Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Học viên Phạm Vĩ Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan dịch vụ mobile banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Dịch vụ mobile banking 1.1.4 Tổng quan dịch vụ mobile banking Việt Nam 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking .18 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 26 2.2.1Lịch sử hình thành v 2.2.2Cơ cấu tổ chức b 2.2.3Kết hoạt động k đến năm 2013 2.3Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vietinbank chi nhánh 2.3.1Phương pháp nghiên 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 2.3.2Kết nghiên cứu 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 2.3.2.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cr 2.3.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên c 2.3.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chấ banking theo nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập 2.4Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile chi nhánh 2.4.1Số lượng khách hàn 2.4.2Số lượng giao dịch 2.4.3Doanh thu từ dịch v 2.4.4Thực trạng tin 2.4.5Thực trạng khả n 2.4.6Thực trạng 2.4.7Thực trạng đồ 2.4.8Thực trạng sở vậ 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 2.5.1 Những mặt đạ 2.5.2 Những mặt hạ Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking Vietinbank đến năm 2020 3.1.1Tầm nhìn 3.1.2Chiến lược ph 3.1.3Định hướng p 2020 3.1.4Định hướng n chi nhánh 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking Vietinbank chi nhánh 3.2.1 Nâng cao tin cậy 3.2.1.1 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác ngân hàng đối tác trình cung cấp dịch vụ mobile banking 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.2.1 3.2.2.2 3.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo trình độ chun mơn kỹ mềm cho nhân viên 3.2.4 Gia tăng đồng 3.2.5 Nâng cấp, cải tiến p 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.3.1 Kiến nghị C 3.3.2 Kiến nghị N Tóm tắt chương PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHĨM TUỔI) PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà Nước SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn) TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Một số tiêu tài Vietinbank CN 27 Bảng 2.2: Một số tiêu thu nhập Vietinbank CN 28 Bảng 2.3: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần .37 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần .39 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.8: Hệ số xác định R2 hệ số Durbin – Watson 42 Bảng 2.9: Kiểm định F 42 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking Vietinbank CN .45 Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking Vietinbank CN 47 Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking Vietinbank CN 48 Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ mobile banking 53 Danh mục hình Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.3: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ cảm nhận 15 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking Vietinbank CN 46 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Sự phát triển khoa học công nghệ đem lại cho người tiện ích tuyệt vời điện thoại di động Điện thoại khơng cịn phương tiện liên lạc thơng thường mà trở thành kênh giao dịch ưu việt để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) Mobile banking thuật ngữ để dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thiết bị di động điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thiết bị di động cá nhân đâu, cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng Theo nghiên cứu Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking giới liên tục tăng vài năm trở lại dần trở thành xu tất yếu Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng mobile banking vượt 300 triệu người, tăng lên 860 triệu người vào năm 2016 (Huy Thắng, 2013) Điều cho thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking xu hướng tất yếu tương lai, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại không ngừng ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, có dịch vụ mobile banking Cùng với xu hướng phát triển mobile banking giới nước, năm 2008, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) thức triển khai dịch vụ mobile banking nhằm mang đến cho khách hàng phương tiện giao dịch thuận lợi Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ mobile banking Vietinbank tồn tại, làm giảm tính cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh theo Arun Kumar cộng (2012) chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng đồng thời giúp gia tăng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa CLDV3 CLDV1 CLDV2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan pearson Correlations tin_cay tin_cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N phuong_ tien Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dong_ca m Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dap_ung Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nang_lu c Pearson Correlation Sig (2-tailed) N chat_luo ng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Hệ số hồi quy Variables Entered/Removedb Model a All requested variables entered b Dependent Variable: chat_luong Model R a 793 a Predictors: (Constant), dong_cam, phuong_tien, dap_ung, nang_luc, tin_cay b.Dependent Variable: chat_luong ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), nang_luc, dong_cam, dap_ung, phuong_tien, tin_cay b Dependent Variable: chat_luong Model (Constant) tin_cay phuong_tien dong_cam dap_ung nang_luc a Dependent Variable: chat_luong Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ tần số P-P Đồ thị phân tán theo Standardized residual standardized Predicted Value PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) Group Statistics chat_luong chat_luong Equal variances assumed Equal variances assumed Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nam nữ Để kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm khách hàng phân theo giới tính, tác giả sử dụng phép kiểm định Independent Samples T-test Kết kiểm định cho thấy giá trị sig kiểm định Leneves = 0.568 > 0.05 Do kết luận phương sai hai nhóm nên sử dụng kết kiểm định t phần phương sai Kết kiểm định t cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) = 0.439 > 0.05 nên kết luận khơng có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nam nữ (xem phụ lục 10) PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHÓM TUỔI) Descriptives chat_luong Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 35 tuoi Tu 36 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 286 chat_luong Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm tuổi Phân tích Anova u cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm tuổi, gồm nhóm (từ 18 đến 25 tuổi), có 63 mẫu; nhóm (từ 26 đến 35 tuổi) có 111 mẫu nhóm (từ 36 tuổi trở lên) có 67 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.751 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.133 > 0.05 (xem phụ lục 11) nên kết luận khơng có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm tuổi khác PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) Descriptives chat_luong Pho thong, trung cap, cao dang Tu dai hoc tro len Total Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 531 chat_luong Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm trình độ học vấn Phân tích Anova yêu cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm trình độ học vấn, gồm nhóm (phổ thơng, trung cấp, cao đẳng), có 66 mẫu; nhóm (từ đại học trở lên) có 175 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.467 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.724 > 0.05 (xem phụ lục 12) nên kết luận nhóm trình độ học vấn khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP) Descriptives chat_luong Duoi trieu dong Tu den duoi 10 trieu dong Tu 10 trieu dong tro len Total Test of Homogeneity of Variances chat_luong Levene Statistic 1.565 chat_luong Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm thu nhập Phân tích Anova u cầu nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do phân tích hết cho nhóm mẫu số lượng mẫu cho nhóm nhỏ nên tác giả chia mẫu khảo sát thành nhóm thu nhập, gồm nhóm (thu nhập triệu đồng), có 31 mẫu; nhóm (thu nhập từ đến 10 triệu đồng) có 152 mẫu nhóm (thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên) có 58 mẫu Kết phân tích ANOVA cho thấy kiểm định Leneve, mức ý nghĩa Sig = 0.211 lớn 0.05 nên kết luận phương sai nhóm so sánh Kết bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.234 > 0.05 (xem phụ 13) nên kết luận khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking nhóm thu nhập khác ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2. 1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam  Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có tên... thiệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2. 2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 26 2. 2.1Lịch sử hình thành v 2. 2.2Cơ cấu tổ chức b 2. 2.3Kết hoạt động k đến năm 20 13 ... nhập từ dịch vụ mobile banking thước đo để đánh giá hiệu dịch vụ hay nói cách khác thể mức độ chất lượng dịch vụ mobile banking ngân hàng 1 .2. 4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 1 .2. 4.1