Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN MINH NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Minh Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chun ngành Tài ngân hàng Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Em Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến em hồn thành chương trình khóa học hồn thiện luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Nhân dịp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Tài hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng xu hướng dịch vụ NHĐT để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu học viên triển khai nội dung luận văn theo chương: Chƣơng 1: Đưa sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng Ngoài học viên đưa kinh nghiệm số NHTM nước với điểm tối ưu cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ rút học cho BIDV Cầu Giấy Chƣơng 2: Toàn phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nêu lên chương này, phương pháp chính: phương pháp thu thập liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mơ hình, thống kê hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 20 excel Chƣơng 3: Trong chương 3, học viên giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2014-quý 1/2017 Bằng phương pháp xây dựng chương tiêu nhân tố đưa chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy khía cạnh: tiêu định tính, tiêu định lượng kết khảo sát khách hàng Chƣơng 4: Từ kết đánh giá học viên đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khắc phục hạn chế tồn chi nhánh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ NHĐT 1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài 10 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHĐT 21 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 27 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 30 1.3.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh NHTM nước học cho BIDV Cầu Giấy 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu 40 2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 40 2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp 41 2.1.3 Tổng hợp số liệu 41 2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo 41 2.2.1 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .41 2.2.2 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 43 2.3 Phương pháp phân tích, so sánh, xử lý số liệu 46 2.3.1.Phương pháp thống kê, phân tích 46 2.3.2 Phương pháp so sánh 46 2.3.3 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp 48 Kết luận chương 2: 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 51 3.1 Giới thiệu BIDV – chi nhánh Cầu Giấy 51 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 51 3.1.2.Cơ cấu tổ chức 51 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức 53 3.1.3.Kết số hoạt động kinh doanh 53 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 59 3.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 59 3.2.2 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014quý I/2017 .62 3.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 72 3.2.4 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng 76 3.2.5 Biện pháp BIDV Cầu Giấy triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 83 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 84 3.3.1 Những kết đạt 84 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp tháng năm 2017 dịch vụ NHĐT BIDV) .87 3.3.2 Những mặt tồn 88 3.3.3 Nguyên nhân 92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 95 4.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 95 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 95 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 96 4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 98 4.2.1.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 98 4.2.2.Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 99 4.2.3.Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng .101 4.2.4 Giải pháp công nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật 103 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 105 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 106 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC STT 10 11 12 13 14 15 16 17 i PHỤ LỤC Phụ lục : Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần Biến quan sát Sự thuận tiên: Cronbach’s alpha= 0.700 STT1 STT2 STT3 STT4 Sự hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,831 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 Sự tin cậy: Cronbach’s alpha=0,701 STC1 STC2 STC3 STC4 Khả đáp ứng: Cronbach’s alpha=0,875 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 Chính sách ưu đãi giá: Cronbach’s alpha= 0,898 YTG1 YTG2 YTG3 YTG4 Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cho thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items ,887 Item-Total Statistics SHH SHH SHH SHH 4 Phụ lục 3: Kết kiểm định EFA biến độc lập Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Kết kiểm định EFA biến phụ thuộc Component Matrix a CL2 CL3 CL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,549 Adequacy Approx Chi-Square 111,925 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,000 Phụ lục 5: Kết kiểm định tƣơng quan Pearson Correlations Pearson CL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson KND Correlation U Sig (2-tailed) N Pearson Correlation YTG Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết thống kê Descriptive Statistics cho biến quan sát STT1 STT2 STT3 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 STC2 STC3 STC4 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KHDU4 YTG1 YTG2 YTG3 YTG4 CL KNDU SHH STC YTG Valid N (listwise) Phụ lục 7: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Thông tin chung Họ Tên: Giới tính: 1.Nam Nữ Độ tuổi: Từ 36 đến 50 tuổi Dướ t i u25 tuổi ổ Trên 50 tuổi 2.i Từ 25 đến 35 Tổng mức thu nhập tháng Anh/Chị nay? Nghề nghiệp anh AI Anh/C hị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với tiêu chí đƣa dƣới dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy Mỗi tiêu chí có mức đánh giá tương ứng sau: [1] H oà n to àn kh ôn g đồ ng ý [2] Kh ôn g đồ ng ý [3] Bì nh th ườ ng [4] Đ ồn gý [5] H oà n to àn đồ ng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 BI Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ chun tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tử BIDV không? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tương đối hài lịng Hồn tồn hài lịng IV Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tƣ BIDV không? Chắc chắn không tiếp tục Có lẽ khơng tiếp tục Khơng chắn Có lẽ tiếp tục Chắc chắn tiếp tục V Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy không? Chắc chắn khơng Có lẽ khơng Khơng chắn Có lẽ có Chắc chắn có VI Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tƣ BIDV ? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy? ??... khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Luận văn thạc sĩ Man Thị Quỳnh Na ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi. .. – Chi nhánh Cầu giấy Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ