Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực luận văn Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XN LAN, người tận tình hướng dẫn tơi nội dung phương pháp nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trường học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân ln động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM thời gian thực luận văn Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất thành viên Lớp cao học K20 Đêm – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tạo nên tập thể đoàn kết, thúc đẩy ln hỗ trợ tơi học tập suốt q trình học tập thực luận văn Trong trình thực đề tài này, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, bạn bè tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, người thân, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN Trang iii LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tự tìm hiểu nghiên cứu thơng qua sách vở, tài liệu tìm tịi q trình nghiên cứu trình học trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng kiến thức, kinh nghiệm tích lũy thơng qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN Trang iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1.1.1 Tổng q 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển 1.1.3.Cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.4 Tầm nh 1.1.5 Sứ mện 1.1.6 Chiến l 1.1.7.Mục tiêu Tham vọng 1.1.8.Triết lý kinh doanh 1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.3.1.Vấn đề nghiên cứu 1.3.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.4.Phương pháp nghiên cứu 1.3.5.Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng 2.1.2.Ngân hàng bán lẻ 2.2.Giá trị cảm nhận khách hàng 2.2.1.Giá trị 2.2.2.Giá trị cảm nhận khách hàng 2.3.Tóm tắt nghiên cứu nhân tố tác động đến hàng Trang v 2.3.1.Các nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ 2.3.2.Các nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 2.4 Mơ hình lý thuyết đề nghị nhân tố tạo nên giá hàng dịch vụ ngân hàng ACB 2.4.1 Mơ hìn 2.4.2.Các giả thuyết mơ hình CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 3.4 Nghiên cứu định lượng 3.4.1 Mẫu ng 3.4.2.Phương pháp phân tích liệu 3.4.3 3.5 Các tha Tóm tắt chương CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Giới thiệu 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.3 Thống kê mô tả 4.4 Kiểm định thang đo 4.4.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 4.4.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.4.3.Phân tích hồi quy 4.4.4.Kiểm định giả thuyết 4.5 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nh 4.5.1.Kiểm định T – test cho biến giới tính 4.5.2.Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 4.5.3.Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 4.6 Tóm tắt chương Trang vi CHƯƠNG KẾT LUẬN 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Các kết đề tài 60 5.3 Hàm ý nhà quản lý ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62 5.3.1 Giá trị cảm xúc 62 5.3.2 Giá trị xã hội 68 5.3.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng 70 5.3.4 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch 71 5.3.5 Chất lượng dịch vụ 71 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 5.5 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tiếng Việt 75 Tiếng Anh 75 Các website 80 BẢNG CÂU HỎI i Bảng câu hỏi khảo sát định tính i Bảng câu hỏi khảo sát thức v PHỤ LỤC KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT viii PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA x Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch – P” x Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” x Cronbach’s Alpha cho “Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – CPC” 4.Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE” 5.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV” 6.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV” 7.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” Trang vii 2 Anov 2.1 2.2 Trang viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 36 Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mô hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 39 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho biến 47 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 51 Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 53 Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 54 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố .55 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 56 Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố 57 Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý ACB Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết đề nghị 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1.1.1 Tổng quan Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Tên đầy đủ tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu Tên viết tắt tiếng Anh: ACB Logo Slogan: A – Attitude (Thái độ) C – Capability (Năng lực) B – Behaviour (Hành vi) Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, trẻ trung động 12 vạch ngang vị trí trung tâm chữ ACB thể 12 tháng năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ ACB (vạch ngang) trạng thái cân (vị trí trung tâm), ổn định hai mặt an tồn, hiệu ln ln trì trạng thái theo thời gian Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 3929 0999 Website: www.acb.com.vn Ngày thành lập: ACB thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 giấy phép số 533/GP – UB Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) lii 2.2.2 Chất lượng dịch vụ (SQ) Descriptives SQ Total Model Fixed Effects Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học liii SQ Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests SQ Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ dimension2 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it (J) Trình độ dimension3 dimension3 liv 2.2.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC) Descriptives CPC Total Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances CPC lv CPC Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests CPC Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ dimension2 (J) Trình độ dimension3 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it dimension3 lvi 2.2.4 Giá trị cảm xúc (EV) Descriptives EV Total Model Fixed Effects Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học lvii EV Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests EV Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ dimension2 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it (J) Trình độ dimension3 dimension3 lviii 2.2.5 Giá trị xã hội (SV) Descriptives SV Total Model Fixed Effects Random Effects a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học lix SV Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests SV Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ dimension2 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it (J) Trình độ dimension3 dimension3 lx 2.2.6 Giá trị cảm nhận (PV) Descriptives PV Total Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances PV lxi ANOVA PV Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests PV Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ dimension2 (J) Trình độ dimension3 dimension3 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... tài ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) nhằm góp phần giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu hiểu rõ nhân tố tạo nên giá trị cảm. .. giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Trang 11 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng điển Ngân hàng Đơng Á. .. thời điểm giá trị khách hàng xem giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận (Woodall, 2003) Do để thống quan điểm cách hiểu khái niệm giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận mà tác giả đề