3.2.2.1. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh luôn nhận được những hỗ trợ kịp thời từ phía Ngân hàng tổng. Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nhiều năm kinh nghiệm đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, tạo sự tin cậy, tin tưởng, thân quen với khách hàng.
Tại BIDV- CN Cầu Giấy, dịch vụ khách hàng được xây dựng trên nền tảng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hoàn hảo nhất. Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, khách hàng là mục đích công việc của mỗi cá nhân tại BIDV, cán bộ nhân viên ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luôn
tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại BIDV, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
3.2.2.2. Khách hàng
Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- CN Cầu Giấy đã gây dựng được uy tín và thương hiệu với khách hàng trên thị trường Hà Nội. Điều này giúp chi nhánh có những lợi thế nhất định trong môi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay.
3.2.2.3. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 40 ngân hàng và các tổ chức tài chính tham gia vào huy động tiền gửi tiết kiệm nên cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở lên khắc nghiệt hơn đặc biệt là trong năm 2009 ngành ngân hàng từng bước mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng với 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam. Các ngân hàng không ngừng quảng bá cải thiện hình ảnh của ngân hàng mình để tạo niềm tin với khách hàng. Ngân hàng BIDV – CN Cầu Giấy cũng được đánh giá là một ngân hàng có uy tín và có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn thành phố Hà Nội.Nhưng thách thức đối với ngân hàng ngày càng lớn đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
3.3. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt