- Cơ sở vật chất tại chi nhánh nhìn chung đã phần nào đáp ứng được yêu cầu
4.1.2.Những hạn chế, tồn tại trong công tác chăm sóc kháchhàng tại chi nhánh.
Bên cạnh những thành công mà BIDV- CN Cầu Giấy đạt được thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm thẻ mới chỉ được xử lý một cách lẻ tẻ. Hiện tại, chi nhánh cũng chưa có một quy trình cụ thể nào để giải quyết những khiếu nại của khách hàng, do đó chưa tận dụng được những thông tin từ việc khiếu nại khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm, làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Mặt khác, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ đem cảm giác khó chịu đó đi chia sẻ với những người khác, từ đó làm giảm thiểu lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Đây có thể coi là một trong những thất bại của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Thông tin tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ còn chung chung, không cụ thể rõ ràng, chưa có cách tư vấn riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng
- Công tác mở thẻ cho khách hàng do khối lượng công việc khá nhiều nên nhân viên của chi nhánh không có đủ thời gian để giải đáp hết thắc mắc của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như dẫn đến rủi ro cho khách hàng
trong việc bảo mật số PIN. Chương trình ATM thường xuyên bị lỗi do đường truyền bị lỗi hoặc cúp điện đột ngột. Vì vậy khi khách hàng đang rút tiền tại máy ATM không nhận được tiền và tài khoản bị trừ. Vô hình chung tạo tâm lý không an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV.
- Thủ tục của một số dịch vụ còn khá rườm rà, gây mất thời gian của cả nhân viên giao dịch lẫn các khách hàng, sự rườm rà này mang đến cho khách hàng cảm giác mình không được chăm sóc tận tình, từ đó họ không mấy thiện cảm với chi nhánh cũng như các dịch vụ mà chi nhánh mang lại.
- Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên nhân của các tình trạng trên là do các nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa được đào tạo bài bản. Các chính sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm công tác CSKH chưa thực sự phù hợp và hiệu quả, chưa tương xứng với vai trò và vị trí.
- Chất lượng dịch vụ đôi khi còn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại quầy giao dịch, nhiều khi họ phải đợi chờ đến lượt được phục vụ vì khách hàng tại chi nhánh lúc đó quá đông. Còn tại các bốt thẻ ATM, thi thoảng có trường hợp khách hàng thấy khó chịu vì bị nuốt thẻ hoặc các bốt chưa nạp đủ tiền để chi trả cho khách hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh còn có một hạn chế đáng kể nữa trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Mỗi khách hàng đều có nhu cầu riêng đối với sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng, ngay cả trong một nhóm khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng không giống nhau. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chi nhánh mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng phương pháp cảm nhận của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho một chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Chi nhánh chưa xây dựng được những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động như điều tra nghiên cứu, thực hiện bảng hỏi để tìm kiếm thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng.