luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh thạch thất

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc độc lập riêng tơi với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học TS Trần Hoài Nam Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS Trần Hồi Nam tận tình hướng dẫn tác giả q trình làm Luận văn Đồng thời, tơi xin chân thành cám ơn anh chị cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ln động viên tạo điều kiện cho tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .15 1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 29 1.4.1 Các yếu tố khách quan 30 1.4.2 Các yếu tố chủ quan .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT 33 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2017 – 2019 37 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 42 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 56 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất 59 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 93 2.3.1 Kết đạt 93 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 94 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025 103 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung .103 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ 105 v 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 106 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM 106 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 107 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 108 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo 109 3.2.5 Nâng cao uy tín, thương hiệu địa bàn huyện Thạch Thất 111 3.3 Kiến nghị 112 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .115 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV 117 KẾT LUẬN 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 131 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Giải nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố VNĐ Việt Nam đồng TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM BIDV USD Từ gốc Giải nghĩa Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng thương mại cổ phần Development of Vietnam Đầu tư Phát triển Việt Nam United States dollar Đồng Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình HĐV BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 43 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 47 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 50 Bảng 2.6 Thống kê mô tả lựa chọn khách hàng BIDV Thạch Thất ngân hàng giao dịch thẻ thức 62 Bảng 2.7 Thống kê mơ tả khách hàng có tiếp tục đến BIDV Thạch Thất để thực giao dịch thẻ có nhu cầu tương lai 62 Bảng 2.8 Thống kê mô tả số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phương tiện 63 Bảng 2.9 Thống kê mô tả số lượng khách hàng hoàn toàn tin tưởng lựa chọn an tâm sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 64 Bảng 2.10 Thống kê mô tả nhận định thông tin khách hàng BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối 64 Bảng 2.11 Thống kê mô tả số lượng khách hàng đồng ý hay khơng đồng ý BIDV có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp 66 Bảng 2.12 Thống kê mô tả trụ sở, địa bàn hoạt động BIDV Thạch Thất thuận tiện cho khách hàng đến sử dụng 66 viii dịch vụ thẻ Bảng 2.13 Thống kê mô tả BIDV Thạch Thất có hệ thống máy ATM/POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.14 Thống kê mô tả khách hàng BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho công việc 68 Bảng 2.15 Thống kê mơ tả mức lãi suất BIDV Thạch Thất áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có hấp dẫn khách hàng 69 Bảng 2.16 Thống kê mô tả số lượng KH đồng ý BIDV Thạch Thất có mức phí dịch vụ thẻ cạnh tranh 70 Bảng 2.17 Thống kê mô tả dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp 70 Bảng 2.18 Thống kê mô tả chất lượng máy ATM/POS 71 Bảng 2.19 Thống kê mô tả cán BIDV Thạch Thất am hiểu thị trường 74 Bảng 2.20 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hiểu rõ nhu cầu, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 74 Bảng 2.21 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 75 Bảng 2.22 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất thực nghiệp vụ xử lý chứng từ nhanh chóng, xác, thời điểm cam kết 75 Bảng 2.23 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất đối xử mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo 76 Bảng 2.24 Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng 76 ix Bảng 2.25 Số lượng thẻ ATM BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 77 Bảng 2.26 Số lượng thẻ tín dụng BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 79 Bảng 2.27 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 80 Bảng 2.28 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 81 Bảng 2.29 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 82 Bảng 2.30 Phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 84 Bảng 2.31 Thống kê mơ tả việc khách hàng hài lịng với sách chăm sóc khách hàng BIDV Thạch Thất 85 Bảng 2.32 Thống kê mơ tả khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 85 Bảng 2.33 Số lượng máy ATM, POS BIDV chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 87 Bảng 2.34 Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Thạch Thất 88 Bảng 2.35 Số lượng giao dịch máy ATM - BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 89 Bảng 2.36 Tần suất giao dịch máy ATM BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017 - 2019 90 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 39 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tín dụng BIDV Thạch Thất giai đoạn 20172019 41 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Thạch Thất 59 Biểu đồ 2.4 Dịch vụ thẻ sử dụng khách hàng BIDV Thạch Thất 60 Biểu đồ 2.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ 61 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát mức độ tin cậy khách hàng sử dụng giao dịch thẻ BIDV Thạch Thất 65 Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát mức độ tiếp cận BIDV Thạch Thất với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 68 Biểu đồ 2.8 Kết khảo sát đáp ứng BIDV Thạch Thất 72 Biểu đồ 2.9 Kết khảo sát lực kỹ phục vụ BIDV Thạch thất dịch vụ thẻ 73 Biểu đồ 2.10 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng 83 Biểu đồ 2.11 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng giao dịch thẻ BIDV Thạch Thất 86 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Thạch Thất 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 57 Sơ đồ 2.3 Quy trình toán thẻ 58 120 vào thẻ) thẻ trả truớc khơng có tài khoản ngân hàng (Khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ).Đây loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng nhận thẻ mà đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả truớc đuợc sử dụng cơng ty muốn tốn luơng hàng tháng cho nguời lao động nhung nguời lao động khơng có tài khoản ngân hàng dùng làm quà tặng nguời thân, tặng bạn bè vào dịp lễ, tết, sinh nhật ngày kỷ niệm Ngoài ra, Vietinbank, thẻ trả truớc dãy số VietinBank phát hành, cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến cách an tồn website có biểu tuợng Visa tồn giới Với uu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản đặc biệt an toàn sử dụng mua sắm, tốn quốc tế (khơng sợ lộ thông tin thẻ, mất thông tin thẻ dẫn đến bị tiền toán quốc tế), thẻ trả trước ngày ưa chuộng sử dụng rộng rãi Đây sản phẩm độc đáo, mang lại linh hoạt an toàn cho khách hàng mà BIDV nên nghiên cứu triển khai * Thẻ liên kết đồng thương hiệu: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ưu đãi định, BIDV nên nghiên cứu liên kết thẻ với đối tác để phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu Theo tính tốn tổ chức thẻ quốc tế, năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chiếm tỷ lệ nhỏ số lượng thẻ phát hành phạm vi tồn cầu năm gần đây, tỷ lệ tăng gấp nhiều lần Sự thành công sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không trông sản phẩm thẻ đơn giản phương tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, BIDV Thạch Thất cần thực biện pháp: - Liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ toán quốc tế liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao phải đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thơng, xăng dầu 121 - Mở rộng thẻ liên kết cho nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu cịn tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết Những lĩnh vực liên kết thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ - Kết hợp với đơn vị liên kết có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng Đồng thời đem lại lợi ích cho nhóm khách hàng Ví dụ: khách hàng trẻ tuổi khuyến mại sử dụng thẻ liên kết ca nhạc, thể thao,giải trí; khách hàng cao tuổi hưởng tư vấn miễn phí sử dụng thẻ liên kết khám chữa bệnh Thứ ba, tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ dịch vụ thẻ, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm thẻ, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Đào tạo dịch vụ thẻ, quy trình tác nghiệp cho cán chi nhánh Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm thẻ cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Bố trí nhân phù hợp với công tác huy động vốn để đạt hiệu huy động vốn cao Đào tạo cán nhân viên, đặc biệt cán kinh doanh làm việc trực tiếp với khách hàng chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ bán 122 chéo sản phẩm kèm kết hợp tốt vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa giúp Ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm từ thu nhiều lợi nhuận Thứ tư, đầu tư đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Với tiến vũ bão thời đại 4.0, việc áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm thẻ tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu dịch vụ thẻ cấp thiết Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm thẻ đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Nâng cấp đường truyền tạo điều kiện cho Chi nhánh xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng cách xác nhanh chóng 123 KẾT LUẬN Với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trường kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vơ mạnh mẽ chủ thể nước với với chủ thể nước Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lược phát triển kinh doanh chủ thể kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ, nhân lực Trong dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại BIDV NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Riêng với BIDV Chi nhánh Thạch Thất hoạt động kinh doanh thẻ đã, đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chi nhánh Đề tài Luận văn “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” chọn nghiên cứu để giải vấn đề thời cấp bách nước ta Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ học rút cho BIDV - Chi nhánh Thạch Thất từ kinh nghiệm số chi nhánh NHTM khác Hai là, sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất, Luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Thạch Thất Ba là, sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Thạch Thất, để khắc phục tồn nguyên nhân chủ quan khách quan Luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nâng cao chất 124 lượng đội ngũ, đa dạng hóa tính sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh marketing… Cùng với kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hội sở nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do trình độ người viết cịn hạn chế, với khó khăn việc thu thập số liệu hay thông tin liên quan cách hệ thống nhằm đưa đánh giá đầy đủ khách quan có so sánh với ngân hàng thương mại khác địa bàn, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, dẫn thầy cô đồng nghiệp quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2017 – 2019), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh thẻ BIDV, Hà Nội Văn pháp luật Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 30/06/2016, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2012), Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ngày 28/12/2012, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Luận án 10 Phạm Thị Bích Duyên (2016), “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 Hoàng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam”, luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn 12 Nguyễn Thành Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trường Đại 126 học Quốc tế Hồng Bàng 13 Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ học viện Hành Chính Quốc Gia 14 Nguyễn Thái Minh Thư (2017), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tạp chí 15 Bích Ngọc (2014), Giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng, Kinh doanh pháp luật, tr.17 Tài liệu điện tử 16 Lệ Quyên (2018), Thạch Thất - Bức tranh kinh tế sôi động sau 10 năm sáp nhập, truy cập lần cuối ngày tháng năm 2018, từ 17 Thống kê hoạt động toán, Ngân hàng Nhà nước (2019), truy cập lần cuối ngày 16 tháng năm 2020, từ < https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/sltnh?_afrLoop= 5964785706523852#%40%3F_afrLoop%3D5964785706523852%26centerWidth% 3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFoo ter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Daldmsrtw2_91> 18 Phương Linh (2020), “Cơ hội cho tốn khơng dùng tiền mặt phá”, Thời báo Ngân hàng, truy cập lần cuối ngày 20 tháng năm 2020 < https://thoibaonganhang.vn/co-hoi-cho-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-but-pha99334.html> 19 Thanh toán thẻ Việt Nam – hội rủi ro (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2020, từ < https://cafef.vn/thi-truong-thuong-mai-dien-tu-cua-viet-nam-se-dat173-ty-usd-vao-nam-2023-20200310142805453.chn> 20 https://agribank.ngan-hang.com/chinhanh/ha-noi/cau-giay truy cập 10:00 127 ngày 05/01/2020 21 Báo Pháp luật xã hội: https://kinhtetieudung.phapluatxahoi.vn/lai-suat-ngan- hang-nao-cao-nhat-thang-12-2019-20191204104121597.htm truy cập 10:39 ngày 04/12/2019 22 Thời báo ngân hàng: https://thoibaonganhang.vn/ha-noi-huy-dong-von-tang-truong- cao-hon-tin-dung-92969.html truy cập 07:45 ngày 04/10/2019 23 Thời báo tài Việt Nam: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh- doanh/2019-12-03/ha-noi-nam-2019-dam-bao-cac-chi-tieu-can-doi-lon-ve-kinh-te79793.aspx truy cập 10:40 ngày 03/12/2019 24 https://www.bidv.com.vn/ 25 https://www.vietcombank.com.vn/ 26 https://www.vietinbank.com.vn/ 128 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thạch Thất (BIDV Thạch Thất) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Loại thẻ khác Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị: Có Khơng Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực giao dịch thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: 129 Có Khơng Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phương tiện nào? Website ngân hàng Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, tạp chí Do bạn bè, người thân giới thiệu Trong lúc thực giao dịch khác ngân hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường STT Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng lựa chọn an tâm sử dụng dịch vụ thẻ với BIDV Thạch Thất Thông tin anh/chị BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp nước quốc tế Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng có thuận tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS có thuận tiện cho anh/chị Anh/Chị BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc 5 130 C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàng dịch vụ thẻ có hấp dẫn Mức phí giao dịch dịch vụ thẻ hợp lí Dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 Chất lượng máy ATM/POS ổn định D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ 11 Nhân viên am hiểu thị trường nghiệp vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, thời điểm cam kết 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo với khách hàng 16 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng E MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 17 Anh/chị hài lịng với sách chăm sóc khách hàng BIDV Thạch Thất 18 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 131 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị BIDV Thạch Thất: Đáp án Dưới năm Số người lựa chọn Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm 56 Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất? Đáp án Số người lựa chọn Thẻ ghi nợ nội địa 81 Thẻ ghi nợ quốc tế 32 Thẻ tín dụng quốc tế 38 Loại thẻ khác Câu 3: Số lượng ngân hàng mà anh/chị dịch vụ thẻ: Đáp án Số người lựa chọn Từ đến ngân hàng 33 Từ đến ngân hàng 57 Từ đến ngân hàng 39 Trên ngân hàng 21 Câu 4: BIDV Thạch Thất có phải ngân hàng thức việc thực giao dịch thẻ anh/chị: Đáp án Số người lựa chọn Có 67 Không 83 132 Câu 5: Trong thời gian tới, có nhu cầu thực dịch vụ thẻ anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Thạch Thất: Đáp án Số người lựa chọn Có 76 Khơng 74 Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất qua phương tiện? Đáp án Số người lựa chọn Website ngân hàng Qua quảng cáo internet, tivi, sách báo, 11 tạp chí Do bạn bè, người thân giới thiệu Trong lúc thực giao dịch khác ngân 128 hàng (gửi tiền, rút tiền, vay vốn…) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ thực giao dịch ngân hàng BIDV Thạch Thất, qua lựa chọn cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường STT Đồng ý Chỉ tiêu A MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng lựa chọn Hoàn toàn đồng ý 5 41 69 30 0 26 55 69 an tâm sử dụng dịch vụ thẻ với BIDV Thạch Thất Thông tin anh/chị BIDV 133 Thạch Thất bảo mật tuyệt đối B MỨC ĐỘ TIẾP CẬN BIDV có mạng lưới ngân hàng đại lý 10 70 40 30 0 63 87 30 105 0 63 57 30 22 38 90 0 18 52 30 10 0 42 72 36 17 41 34 65 78 48 19 57 53 31 58 45 41 11 52 51 33 rộng khắp nước quốc tế Trụ sở, phòng giao dịch ngân hàng có thuận tiện cho anh/chị Hệ thống máy ATM/POS có thuận tiện cho anh/chị Anh/Chị BIDV Thạch Thất xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất ngân hàng dịch vụ thẻ có hấp dẫn Mức phí dịch vụ thẻ hợp lí Dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 Chất lượng máy ATM/POS ổn định D NĂNG LỰC VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ 11 Nhân viên am hiểu thị trường nghiệp vụ thẻ 12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc dịch vụ thẻ khách hàng 13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Nhân viên thực nghiệp vụ xử lý chứng từ tốn nhanh chóng, 134 xác, thời điểm cam kết 15 Nhân viên đối xử với khách hàng 76 39 29 35 55 51 14 11 67 38 20 76 43 27 mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách hàng chu đáo với khách hàng 16 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch lịch thiệp, niềm nở với khách hàng E MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 17 Anh/chị hài lịng với sách chăm sóc khách hàng BIDV Thạch Thất 18 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 103 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 8 CHƯƠNG... thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất Tên thức: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thạch Thất (sau gọi tắt BIDV Thạch Thất)