Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thanh Hội Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu.” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người thực luận văn Tạ Vũ Hùng năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Ngân hàng điện tử 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới .9 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 10 2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 12 2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử 15 2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị thang đo 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 26 3.1.2 Nghiên cứu thức 27 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo .37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 42 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 46 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 53 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ VH 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Ý nghĩa kết luận 57 5.2 Các đề xuất kiến nghị 58 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 7: Kết kiểm định DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) e-SQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ điện tử ( Electronic Service Quality) ISO : Tổ chức tiêu chuẩn giới KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NHTM : Ngân hàng Thương mại Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VH : Văn hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình e-SQ Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình e-SQ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bảng 3.2: Thang đo thành phần hài lịng khách hàng Bảng 4.1: Thơng tin chung mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau điều chỉnh mơ hình Bảng 4.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến Bảng 4.8: Thống kê phân tích hệ số hồi qui Bảng 4.9: Các thông số biến phương trình hồi qui Bảng 4.10: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.11: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ Bảng 4.12: Kết T-test giới tính Bảng 4.13: Kết kiểm định ANOVA trình độ VH DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng theo mơ hình e-SQ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), hội thách thức ngành ngân hàng Việt Nam, thời điểm cho NHTM Việt Nam phải để nâng cao khả cạnh tranh khai thác tối đa hội từ việc mở cửa thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato - McCoy, 2005 trích từ Gonzalez et al, 2008) Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trường sôi động Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết kinh doanh Ngân hàng Á Châu Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khả cạnh tranh Ngân hàng Á Châu tình hình có nhiều biến động thời gian tới Với lí tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu đến hài lòng khách hàng cá nhân đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có đặc điểm khác giới tính, trình độ văn hóa Từ kết nghiên cứu, đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: tử? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện Thành phần Bảo mật-Tin tưởng Scale: CronbachAlpha_BMTT Case Processing Summary Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha BM1 BM2 TT1 TT2 Item-Total Statistics BM1 BM2 TT1 TT2 Scale Statistics Thành phần Liên hệ-Đáp ứng Scale: CronbachAlpha_LHDU Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha DU1 LH1 LH2 Item-Total Statistics DU1 LH1 LH2 Scale Statistics Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Kết phân tích nhân tố EFA thang đo lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a DU2 LH1 LH2 TM1 HQ2 HQ4 HQ1 HQ3 ST2 HQ5 CT1 BM2 CT4 TT1 TT2 CT3 CT2 BM1 DU1 ST1 Rot HQ5 HQ2 HQ4 TM1 HQ1 HQ3 LH1 LH2 DU1 DU2 CT3 CT1 CT2 CT4 TT1 TT2 BM2 BM1 ST1 ST2 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo( sau điều chỉnh mơ hình) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 Initial Eigenvalues 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix HQ2 TM1 LH1 LH2 HQ4 HQ1 HQ3 ST2 HQ5 CT1 BM2 CT4 TT1 TT2 CT3 CT2 BM1 DU1 ST1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rota HQ5 HQ2 TM1 HQ4 HQ1 HQ3 CT3 CT1 CT2 CT4 TT1 TT2 BM2 BM1 LH1 LH2 DU1 ST1 ST2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng khách hàng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix HL2 HL4 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui Regression Descriptive Statistics HL HQTM LHDU CT BMTT ST Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N Variables Entered/Removed a Model ST, BMTT, CT, LHDU, b HQTM a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), ST, BMTT, CT, LHDU, HQTM b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ST, BMTT, CT, LHDU, HQTM Model a Dependent Variable: HL (Constant) HQTM LHDU CT BMTT ST Mo del Collinearity Diagnostics Dime nsion a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL a a Phụ lục 7: Kết kiểm định T-Test: Giới tính GioiTinh HL H L Oneway: Trình độ văn hóa HL Phổ thơng Cao đẳngĐại học Sau đại học Total Equal variances assumed Equal variances not assumed Nam Nữ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 119 HL Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) TrinhDoVH Phổ thông Cao đẳng-Đại học Sau đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng. .. tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu? ??, nhằm đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu đến hài lòng khách hàng cá nhân đề xuất số... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG