Phát triển dịch vụ smartbanking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Nguyễn Thị Hương Liên - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức Dữ liệu để phân tích đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi ra, luận văn sử dụng nhiều đánh giá, nhận xét liệu từ tác giả khác tổ chức khác với trích dẫn thích nguồn gốc Tác giá luận văn LỜI CẢM ƠN Với chân thành tình cảm sâu sắc, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất quan cá nhân tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu tơi để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất q thầy, cơ, nhân viên đáng kính Khoa sau đại học Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội giúp tơi khía cạnh suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn,bày tỏ kính trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Thị Hương Liên - Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Cô trực tiếp hướng dẫn giúp tơi hết lịng thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy tạo tất điều kiện thuận lợi để hồn thành chương trình nghiên cứu quy trình thu thập thông tin, liệu cho Cuối cùng, muốn cảm ơn đồng nghiệp bạn học lớp góp ý giúp tơi làm luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu trước 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Phân loại 1.3 Dịch vụ SmartBanking 1.3.1 Khái niệm dịch vụ SmartBanking 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 10 1.3.3 Các dịch vụ SmartBanking 12 1.3.4 Lợi ích dịch vụ SmartBanking 15 1.3.5 Ảnh hưởng dịch vụ SmartBanking đến dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 19 1.4 Phát triển dịch vụ SmartBanking 20 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ SmartBanking 20 1.4.2 Các tiêu phân tích đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ Smart Banking 22 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking 25 1.5.1 Nhân tố khách quan 25 1.5.2 Nhân tố chủ quan 26 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ SmartBanking ngân hàng ViệtNam học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy 28 1.6.1 Kinh nghiệm Sacombank Cầu Giấy 28 1.6.2 Kinh nghiệm Vietinbank Cầu Giấy 29 1.6.3 Kinh nghiệm Vietcombank Cầu Giấy 1.6.4 Kinh nghiệm Techcombank Cầu Giấy 1.6.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 2.2 Đi điều tra, khảo sát 2.3 Thu thập xử lý liệu 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 3.2 Phương pháp xử lý liệu TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Cầu Giấy 3.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2017- 2019 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2017 - 2019 3.2.1 Tổng quan SmartBanking 3.2.2 Quy mô, cấu trúc thị phần dịch vụ SmartBanking 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy 3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 3.3.2 Xác định đối tượng điều tra phạm vi mẫu điều tra 3.3.2.1 Đối tượng điều tra 3.3.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra 56 3.3.3 Phân tích đặc điểm mẫu 57 3.4 Kết đạt đượ c 61 3.4.1 Những kết đạt 61 3.4.2 Những hạn chế 62 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 66 4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2020-2025 66 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy .67 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 67 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu marketing 73 4.2.5 Một số giải pháp khác 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC Viết tắt BIDV CNTT ĐVCNT ĐVT HĐQT NH NHBL NHĐT NHTM TMCP i DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 ii Thứ nhất, tiếp tục trì xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên ngày, tuần toàn hệ thống Thứ hai, đẩy mạnh trì chương trình quan hệ cơng chúng như: hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thơng qua việc qun góp tiền; chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn Thứ ba, q trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ tạo lòng tin thiện cảm khách hàng, giữ chân khách hàng hữu gia tăng khách hàng Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ BIDV SmartBanking phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking 4.2.5.2 Cải thiện lực tài Cải thiện, nâng cao lực tài cách tăng doanh thu, chủ động, tích cực cơng tác xử lý nợ tồn đọng, quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm cách giảm chi phí Gia tăng doanh thu: Tang truởng tín dụng song hành với nâng cao chất luợng tín dụng biẹn pháp hữu hiẹu để tang doanh thu điều kiẹn thu từ hoạt động tín dụng cịn chiếm phần trăm lớn tổng thu ngân hàng thương mại BIDV nhu hiẹn Tùy vào thực tế, chi nhánh cần có giải pháp rõ nét đồng bọ để tang cuờng quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm tỷ lẹ nợ xấu Chủ đọng, tích cực cơng tác xử lý nợ tồn đọng nhằm cải thiẹn chất luợng tài sản có Chi nhánh Cầu Giấy cần tích cực quan tâm hon đến công tác 76 thu hồi nợ xử lý rủi ro để ta ng thu nhạp Có thể xử lý nợ tồn đọng biẹn pháp: Thanh lý tài sản nợ có tài sản đảm bảo; bán nợ cho công ty mua bán nợ, xóa nợ nguồn từ quỹ dự phịng rủi ro; chuyển nợ; giãn nợ Quan tâm đến viẹc nâng cao chất luợng tiẹn ích cho dịch vụ SmartBanking, đẩy mạnh hoạt đọng marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rọng thị truờng, tìm kiếm thêm khách hàng để tang doanh thu Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần trọng vào viẹc tìm kiếm thêm nguồn thu nhạp từ dịch vụ SmartBanking nhu: đa dạng hóa dịch vụ truyền thống, phát triển thêm dịch vụ nhằm mở rọng nguồn thu Giảm chi phí: Để gia tang lợi nhuạn, bên cạnh nỗ lực tang doanh thu nỗ lực giảm chi phí mọt khâu quan trọng Do cần phải có biẹn pháp kiểm sốt chạt chẽ chi phí Xây dựng tiêu chí cụ thể cho viẹc ghi nhạn chi phí hợp lý phát sinh Cần có phu ong án phân bổ chi phí cụ thể cho nghiẹp vụ, bọ phạn để theo dõi đánh giá kết hoạt đọng, qua tìm biẹn pháp giảm thiểu chi phí hoạc loại bỏ chi phí không mang lại giá trị gia tang Nâng cao ý thức tiết kiẹm, chống lãng phí tồn thể cán bọ công nhân viên Nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết kinh doanh cho bọ phạn, loại nghiẹp vụ 77 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, sở định hướng hoạt động kinh doanh ngân định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, luận văn đề xuất đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV thời gian tới, bao gồm; Cải tiến chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking bao gồm: Tăng cường tính dễ sử dụng Tăng cường tính an tồn, bảo mật; Phịng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng Nâng cao hình ảnh ngân hàng.Đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ SmartBanking;Và số giải pháp khác 78 KẾT LUẬN Đề tài xây dựng sở nhìn nhận thực tế khách quan phát triển dịch vụ SmartBanking ngân hàng nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng Đầu tiên, lý thuyết ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ SmartBanking nói riêng nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking Tác giả dựa lý thuyết chung phát triển dịch vụ SmartBanking , dựa việc xác định vai trò, mục tiêu ý nghĩa chúng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking làm sở để thu thập thông tin để điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Nội dung phát triển dịch vụ SmartBanking thay đổi quy mô; thay đổi cấu trúc cải thiện chất lượng hệ thống dịch vụ SmartBanking Cũng học hỏi kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn có điều kiện tương tự BIDV Cầu Giấy Thứ hai, phân tích đánh giá tình trạng phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy giai đoạn ba năm 2017-2019 Đồng thời, người ta ý đến hạn chế khó khăn gặp phải việc cung cấp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy, từ nhìn thấy lợi ích, khó khăn thành cơng hạn chế việc có dịch vụ, hướng dẫn giải pháp xác cho phát triển dịch vụ SmartBanking Thứ ba, dựa định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy định hướng phát triển dịch vụ SmartBanking, cơng trình đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV tương lai gần., bao gồm: đa dạng hóa tiện ich, phát triển dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ SmartBanking, bao gồm: tăng tính dễ sử dụng; Nâng cao hiệu mong đợi cho khách hàng; Tăng cường bảo mật bảo mật Tránh rủi ro giao dịch cho khách hàng cải thiện hình ảnh ngân hàng Để thực thành công phát triển dịch vụ SmartBanking, theo hướng dẫn trên, cần có hỗ trợ từ phủ, ngân hàng nhà nước cấp quản lý có liên quan 79 KIẾN NGHỊ 1.Đối với Chính phủ Cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến Kiến nghị với Chính phủ cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến cách thực hoạt động sau đây: + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động giao dịch trực tuyến nói chung hoạt động phát triển SmartBanking nói riêng + Hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ SmartBanking nói riêng cách hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng + Sửa đổi, bổ sung chế độ hạch toán kế toán để tạo điều kiện phát triển dịch vụ SmartBanking - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kiến nghị với Chính phủ phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp về: + + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ SmartBanking, Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng đầu tư, doanh nghiệp vấn đề đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… xây dựng phát triển lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến + Đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan - Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Kiến nghị với Chính phủ hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường biện 80 pháp về: Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng, phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử 2.Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Một là, đầu tư, phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, đại, tạo móng vững cho hệ thống thuộc BIDV Cầu Giấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi Ngoài ra, cần quan tâm đến khâu nghiên cứu nhằm phát triển thị trường, hồn thiện tính sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm mang đến sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện khách hàng Hai là, trường Đào tạo cán BIDV cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, CNTT, cần thiết cho cán toàn hệ thống Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát thường xuyên trình hoạt động chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing nhằm tổng quan sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời, có chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, số (58) Trần Thị Thu Duyên, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số Bùi Ngọc Kiên, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế Phạm Nguyên Xuân Lộc, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 20142017, Đồng Hới 10 BIDV - chi nhánh Cầu Giấy, 2017.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018, Đồng Hới 11 BIDV, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội 82 12 BIDV, 2015 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Biểu phí dịch vụ 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ SmartBanking, Hà Nội 15 Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Hà Nội 16 Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, 2005 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 17 Phạm Thị Ngọc Tú, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành tháng 8/2010, trang 20-28 18 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb thống kê, Tp.HCM 19 Hồ Thị Anh Thi, 2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơng Việt Nam 20 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường, 21 Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 21, trang 28-31 22 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 23 Mohsen Ashourianb et al (2012) E-Service Quality Dimensions and Their Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social and Behavioral Sciences 40 (2012) 441 - 445 24 Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case in Hong Kong, Journal of International 25 Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005) ESERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research, 7(3), 213-233 83 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Hữu Tài, học viên cao học TCNH1 Trường Đại học Kinh tế Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N m chi nhánh Cầu Giấy” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp tơi trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN  Hãy đánh dấu vào lựa chọn Anh/chị Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy   Có  Tiếp tục trả lời thơng tin sau  Không Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp Câu Anh/chị biết đến dịch vụ SmartBanking BIDV Cầu Giấy qua ngu n thông tin phƣơng án sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)       Giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè Internet, báo chí Tivi, radio Tờ rơi, pano trời Khác (ghi rõ) PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến phát triển dịch vụ SmartBanking BIDV chi nhánh Cầu Giấy Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh  ) số phát biểu Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn dịch vụ SmartBanking Anh/Chị? TT Ch tiêu SmartBanking đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhanh, liên tục BIDV có quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ SmartBanking ngân hàng, điều rõ ràng quán Giaodịchqua SmartBanking thực xác Dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ SmartBanking Tương tác với giao diện dịch vụ SmartBanking đơn giản dễ hiểu Dữ liệu cá nhân đánh cắp người khác trình giao dịch qua dịch vụ SmartBanking Tài khoản bị hack tin tặc TT Mức độ hài lòng Anh/Chị tính SmartBanking? Ch tiêu Thanh toán chuyển khoản Thanh toán điện, nước, internet Cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Anh/Chị đánh giá nhƣ mức độ tiện ích dịch vụ SmartBanking? TT Ch tiêu Hoạt động giao dịch dịch vụ SmartBanking dễ dàng Dễ dàng sử dụng yêu cầu Các giao dịch dịch vụ SmartBanking thực nhanh chóng xác PHẦN III THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều thân Giới tính: Độ tuổi:  Từ 41 đến 50 tuổi Nghề nghiệp:   Lao động phổ thông Khác Thu nhập: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị ! ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Cầu Giấy Chi nhánh cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Lịch sử hình thành phát. .. hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ... Nam Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Cầu Giấy đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng