- Cơ sở vật chất tại chi nhánh nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu
4.3.2. Tổ chức bộ phận tiếp nhận chăm sóc kháchhàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ. Tinh thần phục vụ và chăm sóc người khác phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ. Thái độ này không liên quan đến vấn đề tiền bạc hay hoàn cảnh xuất thân, và những người có thái độ này cũng không nhất thiết phải là những người cởi mở nhất, nhưng phải chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác.
Khi khách hàng gọi điện đến trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 của chi nhánh, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhắc máy trả lời khách hàng ngay , các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng để từ đó hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và phải tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bản mô tả công việc. Ban giám đốc phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định được mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trường công việc, với văn hóa và những mong đợi của ngân hàng hay không.