Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THUỶ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết q trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân tơi với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học TS.Thân Thị Thu Thủy Những số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả Phạm Xuân Trường MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet - banking 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường 11 1.2.2.3 Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ 11 1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .13 1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking .13 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1 Tổng tài sản 29 2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30 2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng 30 2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế 31 2.1.4.5 Thu nhập ròng cổ phần 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32 2.2.1 Số lượng khách hàng 32 2.2.2 Số lượng giao dịch 33 2.2.3 Doanh số giao dịch 34 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41 2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42 2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 43 2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1.1 Những kết đạt 52 2.5.1.2 Những tồn 54 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 57 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết khảo sát 60 2.5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 60 2.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 2.5.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.5.2.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng 70 2.5.2.6 Kết nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking ngân hàng 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1 Nâng cao độ an tồn, xác hoạt động dịch vụ 77 3.2.1.1 Phòng ngừa rủi ro, cố xảy thực dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức 77 3.2.1.2 Đẩy mạnh cơng tác quản lý kiểm soát nội hoạt động dịch vụ 78 3.2.1.3 Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78 3.2.1.4 Thường xuyên kiểm định, bảo trì sở vật chất cơng nghệ nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79 3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật sử dụng dịch vụ 79 3.2.2 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ 80 3.2.2.1 Nâng cao hoạt động trang web ACB online 80 3.2.2.2 Chú trọng đầu tư sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81 3.2.2.3 Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81 3.2.3 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 82 3.2.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82 3.2.3.2 Đề sách marketing bán hàng linh hoạt, hiệu 82 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 85 3.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực phục vụ khách hàng 85 3.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking 85 3.2.4.3 Hướng đến mơ hình Contact Center 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87 3.3.1.1 Sớm ban hành định hướng, sách sở pháp lý cụ thể cho hoạt động dịch vụ 87 3.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88 3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2.1 Xây dựng quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống cơng nghệ tồn quốc 88 3.3.2.2 Chỉ đạo giám sát hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89 3.3.2.3 Tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ quốc gia khác 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 2: Thang đo nháp thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo sát Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân CNTT : Công nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT GĐTC : Giám đốc tài HAY GROUP : Cơng ty tư vấn quản lý tồn cầu ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KTT : Kế toán trưởng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OSI : Công ty Open Solution PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PKI : Mô hình hệ thống hạ tầng khóa cơng khai PTTH : Phổ thông trung học R : Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín SWIFT : Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng la VDC : Cơng ty Điện tốn – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư WTO : Tổ chức thương mại giới Percentiles Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha A Phân tích độ tin cậy biến độc lập Độ an tồn, xác Reliability Statistics CX1 CX2 CX3 CX4 CX5 Khả thực giao dịch TH1 TH2 TH3 TH4 Năng lực nhân viên ngân hàng Reliability Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 Kết sau loại bỏ biến NL3: Reliability Statistics NL1 NL2 NL4 Sự am hiểu khách hàng AH1 AH2 AH3 AH4 Cơ sở vật chất, cơng nghệ CN1 CN2 CN3 CN4 B Phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics CL1 CL2 CL3 Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA A) Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CX2 CX5 CX4 CX3 CX1 AH4 AH1 AH3 AH2 CN4 CN2 CN1 CN3 TH3 TH4 TH2 TH1 NL2 NL1 NL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10,031 10 11 12 1,907 1,355 1,054 1,018 0,541 0,493 0,425 0,396 0,373 0,337 0,327 13 0,300 14 0,288 15 0,271 16 17 18 0,237 0,223 0,201 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 0,120 0,104 B) Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CL3 CL2 CL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN b Dependent Variable: CLDV Model (Constant) CX TH NL AH CN a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng Theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet - banking Descriptives CLDV < nam - nam > nam Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2,136 CLDV Between Groups Within Groups Total CLDV LSD (I) thoi gian su dung < nam – nam > nam - nam < nam > nam > nam * The mean difference is significant at the 0,05 level < nam - nam Theo đối tượng khách hàng Descriptives CLDV Ca nhan Doanh nghiep Total CLDV Levene Statistic CLDV Between Groups Within Groups Total ... đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp - H4: Sự am hiểu khách hàng dịch vụ Internet - banking khách hàng đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao. .. giao dịch dịch vụ Internet - banking khách hàng đánh giá cao hay thấp thể chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp - H3: Năng lực nhân viên ngân hàng hoạt động dịch vụ Internet - banking khách hàng. .. chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet – banking ngân hàng so với ngân hàng lại Chất lượng dịch vụ đánh giá cao khách hàng quan tâm sử dụng thị phần dịch vụ ngân hàng chiếm tỷ trọng cao thị