Trong quá trình làm luận văn này, em đã tiến hành một cuộc nghiên cứu với quy mô nhỏ để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Trong tổng số 30 phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng. Kết quả thu được như sau:
Khi được hỏi : Lý do anh / chị chọn sử dụng dịch vụ của chi nhánh?
Bảng 3.3: Bảng thống kê phần trăm câu trả lời của khách hàng về lý do sử dụng dịch vụ
S TT
Phương án trả lời Số phần trăm (%)
1 Vì uy tín của ngân hàng 31
2 Vì chất lượng dịch vụ 38
3 Vì đội ngũ nhân viên tại chi nhánh 18
4 Ý kiến khác 13
Kết quả thu được như trên cho thấy một thực tế là khách hàng đặt mối quan tâm đặc biệt tới chất lượng dịch vụ khi lựa chọn ngân hàng cho mình. Tiếp đó, chỉ tiêu về uy tín cũng được rất nhiều khách hàng lưu tâm. Như vậy, chi nhánh càng cần phải tích cực nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, vì chỉ khi công tác chăm sóc khách hàng được nâng cao, mỗi khách hàng đến với chi nhánh đều hài lòng thì họ mới có thể nhận xét tốt về chi nhánh , chi nhánh mới có thể tạo cho mình được uy tín trên thị trường.
Khi được hỏi cụ thể về chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, kết quả thu được như sau:
( Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hòa ; 3 = Không đồng ý )
Bảng 3.4: Bảng thống kê số phần trăm câu trả lời của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Đơn vị: %
STT Phát biểu 1 2 3
1 Thủ tục thực hiện giao dịch tại chi nhánh đơn giản, thuận tiện
33 42 25
2 Cách bố trí tại các quầy giao dịch hợp lý, giúp anh / chị dễ nhận biết
47 38 15
3 Chi nhánh bảo mật tốt thông tin của anh / chị 63 31 6 4 Chi nhánh giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng nhanh chóng
19 45 36
5 Nhân viên chi nhánh có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
36 48 16
6 Nhân viên chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 20 52 28 7 Các máy ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt 44 28 28 8 Các tính năng của máy ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử
dụng của khách hàng
35 39 26
9 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tại chi nhánh tốt ( trang thiết bị, sách báo, nước uống…)
23 69 8
10 Chi nhánh thường có các hoạt động khuyến mại dành cho khách hàng
35 48 17 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11 Chi nhánh thường xuyên tặng quà cho khách hàng trong những dịp lễ tết, ngày phụ nữ 8/3, sinh nhật khách hàng…
28 20 52
12 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tại chi nhánh 42 39 19 13 Anh / chị sẽ tiếp tục giao dịch tại chi nhánh 73 15 12 14 Anh / chị sẽ giới thiệu cho người quen tới sử dụng dịch
vụ của chi nhánh
58 27 15
Nhận xét:
Qua bảng trên, có thể nhận thấy chi nhánh đã biết đa dạng hóa các chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Đối tượng khách hàng nào cũng được chi nhánh hết sức quan tâm, từ khách hàng cá nhân với giá trị sử dụng nhỏ, tới các tổ chức doanh nghiệp đem lại nhiều lợi nhuận hơn.
Giao dịch tại chi nhánh diễn ra thuận lợi và nhanh chóng, khách hàng được tư vấn tận tình dưới nhiều hình thức nên có thể lựa chọn cho mình sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu nhất.
phục vụ khách hàng tới giao dịch: phòng giao dịch sạch sẽ thoáng mát, có điều hòa không khí, có các dãy ghế cho khách hàng ngồi trong thời gian chờ đợi, có sách báo, nước uống cho khách hàng…
Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã biết cách giữ chân khách hàng của mình khi có những chương trình khuyến mại hấp dẫn. Gần đây nhất, chi nhánh đang áp dụng chương trình “Gửi tiền lãi cao, tặng tiền mặt lớn”, áp dụng cho các khách hàng có lượng tiền gửi từ 20 triệu đồng trở lên.
Chương 4