Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

Có thể nói, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ khá nhiều tuy nhiên chỉ mới tập trung vào những vấn đề lý luận tổng quát mà chưa chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả đưa ra trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ và giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thị Thanh Vân đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn của mình

Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 07 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hà

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ ……6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 12

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 12

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của thẻ 14

1.2.3 Phân loại thẻ 16

1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 18

1.2.5 Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ 20

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 24

1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 29

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 32

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 32

1.4.2 Bài học rút ra với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 36

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu 38

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 38

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 38

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 40

2.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 44

2.3.1 Xây dựng thang đo 44

2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 45

2.4 Thu thập số liệu nghiên cứu 48

2.4.1 Nguồn dữ liệu thu thập 48

2.4.2 Triển khai thu thập số liệu 49

2.5 Phương pháp xử lý số liệu 50

2.5.1 Xử lý số liệu thứ cấp 50

2.5.2 Xử lý số liệu sơ cấp 50

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 54

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 54

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 55

3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 58

3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 63

3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 64

3.2.2 Các chỉ tiêu định tính 73

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 81

3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 81

3.3.2 Mã hóa các biến 83

3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo 83

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 85

3.3.5 Hồi quy mô hình và kiểm định giả thiết 86

3.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 90

3.4.1 Những kết quả đạt được 90

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 92

CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 99

4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới 99

4.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 99

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 100

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 101

4.2.1 Nhóm giải pháp về chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm 101

4.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ 103

4.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 103

4.2.4 Nhóm giải pháp về sản phẩm 104

4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng 106

4.3 Kiến nghị 107

4.3.1 Đối với Chính phủ 107

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 109

4.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 111

KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

ii

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn đến 31/12/2016 58

3 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2016 60

4 Bảng 3.3 Tình hình thu dịch vụ ròng đến 31/12/2016 62

5 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành 2014 – 2016 64

6 Bảng 3.5 Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM 66

7 Bảng 3.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 70

9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của mô hình 84

11 Bảng 3.10 Tóm tắt kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter 87

iii

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

43

4 Hình 3.2 Số lượng thẻ phát hành mới theo loại thẻ từ 2014

6 Hình 3.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

7 Hình 3.5 Tỷ lệ phân bổ theo đối tượng nghiên cứu 82

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển phổ biến của nền kinh tế thế giới, bất luận đó là nền kinh tế có quy mô, trình độ phát triển ra sao và thuộc chế độ chính trị - xã hội như thế nào Việt Nam cũng đã đánh dấu quá trình tham gia vào hệ thống kinh tế quốc tế bằng việc chính thức gia nhập Tổ chức Kinh tế thế giới WTO năm 2007 và mới đây là tham gia vào Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) Bên cạnh việc đem đến nhiều

cơ hội thuận lợi để phát triển thì điều này cũng mang lại những thách thức, tác động không nhỏ đến toàn bộ nền kinh tế, bao gồm cả ngành Tài chính Ngân hàng Trong

đó, tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt của đại đa số dân chúng Việt Nam đang phần nào là rào cản cho quá trình phát triển và hội nhập kinh tế Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, Nhà nước Việt Nam, đề án thanh toán không dùng tiền mặt được ban hành nhằm tạo môi trường tốt cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế Đứng trước yêu cầu phải có phương tiện thay thế quá trình thanh toán bằng tiền mặt, thẻ

ra đời là một tất yếu khách quan

Với những ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng rãi, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển của công nghệ thế giới, góp phần nầng cao đời sống dân cư và xã hội

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán phổ biến này Bên cạnh đó, hoạt động thẻ cũng là một phần quan trọng đối với ngân hàng vì nó mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng và đánh giá được vị thế của ngân hàng đó trên thị trường Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Việc phát triển các dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa và quốc

Có thể nói, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ khá nhiều tuy nhiên chỉ mới tập trung vào những vấn đề lý luận tổng quát mà chưa chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng trong giai đoạn hội nhập sâu rộng như hiện nay Do đó, cần phải có một đề tài nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu, phân tích, đưa ra những giải pháp hiệu quả, phù hợp với tình hình thực tế cụ thể của ngân hàng

3

Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Đông Đô nói riêng, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường thẻ còn mới mẻ hấp dẫn này Chi nhánh đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công Tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình Sự phát triển trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng mà không đi kèm với sự thay đổi cơ bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi phát hành thẻ vẫn đang còn là vấn đề đáng lo ngại Công tác xử lý rủi ro trong quá trình thanh toán, sự cạnh tranh của các NHTM khác trong môi trường đầy tiềm năng này cũng là những rào cản cần vượt qua Chính vì vậy, việc đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Đông Đô là thực sự quan trọng và cấp thiết, nhằm tìm ra những giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách

hàng Do đó, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài cho luận

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2014 – 2016

- Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

4

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, luận văn đưa ra một số câu hỏi bao gồm:

- Thực tế phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đang được thực hiện như thế nào? Kết quả đạt được những gì và còn những hạn chế nào cần khắc phục?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô?

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần thực hiện những giải pháp gì để có thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ trong tương lai?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

5

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định lượng và định tính để luận giải, trả lời các câu hỏi nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế: điều tra - phân tích - tổng hợp –

so sánh số liệu phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô và các NHTM khác; Sử dụng các bảng biểu,

mô hình, sơ đồ để minh họa, số liệu của Trung tâm Thẻ để tính toán, phân tích, luận giải về mặt lý luận và thực tiễn của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ để đưa ra nhận định, nguyên nhân gây ra những tồn tại, hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh từ đó đề xuất giải pháp giải quyết trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Với sự phát triển của kinh tế thị trường cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ, vấn đề về chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ thẻ đã và đang được các nhà khoa học, nhà quản lý đặc biệt quan tâm Đã có khá nhiều nghiên cứu trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài này

Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Al-Hawari và cộng sự (2006) đã đưa ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ

ATM bao gồm: Địa điểm thuận tiện và an toàn; Các chức năng của máy ATM; Số lượng máy phù hợp; Hệ thống và quy trình thân thiện với người sử dụng Các đặc tính này tạo thành những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM

Herington & Weaven (2007) đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ

trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ khách hàng Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của 200 người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích thú, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhưng lại có mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố hiệu quả của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành

Hành vi của chủ thẻ tín dụng trở thành nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ tín dụng Nghiên cứu chỉ ra rằng những nhà phát hành thẻ nhận thức được

7

hành vi của khách hàng của họ, họ có thể chuẩn bị những chiến lược cẩn thận để đáp ứng nhu cầu thị trường Theo lý thuyết hành vi, hành vi của khách hàng dựa vào những ý định đã được xác định bởi thái độ, ý kiến chủ quan và kiểm soát hành

vi (Ajzen, 1991)

Đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và phát triển sản phẩm mới là một nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của thẻ tín dụng Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới không dễ dàng, nó tốn kém và chứa đựng

những rủi ro (Zeinab Rezvani, 2009) Bing Liu (2003) cho rằng phát triển sản phẩm

là hoạt động sáng tạo, nó tạo ra cơ hội thị trường và đổi mới công nghệ dẫn tới thành công của sản phẩm

Theo nghiên cứu của Canner, Cyrnak (1986) và Maysami, Koh (2008), sự

thuận tiện là một lý do quan trọng của việc sử dụng thẻ tín dụng Tính tiện lợi của thẻ tín dụng làm cho nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng nó hơn Các khách hàng

có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng khi nó mang lại cho họ những phương tiện

thanh toán thoải mái nhất (Lee và Hogarthe, 2000)

Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satigication (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank)” – Bài báo đăng trên Business

Intelligence Journal so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả chỉ

ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người

đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận

rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ được thừa nhận như là một trong những yếu tố cơ bản

của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994) Tuy nhiên, có nhiều tranh

8

luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lượng dịch

vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và

Sullivan, 1993) Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi

không chỉ nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất

lượng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng như các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và

Bitner, 2000)

Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada

và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu khách hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở Tunisia) Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy

và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành

Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thẻ tín dụng Để tuyên truyền về mạng lưới thẻ tín dụng, các ngân hàng phải đưa ra cho khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái Bên cạnh đó, việc chấp nhận thanh toán thẻ được giới hạn, hầu hết mới chỉ được thực hiện tại trung tâm mua sắm hay siêu thị Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Do đó, việc đầu tư trang thiết bị được nâng cấp là

một trong những khó khăn của ngân hàng (Retail Payments Risk Forum Working

Paper, 2012)

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Dịch vụ thẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các ngân hàng và những năm gần đây ở Việt Nam dịch vụ này cũng đã có những bước tiến đáng kể Tuy nhiên, phần lớn các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư và một

số doanh nghiệp vẫn sử dụng tiền mặt Để thực hiện mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đặt ra, đòi hỏi chúng ta phải phát triển được dịch vụ thẻ Đã có nhiều đề tài khoa học, hội thảo, các bài báo cũng

9

như luận văn, luận án đề cập đến những thành tựu đạt được, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam, có thể kể đến như:

Luận văn ―Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh‖ của Lê Hoàng Duy (2009), tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và đưa ra một số đề xuất hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hồ Chí Minh

Ở góc độ quản lý nhà nước về dịch vụ thẻ thanh toán, luận án ―Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‖ của tác giả Phạm Ngọc Ngoạn (2010) đã tổng kết kinh nghiệm quản lý dịch

vụ thẻ của các nước trên thế giới đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng việc quản

lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua Từ đó tác giả chỉ ra những vấn đề bất cập cần xử lý và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà nước đối với dịch vụ thanh toán thẻ để phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng

Đề cập đến vấn đề rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, luận văn ―Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam‖ của tác giả Hà Thị Anh Đào (2009) đã nhấn mạnh đến các rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ, số lượng máy ATM, các tính năng tiện ích của thẻ thì trong thời gian gần đây, tội phạm thẻ cũng có xu hướng gia tăng Nghiên cứu chỉ ra rằng các rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng phức tạp và tinh vi như lấy cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả, đảo ngược giao dịch đã làm giảm kết quả kinh doanh, ảnh hưởng đến uy tín, gây

ra tổn thất không nhỏ cho ngân hàng Trên cơ sở nghiên cứu thực tế những rủi ro đã

Bộ, ngành, đơn vị liên quan Bên cạnh những kết quả đạt được, tác giả nêu ra một

số tồn tại hạn chế: cơ sở hạ tầng phân bố chưa đều; tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để; công tác thông tin, tuyên truyền của các ngân hàng chưa đạt yêu cầu Bài viết cũng đưa

ra mục tiêu và những giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới đó là đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng, đặc biệt trọng tâm là phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt

Bài viết ―Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam‖ của Đặng Công Hoàn đăng trên Tạp chí ngân hàng ngày 20/09/2013 Bài viết đã nêu rõ thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam giai đoạn 2007 – 2012 Tác giả cũng nhận diện những yếu tố chưa bền vững như: việc phát triển thẻ thanh toán chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ; việc phát hành thẻ tín dụng còn rất khiêm tốn; doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao trong khi doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ trọng quá thấp; tính liên kết giữa đơn vị bán hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán không cao và kém bền vững; các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy có khá nhiều nhưng chưa mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn Qua đó, bài viết có đưa ra một số nhóm giải pháp đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng như những giải pháp cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ

11

Bài viết ―Bàn về Marketing trong phát triển thị trường dịch vụ thẻ của ngân hàng‖ của Đặng Thị Mỹ An đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 12, năm 2015 Tác giả đặt ra câu hỏi cho các ngân hàng thương mại đó là làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm? Bài viết đã đề cập đến Marketing như một công

cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng thương mại đồng thời liên

hệ với Marketing trong việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ Tác giả nhận thấy rằng cho dù thẻ đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới, do vậy cũng phải đối mặt với thực tế là rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận hoặc số lượng khách hàng chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắp chi phí Do đó, khi tung thẻ ra thị trường, các NHTM cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường…

Ngày 20/05/2016, tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) đã phối hợp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tổ chức Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016 Hội nghị đã nêu ra những số liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường thẻ Đến nay thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đồng đều về tất

cả các mặt hoạt động như phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát triển mạng lưới

Trong phần tham luận ―Một số định hướng, giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới‖, ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN có nêu một số giải pháp, đó là: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách phát triển thanh toán điện tử, thanh toán thẻ; Xây dựng, phát triển hạ tầng, công nghệ thanh toán thẻ; Đẩy mạnh sử dụng các phương tiện, dịch vụ, mô hình thanh toán điện tử; Tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống thanh toán thẻ; Đẩy mạnh truyền thông, phổ biến, hướng dẫn, giáo dục tài chính nhằm nâng cao nhận thức và củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp

về lợi ích và hiệu quả của thanh toán thẻ; Tăng cường phối hợp với các bộ, ngành,

12

địa phương thúc đẩy thanh toán thẻ; Triển khai có hiệu quả Thỏa thuận hợp tác liên

bộ NHNN – Tài chính – Công thương về phát triển thanh toán thẻ tại các doanh nghiệp, đơn vị bán lẻ hàng hóa, dịch vụ

1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ việc các chủ cửa hàng bán lẻ cho khách hàng mua chịu hàng hóa, dịch vụ dựa trên uy tín của khách hàng Họ chấp thuận cho khách hàng trả tiền sau vì tin tưởng vào khả năng thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong số các chủ cửa hàng này nhận thấy, họ không đủ khả năng cho khách hàng trả nợ sau như vậy Nắm bắt được điều này, ý tưởng về sản phẩm thẻ đã hình thành trong đầu các tổ chức tài chính Bởi vì, do đặc thù ngành nghề kinh doanh: chất lượng vốn kinh doanh lớn, khả năng mở rộng, quay vòng vốn vay thì chỉ các tổ chức tài chính mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối dài

Tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ vào năm 1914 đã lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công

ty này phát hành những tấm thẻ kim loại trong đó có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng:

- Nhận diện và phân biệt khách hàng

- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng bao gồm các thông tin về tài khoản, thông tin giao dịch thực hiện

Các tổ chức, đơn vị khác dần dần nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ trên của Western Union, và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như: nhà ga, cửa hàng, khách sạn trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union

Tiếp theo những tổ chức, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các NHTM chính thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng phát triển hình thức thanh toán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các tổ chức cung cấp hàng hóa,

13

dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng Trước những khoản lợi nhuận dễ dàng đem lại, tốc độ tăng trưởng thẻ trở nên rất nhanh và chỉ vài năm sau đó, hàng trăm ngân hàng khác nhau trên khắp nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ thanh toán trả chậm, sau này gọi là thẻ tín dụng

Vào năm 1950, Frank McNamara (người khai sinh ra thẻ tín dụng) đã thành lập công ty Diners Club - công ty đầu tiên về phát hành thẻ tín dụng 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã được cấp cho những người giàu có và sang trọng trong xã hội tại New York

Nối gót Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cho ra đời chiếc thẻ American Express mà ngày nay là một thương hiệu thẻ nổi tiếng toàn cầu Cũng như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Express cũng tập trung chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực du lịch và giải trí – những lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ này

Vào những năm đầu thập kỷ 70, khi kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển thì thẻ tín dụng ngày càng được nhiều người biết đến và nhanh chóng phát triển mạnh

mẽ Năm 1966, Bank of America trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký kết hợp đồng đại lý Người dân đi du lịch, tiêu dùng mà không còn lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành cho những đối tượng giàu có, sang trọng và nổi tiếng

mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng Tới năm 1977, thẻ Visa của Bank of America ra đời với màu sắc đặc trưng là xanh lam, trắng và vàng được chấp nhận trên toàn cầu thay cho tên gọi BankAmericard

Cũng vào năm 1966, 14 ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA), một tổ chức có khả năng trao đổi thông tin các giao dịch thẻ tín dụng và phát hành thẻ với tên gọi Master Charge Sau này, vào năm 1977, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ nhu cầu thanh toán và chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế đã cho thấy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, đồng thời đã và đang phản ánh

14

đầy đủ những tiến bộ của khoa học công nghệ và văn minh xã hội Ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Với lợi thế về vốn, chuyên nghiệp trong nghiệp

vụ thẩm định, cơ sở hạ tầng sẵn có phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngày nay thẻ đã trở nên hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn thu của ngân hàng

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 sau khi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với Ngân hàng Pháp BFCE, đánh dấu cho sự xuất hiện của thẻ thanh toán tại thị trường Việt Nam Năm 1993, Vietcombank chính thức phát hành thẻ Vietcombank Card, tiếp đến các ngân hàng khác lần lượt tham gia vào thị trường thanh toán thẻ, trở thành thành viên của các tổ chức VisaCard, MasterCard… Đến năm 1996, ―Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam‖

ra đời Đến nay, thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tính năng, tiện ích vượt trội, các máy rút tiền tự động ATM và máy quẹt thẻ POS được đầu tư lắp đặt rộng khắp, nhằm đáp ứng tốc độ phát triển không ngừng của thị trường thẻ

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của thẻ

15

chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng

Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà Ban giám đốc ngân hàng phát hành quy định

Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác

1.2.2.2 Đặc điểm của thẻ

Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng nhựa plastic, có

3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50cm x 8.50cm

Mặt trước của thẻ: thường bao gồm:

- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng tự chọn và tùy thuộc vào hạng thẻ do ngân hàng phát hành quy định

- Tên và logo của tổ chức phát hành

- Số thẻ: mỗi thẻ được ấn định một số riêng biệt để quản lý

- Ngày hiệu lực của thẻ: thông thường sẽ được in hiệu lực từ tháng, năm đến tháng, năm nghĩa là từ đầu của tháng bắt đầu đến ngày cuối cùng của tháng kết thúc Có trường hợp thẻ chỉ ghi ngày hiệu lực sử dụng từ ngày in trên thẻ

- Họ và tên chủ thẻ

Mặt sau của thẻ: thường bao gồm:

- Dải băng từ (đối với thẻ từ hoặc thẻ chip) có khả năng lưu trữ các thông tin:

số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực, mã số cá nhân chủ thẻ…)

- Dải băng trắng dành cho chủ thẻ ký chữ ký mẫu để đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra khi sử dụng

16

Ngoài ra, thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ…Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ

Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các thông tin được

mã hóa về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ Đây là loại thẻ được

sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao, có thể bị lợi dụng để gian lận do có một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn

 Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử)

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao, hệ thống máy móc thiết bị chấp nhận loại thẻ này cũng khá đắt nên loại thẻ này mới chỉ được phổ biến ở các nước đang phát triển

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM hiện nay đang có xu hướng thực hiện phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ Một số ngân hàng trong nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam…

1.2.3.2 Xét về phạm vi sử dụng

 Thẻ nội địa

17

Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán

Ưu điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp, tuy nhiên có hạn chế ở phạm vi sử dụng nhỏ hẹp trong một quốc gia, kém hiệu quả trong việc kinh doanh, đặc biệt trong thời điểm kinh tế hội nhập như hiện nay

 Thẻ quốc tế

Ngược với thẻ nội địa, thẻ quốc tế là loại thẻ mà chủ thẻ có thể sử dụng tiêu dùng tại bất cứ cơ sở, đơn vị chấp nhận thẻ có biểu trưng của loại thẻ đang sử dụng Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những công ty điều hành như Amex, JCB… hoạt động theo một hệ thống thống nhất, đồng bộ Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước

Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa Chính vì vậy, thẻ quốc tế là lựa chọn tối

ưu cho các đối tượng khách hàng này

1.2.3.3 Xét về chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành

Là loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại ngân hàng hoặc được phép sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên phạm vi toàn cầu như Visa, Mastercard, JCB

 Thẻ do các Tổ chức phi ngân hàng phát hành

Là loại thẻ do các tổ chức du lịch và giải trí lớn, nổi tiếng trên thế giới phát hành như Dinners Club, Amex , cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các

18

cửa hiệu lớn, các cơ sở kinh doanh phát hành Với loại thẻ này yêu cầu chủ thẻ đến ngày cuối tháng phải thanh toán toàn bộ số dư nợ vào tài khoản Cũng với loại thẻ này, công ty thẻ sẽ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thẻ và thu phí từ chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ

1.2.3.4 Xét về tính chất của nguồn thanh toán

 Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số

dư tài khoản tại máy ATM Trên thực tế hiện nay, để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm thẻ của mình, các ngân hàng có thể cấp cho chủ thẻ một hạn mức thấu chi

nhất định căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng Ưu điểm của loại thẻ này

là dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân khách hàng

và phí sử dụng thấp

 Thẻ tín dụng

Đây là loại thẻ mà các ngân hàng phát hành căn cứ vào khả năng tài chính,

số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp của chủ thẻ để cấp một hạn mức tín dụng, cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi suất Bên cạnh đó ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT để thanh toán chi tiêu rất lớn Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ĐVCNT trên toàn thế giới Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ

1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ

Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là những nhân tố chủ yếu tạo nên thuận lợi hay khó khăn, lợi nhuận hoặc rủi ro cho

 Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành

Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành Hợp đồng đại lý phải quy định đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có

cơ sở phân định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp

 Chủ thẻ

Là người được Ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo Chủ thẻ phụ

là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

 Người bảo lãnh phát hành

Là người đứng ra dùng tài sản của mình để đảm bảo với ngân hàng, tổ chức phát hành về việc sẽ thực hiện thay nghĩa vụ của chủ thẻ trong trường hợp chủ thẻ không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình

20

Bao gồm các thiết bị do ngân hàng lắp đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc nơi công cộng, thiết bị chủ yếu là ATM Ngoài ra, còn có máy tính cá nhân kết nối Internet

để chủ thẻ thực hiện giao dịch Internet Banking, cập nhật Passbook, điện thoại…

1.2.4.3 Chủ thể trong lĩnh vực thanh toán thẻ, bao gồm:

 Đơn vị chấp nhận thẻ

Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ ĐVCNT có thể được trang bị máy móc để thực hiện việc thanh toán

 Ngân hàng thanh toán thẻ

Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền việc thực hiện dịch vụ thanh toán theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán thẻ trực tiếp ký kết hợp đồng với các ĐVCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại ĐVCNT, cung cấp các dịch vụ

hỗ trợ, hướng dẫn cho các ĐVCNT nghiệp vụ xử lý cũng như chuyển tải thông tin cần thiết trong quá trình giao dịch Ngân hàng thanh toán cũng có thể là Ngân hàng phát hành thẻ

 Máy rút tiền tự động

Là điểm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ, được kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp về ngân hàng phát hành thẻ, mà tại đó, chủ thẻ trực tiếp giao dịch với tài khoản của mình tại Ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu của mình thông qua mã số cá nhân (PIN) trên cơ sở các dịch vụ mà máy ATM cung ứng

1.2.5 Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ

1.2.5.1 Khái niệm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợp của thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cơ sở sự phát triển của khoa học công nghệ Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng tiền mặt

21

1.2.5.2 Lợi ích của dịch vụ thẻ

 Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ Trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó

sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả vĩ mô và vi mô tốt hơn Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế

sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

 Đối với toàn xã hội

Việc chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vưc tiền tệ

 Đối với chủ thẻ

- Tính linh hoạt tiện lợi

Do đặc điểm nhu cầu thanh toán là chủ thể tham gia đa dạng, phạm vi về mặt địa lí rộng, việc sử dụng thẻ đem lại cho chủ thẻ tính linh hoạt cao Với cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại cùng với việc các ngân hàng tăng cường các mối liên kết với nhau và liên kết với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán tại rất nhiều cửa hàng, sân bay, siêu thị rút tiền tại các máy ATM mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Với thẻ thanh toán, khách hàng có thể quản lý được toàn bộ việc chi tiêu của mình thông qua sao kê tài khoản mà khách hàng có thể nhận được bất cứ lúc nào tại các ngân hàng hay các máy ATM Một mặt lượng tiền nhàn rỗi được sinh lời thông qua việc ngân hàng thanh toán lãi có số dư trên tài khoản, mặt khác có thể đáp ứng thiếu hụt thanh toán

22

thông qua việc mở rộng khả năng chi tiêu thông qua hạn mức tín dụng hay thấu chi Bên cạnh đó, với thẻ thanh toán quốc tế, việc thanh toán còn trở nên hiệu quả hơn khi thực hiện ở bất cứ loại tiền nào, ở bất cứ quốc gia nào mà ít gặp các trở ngại về quản lý ngoại hối hay chuyển đổi tiền tệ

- Tính an toàn và nhanh chóng

Với thẻ thanh toán, chủ thẻ không phải mang tiền theo mình, mặt khác thẻ thanh toán chứa đựng trong nó những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại Đối với từng loại thẻ, bên cạnh các thông tin được mã hóa, chủ thẻ còn được cung cấp mật khẩu để có thể sử dụng thẻ trong quá trình thanh toán được an toàn hơn Chính vì vậy, thẻ thanh toán đã hạn chế rủi ro, mất mát cho khách hàng Hơn nữa, việc sử dụng thẻ làm cho tốc độ giao dịch diễn ra nhanh hơn vì việc quẹt thẻ sẽ diễn ra nhanh chóng, người bán hàng và người mua hàng không phải chuẩn bị và kiểm đếm tiền mặt hoặc lo lắng tiền giả, hay mất mát

 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản Ngân hàng nên sẽ an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán

 Đối với ngân hàng

Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, Ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch

vụ của mình, vừa thu hút khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp vừa giữ được những khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó uy tín và danh tiếng của Ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ

1.2.5.3 Rủi ro trong dịch vụ thẻ

23

Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng Có các rủi ro cơ bản sau:

 Rủi ro trong khâu phát hành

- Thông tin giả khi đề nghị phát hành thẻ

Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo

do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Tuy nhiên, tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (tức là có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ) Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng và không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có những hành vi lừa đảo

- Thẻ giả

Thẻ do các tổ chức phạm tội hoặc do các cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp thất lạc Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của Ngân hàng phát hành Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của Ngân hàng

 Rủi ro trong khâu thanh toán

Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế xảy ra trong khâu thanh toán thẻ Rủi ro trong khâu này gồm có:

- Thẻ mất cắp, thất lạc

Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho Ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ và cho cả Ngân hàng phát hành thẻ

24

- Tạo băng từ giả

Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các ĐVCNT Các tổ chức tội phạm làm giả thẻ sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hóa và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ Loại thẻ giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển

Cho đến nay để phòng ngừa và quản lý rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một

hệ thống mạng trực tuyến (online) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên

đã được xây dựng để xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro toàn cầu Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế đã tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ… nhằm nâng cao trình độ cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên, phòng ngừa và quản lí rủi ro Nhưng vấn

đề thiết yếu là bản thân các ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình

Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hóa thu nhập ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

25

Sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng đã trở thành một bước ngoặt đánh dấu

sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động ngân hàng Để phát triển sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại cùng nguồn nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng các quy trình nghiệp vụ mới và khai thác vận hành, làm chủ các thiết bị công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng Hoạt động kinh doanh mới này đã mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng, đồng thời nó cũng có tác động trực tiếp đến nhiều hoạt động nghiệp

vụ khác của ngân hàng Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ ngân hàng, quá trình xã hội hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra nhanh chóng Với việc sở hữu những chiếc thẻ ngân hàng nhỏ gọn, hình ảnh của ngân hàng đã gần gũi hơn với sinh hoạt thường nhật của cuộc sống cộng đồng Cùng với việc phát triển dịch vụ thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác

Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ có một vai trò, ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của NHTM

1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại

Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM là sự đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về mặt số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ trên cơ sở gia tăng lợi ích cho khách hàng và ngân hàng trong ngắn hạn cũng như dài hạn Nó được phản ánh trên các tiêu chí định lượng và định tính

1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng

 Số lượng thẻ phát hành

Thông qua số lượng thẻ phát hành ta sẽ thấy được mức độ tăng trưởng qua từng thời điểm Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được thị trường

Tuy nhiên, số lượng thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc có từng

26

đó thẻ đang được sử dụng Có những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Do đó, chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt động/tổng

số lượng thẻ đã phát hành là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất về thực trạng sử dụng thẻ của ngân hàng để từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ thể hiện tính hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ càng nhiều khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Thông qua đó, các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng

sẽ có thu nhập lớn hơn

 Mạng lưới ATM và các ĐVCNT

Số lượng máy ATM và POS được ngân hàng lắp đặt thêm mới hàng năm và việc các ngân hàng mở rộng các ĐVCNT tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc rút tiền mặt cũng như các nhu cầu thanh toán khác, cùng một lúc phục vụ được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ

 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng

Lợi nhuận là tiêu chí được quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinh doanh, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng cao thì ngân hàng càng coi trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ đồng nghĩa với việc chất lượng của dịch vụ thẻ đã được khách hàng đón nhận

27

Quy mô thu nhập từ dịch vụ thẻ hay tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:

 Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ

 Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ (thanh toán tại ĐVCNT, rút tiền mặt tại máy ATM và điểm ứng tiền mặt)

 Thu nhập khác như: thu lãi giao dịch thẻ tín dụng, thu phí vượt hạn mức, thu phí chuyển đổi ngoại tệ

 Thị phần thẻ

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được lượng khách hàng nhiều bấy nhiêu và góp phần nâng cao thị phần của mình trên thị trường Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng như vậy dịch vụ thẻ của ngân hàng là tốt và đã có hiệu quả Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống nghĩa là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giảm, chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng Chính vì thế, ngân hàng phải chú trọng nâng cao vị thế của mình đồng thời phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

để tạo ra một hình ảnh tốt, thu hút nhiều khách hàng từ đó có thể mở rộng được thị phần của mình

1.3.2.2 Các tiêu chí định tính (chỉ tiêu chất lượng)

Nhìn chung, các chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp Cụ thể có các chỉ tiêu sau:

 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp

Chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là khả năng đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch

vụ của khách hàng Các đặc tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao Đây là một chỉ tiêu định tính rất khó để xác định hay đo lường chính xác mức độ cụ thể Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ

28

được cung cấp có thể được xác định thông qua việc tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ - mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao

 Tính tiện ích của dịch vụ thẻ

Tiện ích của dịch vụ thẻ trước hết thể hiện ở tính năng hiện đại của thẻ, các dịch vụ đi kèm với thẻ Chỉ tiêu này được xác định qua các tính năng hay các dịch

vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch

vụ đi kèm với thẻ Các dịch vụ đi kèm với thẻ càng đa dạng và có tính ứng dụng cao thì tiện ích của thẻ càng lớn hay chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt

Sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ: Thẻ thanh toán có nhiều tính năng, đa dạng các dịch vụ đi kèm nhưng lại khó khăn trong việc tìm kiếm nơi thẻ sử dụng được như rút tiền, chuyển khoản hay thanh toán mua hàng hoá dịch vụ thì không thể

khẳng định chủ thẻ đã được hưởng những tiện ích ưu việt mà thẻ đem lại

 Sự đa dạng của sản phẩm thẻ

Đây là chỉ tiêu không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ về mặt tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mỗi loại thẻ có tính năng đặc trưng đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ để lưu giữ tiền hay nhận lương qua thẻ và giao dịch rút tiền chuyển khoản trong nước với phí sử dụng thấp Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán bằng thẻ Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng quốc tế

là sự lựa chọn hoàn hảo Sản phẩm thẻ càng đa dạng phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ càng cao

 Công tác quản trị rủi ro đối với hoạt động thẻ

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Đối với hoạt động kinh doanh thẻ cũng tồn tại nhiều loại ro như: rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức Cùng với sự phát triển mạnh mẽ

29

của hoạt động thẻ thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng

Chính vì vậy, công tác quản lý rủi ro của ngân hàng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng, nhằm hạn chế tối đa những thiệt hại về mặt tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

 Chiến lược, chính sách phát triển thẻ của ngân hàng

Khi tham gia vào bất cứ hoạt động nào, ngân hàng đều phải đề ra mục đích,

kế hoạch và các chiến lược để phát triển thị trường Với việc hoạch định chiến lược phát triển rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tư Đặc biệt với thị trường thẻ - một thị trường tương đối mới và có nhiều sự cạnh tranh thì việc đặt ra kế hoạch, chiến lược cụ thể, định hướng đúng đắn, phù hợp với xu thế thị trường sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Chiến lược phát triển được biểu hiện qua các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới, các chính sách khuyến mại, chính sách về giá cả

 Cơ sở hạ tầng, công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển được một cách vững chắc khi nó được đặt trên một cơ sở hạ tầng đủ mạnh Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hệ thống máy ATM cùng với hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng rộng bao nhiêu, việc thanh toán thẻ sẽ càng có nhiều thuận lợi và số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn

Bên cạnh đó, thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, đạt tiêu chuẩn quốc tế là điều kiện tiên quyết, quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí, tăng tính

30

bảo mật và giảm thiểu rủi ro Chính vì vậy, các ngân hàng cần triển khai đầu tư hệ thống công nghệ bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ, hệ thống trang thiết bị đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, góp phần thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ, mang tính tiêu chuẩn hóa cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vì vậy, quá trình cung cấp dịch vụ thẻ đòi hỏi các cán bộ làm công tác thẻ phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, linh hoạt và sáng tạo Bên cạnh đó các cán bộ thẻ cũng là người trực tiếp giao dịch với khách hàng ở một

số nghiệp vụ như: phát hành, tra soát khiếu nại Điều này đòi hỏi các cán bộ thẻ không chỉ phải có nghiệp vụ giỏi có thể xử lý công việc thành thạo, linh hoạt mà còn phải có thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm với khách hàng

Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu

tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý, hiệu quả thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ

 Sản phẩm thẻ của ngân hàng

Sự đa dạng, độc đáo của sản phẩm thẻ: Đời sống ngày càng phát triển, công

nghệ thay đổi từng ngày kéo theo đó là nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng

và phong phú Ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của họ Làm được như vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày một tăng nhanh, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan

trọng quyết định sự tồn tại của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường