Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài – Ngân hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ giảng dạy cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thị Thanh Vân tận tình hướng dẫn trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, hỗ trợ động viên hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ ……6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 12 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 12 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ 14 1.2.3 Phân loại thẻ 16 1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 18 1.2.5 Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ 20 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 32 1.4.2 Bài học rút với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 38 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 38 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thiết 40 2.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 44 2.3.1 Xây dựng thang đo 44 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 45 2.4 Thu thập số liệu nghiên cứu 48 2.4.1 Nguồn liệu thu thập 48 2.4.2 Triển khai thu thập số liệu 49 2.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 50 2.5.1 Xử lý số liệu thứ cấp 50 2.5.2 Xử lý số liệu sơ cấp 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 55 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 58 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 63 3.2.1 Các tiêu định lượ triển thẻ BIDV Đông Đô Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Đông Đô Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trung tâm Thẻ BIDV, cho thấy vai trò quan trọng quan hữu quan việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ toán BIDV Đông Đô nói riêng 115 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán ngày trở nên phổ biến, dần thay phương thức toán sử dụng tiền mặt Với kinh tế ngày phát triển hội nhập việc phát triển hình thức toán thẻ tất yếu Cũng nước phát triển khác, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ thấp tỷ lệ ngày tăng lên cách đáng kể Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn BIDV nói chung, BIDV Đông Đô nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô thông qua số tiêu định tính định lượng, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô qua mô hình nghiên cứu, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh - Cuối cùng, dựa vào hạn chế phân tích chương 3, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô Để khắc phục tồn đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ thống thẻ BIDV quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ Chính phủ 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Mỹ An, 2015 Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 12 Lê Hoàng Duy, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hà Thị Anh Đào, 2009 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Công Hoàn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Tạp chí ngân hàng Đặng Công Hoàn, 2015 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Tuấn Linh, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Ngoạn, 2010 Hoàn thiện quản lý nhà nước dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ, Học viện Hành Quốc gia Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam Tạp chí tài GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2014-2016 Báo cáo thường niên; 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 14 Frederic S.Mishkin, 1995, Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L.,1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 16 Philip Kotler, Gary Armstrong, 2004, Principles of Marketing, Pearson/Prentice Hall 17 Sultan Singh, Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satigication (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank), Business Intelligence Journal 18 Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: www.sbv.gov.com.vn 19 Website BIDV: www.bidv.com.vn PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Thu Hà, học viên cao học K24-TCNH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hoàn toàn Cũng xin lưu ý với anh/chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau PHẦN I: NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn đáp án mà lựa chọn câu hỏi Trong : 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý ; 3- Không ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý Đánh giá Câu hỏi Biến mô tả biến nghiên cứu Chiến lƣợc, sách phát triển thẻ Chiến lược phát triển, chiến lược marketing, sách khuyến mại tạo sức hút với khách hàng, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Cơ sở hạ tầng, công nghệ Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin chi nhánh đáp ứng yêu cầu giao dịch khách hàng hoạt động tác nghiệp ngân hàng ... TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông. .. Phát triển Việt Nam, 2014-2016 Báo cáo thường niên; 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 55 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 58 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân