(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o LÊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định, kết luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thùy Dung năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng giải, dẫn cho kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ, bảo tận tình giáo, Nguyễn Thị Hƣơng Liên suốt q trình thực đề tài Tơi cũngxin chân thành cảm ơn anh, chị cán Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ tạo điều kiện cho thu thập tài liệu thông tin để có liệu viết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu thầy để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH SÁCH CÁC BẢNG ii DANH SÁCH CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ .5 1.1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .6 1.1.3 Các nghiên cứu hiệu hoạt động thẻ 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu .9 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM 10 1.2.1 Cơ sở lý luận thẻ 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.3 Lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích đề tài .34 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết thống kê 35 2.4 Xây dựng thang đo 39 2.5 Thiết kế bảng hỏi 40 2.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 2.7 Phƣơng pháp thu thập liệu 42 2.8 Phƣơng pháp phân tích 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 47 3.1.Khái quát hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Láng Hạ 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh Láng Hạ 47 3.1.2 Mơ hình tổ chức 48 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Láng Hạ giai đoạn 2012 - 2016 54 3.2.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 54 3.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 59 3.3 Thực trạng công tác quản trị rủi ro phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ 72 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 73 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha .73 3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 74 3.4.3 Phân tích hồi quy 77 3.4.4 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 80 3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2012 – 2016 80 3.5.1 Kết đạt 80 3.5.2 Hạn chế 82 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 84 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 88 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ đến năm 2020 88 4.1.1 Mục tiêu chung 88 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 88 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Láng Hạ .89 4.2.1 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ .89 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng 90 4.2.3 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý có sức cạnh tranh ngân hàng khác 92 4.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 93 4.2.5 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ 95 4.3 Kiến nghị .97 4.3.1 Kiến nghị với Agribank 97 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán 10 PGD Phòng giao dịch 11 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 12 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 VBSP Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 14 Vietcombank Ngân hàng cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam i DANH SÁCH CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Cơ cấu mẫu nghiên cứu Trang Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Hạn mức giao dịch ngày 51 Bảng 3.3 Cơ cấu loại thẻ phát hành Agribank Láng Hạ 59 Bảng 3.4 Tỷ lệ thẻ hoạt động Agribank chi nhánh Láng Hạ 60 Bảng 3.5 Các tiêu đánh giá doanh số thẻ 61 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 36 Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Láng Hạ giai đoạn 2012-2016 Bảng phí phát hành thẻ phí thƣờng niên số loại thẻ Agribank Láng Hạ Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích hồi quy Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ ii 48 63 69 72 76 DANH SÁCH CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Sơ đồ thủ tục phát hành thẻ 14 Hình 1.2 Quy trình tốn thẻ 16 Hình 2.1 Khung phân tích đề tài 31 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Sơ đồ mơ hình tổ chức Agribank chi nhánh Láng Hạ Số lƣợng máy ATM tốc độ tăng trƣởng qua năm Số lƣợng máy EDC/POS tốc độ tăng trƣởng qua năm Số lƣợng thẻ phát hành tốc độ tăng trƣởng thẻ phát hành Agribank Láng Hạ 42 53 54 56 Tốc độ tăng trƣởng thẻ phát hành Agribank Hình 3.5 Láng Hạ, Hệ thống Agribank chi nhánh 58 Agribank địa bàn Hà Nội Tỷ lệ thẻ hoạt động Agribank Láng Hạ, Hệ 10 Hình 3.6 thống Agribank chi nhánh Agribank 60 địa bàn Hà Nội Tốc độ tăng trƣởng doanh số thẻ Agribank 11 Hình 3.7 Láng Hạ, Hệ thống Agribank chi nhánh 62 Agribank địa bàn Hà Nội Hình 3.8 Kết thu, chi từ dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ iii 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CÁC NHĨM NHÂN TỐ STT Mã hóa Nhân viên (NV) NV1 NV2 NV3 Nhân viên thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản Ông/Bà NV5 Nhân viên có thái độ lịch NV6 NV7 Sự tiện ích (TI) TI1 TI2 10 11 12 13 14 15 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà Nhân viên phục vụ Ơng/Bà cách tận tình Nhân viên ln chào hỏi tới lƣợt Ơng/Bà đƣợc phục vụ NV4 Thang đo TI3 TI4 TI5 TI6 TI7 TI8 Đồng phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho sai sót Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thẻ hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thủ tục giao dịch thẻ đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch ATM, POS rộng khắp Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Có nhiều dịch vụ tiện ích kèm Danh mục thẻ đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khác khách hàng Ngân hàng có mức phí dịch vụ thẻ hợp lý cạnh tranh Độ tin cậy (TC) 16 TC1 Giao dịch thẻ Agribank an tồn, bảo mật thơng tin 17 TC2 Thực dịch vụ nhƣ cam kết từ lần đầu lƣu ý không để xảy sai sót 18 TC3 19 TC4 Cung cấp dịch vụ thẻ chất lƣợng thời điểm cam kết Nhân viên ngân hàng thông báo thay đổi STT Mã hóa Thang đo vấn đề anh/ chị quan tâm Thông tin (TT) 20 TT1 21 TT2 TT3 22 23 TT4 Nhân viên giúp Ơng/Bà tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí Nhân viên có hiểu biết dịch vụ ngân hàng sản phẩm Nhân viên ngân hàng cho Ông/Bà lời khuyên làm để quản lí tài Nhân viên cho Ông/Bà biết dịch vụ đƣ c thực Thông tin ngân hàng cung c p dễ tiếp cận (web, báo chí…) 24 TT5 Dịch vụ quầy (DV) 25 DV1 Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc 26 DV2 cao điểm Các thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp 27 DV3 đầy đủ nhiệt tình quầy Sự hài lịng khách hàng 28 HL1 Ơng/Bà hài lịng với đội ngũ nhân viên ngân hàng Ơng/Bà hài lịng với sở vật chất mạng lƣới giao dịch 29 HL2 ngân hàng Ơng/Bà hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 30 HL3 chi nhánh Láng Hạ PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Tơi …………… , học viên trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu”Phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ” Xin cám ơn Ông (Bà) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lƣu ý thông tin trung thực Ơng (Bà) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận đƣợc hợp tác Ông (bà) I THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà dƣới Giới tính Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dƣới 24 tuổi [] Từ 24 – 40 tuổi [] Từ 41 – 55 tuổi [] Trên 55 tuổi [] Từ THPT trở xuống [] Cao đẳng [] Đại học [] Sau đại học [] Công nhân viên chức [] Kinh doanh [] Hƣu trí, nội trợ [] Học sinh, sinh viên [] Lao động phổ thơng [] Khác Trình độ học vấn Ơng/Bà Nghề nghiệp Ông/Bà: [] Thu nhập Ông/Bà tháng Dƣới triệu [] Từ – dƣới triệu [] Từ – dƣới 15 triệu [] Trên 15 triệu [] II THƠNG TIN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ Ơng/Bà vui lịng cho biết loại thẻ mà Ông/Bà sử dụng Agribank chi nhánh Láng hạ (Có thể trả lời nhiều phƣơng án)………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Ông/Bà Agribank chi nhánh Láng Hạ …………………………………………………….năm Ông/Bà có đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank chinhánh Láng Hạ qua năm Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày nâng cao [] Chất lƣợng dịch vụ thẻ không thay đổi [] Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày [] III CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ Đánh giá Ông/Bà mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng (Trung lập) Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Yếu tố Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà Nhân viên phục vụ Ơng/Bà cách tận tình Nhân viên ln chào hỏi tới lƣợt Ơng/Bà đƣợc phục vụ Nhân viên thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản Ơng/Bà Nhân viên có thái độ lịch Đồng phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho sai sót Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng bố trí quầy giao dịch thẻ hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Mức độ hài lòng 10 Thủ tục giao dịch thẻ đơn giản, dễ dàng 11 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch ATM, POS rộng khắp 12 Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện 13 Có nhiều dịch vụ tiện ích kèm 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Danh mục thẻ đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khác khách hàng Ngân hàng có mức phí dịch vụ thẻ hợp lý cạnh tranh Giao dịch thẻ Agribank an tồn, bảo mật thơng tin Thực dịch vụ nhƣ cam kết từ lần đầu lƣu ý khơng để xảy sai sót Cung cấp dịch vụ thẻ chất lƣợng thời điểm cam kết Nhân viên ngân hàng thông báo thay đổi vấn đề anh/ chị quan tâm Nhân viên giúp Ơng/Bà tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí Nhân viên có hiểu biết dịch vụ ngân hàng sản phẩm Nhân viên ngân hàng cho Ông/Bà lời khuyên làm để quản lí tài Nhân viên cho Ơng/Bà biết dịch vụ đƣ c thực Thông tin ngân hàng cung c p dễ tiếp cận (web, báo chí…) Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc cao điểm Các thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp đầy đủ nhiệt tình quầy Ơng/Bà hài lịng với đội ngũ nhân viên ngân hàng 29 30 Ông/Bà hài lòng với sở vật chất mạng lƣới giao dịch ngân hàng Ơng/Bà hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ Xin cảm ơn Ông/Bà PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH 3.1Phân tích độ tin cậy thang đo Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 18.13866 18.69328 18.40336 18.54622 18.38655 18.40336 18.22689 31.284 30.264 29.946 29.878 29.487 30.284 30.252 574 665 685 676 738 697 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 880 868 866 867 859 865 867 Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 TI7 TI8 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 22.66807 22.72269 22.80252 22.70168 22.58403 23.50000 23.32773 23.69328 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 32.451 31.636 30.674 31.206 32.742 32.141 32.095 32.737 642 680 688 695 602 453 470 474 Cronbach's Alpha if Item Deleted 818 813 810 811 823 843 840 838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.97479 10.67647 11.32353 11.13025 6.067 7.629 5.950 6.131 563 464 595 547 Cronbach's Alpha if Item Deleted 672 727 652 681 Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.99580 14.76050 14.51261 14.71429 14.78151 13.228 13.010 14.732 12.829 13.277 665 773 606 769 740 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 836 875 837 845 Dịch vụ quầy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DV1 DV2 DV3 6.26891 6.43277 6.32353 Hài lòng Reliability Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.493 4.314 5.292 699 731 529 Cronbach's Alpha if Item Deleted 678 642 850 Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.32353 7.16807 6.93697 3.545 3.567 3.933 632 662 693 771 737 713 3.2 Phân tích EFA EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 859 3719.110 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 8.050 3.212 2.617 1.854 1.420 1.316 29.814 11.898 9.691 6.867 5.258 4.875 29.814 41.712 51.403 58.270 63.528 68.403 870 3.223 71.625 799 2.961 74.586 724 2.681 77.267 10 645 2.390 79.657 11 605 2.241 81.898 12 503 1.863 83.761 13 493 1.824 85.586 14 436 1.616 87.202 15 409 1.517 88.718 16 388 1.436 90.155 17 358 1.325 91.480 18 334 1.238 92.717 Total 8.050 3.212 2.617 1.854 1.420 1.316 % of Variance 29.814 11.898 9.691 6.867 5.258 4.875 Cumulative % 29.814 41.712 51.403 58.270 63.528 68.403 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.462 3.548 3.512 2.368 2.342 2.237 % of Variance 16.527 13.142 13.006 8.770 8.675 8.284 Cumulative % 16.527 29.668 42.674 51.444 60.119 68.403 19 311 1.151 93.868 20 279 1.033 94.901 21 266 984 95.885 22 238 881 96.766 23 216 799 97.565 24 208 771 98.335 25 165 609 98.945 26 145 536 99.481 27 140 519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV5 814 NV6 811 NV3 752 NV4 744 NV7 729 NV2 707 NV1 611 TI2 834 TI1 816 TI3 755 TI5 744 TI4 694 TT4 833 TT2 791 TT5 781 TT1 733 TT3 644 TC1 774 TC3 763 TC4 722 TC2 630 TI6 870 TI7 855 TI8 766 DV2 861 DV1 827 DV3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích Cronbach'sAlpha nhóm nhân tố Tiện ích (TI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.33193 14.38655 14.46639 14.36555 14.24790 14.577 13.943 13.355 14.047 14.753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 789 837 823 790 746 905 895 898 905 913 Sản phẩm dịch vụ (SP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TI6 TI7 TI8 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.55042 5.37815 5.74370 5.033 5.291 6.040 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 717 640 724 760 832 EFA biến phục thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 241.684 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.186 72.859 72.859 452 15.073 87.932 362 12.068 100.000 Total % of Variance 2.186 Cumulative % 72.859 72.859 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 HL2 HL1 871 855 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Correlations HL HL Pearson Correlation NV Sig (2-tailed) N NV TI Pearson Correlation 238 238 238 238 238 ** * ** ** 116 ** 499 499 238 * 006 000 074 238 238 238 238 238 ** ** ** 034 000 602 249 000 238 238 ** 249 000 N 238 238 238 238 ** ** ** ** Pearson Correlation 370 000 238 623 ** 178 006 238 382 ** 382 041 041 Pearson Correlation 178 000 000 132 132 000 N DV 238 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) TT 238 048 462 ** 282 623 000 238 Pearson Correlation 370 DV ** 000 ** 000 282 TT ** 000 238 667 667 TC ** 000 N Pearson Correlation SP ** 000 000 N TC 550 ** 550 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) SP 238 TI ** 337 000 327 000 238 ** 118 593 238 238 ** 118 000 069 000 238 238 238 ** -.017 000 799 327 000 238 593 337 297 238 -.287 ** 238 238 238 ** 164 297 * Sig (2-tailed) 000 000 000 069 000 N 238 238 238 238 238 238 238 ** -.017 164 * -.287 011 Pearson Correlation 048 116 034 Sig (2-tailed) 462 074 602 000 799 011 N 238 238 238 238 238 238 238 Correlations HL HL Pearson Correlation NV 550 Sig (2-tailed) 000 N NV TI SP Pearson Correlation DV 238 ** Sig (2-tailed) 000 N 238 238 ** ** Pearson Correlation 667 499 SP 667 ** 238 178 ** 116 238 238 238 ** ** ** 034 ** ** 238 ** 238 238 238 238 382 238 * 370 462 074 238 Pearson Correlation ** 000 000 ** 041 238 178 048 623 006 238 000 000 DV ** 041 N 132 * ** 000 000 282 132 TT 370 238 ** 000 Pearson Correlation ** 000 238 499 TC 282 000 Sig (2-tailed) N TT 238 550 Sig (2-tailed) TC TI ** 249 249 337 000 000 000 602 238 238 238 238 ** 118 000 069 327 000 238 337 ** 593 238 238 ** 327 -.287 000 238 238 ** -.017 000 799 297 Sig (2-tailed) 000 006 000 000 N 238 238 238 238 238 238 238 ** ** ** 118 ** 164 Pearson Correlation 623 382 593 297 * Sig (2-tailed) 000 000 000 069 000 N 238 238 238 238 238 238 238 ** -.017 164 * -.287 011 Pearson Correlation 048 116 034 Sig (2-tailed) 462 074 602 000 799 011 N 238 238 238 238 238 238 238 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R 772 Adjusted R Square R Square a 596 Std Error of the Estimate 586 58995 a Predictors: (Constant), DV, TC, NV, SP, TT, TI b Dependent Variable: HL b ANOVA Model ** Sum of Squares Regression Residual Total df 118.777 19.796 80.398 231 348 199.175 237 a Predictors: (Constant), DV, TC, NV, SP, TT, TI b Dependent Variable: HL Mean Square F 56.879 Sig .000 a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.038 250 NV 256 049 TI 295 SP a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.151 880 253 5.172 000 731 1.368 057 300 5.198 000 525 1.903 083 038 102 2.155 032 786 1.272 TC 111 053 099 2.115 036 805 1.242 TT 314 054 309 5.775 000 609 1.641 DV -.010 040 -.011 -.256 798 867 1.153 a Dependent Variable: HL ... dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. .. có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng hiệnđại, gắn chặt phát triển với dịch vụ ngân. .. nhân hạn chế 84 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ 88 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông