Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ ̀ TRƯỜNG ĐAỊ HOCC̣ KINH TÊ TP.HÔ CHÍMINH  PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB) LUÂṆ VĂN THACC̣ SĨKINH TÊ ́ ́ CHUYÊN NGÀNH : KINH TÊTÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12 ̃ NGƯỜI HƯỚNG DÂN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HCM , Năm 2012 MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.1.4 Rủi ro hoạt động NHĐT 1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật 1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 1.1.4.3 Rủi ro đối tác 1.1.4.4 Rủi ro công nghệ 1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn 1.1.4.6 Rủi ro luật pháp 1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking) 1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking) 1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking) 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking) 1.1.5.5 Call center 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ số đặc điểm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT 14 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 18 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam .22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số Ngân hàng trên giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 28 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT ACB 28 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai ACB 29 2.2.2.1 Dịch vụ ACB online 29 2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking 32 2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking 32 2.2.2.4 Dịch vụ toán tiền tự động 33 2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247) 33 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ACB thời gian qua 34 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 37 2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối 38 2.3.2 Công nghệ ngân hàng 38 2.3.3 Nhân lực 40 2.3.3.1 Số lượng trình độ nhân 40 2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng 41 2.3.3.3 Chính sách đào tạo 42 2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ 43 2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT .44 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 44 2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 46 2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 48 2.3.4.4 Hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT 49 2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 51 2.3.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 55 2.4.1 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số Ngân hàng khác 55 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua ý kiến khách hàng 58 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 65 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 72 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ACB thời gian tới 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NH TMCP ACB 74 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ đại 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 79 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 80 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 81 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 83 3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc phát triển khách hàng 83 3.2.3.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối NHĐT 84 3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT .85 3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT .91 3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website đại 93 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 95 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ 95 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 96 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 96 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 98 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan quản lý 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB ATM CNTT DV EAB KH KHCN KHDN NH NHNN NHTM NHĐT PGD POS PR QLDA ROA ROE SCB SP SL TCBS TMCP VIP WTO : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Máy rút tiền tự động : Công nghệ thông tin : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng điện tử : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ công chúng : Dịch vụ : Quản lý dự án : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản : Khách hàng : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp : Ngân hàng : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu : Ngân hàng Standard Chartered : Sản phẩm : Số lượng : Giải pháp ngân hàng toàn diện : Thương mại cổ phần : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009 Bảng 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011 Bảng 2.6: Số lượng nhân phục vụ bán hàng phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm 2011 Bảng 2.7: Trình độ nhân ACB tính đến 31/12/2011 Bảng 2.8: Mức độ hồn thành tiêu kế hoạch Tập đoàn ACB Bảng 2.9: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) Bảng 2.10: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu ACB Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011 Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2009 đến năm 2011 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB PHẦN MỞ ĐẦU  SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với việc nở rộ hình thức thương mại điện tử năm gần Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng dự đoán trở thành xu hướng phổ biến giao dịch đại thời gian tới Nắm bắt xu đó, năm gần NHTM Việt Nam đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh, tăng thị phần Tuy nhiên, theo khảo sát ComScore tiến hành công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000 Đây số khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng thị trường internet điện thoại di động, lại nhỏ so với tỷ lệ dân số Và nhìn lại thực tế Việt Nam , thấy hầu hết ngân hàng nhận biết có định hướng phát triển tương tự với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại hơn, cải tiến Chính tập trung phát triển dịch vụ xa, thiên đại công nghệ mà ngân hàng quên đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng mong muốn phục vụ theo cách mà họ thích, nơi, lúc, họ không muốn tất phục vụ giống nhau, theo cách mà khơng phù hợp với cá nhân họ Để bước đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng Các ngân hàng cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng độ tin cậy dịch vụ, tính đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn Với xu hướng tiêu dùng thay đổi muốn tăng lợi cạnh tranh, giành thị phần đạt mục tiêu nằm tốp ngân hàng hàng đầu Việt Nam Ngân Khảo sát thành phần khả phản ứng chất lượng dịch vụ NHĐT Yếu tố Trung bình Statistics N Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum PU1 - Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố Valid Total PU2 - Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời Valid Total PU3 - Ngân hàng giải cố kịp thời Valid Total PU4 - Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây Valid Total PU5 - Ngân hàng thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach alpha 0.819 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.618, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 Thang đo: Tính bảo mật Thành phần bảo mật có hệ số Cronbach alpha 0.829 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.606, cho thấy thang đo thành phần bảo mật có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Item-Total Statistics BM1 BM2 BM3 BM4 Thang đo: Đáp ứng Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha 0.741 Các hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.446, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo: Tính hiệu Thành phần hiệu có hệ số Cronbach alpha 0.853 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.517, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 Item-Total Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Thang đo: Khả phản ứng Thành phần khả phản ứng có hệ số Cronbach alpha 0.814 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.33, cho thấy thang đo thành phần có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 Item-Total Statistics PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFALẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) TC1 TC2 TC3 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU3 DU4 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 Extraction a Rotation converged in iterations Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Nor PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFALẦN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) TC1 TC2 TC3 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU4 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFALẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) TC1 TC2 TC3 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU4 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model R Predictors: a Model a b Regression Residual Total Predictors: (Constant), PU, BM, DU, HQ, TC Dependent Variable: TM Coefficients Model a (Constant) TC BM DU HQ PU a Dependent Variable: TM PHỤ LỤC 9: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Chúng tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu” Nhằm mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho cơng trình nghiên cứu chúng tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Quy ước thang điểm đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi: 18-22 tuổi Trình độ học vấn :  PTTH Thu nhập trung bình/tháng : 10 triệu Đối tượng khách hàng : Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ACB ( chọn nhiều lựa chọn)  ACB online  Mobile Banking  Phone Banking  Callcenter  Thu hộ tiền điện Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các yếu tố Trang web không bị treo anh/chị nhập xong thông tin Đường link khơng bị cố, xác, tốc độ tải nhanh Thông tin cung cấp nhanh xác Trang web ngân hàng đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản củ anh/chị Anh/chị tin thơng tin cung cấp khơng bị lạm dụng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào hoạt động trang web Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch NHĐT Trang web ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng/chính xác từ lần 10 NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ đượ thực 11 Anh chị dễ dàng liên hệ với ngân hàng 24h/ngày, ngày/tuầ 12 Giao diện trang web ngân hàng đơn giản sử dụng 13 Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh 14 Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết 15 Dễ dàng tìm thơng tin quan trọng trang web ngân hàng 16 Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web ngân hàng 17 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có 18 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp thời 19 Ngân hàng giải cố kịp thời 20 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây 21 Ngân hàng thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân anh/chị 22 Quý khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu (ACB) III PHẦN Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ACB cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao thỏa mãn khách hàng) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. NGHIÊN CỨU  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ACB  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng TMCP Á Châu ĐỐI TƯỢNG,... ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện