4.4 Thực trạng tin cậy 48 2.4.5 Thực trạng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 51 2.4.6 Thực trạng lực phục vụ nhân viên .53 2.4.7 Thực trạng đồng cảm 55 2.4.8 Thực trạng sở vật chất 57 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 58 2.5.1 Những mặt đạt 58 2.5.2 Những mặt hạn chế 59 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking Vietinbank đến năm 2020 61 3.1.1 Tầm nhìn Vietinbank đến năm 2020 61 3.1.2 Chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2020 61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking Vietinbank đến năm 2020 62 3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 64 3.2.1 Nâng cao tin cậy 64 3.2.1.1 Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro 65 3.2.1.2 Thực chặt chẽ việc bảo mật thông tin .66 3.2.1.3 Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch mobile banking .68 3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác ngân hàng đối tác trình cung cấp dịch vụ mobile banking 69 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng .70 3.2.2.1 Cải thiện công tác giải khiếu nại khách hàng 70 3.2.2.2 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ mobile banking .71 3.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 72 3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo trình độ chun mơn kỹ mềm cho nhân viên 72 3.2.3.2 Bố trí nhân phụ trách hoạt động mobile banking 74 3.2.4 Gia tăng đồng cảm với khách hàng .75 3.2.4.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường .75 3.2.4.2 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị 76 3.2.4.3 Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng 78 3.2.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình 79 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .80 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 Tóm tắt chương 82 PHẦN KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHĨM TUỔI) PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà Nước SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn) TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Một số tiêu tài Vietinbank CN 27 Bảng 2.2: Một số tiêu thu nhập Vietinbank CN 28 Bảng 2.3: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 37 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 39 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.8: Hệ số xác định R2 hệ số Durbin – Watson 42 Bảng 2.9: Kiểm định F 42 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking Vietinbank CN 45 Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking Vietinbank CN 47 Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking Vietinbank CN 48 Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ mobile banking 53 Danh mục hình Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.3: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ cảm nhận 15 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking Vietinbank CN 46 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Sự phát triển khoa học công nghệ đem lại cho người tiện ích tuyệt vời điện thoại di động Điện thoại khơng cịn phương tiện liên lạc thơng thường mà trở thành kênh giao dịch ưu việt để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) Mobile banking thuật ngữ để dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thiết bị di động điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thiết bị di động cá nhân đâu, cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng Theo nghiên cứu Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking giới liên tục tăng vài năm trở lại dần trở thành xu tất yếu Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng mobile banking vượt 300 triệu người, tăng lên 860 triệu người vào năm 2016 (Huy Thắng, 2013) Điều cho thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking xu hướng tất yếu tương lai, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, có dịch vụ mobile banking Cùng với xu hướng phát triển mobile banking giới nước, năm 2008, ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) thức triển khai dịch vụ mobile banking nhằm mang đến cho khách hàng phương tiện giao dịch thuận lợi Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ mobile banking Vietinbank tồn tại, làm giảm tính cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh theo Arun Kumar cộng (2012) chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng đồng thời giúp gia tăng c Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL1 12.89 5.330 592 717 NL2 12.90 5.235 675 688 NL3 12.81 6.147 440 767 NL4 12.68 5.702 488 754 NL5 12.90 5.678 547 733 d Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted DC1 12.90 5.990 512 734 DC2 12.90 5.468 570 714 DC3 13.10 5.420 619 696 DC4 13.04 5.136 602 702 DC5 13.23 6.479 390 771 e Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.30 7.370 644 738 PTHH2 13.48 7.559 553 770 PTHH3 13.54 7.657 540 773 PTHH4 13.41 7.518 630 743 PTHH5 13.47 8.700 557 771 f Chất lượng dịch vụ mobile banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CLDV1 6.84 2.442 760 864 CLDV2 6.90 2.418 718 901 CLDV3 6.70 2.194 881 756 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .824 2.214E3 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 6.314 26.308 26.308 6.314 26.308 26.308 2.665 11.104 37.412 2.665 11.104 37.412 1.935 8.060 45.472 1.935 8.060 45.472 1.584 6.600 52.073 1.584 6.600 52.073 1.446 6.026 58.099 1.446 6.026 58.099 1.044 4.350 62.449 1.044 4.350 62.449 852 3.549 65.998 841 3.503 69.501 834 3.476 72.977 10 694 2.893 75.870 11 614 2.560 78.429 12 576 2.401 80.830 13 541 2.255 83.086 14 527 2.197 85.282 15 496 2.066 87.348 16 468 1.949 89.297 17 440 1.833 91.130 18 381 1.588 92.719 19 355 1.481 94.200 20 350 1.459 95.659 21 315 1.314 96.973 22 277 1.155 98.128 23 242 1.010 99.139 24 207 861 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 2.916 12.149 12.149 2.807 11.695 23.845 2.773 11.555 35.400 2.667 11.112 46.512 2.652 11.050 57.562 1.173 4.887 62.449 Rotated Component Matrixa Component TC4 762 021 206 072 140 TC3 733 273 241 076 -.030 TC2 724 237 248 108 107 TC1 721 080 101 313 077 PTHH5 -.026 823 -.041 021 113 PTHH1 274 737 134 092 016 PTHH4 191 678 313 067 024 PTHH3 098 623 205 171 216 PTHH2 440 510 249 200 033 NL1 165 010 784 138 102 NL2 125 246 770 123 -.016 NL5 165 190 683 082 -.023 NL4 208 068 634 124 -.048 NL3 222 335 172 070 407 DU1 172 115 042 792 -.009 DU3 101 133 070 791 034 DU2 076 114 196 726 -.005 DU4 111 -.014 166 725 -.012 DC3 059 082 -.084 -.037 807 DC2 127 -.030 181 075 764 DC4 -.005 167 -.100 -.134 723 DC1 074 164 -.030 -.017 687 DC5 -.063 -.092 104 215 531 TC5 435 107 066 018 -.143 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.036 174 074 -.056 251 -.195 084 -.214 100 093 -.011 -.085 052 -.361 038 -.123 138 -.024 -.041 -.098 390 -.177 453 619 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .815 2.049E3 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compo % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nent Total Variance e% Total Variance e% Total Variance e% 5.933 26.967 26.967 5.933 26.967 26.967 2.795 12.702 12.702 2.656 12.074 39.041 2.656 12.074 39.041 2.711 12.325 25.027 1.915 8.706 47.748 1.915 8.706 47.748 2.651 12.051 37.079 1.547 7.031 54.779 1.547 7.031 54.779 2.634 11.975 49.053 1.305 5.933 60.712 1.305 5.933 60.712 2.565 11.658 60.712 928 4.219 64.931 850 3.862 68.793 798 3.627 72.420 726 3.301 75.721 590 2.682 78.404 10 565 2.567 80.971 11 539 2.452 83.422 12 503 2.287 85.710 13 477 2.168 87.877 14 461 2.097 89.974 15 411 1.868 91.842 16 383 1.741 93.582 17 350 1.592 95.175 18 315 1.434 96.609 19 280 1.274 97.883 20 258 1.174 99.057 21 207 943 100.000 22 Extraction Method: Principal Component Analysis TC3 TC4 TC2 TC1 PTHH5 PTHH1 PTHH4 PTHH3 PTHH2 DC3 DC4 DC2 DC1 DC5 Rotated Component Matrixa Component 759 274 -.023 759 030 125 743 234 105 735 075 062 008 819 133 263 738 -.014 243 668 023 060 648 187 463 506 037 052 095 794 033 157 762 112 -.011 748 014 187 666 038 -.115 578 DU3 084 138 031 DU1 178 115 003 DU2 092 108 023 DU4 115 -.012 -.006 NL2 126 253 -.014 NL1 202 010 113 NL5 163 205 -.034 NL4 205 072 -.036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 069 067 102 307 015 233 208 228 077 -.052 096 062 175 197 -.048 -.149 069 -.016 195 795 790 727 725 130 137 086 131 122 280 235 230 -.081 -.124 192 000 049 073 038 183 164 772 769 696 637 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .666 472.667 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.463 82.113 82.113 2.463 82.113 82.113 396 13.186 95.299 141 4.701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3 953 CLDV1 895 CLDV2 868 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan pearson Correlations tin_cay tin_cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N phuong_ Pearson Correlation tien Sig (2-tailed) N dong_ca Pearson Correlation m Sig (2-tailed) N dap_ung Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nang_lu Pearson Correlation c Sig (2-tailed) N chat_luo Pearson Correlation ng Sig (2-tailed) phuong_ti en dong_cam dap_ung 510 ** 163 chat_luo ng nang_luc * 359 ** 487 tin_cay ** 654** 241 000 241 011 241 000 241 000 241 000 241 510** 196** 316** 451** 525** 000 241 000 241 000 241 000 241 241 002 241 * 196** 043 051 230** 011 241 002 241 241 505 241 434 241 000 241 ** ** 043 344** 540** 000 241 000 241 505 241 241 000 241 000 241 ** ** 051 344** 598** 000 241 000 241 434 241 000 241 241 000 241 ** ** ** ** 598** 000 241 000 241 241 163 359 487 654 316 451 525 000 000 N 241 241 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .230 000 241 540 Hệ số hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered nang_luc, dong_cam, dap_ung, phuong_tien, tin_caya a All requested variables entered b Dependent Variable: chat_luong Variables Removed Method Enter Model Summaryb Change Statistics Model R Std Error R R Adjusted of the Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 793a 628 620 45983 628 79.467 a Predictors: (Constant), dong_cam, phuong_tien, dap_ung, nang_luc, tin_cay b.Dependent Variable: chat_luong 235 000 1.997 F Sig ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 84.015 16.803 Residual 49.690 235 211 79.467 000a Total 133.705 240 a Predictors: (Constant), nang_luc, dong_cam, dap_ung, phuong_tien, tin_cay b Dependent Variable: chat_luong Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.111 256 -4.347 000 tin_cay 387 057 338 6.751 000 630 1.587 phuong_tien 124 054 113 2.309 022 662 1.511 dong_cam 163 052 126 3.100 002 950 1.052 dap_ung 328 051 281 6.406 000 822 1.217 nang_luc 337 058 a Dependent Variable: chat_luong 280 5.814 000 684 1.463 Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ tần số P-P Đồ thị phân tán theo Standardized residual standardized Predicted Value PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) Group Statistics chat_luong gioi_tinh Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 103 3.4498 71813 07076 138 3.3744 76782 06536 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F chat_luong Equal variances assumed Equal variances not assumed 327 Sig t 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the Difference (2- Differ Differenc df tailed) ence e Lower Upper 568 776 239 439 07544 09727 -.11617 26706 783 227.1 81 434 07544 09633 -.11437 26525 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nam nữ Để kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm khách hàng phân theo giới tính, tác giả sử dụng phép kiểm định Independent Samples T-test Kết kiểm định cho thấy giá trị sig kiểm định Leneves = 0.568 > 0.05 Do kết luận phương sai hai nhóm nên sử dụng kết kiểm định t phần phương sai Kết kiểm định t cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) = 0.439 > 0.05 nên kết luận khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nam nữ (xem phụ lục 10) PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHÓM TUỔI) Descriptives chat_luong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maxi m mum Tu 18 den 25 tuoi 63 3.2593 78390 09876 3.0618 3.4567 2.00 4.67 Tu 26 den 35 tuoi 111 3.4955 73425 06969 3.3574 3.6336 2.00 5.00 Tu 36 tuoi tro len 67 3.3980 71830 08775 3.2228 3.5732 1.67 4.67 241 3.4066 74639 04808 3.3119 3.5014 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 286 df1 df2 Sig .751 238 ANOVA chat_luong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.250 131.455 133.705 df 238 240 Mean Square 1.125 552 F 2.037 Sig .133 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm tuổi Phân tích Anova u cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm tuổi, gồm nhóm (từ 18 đến 25 tuổi), có 63 mẫu; nhóm (từ 26 đến 35 tuổi) có 111 mẫu nhóm (từ 36 tuổi trở lên) có 67 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.751 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.133 > 0.05 (xem phụ lục 11) nên kết luận khơng có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm tuổi khác PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) Descriptives chat_luong N Pho thong, trung cap, cao dang Tu dai hoc tro len Total Std Std Deviation Error Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 66 3.4343 78874 09709 3.2404 3.6282 2.00 5.00 175 3.3962 73186 05532 3.2870 3.5054 1.67 5.00 241 3.4066 74639 04808 3.3119 3.5014 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 531 df1 df2 Sig 239 467 ANOVA chat_luong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 070 133.635 133.705 df Mean Square 070 239 559 240 F 125 Sig .724 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm trình độ học vấn Phân tích Anova u cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm trình độ học vấn, gồm nhóm (phổ thơng, trung cấp, cao đẳng), có 66 mẫu; nhóm (từ đại học trở lên) có 175 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.467 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.724 > 0.05 (xem phụ lục 12) nên kết luận nhóm trình độ học vấn khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP) Descriptives chat_luong N Duoi trieu dong Tu den duoi 10 trieu dong Tu 10 trieu dong tro len Total Std Std Mean Deviation Error 31 3.3118 74999 13470 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.0367 3.5869 2.00 5.00 152 3.4693 77522 06288 3.3451 3.5935 1.67 5.00 58 3.2931 65510 08602 3.1209 3.4654 2.00 4.67 241 3.4066 74639 04808 3.3119 3.5014 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 1.565 df1 df2 Sig .211 238 ANOVA chat_luong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.623 812 132.082 133.705 238 240 555 F 1.462 Sig .234 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm thu nhập Phân tích Anova u cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm thu nhập, gồm nhóm (thu nhập triệu đồng), có 31 mẫu; nhóm (thu nhập từ đến 10 triệu đồng) có 152 mẫu nhóm (thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên) có 58 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.211 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.234 > 0.05 (xem phụ 13) nên kết luận khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm thu nhập khác ... lượng dịch vụ mobile banking cảm nhận 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2. 1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. nhập từ dịch vụ mobile banking thước đo để đánh giá hiệu dịch vụ hay nói cách khác thể mức độ chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng 1 .2. 4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 1 .2. 4.1... 25 2. 1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 2. 2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 26 2. 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2. 2 .2 Cơ cấu tổ chức máy