Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy trên thị trƣờng h

TĨM LƯỢC Q trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đặt cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung hội thách thức Việc hội nhập sâu vào kinh tế giới khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp hàng hóa nước ngồi vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường cạnh tranh gay go liệt cho doanh nghiệp nước Nó tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh hầu hết ngành kinh doanh kinh tế Việt Nam tăng mạnh Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức ngoại lệ Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở đặt Số nhà 11, ngách 117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Đề tài trình bày số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức, nêu lên thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Phân tích số yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh công ty ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng mơi trường kinh tế, trị, xã hội, yếu tố sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả công nghệ,… Đánh giá thành công đạt hạn chế tồn cơng ty Từ dự báo quan điểm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cơng ty, đưa số kiến nghị, đề xuất nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, biết nhiều khiếm khuyết, em mong quý thầy, cô tập thể cán nhận viên cơng ty giúp đỡ, góp ý để khóa luận thêm phong phú hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Phạm Thúy Hồng, giảng viên môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới chú, anh chị Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập phòng chăm sóc khách hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Hồng Quỳnh Trang, trưởng phòng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải giúp đỡ em trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp cách thuận lợi Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 20/04/2015 Sinh viên: Đoàn Thị Huyền Châu MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu vấn đề đề tài nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .7 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY KINH DOANH 2.1 Một số khái niệm khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh .8 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm chất dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2 Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn trình bán hàng 10 2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo loại hình dịch vụ .10 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường 10 2.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 2.3.1 Xác định yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu 11 2.3.2 Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 11 2.3.3 Phát triển phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 2.3.3.1 Giai đoạn trước bán 11 2.3.3.2 Giai đoạn bán 12 2.3.3.3 Giai đoạn sau bán 12 2.3.4 Tổ chức triển khai thực 13 2.3.4.1 Giai đoạn trước bán 13 2.3.4.2 Giai đoạn bán 13 2.3.4.3 Giai đoạn sau bán 14 2.3.5 Đánh giá hiệu 14 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 2.4.1 Ảnh hưởng u tố mơi trường bên ngồi 14 2.4.2 Ảnh hưởng yêu tố môi trường bên 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 18 3.1 Khái quát thị trường sản phẩm- TPCN Hà Nội 18 3.2 Khái qt tình hình kinh doanh Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 19 3.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải .19 3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 20 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải năm trở lại (2011- 2014) 22 3.3 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp thực trạng DVCSKH- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải thị trường Hà Nội 22 3.3.1 Thực trạng yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc 22 3.3.3 Thực trạng phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải thị trường Hà Nội 23 3.3.3.1 Giai đoạn trước bán 23 3.3.3.2 Giai đoạn bán 24 3.3.3.3 Giai đoạn sau bán 24 3.3.4 Tổ chức triển khai thực 25 3.3.4.1 Giai đoạn trước bán 25 3.3.4.2 Giai đoạn bán 26 3.3.4.3 Giai đoạn sau bán 27 3.3.5 Đánh giá hiệu 29 CHƯƠNG 4.CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI VỀ TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM 30 CHỨC NĂNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .30 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 30 4.1.1 Những thành công mà cơng ty đạt dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 4.1.2 Những hạn chế, tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 31 4.1.3 Một số nguyên nhân .32 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải tuyến sản phẩm thực phẩm chức thị trường Hà Nội 33 4.2.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc thời gian tới 33 4.2.2 Mục tiêu phát triển công ty thời gian tới .34 4.2.3 Quan điểm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải tuyến sản phẩm thực phẩm chức thị trường Hà Nội 35 4.3 Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải tuyến sản phẩm thực phẩm chức thị trường Hà Nội 36 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình trước bán 36 4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình bán 38 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình sau bán .39 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng cơng ty Phú Hải Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân phòng chăm sóc khách hàng Bảng 3.2: Cơ cấu nhân trình dược viên địa bàn Hà Nội Bảng 3.3: Báo cáo kết kinh doanh công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải năm (2012- 2014) Bảng 3.4: Kết vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán Bảng 3.5: Kết vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn bán Bảng 3.6: Kết vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn sau bán DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóckhách hàng TDV Trình dược viên TPCN Thực phẩm chức CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển chung đất nước thời kì đổi mới, kinh tế nước ta tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu trước kia, thời kì bao cấp, để mua được vật dụng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt phục vụ, với phát triển chế thị trường, tình trạng gần biến Các doanh nghiệp, nhà nước hay tư nhân ý đến khách hàng nhiều Họ hiểu khách hàng ngày có vai trò to lớn, đầu ra, then chốt định sống doanh nghiệp, khách hàng người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu lợi nhuận, doanh nghiệp muốn lợi nhuận cao cần tìm kiếm giữ chân khách hàng vững Chính chế thị trường đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn hàng hóa tạo sức mạnh mới- sức mua Khơng lo “ có ăn, có mặc” mà người thỏa mãn mức nhu cầu thấp mà nhu cầu tăng bậc lên thành “ ăn ngon, mặc đẹp” Nhu cầu người tăng thêm nữa, thay thỏa mãn nhu cầu vật chất thông thường người mong đợi nhiều không giá trị cốt lõi sản phẩm mà doanh nghiệp đáp ứng mà cạnh tranh với khốc liệt giá trị vơ hình, giá trị cộng thêm với sản phẩm cốt lõi Họ muốn thật thoải mái vui vẻ mua sắm, hay nói cách khác phục vụ tận tình với thái độ dễ chịu Điều dẫn tới xu hướng cạnh tranh doanh nghiệp: thay cạnh tranh giá cả, họ cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, thực tế ta thấy doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều nhiều so với doanh nghiệp có giá hàng hóa bằng, chí thấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt Như vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kì kinh tế thị trường nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức cạnh tranh khốc liệt Khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để cơng ty tạo lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải nói riêng Cơng ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải cố gắng nỗ lực để phát triển ngày hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thõa mãn tối đa cho khách hàng đồng thời đạt mục tiêu uy tín thương hiệu, doanh thu lợi nhuận mà công ty đề Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề mối quan tâm riêng tơi q trình thực tập Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải thị trường Hà Nội” 1.2 Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Theo số liệu thư viện Trường Đại học Thương mại, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – K41C4 Giáo viên hướng dẫn: THS Phạn Thị Thu Hoài Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài nêu lên tầm quan trọng vai trò DVKH lĩnh vực bảo hiểm, đưa kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH Tuy nhiên nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi luận dừng lại phân tích mang tính khách quan - Sinh viên thực hiện: Trần Văn Dũng- K42I4 Giáo viên hướng dẫn: THS Chử Bá Quyết Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán cơng ty cổ phần giải pháp phát triển công nghệ cao TCV” Tuy đề tài phát thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TCV cách toàn diện đưa giải pháp giúp ích cho cơng ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đề tài đề cập đến dịch vụ sau bán nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng quy trình hoạt động liên tục luôn phải giám sát, điều chỉnh tìm giải pháp nâng cao, hồn thiện - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013 Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn thuộc cơng ty TNHH MTV du lịch Cơng Đồn Việt Nam” Để nắm bắt hội, dự báo đương đầu với thách thức cạnh tranh có hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ban giám đốc khách sạn Cơng đồn Việt Nam làm để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng khách sạn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài nghiên cứu tìm số giải pháp nâng cao hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vạch nhiều đường lối sách khoa học áp dụng thành công - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2 Giáo viên hướng dẫn: THS Đoàn Ngọc Ninh Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone” Đề tài phát phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinanphone từ thực trạng thỏa mãn khách hàng mà đè tài đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng định hướng tồn diện đề cao vai trò khách hàng lên hàng đầu - Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1 Giáo viên hướng dẫn: THS Phan Thị Thu Hoài Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy thị trường Hà Nội” Đề tài làm rõ yếu tố hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, nêu vai trò, ưu nhược điểm yếu tố đề xuất giải pháp nhằm phát triển tồn diện cơng tác thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu cho ngân hàng TMCP cụ thể Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhanh Cầu Giấy PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Kính gửi: Ơng/Bà: Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho trình làm luận văn, kính mong ơng vui lòng cho biết thông tin đây: Câu 1: Phương châm hoạt động Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ? Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới tập khách hàng nào? Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tuyến sản phẩm thực phẩm chức mà cơng ty triển khai gì? Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng- nhà thuốc nhân viên phòng chăm sóc đội ngũ trình dược viên tiến hành nào? Câu 5: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng? Câu 6: Các nguyên tắc mà công ty đề để thực DVCSKH hiệu quả? Câu 7: Định hướng phát triển hoàn thiện DVCSKH công ty thời gian tới? PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Kính gửi: Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Ông : Đàm Quang Thắng- Chủ tịch HĐQT Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho trình làm luận văn, kính mong ơng vui lòng cho biết thông tin đây: Câu 1: Phương châm hoạt động Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải ? Trả lời: Với phương châm hoạt động “ Vì chất lượng sống cộng đồng” Cơng ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải hợp tác, chia sẻ khó khăn, đem đến nhiều hội kinh doanh cho khách hàng- nhà thuốc để song hành công ty đến thành công Câu 2: Tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới tập khách hàng nào? Trả lời: - Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải phục vụ tất khách hàng có nhu cầu hợp tác kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức công ty - Khách hàng- nhà thuốc thị trường Hà Nội tập khách hàng công ty hướng tới với định hướng chiến lược phát triển sản phẩm, chương trình thỏa thuận hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu cho tập khách hàng Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tuyến sản phẩm thực phẩm chức mà cơng ty triển khai gì? Trả lời: - Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng tuyến sản phẩm thực phẩm chức công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, gặp gỡ, tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu khách hàng- nhà thuốc giới thiệu cho họ kinh doanh sản phẩm chương trình mang lại nhiều lợi ích phù hợp - VD: Chương trình trả thưởng nhà thuốc đồng ý cho công ty treo poster, phát sinh đơn hàng trog thời gian công ty hỗ trợ tặng thưởng, quà tặng tết ngày lễ năm khác… - Hướng dẫn khách hàng- nhà thuốc sản phẩm, hạn sử dụng, nhà sản xuất, nguồn gốc xuất xứ sản phẩm thực phẩm chức hướng dẫn cho khách hàng sử dụng tem chống hàng giả công ty để kiểm tra hàng, cách thức liên lạc với phận chăm sóc khách hàng cơng ty có phát sinh thắc mắc hay khách hàng cần dịch vụ tư vấn thêm - Hỗ trợ thủ tục khách hàng người tiêu dùng có khiếu nại hay cần thơng tin thêm sản phẩm trực tiếp gọi lên hot- line công ty, hỗ trợ tin nhắn báo kết hàng giả hay hàng hãng với giá trị thấp - Nhắn tin thơng báo gọi điện thông báo thời gian hết hợp đồng hay nhắc nhở mức cam kết doanh thu đạt: Kim cương, vàng, bạc, đồng, 870 Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng q trình kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng: Tem chống hàng giả bị rách, vỏ hộp sản phẩm bị móp méo, khách hàng cần đặt thêm hàng,… khách hàng liên hệ trực tiếp với phòng chăm sóc khách hàng để tư vấn hỗ trợ liên hệ với trình dược viên địa bàn để trình dược viên xuống tận địa khách hàng- nhà thuốc để giải Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng- nhà thuốc nhân viên phòng chăm sóc đội ngũ trình dược viên tiến hành nào? Trả lời: - Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7: 043 551 0352 tiếp nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng- nhà thuốc qúa trình trước, sau ký hợp đồng kinh doanh sản phẩm công ty Trường hợp thắc mắc khiếu nại khách hàng có liên quan đến phận khác chun viên phòng chăm sóc khách hàng trả lời hẹn khách hàng thời gian giải liên lạc với khách hàng sau nhận kết trả lời từ phận chức - Khách hàng- nhà thuốc liên hệ trực tiếp với trình dược viên địa bàn để trình dược viên đến làm việc trực tiếp với nhà thuốc địa điểm kinh doanh Câu 5: Những khó khăn mà cơng ty gặp phải q trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc ? Trả lời: - Khách hàng chưa quen với cơng nghệ cào kiểm tra hàng giả hay hàng hãng, số khách hàng-nhà thuốc vừa kinh doanh sản phẩm cơng ty đồng thời cố tình vơ tình nhập hàng giả kinh doanh làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty, số đối tượng chưa nhận thức được, trí nhớ dễ quên thao tác sử dụng dãy số an ninh cú pháp nhắn tin lên tổng đài, tin nhắn hàng giả hay hàng hãng phản hồi lần đảm bảo tính bảo mật mã số nhân viên phòng chăm sóc thời gian phải kiểm tra lại cho khách hàng - Một số khách hàng- nhà thuốc có khơng trình dược viên trả thưởng doanh thu cao hay trả thưởng cho chương trình treo poster quảng cáo,… không thắc mắc khiếu nại lên công ty khơng nhớ hết khách hàng nhà thuốc kinh doanh nhiều mặt hàng dược cận dược nhiều cơng ty khác làm cho q trình kiểm tra đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc có nhiều vấn đề: khách hàng sau nghe giới thiệu nhân viên cơng ty Phú Hải tức giận cúp máy khách hàng không nhớ nhà thuốc nhận trả thưởng hay chưa để nhân viên xử lý xác Câu 6: Các nguyên tắc mà công ty đề để thực DVCSKH hiệu quả? Trả lời: - Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt để họ trung thành với công ty Tất đối tượng khách hàng quan tâm chăm sóc Cơng ty quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước sản phẩm thực xuất thị trường sản phẩm tới tay khách hàng, sau khách hàng kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức - Đảm bảo lợi ích lớn cho khách hàng, thực theo cam kết, lời hứa với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tỏ thông cảm với thắc mắc khách hàng tìm cách tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng - Tơn trọng khách hàng cho dù khách hàng có ai, địa vị xã hội cao hay thấp, dù khách hàng có tỏ nóng nảy, có phản ứng tiêu cực nhân viên ln tỏ khiêm tốn, ý lắng nghe khách hàng, nói lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng Câu 7: Định hướng phát triển hoàn thiện DVCSKH công ty thời gian tới? - Đưa DVKH công ty trở thành yếu tố cạnh tranh với đối thủ nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng Cải tiến, đưa thêm nhiều công nghệ nhằm theo dõi tình hình bán hàng nhà thuốc đặt hàng tự động nhà thuốc hết hàng - Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thời gian tới đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu họ sách CSKH phù hợp - Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt - Có hệ thống đánh giá q trình thực DVKH cơng ty, khuyến khích nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN DOANH NGHIỆP Kính gửi: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Bà : Hồng Quỳnh Trang- Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Để hỗ trợ sinh viên chuyên ngành marketing thương mại phát vấn đề nghiên cứu phục vụ cho q trình làm luận văn, kính mong ơng vui lòng cho biết thơng tin đây: Câu 3: Các nội dung chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tuyến sản phẩm thực phẩm chức mà công ty triển khai gì? Trả lời: Dịch vụ thơng tin: Trình dược viên cung cấp thông tin cho nhà thuốc địa bàn thông tin chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, nguyên vật liệu, cách nhắn tin theo cú pháp để kiểm tra hàng hãng, giá thông tin chiết khấu, chương trình thơng tin hợp đồng,… đồng thời chun viên tư vấn gọi điện chăm sóc bổ sung thông tin cung cấp lại thông tin khách hàng có nhu cầu Hỗ trợ bán hàng: Trình dược viên đào tạo cho chủ nhà thuốc nhân viên quầy thuốc cách giới thiệu sản phẩm nhằm thu hút khách tiêu dùng, chuyên viên tư vấn tư vấn hỗ trợ cho khách hàng tiêu dùng họ gọi điện lên tổng công ty thay cho việc khách tiêu dùng phải tận địa nhà thuốc Khen thưởng, động viên đảm bảo quyền lợi cho nhà thuốc: Sau chương trình nhà thuốc đáp ứng yêu cầu hợp đồng nhận trả thưởng, lời cảm ơn động viên chuyên viên tư vấn đồng thời kiểm tra lại nhà thuốc nhận quà tặng hay chưa nhằm đảm bảo quyền lợi, công cho khách hàng- nhà thuốc công ty Phản hồi thắc mắc khiếu nại: Chuyên viên tư vấn trực tổng đài website công ty 24/24 nhằm phản hồi nhanh vướng mắc khách hàng đưa giải pháp nhằm có lợi cho khách hàng, trình dược viên phản hồi thắc mắc khách hàng liên lạc trực tiếp với trình dược viên địa bàn Câu 4: Công tác giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng- nhà thuốc nhân viên phòng chăm sóc đội ngũ trình dược viên tiến hành nào? Trả lời: - Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7: 043 551 0352 tiếp nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng- nhà thuốc qúa trình trước, sau ký hợp đồng kinh doanh sản phẩm công ty Trường hợp thắc mắc khiếu nại khách hàng có liên quan đến phận khác chun viên phòng chăm sóc khách hàng trả lời hẹn khách hàng thời gian giải liên lạc với khách hàng sau nhận kết trả lời từ phận chức - Khách hàng- nhà thuốc liên hệ trực tiếp với trình dược viên địa bàn để trình dược viên đến làm việc trực tiếp với nhà thuốc địa điểm kinh doanh Câu 5: Những khó khăn mà phòng chăm sóc khách hàng gặp phải trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc ? Trả lời: Đối với chuyên viên tư vấn đội ngũ trình dược viên khó khăn gặp phải lớn hệ thống đầu máy tư vấn Hiện đầu máy tư vấn cơng ty chia theo sản phẩm, chuyên viên tư vấn phải trực liên tục di động Đôi máy đổ chung đồng thời chuyên viên thấy áp lực chán nản, không tập trung đồng thời hay chuyên viên tư vấn lúc Nhiều khách hàng- nhà thuốc gọi đến đầu số để gặp chun viên tư vấn đơi khách hàng gọi điện vào số lễ tân công ty phiền phức để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng lễ tân báo với phòng chăm sóc khách hàng phòng chăm sóc làm việc trực tiếp với khách hàng Các chuyên viên tư vấn có kinh nghiệm chưa học qua khóa đào tạo tâm lý đơi chun viên khơng nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu khách hàng phát triển ý tưởng Chuyên viên tư vấn ngồi nơi làm việc khơng ngồi thị trường khơng có họp cụ thể với đội ngũ trình dược viên điều nhiều làm cho máy cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, trơi chảy Câu 6: Các ngun tắc mà phòng chăm sóc khách hàng đề để thực DVCSKH hiệu quả? Trả lời: Nguyên tắc mà làm triết lý động lực làm việc là: - Khách hàng thương đế - Chỉ khách hàng hài lòng cơng việc trơi chảy - Khơng có khách hàng khó tính, họ mong muốn quyền lợi cho thân ln tốt PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC Kính chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc tuyến sản phẩm thực phẩm chức thị trường Hà Nội Với phương châm ngày phục vụ khách hàng tốt nữa, Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Câu trả lời quý khách giúp chúng tơi phát vấn đề tồn để từ cơng ty có biện pháp khắc phục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp Anh / chị hợp tác kinh doanh với Công ty cổ phần thiết bị y tế từ nào? năm năm năm đến năm Lý anh / chị chọn hợp tác kinh doanh với cơng ty? Vì uy tín Cơng ty Vì đội ngũ trình dược viên nhân viên chăm sóc khách hàng Vì chất lượng sản phẩm thực phẩm chức tốt Ý kiến khác:………………………………………… Anh / chị thường kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức nào? Viên nang Áo đình Thiên mã nhục thung dung Trytock Trứng kiến gai đen Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khơng để trống) Quy ước: = Hồn tồn đồng ý ; = Trung hòa ; = Khơng đồng ý STT Giai đoạn trước bán hàng Nhân viên cơng ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện tiếp cận với nhà thuốc Khi có nhu cầu sản phẩm, nhà thuốc trình dược viên đến tận nơi làm việc Khi có nhu cầu dịch vụ hỗ trợ, nhà thuốc liên hệ với công ty đơn giản thuận tiện Thông tin chương trình giải thưởng, chiết khấu hỗ trợ, hợp tác kinh doanh,… công ty cung cấp đầy đủ Hợp đồng công ty dễ hiểu, dễ nhớ Giai đoạn bán hàng Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng Công ty giao hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, khơng làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà thuốc Nhân viên cơng ty có đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên công ty nhớ tên khách hàng địa nhà thuốc Đường dây nóng cơng ty ln hoạt động tốt, không gặp cố Giai đoạn sau bán hàng Công ty giải đáp thắc mắc khiếu nại nhà thuốc nhanh chóng Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho nhà thuốc Công ty tổ chức tặng quà cho nhà thuốc dịp lễ: lễ tết, sinh nhật khách hàng,… Nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ nhà thuốc Nhân viên công ty lắng nghe mong muốn nhà thuốc để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/chị hồn tồn hài lòng với sản phẩm dịch vụ hỗ trợ công ty Anh/chị tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty Ý kiến khác: Ngồi nội dung nói trên, anh / chị có ý kiến, kiến nghị khác, vui lòng ghi rõ để nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải thị trường Hà Nội ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin anh / chị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhằm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân anh / chị Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ Tên Nhà thuốc: Địa Nhà thuốc: SĐT: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG – NHÀ THUỐC Kết vấn khách hàng 60 nhà thuốc xử lý tính tốn lại theo tỉ lệ phần trăm để tiện trình so sánh phân tích vấn đề Vui lòng đánh dấu X vào thích hợp Anh / chị hợp tác kinh doanh với Công ty cổ phần thiết bị y tế từ nào? 24%: năm 11% :trên năm 65%: năm đến năm Lý anh / chị chọn hợp tác kinh doanh với cơng ty? 39%: Vì uy tín Cơng ty 25%: Vì đội ngũ trình dược viên nhân viên chăm sóc khách hàng 34%: Vì chất lượng sản phẩm thực phẩm chức tốt 2%: Ý kiến khác:………………………………………… Anh / chị thường kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức nào? 72%: Viên nang Áo đình 3% : Thiên mã nhục thung dung 25%: Trytock Trứng kiến gai đen Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khơng để trống) Quy ước: = Hồn tồn đồng ý ; = Trung hòa ; = Không đồng ý Đơn vị: % STT Giai đoạn trước bán hàng Nhân viên công ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện 66 24 10 90 76 12 12 89 72 22 tiếp cận với nhà thuốc Khi có nhu cầu sản phẩm, nhà thuốc trình dược viên đến tận nơi làm việc Khi có nhu cầu dịch vụ hỗ trợ, nhà thuốc liên hệ với công ty đơn giản thuận tiện Thơng tin chương trình giải thưởng, chiết khấu hỗ trợ, hợp tác kinh doanh,… công ty cung cấp đầy đủ Hợp đồng công ty dễ hiểu, dễ nhớ Giai đoạn bán hàng Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng 89 15 Công ty giao hàng cung cấp dịch vụ chăm 70 24 57 41 sóc khách hàng nhanh chóng, khơng làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà thuốc Nhân viên cơng ty có đạo đức nghề nghiệp tốt Nhân viên công ty nhớ tên khách hàng địa 23 75 81 14 65 14 21 51 35 14 93 nhà thuốc Đường dây nóng cơng ty hoạt động tốt, không gặp cố Giai đoạn sau bán hàng Công ty giải đáp thắc mắc khiếu nại nhà thuốc nhanh chóng Cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho nhà thuốc Công ty tổ chức tặng quà cho nhà thuốc dịp lễ: lễ tết, sinh nhật khách hàng,… Nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ nhà thuốc 34 43 23 Nhân viên công ty lắng nghe mong muốn 25 18 57 63 19 18 68 26 nhà thuốc để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/chị hồn tồn hài lòng với sản phẩm dịch vụ hỗ trợ công ty Anh/chị tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty ... tranh dịch vụ chăm sóc khách h ng doanh nghiệp thị trường + Đặc điểm bật dịch vụ chăm sóc khách h ng doanh nghiệp mà khách h ng biết tới 2.4 Phân tích nhân tố ảnh h ởng tới dịch vụ chăm sóc khách. .. đến cách tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách h ng theo giai đoạn trình bán h ng 2.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách h ng 2.3.1 Xác định yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách h ng khách h ng mục tiêu - Chất... h n, phức tạp h n, doanh nghiệp chủ động chăm sóc khách h ng h n,… 2.1.2 Khái niệm chất dịch vụ chăm sóc khách h ng Dịch vụ chăm sóc khách h ng tất hoạt động làm thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách h ng