Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HỒI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Tác giả tiến hành khảo sát 160 khách hàng giao dịch với BIDV Bảo Lộc để tìm ngun nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; Đề xuất giải pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua năm doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngày nâng cao Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thu nhập ngày cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cần phải trọng phát triển dịch vụ Thứ hai, kết khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cho thấy mức đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều khó khăn, vướng mắc Thứ ba, để mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Trần Thị Thu Hoài, sinh ngày 07 tháng 03 năm 1991 Quê quán: Nam Định Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quốc Thụ Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người cam đoan Trần Thị Thu Hoài iii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” kết sau q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Trương Quốc Thụ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn TÁC GIẢ Trần Thị Thu Hoài iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.1 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 10 1.1.4.2 Dịch vụ Call center 11 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 11 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 12 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) 12 1.1.4.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 13 1.2 Một số lý thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.4.1 Các nhân tố bên 18 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 21 v 1.2.5 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng điện tử học cho BIDV 22 1.2.5.1 Kinh nghiệm Vietcombank 22 1.2.5.2 Kinh nghiệm ACB 23 1.2.5.3 Kinh nghiệm Techcombank 24 1.2.5.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC 28 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV bảo lộc 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bảo Lộc 28 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 30 2.1.3 Một số kết kinh doanh 31 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 34 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 38 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV 38 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai BIDV Bảo Lộc 39 2.2.2.1 BIDV Business online 39 2.2.2.2 BIDV homebanking 40 2.2.2.3 BIDV Smart Banking 41 2.2.2.4 BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 42 2.2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 2.2.2.6 BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại 44 2.2.2.7 BUNO 45 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc từ năm 2013 đến 2017 47 vi 2.2.3.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc .47 2.2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017 .47 2.2.3.3.Các tiêu chất lượng 49 2.3 Một số kết đạt 58 2.3.1 Công tác đạo điều hành 58 2.3.2 Tính đa dạng dịch vụ 59 2.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm 59 2.3.4 Thu nhập cho ngân hàng 60 2.3.5 Phát triển khách hàng 60 2.3.6 Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin 60 2.4 Những hạn chế nguyên nhân 61 2.4.1 Những tồn tại, hạn chế 61 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 62 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan 62 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 70 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 70 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 71 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing 71 3.2.1.2 Mở rộng kênh phân phối 72 3.2.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 73 3.2.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 vii 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 3.2.2.1 Hoàn thiện sở vật chất công nghệ 74 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.2.3 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Với Chính phủ 76 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Với hội sở BIDV 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC SỐ 01 86 PHỤ LỤC SỐ 02 90 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết ACB ATM BIC BIDV BIDV Bảo BQ DVNHĐT ĐCTC ĐVT 10 HĐV 11 KH 12 KHCN 13 KHDN 14 KHTC 15 NH 16 NHĐT 17 NHNN 18 NHTM 19 PGD 20 POS 85 29 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 30 Liao, Z and Cheung, M.T (2005), “Service Quality in Internet e-Banking: A User-based Core Framework” ,IEEE Xplore 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tơi tên: Trần Thị Thu Hồi, sinh viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi làm nghiên cứu về: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bảo Lộc” Tôi đưa bảng khảo sát nhằm xác định yếu tố tác động đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi trả lời câu hỏi khảo sát xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Dưới câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc I Thơng tin chung: Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” cho câu trả lời thích hợp 1.Giới tính anh / chị: 2.Độ tuổi anh /chị : Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi 3.Nghề nghiệp anh /chị: Sinh viên Hưu trí Khác 87 Thu nhập anh /chị: (triệu đồng/ tháng) Từ – triệu Từ 3-6 triệu Từ 6-10 triệu Trên 10 triệu 5.Anh/chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm Từ năm đến năm Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sau đây? Thẻ ATM BIDV online BSMS BIDV mobile Chưa sử dụng Anh/ chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cách ? Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông Tờ rơi, băng rôn, áp phích Nhân viên tư vấn Khác Anh /chị quan tâm đến tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử? Thanh tốn Thanh tốn hóa đơn Chuyển khoản Cập nhật thông tin( lãi suất, tỷ giá…) Khác AI Thông tin khảo sát dịch vụ NHĐT BIDV Bảo Lộc Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu anh/chị câu trả lời sau:  tương ứng với mức độ đồng tình Mức độ hài lòng anh/chị hàng chọn theo thang điểm từ đến 5: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 88 STT YÊU TỐ I Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn trê bàn Thơng tin dịch vụ nhân viên n hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mề định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng gia bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kế khách hàng, giao dịch NHĐT thự xác II Khả đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng chóng, kịp thời, hồn thành giao dịch NHĐ Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đán thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu nại chóng, hợp lý có cố xảy Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chí dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực III Năng lực phục vụ Nhân viên BIDV có đủ lực để giải qu vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT k hàng Ngân hàng BIDV xác nhận nhanh chóng k chị thực giao dịch hồn th 89 Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh chị IV Sự bảo mật Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng người dùng Các truy cập trang web/phần mềm thực chế độ an toàn trình duyệt ứng dụng Trang web/phần mềm cung cấp cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn Smart OTP…) V Phương tiện hữu hình BIDV có hệ thống NHĐT đại, dễ sử dụng, ln hoạt động tốt BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng BIDV có sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý Website BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin có giá trị dịch vụ NHĐT BIDV gửi thông tin khuyến đặn kịp thời VI Sự đồng cảm Nhân viên BIDV đặt lợi ích khách hàng lên giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 90 PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc + Địa bàn: thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm, huyện Di Linh + Số lượng phiếu phát ra: 160 phiếu + Số lượng phiếu thu về: 142 phiếu + Số lượng phiếu hợp lệ: 135 phiếu Mô tả mẫu STT Giới tính anh / chị Nam Nữ Tuổi anh/chị Từ 18 - 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp anh /ch Sinh viên Hưu trí Đang làm Nội trợ Khác Thu nhập anh /chị: ( Từ – triệu Từ 3-6 triệu Từ 6-10 triệu Trên 10 triệu 91 Anh/chị giao dịch với lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Anh/ chị sử dụng dịch sau đây? Thẻ ATM BIDV online BSMS BIDV mobile Chưa sử dụng Anh/ chị biết đến dịch vụ BIDV cách ? Bạn bè, người thân, đồng Phương tiện truyền thơng Tờ rơi, băng rơn, áp phích Nhân viên tư vấn Khác Anh /chị quan tâm đến t Ngân hàng điện tử? Thanh toán Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Cập nhật thơng tin( lãi suấ Khác 92 Kết khảo sát: Tiêu chí I Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn địa bàn Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT ln thực xác II Khả đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hồn thành giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố xảy 93 Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực III Năng lực phục vụ Nhân viên BIDV có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT khách hàng Ngân hàng BIDV xác nhận nhanh chóng anh chị thực giao dịch hồn thành Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh chị IV Sự bảo mật Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng người dùng Các truy cập trang web/phần mềm thực chế độ an tồn trình duyệt ứng dụng Trang web/phần mềm cung cấp cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn Smart OTP…) 94 V Phương tiện hữu hình BIDV có đại, dễ sử dụng, hoạt động tốt BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng BIDV có sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý Website BIDV cung cấp cho khách hàng tin có giá NHĐT BIDV đặn kịp thời VI Sự đồng cảm Nhân viên BIDV đặt lợi ích khách giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên nhu cầu cụ thể khách hàng gửi ... điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. .. dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc? ?? thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc với mục