- Cơ sở vật chất tại chi nhánh nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu
4.1.3. Một số nguyên nhân.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rất lớn đến kinh tế Việt Nam, dẫn đến môi trường kinh tế xã hội của Thủ đô có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát ở mức hai con số, buộc người dân phải thay đổi thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm, hạn chế tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp.Yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng tiên tiến có chất lượng cao,mang tính chuyên nghiệp, các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợpvới nhu cầu từng nhóm khách hàng ngày càng tăng, đòi hỏi chi nhánh phải đón đầu và nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh. Để làm tốt điều này, đòi hỏi đơn vị phải xây dựng và triển khai tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng được các chiến lược kinh doanh phù hợp, luôn bám sát thị trường, năng động trong kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan
Về quá trình giao dịch tại các bốt thẻ ATM, có những hạn chế nhất định là do số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngày một nhiều hơn, Thỉnh thoảng vẫn xảy ra trường hợp nhân viên kỹ thuật chưa kịp đến bảo dưỡng máy ATM hoặc chưa nạp đủ tiền có thể dễ khiến khách hàng bực bội.
Việc tiếp nhận và trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực hiện được.Tỷ lệ giải quyết ngay và giải quyết trong ngày các khiếu nại còn chưa cao, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Cơ chế tiếp thị, CSKH còn chưa thực sự mềm dẻo và linh hoạt. Các chương trình, kế hoạch CSKH còn mang tính thụ động, chưa xây dựng được những biện pháp đột phá và trọng tâm. Các chính sách khuyến mại của đơn vị chưa được xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược, thường đi sau các đối thủ mặc dù ý tưởng và kế hoạch có thể đã vạch ra trước các mạng khác, do đó chưa thực sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Các đợt khuyến mại cho khách hàng thường chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn và không liên tục.
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- CN