khi hoàn quỹ, rút hộc tiền nhân viên kho quỹ kiểm đếm, so sánh với nhật ký máy. Nếu phát hiện tiền thừa nghĩa là có trường hợp bị trừ tài khoản mà máy không nhả tiền. Khi ấy, không cần khiếu nại NH sẽ tự động kiểm tra và hoàn trả vào tài khoản cho chủ thẻ.
- Trường hợp thắc mắc khiếu nại của khách hàng có liên quan đến các bộ phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách hàng thời gian giải quyết và liên lạc ngay với khách hàng sau khi nhận được kết quả trả lời từ các bộ phận chức năng
Câu 5: Những khó khăn mà chi nhánh gặp phải trong quá trình thực hiện công tác dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ ATM?
Trả lời:
- Khách hàng chưa quen với công nghệ thẻ, mức độ hiểu biết của người dân về điều kiện sử dụng thẻ chưa cao, một số đối tượng còn chưa nhận thức được, trí nhớ kém dễ quên các thao tác sử dụng máy, quên mã PIN gây trở ngại cho việc mở rộng việc sử dụng thẻ của chi nhánh
- Một số khách hàng làm nhiều thẻ nhưng bỏ không sử dụng làm ảnh hưởng tới công tác điều tra, nghiên cứu khách hàng của chi nhánh.
Câu 6: Các nguyên tắc mà chi nhánh đề ra để thực hiện công tác DVKH được hiệu
Trả lời:
- Phục vụ khách hàng với tư tưởng chung: xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để họ trung thành với ngân hàng hơn. Tất cả mọi đối tượng khách hàng đều được quan tâm chăm sóc. Ngân hàng cũng quan tâm chăm sóc khách hàng từ trước khi dịch vụ thực sự xuất hiện trên thị trường cho tới khi dịch vụ tới tay khách hàng, và cả sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
- Đảm bảo lợi ích lớn nhất cho khách hàng, luôn thực hiện đúng theo các cam kết, lời hứa với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm với những thắc mắc của khách hàng và tìm cách tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho khách hàng.
- Tôn trọng khách hàng cho dù khách hàng có là ai, địa vị xã hội cao hay thấp, dù khách hàng có tỏ ra nóng nảy, có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên vẫn luôn tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, nói năng lịch sự, nhã nhặn với với khách hàng .
Câu 7: Định hướng phát triển DVKH của chi nhánh trong thời gian tới?
- Đưa DVKH của chi nhánh trở thành yếu tố cạnh tranh với các đối thủ và nâng cao tầm ảnh hưởng tới khách hàng. Cải tiến, đưa thêm nhiều tiện ích mới lạ vào máy ATM: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm, phát hành sổ séc cho khách hàng....
- Nâng cao chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu những nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới và đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu của họ bằng những chính sách CSKH phù hợp.
- Chuẩn hóa quy trình cung cấp DVKH từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
- Có các hệ thống đánh giá quá trình thực hiện DVKH của chi nhánh, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.