Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng xác mà lại không thời gian đến trụ sở ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt lợi cạnh tranh ngân hàng Mục đích nghiên cứu làgóp phần tìm điểm đạt được, điểm cịn hạn chế cần phải khắc phục giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tương lai cho CN NKKN với đặc thù riêng biệt bên cạnh đề xuất giải pháp chung áp dụng cho hệ thống BIDV Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải cho vấn đề cần nghiên cứu đề xuất giải pháp có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ góp phần phát triển khách hàng gia tăng khoản thu nhập cho Chi Nhánh Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên kết đạt phần có ý nghĩa ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng học viên kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước có nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn iii LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người hướng dẫn tận tình cho tơi q trình hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh suốt thời gian học tập nghiên cứu trường tận tình hướng dẫn.Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, gia đình bạn bè - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt trình thực đề tài iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN Đ 2.MỤC TIÊU CỦA 3.CÂU HỎI NGHI 4.ĐỐI TƯỢNG VÀ 5.PHƯƠNG PHÁP 6.NỘI DUNG NGH 7.ĐÓNG GÓP CỦA 8.TỔNG QUAN VỀ 9.KẾT CẤU LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 1.1.2 1.1.3 ngân hàng thương mại 1.1.4 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2.1 v 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ch 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượn 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ n 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước, học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 28 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38 2.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 41 vi 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 51  51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu 63 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 70 3.2.1 Tin cậy 70 3.2.2 Đáp ứng 72 3.2.3 Phương tiện hữu hình 72 3.2.4 Sự đảm bảo 73 3.2.5 Sự đồng cảm 74 3.2.6 Giá dịch vụ 76 3.3 Kiến nghị 77 vii KẾT LUẬN CHƯƠNG Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mô tả mẫu II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA II.4 Phân tích tương quan Pearson II.5 Phân tích hồi quy viii Bảng Bảng Bảng Kết kinh doanh thẻ số lượng k Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 Bảng Bảng 2016- quý 1/2019 phát sinh BIDV có hợp lý Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý 95 Phí thường niên dịch vụ điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch phát sinh BIDV Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV lý Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV 96 Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt 10 11 12 13 14 97 30 169.564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại 720 nhanh chóng, hợp lý Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 829 98 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Nhân viên ngân hàng khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Phương thức xác thực bảo mật tốt Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực giao dịch bị lỗi Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức phí 99 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn Phí thường niên dịch vụ điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch phát sinh BIDV có hợp lý Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained 100 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV 864 Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV 836 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sự hài Pearson lòng Correlation Sig (2-tailed) N Tin cậy Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đáp Pearson ứng Correlation Sig (2-tailed) N 101 Sự đảm bảo Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đồng Pearson cảm Correlation Sig (2-tailed) N Phương Pearson tiện hữu Correlation hình Sig (2-tailed) N Giá Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model R 773 a a Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng Model (Constant) Tin cậy Đáp ứng Sự đảm bảo Đồng cảm Phương tiện hữu hình Giá a Dependent Variable: Sự hài lòng Sig ... luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tìm hiểuđể rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng