Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội

Sau một thời gian thực tế tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chinhánh Cầu Giấy, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập tại chinhánh, nhận thấy công tác

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS PhanThị Thu Hoài, giảng viên bộ môn Marketing kinh doanh, khoa Marketing thương mại,trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóaluận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quátrình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hànhtrang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy đã cho phép và tạo điều kiện thuậnlợi để em thực tập tại chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Văn Bắc,trưởng phòng Quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp

đỡ em trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bàiluận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiềuthành công tốt đẹp trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 3/5/2013Sinh viên: Ngô Thị Thu Ngân

KHCN Khách hàng cá nhân

CSKH Chăm sóc khách hàng

DVKH Dịch vụ khách hàng

DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàngCSDL Cơ sở dữ liệu

CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanhnghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấykhách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổbiến Vì vậy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã, đang và ngày càng đượccác doanh nghiệp chú trọng quan tâm Tăng cường phát triển công tác chăm sóc kháchhàng giúp doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà cón thu hút thêmđược nhiều khách hàng mới

Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh CầuGiấy đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong việcphát triển kinh doanh của Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh và duy trì lòng trungthành của khách hàng

Sau một thời gian thực tế tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chinhánh Cầu Giấy, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập tại chinhánh, nhận thấy công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa phát huy

được hiệu quả nên em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanhngân hàng và ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng như môi trường kinh tế,chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả năng công nghệ Đánhgiá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của chi nhánh Từ đó dự báoquan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh, và đưa ra một sốkiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy

Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài viết còn nhiều khiếm khuyết,

em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh giúp đỡ,góp ý để bài luận văn thêm phong phú và hoàn chỉnh

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu

Giấy trên thị trường Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tếnước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu như trước kia, trong thời kì baocấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồixếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thịtrường, tình trạng ấy gần như đã biến mất Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay

tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chínhkhách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyếtđịnh đến sự sống còn của doanh nghiệp Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửahàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho kháchhàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua

Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chấtlượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ởmức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp” Khi đã đượcthỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nânglên một mức cao hơn Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm,hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất Điều này đãdẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằnggiá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thật vậy, trênthực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thuhút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng,thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt

Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho cácdoanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt làcác doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng Khách hàng bây giờ

có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đápứng tốt nhất nhu cầu của họ Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi

thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu củacác ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CNCầu Giấy nói riêng.

Là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển, Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy cũng đang cố gắng nỗ lực hết sức mình

để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong quátrình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, em

đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ” cho chuyên đề của

mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấyrằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗidoanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành côngcho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam -

CN Cầu Giấy, em thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa thực

sự hiệu quả và vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết Chính vì vậy em đã lựa

chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: : “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy”

1.3 Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước

Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiêncứu về Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4

Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trườngtỉnh Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lênđược tầm quan trọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ranhững kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH

Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm công trình giao thông 1” Đề tài nêu lên những giải

pháp nâng cao, giúp công ty hoàn thiện chất lượng DVKH

- Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng - Lớp K41C2

Nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần

mềm và truyền thông quốc tế G7” Đề tài đã nêu được những kiến nghị, giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng DVKH.

Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về Pháttriển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam – CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực

tế để tránh sự trùng lặp vấn đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Luận

văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh

Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm phát triển công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường

Hà Nội

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu.

Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài luận văn được thực hiện nhằm đạt được một

- Trên cơ sở phân tích đánh giá, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triểnViệt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũngnhư kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giớihạn trong một số tiêu chí sau:

Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng

cá nhân bao gồm cả thị trường trung tâm và khu vực ngoại thành thủ đô Hà Nội

Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở của Ngân hàng đầu tư và pháttriển Việt Nam – CN Cầu Giấy, Tòa tháp Hòa Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, CầuGiấy, Hà Nội

Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy với các sản phẩm dịch vụngân hàng, đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện và phát triển dịch

vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội

Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tạichi nhánh trong vòng ba năm gần đây, từ năm 2009-2012

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Tiếp cận vấn đề theo cả duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, từ đó thu thậpcác thông tin thứ cấp bằng cách tổng hợp các báo cáo số liệu và các thông tin sơcấp bằng phương pháp quan sát , đồng thời xử lý dữ liệu bằng phương phápthống kê phân tích thống kê miêu tả để đưa ra các nhận định và giải pháp

1.6.1 Dữ liệu thứ cấp.

1.6.1.1. Mục tiêu nghiên cứu.

- Thu thập thông tin về tình hình kinh doanh của các ngân hàng Tình hìnhcạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường Hà Nội

- Thu thập các lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1.6.1.2. Nguồn thông tin tìm kiếm.

Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty

- Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánhthông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thu thập thông tin về tình hìnhkhai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua các báo cáo tổng hợp củaphòng quan hệ khách hàng.

- Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnhtranh trong lĩnh vực ngân hàng thông qua các trang web: www.sbv.gov.vn;www.nganhangonline.com; www.bidv.com.vn; www.vpb.com; Bên cạnh đó,tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua các báo,ấnphẩm lưu hành nội bộ, các loại sách, hệ thống luận văn

1.6.1.3. Cách thức xử lý dữ liệu

Xử lý dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh vàphương pháp tổng hợp dữ liệu

1.6.2 Dữ liệu sơ cấp

1.6.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.

- Thu thập những thông tin liên quan đến các dịch vụ chăm sóc kháchhàng mà công ty đang thực hiện, cung ứng cho khách hàng

- Nghiên cứu nhằm thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng vềmức độ hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà công ty đang cung cấp

1.6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp phỏng vấn:

+ Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong chi nhánh nhằm tìmkiếm những thông tin: tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thờigian qua và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh trong thời gian tới

+ Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏngvấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng màcông ty đang cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thựchiện dịch vụ, và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới

- Phương pháp điều tra:

+ Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên

địa bàn Thành phố Hà Nội Theo số liệu do chi nhánh cung cấp, hiện nay BIDV –

CN Cầu Giấy có khoảng 70.000 khách hàng trên địa bàn Hà Nội Thời gian tiếnhành điều tra là từ ngày 9/3/2013 đến hết ngày 14/3/2013

+ Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân đã sử dụng

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.6.2.2. Cách thức xử lý dữ liệu.

Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hànhphân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữliệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,vàđưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,chuyên đề được trình bày trong 4 chương:

Chương 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.

Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

2.1 Lý luận về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng.

2.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ

2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công

dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, tuy nhiên, khách hàng của ngânhàng thường có những nhu cầu cơ bản như: di chuyển tiền tệ, quản lý rủi ro (cấtgiữ an toàn tiền, tài sản quý giá), tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tàichính), thông tin

Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch

vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ tiền gửi ký thác, dịch vụ về thẻ

2.1.1.2 Khái niệm khách hàng.

Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại

hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành độngmua

Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng

hóa hoặc dịch vụ nào đó

Theo TCVN – ISO 9000:2008, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một

sản phẩm hay dịch vụ

2.1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng

là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho kháchhàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ ba này chính là lợi thế cạnh

tranh của các công ty Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng,phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay, các công tykhông chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phầnlàm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng.

2.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Bản chất của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù rấtnhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mớithông qua các hoạt động bán hàng và marketing Trên thực tế, việc giữ một kháchhàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới.Bởi vậy, công tác chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang cóthông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùngquan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

2.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Dịch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranhcủa doanh nghiệp DVKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường vàgiành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh Trong một nền kinh tế không ngừngphát triển, khi mà khao học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính vàchất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc kháchhàng Ngày nay khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoàinhững đặc tính cốt lõi của sản phẩm

- Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng DVKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa mãn và nhớđến sản phẩm, doanh nghiệp DVKH giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ,khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của kháchhàng

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả

mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì

Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),

định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là mộthoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó Theo xuhướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì

khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công

ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây

dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việcxây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đếnmức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong

khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thựchiện tốt công tác CSKH

Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

* Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàngđặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi

Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹthuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thanh toán…

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu

rõ khách hàng hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnhhành vi của mình

Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểuđạt sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn

Hạn chế: Chi phí lớn; số lượng trung tâm hạn chế; không phải mọi khách hàngđều có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các quầy giao dịch

Đặc điểm: Được thực hiện ngay tại các quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp đểthực hiện các giao dịch với khách hàng

Nhân lực: Do nhân viên giao dịch đảm nhiệm – họ vừa là người bán hàng, lại vừa

là nhân viên chăm sóc khách hàng

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi các quầygiao dịch nhiều

Chi phí đầu tư không đáng kể

Hạn chế: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ củanhân viên giao dịch

Chỉ đáp ứng những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản

Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý vớihoạt động chăm sóc khách hàng

Phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn

* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng đối với cácnhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

* Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phươngtiện liên lạc hiện đại: điện thoại, internet… đang ngày càng được sử dụng rất rộng rãi.Nhân lực: Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/7; thiết lập

hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không giớihạn không gian và địa điểm

Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phíkhông quá cao

Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm họ hài lòng

2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành ngân hàng

2.2.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Quan điểm chiến lược: Tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp đềuhướng tới khách hàng Bởi vậy, phải có sự hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của

họ để có chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu đó

- Cam kết của quản trị cấp cao về chất lượng: Ban quản trị cấp cao xâydựng cam kết trên cơ sở định hướng cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp

- Đặt ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ dựa trên nguồn lực thực tế củadoanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng

- Có hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm kiểm tra chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: việc giải quyết khiếu nại mang tới

sự hài lòng cho khách hàng là rất cần thiết Việc giải quyết khiếu nại dù không

khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng cũng tốt hơn nhiều so với việc khách hàngkhông khiếu nại và mất tin tưởng vào doanh nghiệp.

- Làm hài lòng nhân viên trong doanh nghiệp Mối quan hệ giữa các nhânviên sẽ phản ánh qua mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cần có chínhsách marketing nội bộ và đưa ra những hỗ trợ kịp thời như chính sách khenthưởng, khuyến khích nhân viên làm việc để đạt thành tích cao, thống kê mức độhài lòng của nhân viên trong công việc để có những điều chỉnh kịp thời

2.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng.

2.2.2.1 Khách hàng

Đã có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng của ngân hàng, song phầnlớn thống nhất là : Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốnđược thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cungcấp “ đầu vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sử dụngdịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còn tiềm ẩn cần phảikhai thác khác

Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa cácnhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thayđổi Dù cho mọi ngân hàng đều mong muốn đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọikhách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của mỗi ngân hàng là có hạn Mỗi ngânhàng chỉ có lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định với một nhómkhách hàng nào đó Trên đoạn thị trường ấy ngân hàng có thể phát huy lợi thếcủa mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu nhất định Vì vậy,với mỗi ngân hàng phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định,phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình

2.2.2.3 Môi trường vật chất

Gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình thành nên tâm lýmôi trường của dịch vụ (bao gồm cả các yếu tố liên quan đến cá nhân người cungứng như thái độ, trang phục, ngoại hình )

2.2.2.4 Người cung ứng dịch vụ

Bao gồm toàn bộ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp Những nhân viên tiếpxúc trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng, họ vừa đại diện cho doanhnghiệp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnhcủa doanh nghiệp đưa đến cho khách hàng Những ấn tượng của khách hàng về

họ chính là ấn tượng về doanh nghiệp Vì thế đội ngũ này cần tạo dựng những ấntượng tốt trong tâm trí khách hàng

2.2.2.5 Dịch vụ

Dịch vụ là mục tiêu đồng thời cũng là kết quả của hệ thống Dịch vụ đượcquyết định từ thiết kế, phác thảo trước Từ thiết kế quy định cấu trúc dịch vụ Cấutrúc dịch vụ, tới lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống

2.2.2.6 Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng.

- Giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất vàmôi trường vật chất có thể nhìn thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trongdoanh nghiệp thì lại không nhìn thấy được

- Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng giữ vai trò quyết định đếnhoạt động sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động trực tiếp đến

cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

2.2.3 Cung ứng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.

Dịch vụ khách hàng bao gồm ba nhóm yếu tố chính:

- Các yếu tố trước giao dịch: là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị cho việcđưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuếch trương, tìm kiếm kháchhàng

- Các yếu tố trong giao dịch: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốtnhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất, tạo ấn tượng tốt với khách hàng để kháchhàng tiếp tục sử dụng sản phẩm

- Các yếu tố sau giao dịch: là quá trình doanhh nghiệp tiến hành công tácdịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng.

2.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Theo lý thuyết nghiên cứu vấn đề tại phần 2.2, em tiến hành nghiên cứu nộidung dịch vụ chăm sóc khách hàng theo 3 nhóm yếu tố chính là các yếu tố trước,trong và sau giao dịch

2.3.1 Giai đoạn trước giao dịch

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà

doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản

phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờrơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH tronggiai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, tính năng, chất lượng của sản phẩm, các tiệních đem lại, hướng dẫn sử dụng…

2.3.1.1 Xác định khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những người có nhu cầu về các sản phẩm tàichính Các nhu cầu đó có thể là: tìm kiếm thu nhập, quản ly rủi ro, di chuyển tiềntệ Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn cácnhu cầu của mình

Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu, tìm hiểumong muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang tìm kiếmnhững gì từ phía khách hàng, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiên lượcphù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau

2.3.1.2 Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương.

Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quanđến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho kháchhàng

Các hoạt động quan hệ công chúng, các hoạt động xã hội như tài trợ cho hoạtđộng thể thao, tài trợ cho đào tạo, từ cấp tiểu học, trung học cho tới đại học thôngqua tài trợ về học bổng hoặc thư viện

Các hoạt động xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân được đẩy mạnh Hoạtđộng ngân hàng bán lẻ được triển khai.

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để kháchhàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàngthông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng

2.3.2 Giai đoạn trong giao dịch.

Một cản trở đối với quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanhnghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy

đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năngthao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm

Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ: phân côngcán bộ tiếp khách hàng khi họ đến giao dịch theo từng nhu cầu, tư vấn cho kháchhàng về sản phẩm và dịch vụ, nói rõ ưu điểm, nhược điểm, những ưu đãi màkhách hàng được hưởng, làm họ cảm thấy được ngân hàng chia sẻ, thấu hiểumong muốn về dịch vụ

Dịch vụ thông tin: chi nhánh cung cấp thông tin tới khách hàng thông quatrang web của ngân hàng, bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thôngtin qua các catalogue, tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo cho ngânhàng trên các mạng xã hội

2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng sau giao dịch

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách

hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nàokhi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp

và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập

trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ vàxây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách

hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

Hướng đến khách hàng, hướng đến thành công của họ, đặt khách hàng ở vị trí

là những người bạn với đủ đầy trân trọng, sẻ chia, tạo ra những món quà nhỏ,những chương trình dự thưởng chuyển đến khách hàng thay lời tri ân

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP,thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên đểchăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày

lễ, tết thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theodõi hoạt động giao dịch của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hànhcác văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phẩn hồi về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn

và giải đáp thắc mắc

+ Hỗ trợ chi phí giao dịch cho một số đối tượng khách hàng

- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:

Chi nhánh cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự khônghài lòng nào trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

mà lỗi thuộc về phía ngân hàng Nhân viên chi nhánh sẽ tư vấn, tiếp nhận giảiquyết tận tình, để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn về dịch vụ Bên cạnh đó, mỗi ýkiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng đều được nhân viên chi nhánh tìmhiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

Chương 3 Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.

3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam có tiền thân là Ngân hàng kiếnthiết Việt Nam Thành lập theo nghị định số 177/TTG ngày 26/4/1957 của Thủ tướngChính Phủ Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc bộ tài chính một số tổ chức tàichính mang dáng dấp của một ngân hàng hoạt động chuyên trách trong lĩnh vực đầuxây dựng cơ bản nhằm thực hiện vụ cấp phát vốn đầu tư xây dựng cơ bản

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã có những tên gọi khác nhau:

 Ngân hàng kiến thiết Việt Nam từ 24/6/1957

 Ngân hàng đầu tư xây dựng Việt Nam từ 24/6/1981

 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ 14/11/1990

Ngày 27/5/1957 chi nhánh kiến thiết Hà Nội nằm trong hệ thống ngân hàngkiến thiết Việt Nam được thành lập nhiệm vụ chính là nhận vốn từ ngân sách nhà nước

để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản Ngày31/10/1963 chi điểm 2 thuộc chi nhánh ngân hàng kiến thiết Hà Nội (tiền thân củaBDIV Cầu Giấy hiện nay) được thành lập

Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi NhánhCầu Giấy

Tên viết tắt : BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển Trung ương đã đặt sự quan tâm và giúp đỡ toàn diệntới những hoạt động tại chi nhánh Chi nhánh được giao những nhiệm vụ, mục tiêu cụthể, với định hướng phát triển trở thành một Ngân hàng thương mại hiện đại năngđộng, có sức cạnh tranh cao trên địa bàn Hà Nội

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy có trụ sở chính đặt tại Toà tháp Hoà Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

*Thị trường và khách hàng của Chi nhánh:

Hiện nay, thị trường chủ yếu mà chi nhánh nhắm tới là thị trường Hà Nội

Khách hàng thì chi nhánh cam kết phục vụ tất cả các đối tượng có nhu cầu sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó chi nhánh đang tập trung chủ yếuvào đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội

*Cơ cấu tổ chức của chi nhánh:

Trải qua quá trình hình thành và phát triển, số lượng cán bộ của chi nhánhkhông ngừng tăng Từ 50 nhân viên nay chi nhánh đã có trên 160 nhân viên, và cókhoảng 10,3% cán bộ có trình độ trên đại học, 76% có trình độ đại học, 2 cán bộ cótrình độ cao cấp chính trị Từ khi đi vào hoạt động đến nay Chi nhánh Cầu Giấy đãkhông ngừng phát triển và hoàn thiện về hệ thống và tổ chức Để đáp ứng nhu cầungày càng tăng của khách hàng, chi nhánh đã không ngừng mở rộng mạng lưới củamình

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV – CN Cầu Giấy

Chức năng – nhiệm vụ:

BP.KHCN:

- Huy động cá nhân, tìm kiếm KH cá nhân có nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng

- Cho vay (tín dụng) cá nhân: tìm kiếm KH cá nhân có nhu cầu vay vốn để sảnxuất kinh doanh cá thể, hay tiêu dùng như xây sửa, mua nhà, ô tô…

- Kinh doanh dịch vụ thẻ: phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng cho KH cánhân

- Phát triển dịch vụ khác như: phát hành bảo lãnh cho KH cá nhân, thanh toánquốc tế cho KH cá nhân (chuyển tiền ra nước ngoài cho người thân, thanh toán tiền duhọc…)

Giám Đốc

P Kế toán và ngân quỹ

P Hành chính và nhân sự

P Điện toán

P Tín dụng

P Kế hoạch tổng hợp

P Nhận lệnh chứng khoán

P Kinh doanh ngoại hối

P Dịch vụ và marketing

P Quan hệ khách hàng

Văn phòng Đảng, Đoàn

P Kiểm tra và kiểm soát nội bộ

Các phòng giao dịch:

PGD Hồ Tùng MậuPGD Thanh Xuân BắcPGD Thanh Xuân Trung

PGD Dịch VọngPGD Giang Văn MinhPGD Xuân La

Các QTK:

QTK Định CôngQTK Lê Trọng TấnQTK Bắc Từ LiêmQTK Nghĩa ĐôQTK Hoàng Văn Thái

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

- Phát triển dịch vụ: bảo lãnh trong nước, thanh toán quốc tế với KHDN

- Phát triển thẻ: tìm kiếm doanh nghiệp có nhu cầu phát hành thẻ thanh toán, thẻtín dụng cho cán bộ nhân viên công ty, phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ với cáccông ty có quan hệ với ngân hàng mình

B ng 1.1 C c u nhân s (s li u theo th ng kê n m 2012) ảng 1.1 Cơ cấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012) ơ cấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012) ấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012) ự (số liệu theo thống kê năm 2012) ố liệu theo thống kê năm 2012) ệu theo thống kê năm 2012) ố liệu theo thống kê năm 2012) ăm 2012)

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy giai đoạn 2009-2012

B ng 1.2 K t qu kinh doanh c a chi nhánh trong 3 n m 2009-2011 ảng 1.1 Cơ cấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012) ết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm 2009-2011 ảng 1.1 Cơ cấu nhân sự (số liệu theo thống kê năm 2012) ủa chi nhánh trong 3 năm 2009-2011 ăm 2012)

năm 2010; 2009 với năm

3.2 Phân tích sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội.

3.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.

3.2.1.1 Môi trường nhân khẩu học.

Tính đến tháng 1/2012, dân số của toàn Thành phố Hà Nội là 6,87 triệu người

Là khu vực đông dân cư, bởi vậy nó tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư

về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng đa dạng, và đó là căn cứ để hình thành hệ thống phânphối của Ngân Hàng Với cơ cấu dân số trẻ, được tiếp cận nhiều hơn với các thông tin

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dân số có trình độ nhận thức cao sẽ tiếp nhận cácdịch vụ mới của Ngân Hàng nhanh chóng hơn, đây là điểm thuận lợi cho Ngân hàng

3.2.1.2 Môi trường kinh tế.

Theo công bố của Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12 năm

2012 tăng 0,27% so với tháng 11 và tăng 6,81% so với tháng 12/2011 CPI bình quânnăm 2012 tăng 9,21% so với bình quân năm 2011

Trong năm 2012, tăng trưởng GDP quý sau luôn cao hơn quý trước Trong đó,quý I tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý III tăng 5,05% và quý IV tăng 5,44%

Lạm phát của Việt Nam năm 2012 tăng 6,81%,

Qua các chỉ số kinh tế GDP, CPI, lạm phát…có thể thấy sự ảnh hưởng của cácnhân tố này đến khả năng thu nhập, chi tiêu, thanh toán của dân cư và ảnh hưởng rấtlớn tới hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Sự thay đổi của các yếu tố như: tốc độtăng trưởng kinh tế, tiết kiệm của chính phủ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng vàtiết kiệm của dân cư và từ đó ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ của NgânHàng, khách hàng sẽ cân nhắc so sánh các yếu tố về giá cả chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ trước, trong và sau giao dịch để lựa chọn Ngân hàng

3.2.1.3 Môi trường công nghệ.

Sự thay đổi, phát triển không ngừng của khoa học công nghệ có tác động mạnh

mẽ tới hoạt động của một nền kinh tế và xã hội Công nghệ có ảnh hưởng lớn tới quátrình phát triển cũng như mang lại cho Ngân Hàng nhiều cơ hội và thách thức lớn.Nắm bắt kịp thời công nghệ và ứng dụng các thành tựu đó vào các hoạt động sản xuấtkinh doanh sẽ giúp Ngân hàng nâng cao năng suất và tăng sức cạnh tranh Công nghệ

mới cho phép Ngân Hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ cách thức phân phối sản phẩm,phát triển các sản phẩm mới giúp thu hút khách hàng và tăng thu nhập, uy tín củaNgân Hàng.

3.2.1.4 Môi trường chính trị, pháp luật.

Kinh doanh Ngân Hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ củapháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Hoạt động kinh doanh của Ngânhàng BIDV – CN Cầu Giấy bị ảnh hưởng bởi chính sách pháp luật của nhà nước,chính sách của Ngân hàng Trung Ương như chính sách tiền tệ, lãi suất, tài chính, tíndụng chẳng hạn như : Thông tư số 03/2012/TT-NHNN ngày 28/1/2013 Quy định vềhoạt động thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháptrích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của

tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài…sự thay đổi của những chính sáchnày sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng

3.2.1.5 Môi trường văn hóa – xã hội.

Hành vi của khách hàng và của cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phốirất nhiều bởi yếu tố văn hóa, do đó nó ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụngân hàng Vấn đề tâm lý của người dân, cách nhận thức, trình độ dân trí, lối sống,thói quen cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

3.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố thuộc môi trường vi mô

3.2.2.1 Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy là một chinhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh luôn nhận đượcnhững hỗ trợ kịp thời từ phía Ngân hàng tổng Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên cótrình độ cao, nhiều năm kinh nghiệm đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, tạo

sự tin cậy, tin tưởng, thân quen với khách hàng

Tại BIDV- CN Cầu Giấy, dịch vụ khách hàng được xây dựng trên nền tảng đápứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hoàn hảo nhất Mọi hoạt độngđều hướng vào khách hàng, khách hàng là mục đích công việc của mỗi cá nhân tạiBIDV, cán bộ nhân viên ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luôn

tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạiBIDV, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

3.2.2.2 Khách hàng

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển củangân hàng Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của kháchhàng sẽ là yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩmdịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt độngtrong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- CN CầuGiấy đã gây dựng được uy tín và thương hiệu với khách hàng trên thị trường Hà Nội.Điều này giúp chi nhánh có những lợi thế nhất định trong môi trường cạnh tranh gaygắt với nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay

3.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 40 ngân hàng và các tổ chức tài chínhtham gia vào huy động tiền gửi tiết kiệm nên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng càngtrở lên khắc nghiệt hơn đặc biệt là trong năm 2009 ngành ngân hàng từng bước mở cửahoàn toàn, các ngân hàng với 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động tại ViệtNam Các ngân hàng không ngừng quảng bá cải thiện hình ảnh của ngân hàng mình đểtạo niềm tin với khách hàng Ngân hàng BIDV – CN Cầu Giấy cũng được đánh giá làmột ngân hàng có uy tín và có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn thành phố HàNội.Nhưng thách thức đối với ngân hàng ngày càng lớn đòi hỏi ngân hàng phải khôngngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để làm hài lòng những khách hàngkhó tính nhất

3.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trạng dịch

vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy

Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua điều tra phỏng vấntrưởng phòng Quan hệ khách hàng về những chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa chi nhánh cũng như những định hướng và mục tiêu trong tương lai mà chi nhánhmuốn đạt được về chất lượng DVKH cung cấp, về mức độ hài lòng của khách hàngvới DVCSKH của công ty thông qua bảng câu hỏi điều tra, kết hợp với phân tích dữliệu thứ cấp Kết quả xử lý dữ liệu thu được như sau:

3.3.1 Tập khách hàng mục tiêu của chi nhánh

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay thì mật độ dân cư đông đúc, đặc biệt là khu vựcquận Cầu Giấy có số lượng dân cư tập trung khá lớn, khoảng 700.000 người và thunhập trung bình tương đối cao so với các quận khác trên địa bàn Hà Nội với mức thunhập khoảng 1500USD/người/năm Đây là cơ hội cho Ngân hàng khai thác tối đalượng tiền gửi, tiết kiệm trong dân cư Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy xác định đây

là thị trường mục tiêu của mình, với khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu củachi nhánh Với tập khách hàng này, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy nhận định, mảng dịch

vụ khách hàng cá nhân đang là mảnh đất màu mỡ để khai phá

3.3.2 Thực trạng DVCSKH của chi nhánh

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy xây dựng mộtchính sách chăm sóc khách hàng toàn diện Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung:xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

để họ trung thành với ngân hàng hơn Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quantâm chăm sóc Ngân hàng cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi dịch vụthực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi dịch vụ tới tay khách hàng, và cả sau khikhách hàng đã sử dụng dịch vụ đó

3.3.2.1 Các qui định về chăm sóc khách hàng

Công tác CSKH tại BIDV- CN Cầu Giấy được thực hiện căn cứ vào các quiđịnh nghiệp vụ về CSKH của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các qui định của BIDV

và các qui định riêng của Trung tâm dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thucủa các sản phẩm dịch vụ, BIDV- CN Cầu Giấy đã ban hành nhiều văn bản, quy chếnhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ Nổi bật năm

2011, BIDV- CN Cầu Giấy đã ban hành Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và CSKH,trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự

cố cho khách hàng Việc xây dựng Bộ chỉ tiêu trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậctrong tư duy CSKH của đơn vị Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở

để đơn vị đánh giá chính xác chất lượng công tác CSKH tại từng đơn vị trực thuộc,đồng thời qua đó xây dựng được uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên để

việc thực thi bộ chỉ tiêu được nghiêm túc, BIDV- CN Cầu Giấy cần xây dựng cơ chếthưởng, phạt nghiêm minh và cụ thể hơn.

3.3.2.2.Công tác quản lý dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của BIDV- CN Cầu Giấy hiện nay đượctổ

chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theophân cấp quản lý của mình Việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng đã đượcquan tâm chú trọng hơn Các thông tin như: tên khách hàng,địa chỉ khách hàng, sốchứng minh nhân dân, các biến động (nếu có), loại đối tượng khách hàng đã được cậpnhật tương đối đầy đủ và chính xác Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủnghiêm ngặt Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ củakhách hàng đều được lưu trữ tập trung trong hệ thống CSDLKH Việc khai thác cácthông tin về kháchhàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếunại, phục vụ anninh quốc phòng được thực hiện đúng quy trình bảo mật

Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH của đơn vị vẫn còn một số bất cậpdocòn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý Vẫn còn tình trạng mộtkhách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ lại phát sinh một mã kháchhàng mới, do đó rất khó khăn cho việc tập hợp CSDLKH, đồng thời để thống kê sốlượng dịch vụ mỗi khách hàng sử dụng cũng không phải là một điều dễ dàng

Bên cạnh đó, hệ thống CSDLKH này vẫn mang nội dung tác nghiệp làchính,các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ Điều này dẫntới việc làm giảm hiệu quả sử dụng tài nguyên thông tin Thông thường, mỗi kháchhàng sẽ có các thông tin về: tên, số CMT, địa chỉ khách hàng, địa chỉ, số điện thoạiliên hệ Ngoài ra với đối tượng là các khách hàng lớn, dữ liệu của khách hàng được bổsung thêm các thông tin: nghề nghiệp, doanh thu bình quân/tháng, đơn vị CSKH định

kỳ, tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại,… Thông qua các thông tin đượclưu trữ trên hệ thống CSDL, các bộ phận CSKH cùng tương tác, phối hợp trong côngtác triển khai các nghiệp vụ CSKH Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thốngCSDLKH đã thể hiện một số

nhược điểm: