Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội (tt)

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đê tài nghiên cứu Sự xuất dịch vụ thẻ tạo nên công cụ toán mới, đại tiện dụng cộng đồng xã hội Với tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng Nhận thức điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên kinh doanh thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán toàn Chi nhánh Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Phương pháp nghiên cứu ii Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Luận văn tập trung làm rõ khái niệm, nội dung vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại khái niệm thẻ, cách phân loại thẻ tiện ích thẻ ngân hàng Có thể nói đời thẻ ngân hàng ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng thông qua việc góp phần tạo thêm kênh huy động dồi dào, thu hút khách hàng tăng doanh thu cho ngân hàng mà cung cấp cho người sử dụng phương tiện giao dịch toán an toàn, tiện lợi kinh tế Hơn nữa, việc sử dụng ngày rộng rãi thẻ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh sức hấp dẫn sở kinh doanh nói riêng đẩy nhanh trình chu chuyển vốn phạm vi toàn kinh tế Trong phần này, luận văn nêu rõ chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nghiệp vụ thẻ NHTM bao gồm hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng thực toán thẻ Các hoạt động mang lại khoản thu phí phát hành phí sử dụng, toán thẻ cho ngân hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Ngoài hai nghiệp vụ kể trên, hoạt động kinh doanh thẻ NHTM có nghiệp vụ bổ trợ nghiệp vụ xử lý tra soát khiêu nại, nghiệp vụ marketing, nghiệp vụ quản lý rủi ro,… 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ NHTM trình tăng trưởng quy mô đồng thời đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ Sự tăng trưởng quy mô bao gồm khía cạnh: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,… Sự gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ cung iii cấp cho khách hàng có nghĩa thẻ phát hành với số lượng nhiều chất lượng phải đảm bảo cho khách hàng sử dụng suôn sẻ, không bị lỗi giao dịch, không bị từ chối chi tiêu nước sản phẩm thẻ quốc tế Trong phần này, tác giả đưa số tiêu chí đánh phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các yếu tố mang tính khách quan (1) môi trường kinh tế xã hội; (2) môi trường pháp lý (3) môi trường cnạh tranh; mang tính chủ quan phụ thuộc vào lực đội ngũ cán bộ, mức độ áp dụng công nghệ ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), thành viên hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở địa 344 Bà Triệu – Hà Nội Trong 25 năm hình thành phát triển, từ Chi nhánh nhỏ với sở vật chất nghèo nàn đến Vietcombank Hà Nội đạt thành công định hoạt động kinh doanh địa bàn Hà Nội trở thành chi nhánh hàng đầu hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, vinh dự Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 2004 Với hệ thống công nghệ thông tin đại, Vietcombank Hà Nội cung cấp dịch vụ tự động hoá cao như: VCB ONLINE, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống toán SWIFT toàn cầu mạng lưới đại lý 1300 Ngân hàng 100 nước vùng lãnh thổ giới, đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trong phần này, luận văn mô tả thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội giai đoạn năm từ 2006 – 2010 iv Trong năm đầu tiên, lượng thẻ quốc tế phát hành thị trường khiêm tốn thẻ ngân hàng khái niệm xa lạ, đồng thời quy định thắt chặt tín dụng đòi hỏi quy trình thẩm định tín dụng khắt khe khách hàng phải đặt cọc chấp Tuy nhiên, sau năm khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển, từ năm 2007 trở lại đây, số lượng thẻ quốc tế phát hành Vietcombank Hà Nội có tăng trưởng vượt bậc (tăng gần gấp đôi vòng năm) Song song với tốc độ phát triển lượng thẻ phát hành gia tăng không ngừng doanh số toán thẻ Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế năm 2008, 2009, 2010 7129 tỷ VND, 6564 tỷ VND 8894 tỷ VND Đối với mảng phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank Hà Nội, giai đoạn số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm sút, nguyên nhân thị trường thẻ ghi nợ nội địa vào trạng thái bão hòa, ngân hàng khác có mục tiêu phát hành thẻ nội địa với số lượng lớn, đứng trước thực trạng Vietcombank Hà Nội xác định bên cạnh phát triển số lượng thẻ nâng cao chất lượng chủ thẻ với mục đích tăng lượng thẻ hoạt động, giảm lượng thẻ ‘chết’ Về chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Hà Nội tất chi nhánh thành viên khác Vietcombank phép phát hành loại thẻ sau: Visa, Master, Amex, Amex Bông sen vàng, Visaconnect 24, Master debit card, Vietcombank connect 24 Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng lựa chọn từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thông dụng Vietcombank connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu tiếng toàn giới: Visa, Mastercard đặc biệt thẻ tín dụng American Express Vietcombank Vietnam Airline American Express – loại thẻ cao cấp với tiện ích bật Không chạy đua số lượng thẻ phát hành máy ATM, Vietcombank nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ hành Ngoài tiện ích sơ khai ban đầu thẻ ATM rút tiền mặt, truy vấn thông tin in kê giao dịch, chủ thẻ thực chuyển khoản hệ thống Vietcombank bước đầu khách hàng thực cách thuận tiện, nhanh chóng, xác, miễn phí việc toán số dịch vụ phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại (mạng Vinaphone, Mobifone, mạng Vietel, EVN), mua vé máy bay 02 hãng hàng không lớn quốc gia Vietnamairline Jetstar Pacific, ), mua thẻ Internet, tiền ủng hộ từ thiện… Vietcombank kết nối thành công, ký thoả v thuận dịch vụ toán qua hệ thống ATM khách hàng sử dụng thẻ với tổ chức, như: Điện lực Việt Nam, Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh; Công ty bảo hiểm: AIA, Prudential Từ năm 2008 đến năm 2010 thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội tăng dần qua năm Với kết trên, Vietcombank Hà Nội chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn hệ thống chi nhánh Vietcombank 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở phân tích tiêu, luận văn kết đạt việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trong năm 2006-2010, trước chuyển biến mang chiều hướng tích cực có dấu hiệu phục hồi kinh tế sau khủng hoảng, với nỗ lực chi nhánh, dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nhìn chung thu kết khả quan Tất tiêu kế hoạch toán, phát hành, sử dụng thẻ hoàn thành vượt mức kế hoạch giao Ngoài ra, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải tra soát khiếu nại phát huy hiệu tích cực, góp phần giúp dịch vụ thẻ Chi nhánh nagỳ phát triển bền vững Tuy đạt số kết đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội gặp khó khăn hạn chế mạng lưới ATM chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, việc quản lý ĐVCNT chưa chặt chẽ hay quản lý rủi ro dịch vụ thẻ nhiều sai sót Những hạn chế này, bên cạnh nguyên nhân khách quan phần xuất phát từ số hạn chế nội Vietcombank Hà Nội trang thiết bị kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đạt chuẩn quốc tế so với nước giới, đội ngũ cán thiếu kinh nghiệm chưa đáp ứng tốc độ phát triển dịch vụ thẻ Thêm vào đó, thị trường dịch vụ thẻ có tham gia nhiều chi nhánh ngân hàng nước với ưu tài kinh nghiệm công nghệ thẻ nên ngân hàng nước nói chung Vietcombank nói riêng dễ bị chiếm lĩnh thị trường Hơn nữa, hầu hết ngân hàng liên kết với thương hiệu thẻ quốc tế tiếng nên phép vi phát hành thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế, có số ngân hàng phát triển tương đối mạnh lĩnh vực này, như: ACB, Eximbank, Techcombank, Incombank, CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Từ việc nhận định thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới, Vietcombank Hà Nội đặt định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ: tập trung đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế, đặc biệt thẻ Amex, tận dụng lợi cạnh tranh độc quyền mang lại đảm bảo hoàn thành tiêu cam kết với Amex hợp đồng độc quyền; trì phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động; đa dạng hóa sản phẩm thẻ với tính tiên tiến, đại đáp ứng nhu cầu sử dung thẻ đối tượng khách hàng khác nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ Bên cạnh đó, Chi nhánh đề mục tiêu tăng cường đào tạo bổ sung cán cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nâng cao vị Vietcombank Hà Nội giai đoạn mới; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ văn minh giao tiếp, bước áp dụng mô hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại; phát triển mở rộng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiêu hết năm 2011 tăng số lượng máy ATM lên 60 máy, số ĐVCNT 400 đơn vị 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Xuất phát từ phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2006 – 2010, luận văn đề số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ thẻ tương lai Trước tiên, Vietcombank Hà Nội cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM đồng thời tăng cường quản lý ĐVCNT Trên sở đó, kiên loại bỏ ĐVCNT vi phạm điều khoản ký kết hợp đồng vii Giải pháp quan trọng thứ hai cần ưu tiên tiến hành tăng cường công tác quản lý rủi ro thẻ Chi nhánh Cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ ngân hàng để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Thứ ba, Vietcombank Hà Nội có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chuyên môn cao, nhiên dịch vụ thẻ lĩnh vực dựa nến tảng công nghệ kỹ thuật đại nên thường xuyên có cải tiến, nâng cao công nghệ Do Chi nhánh cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ tương lai Thứ tư, Chi nhánh cần tiếp tục ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý cán thẻ ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Việt Nam 3.3 Kiến nghị Luận văn đề xuất số kiến nghị Hội sở Vietcombank, Ngân hàng Nhà nước Các quan hữu quan cần chủ động tích cực việc hỗ trợ, giúp đỡ ngân hàng sớm ban hành, hoàn thiện sách, quy định chuẩn mực giúp ngân hàng có sở định hướng phát triển hoạt động có hiệu đứng làm đầu mối hỗ trợ ngân hàng thương mại phối hợp, xây dựng hệ thống thông chủ thể tham gia hoạt động thị trường thẻ, tạo nguồn thông tin đầy đủ, xác hỗ trợ ngân hàng việc kí kết hợp đồng phát hành hay toán thẻ viii KẾT LUẬN Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải công việc sau: Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Thông qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Tuy nhiên số nguyên nhân khách quan luận văn hạn chế chưa sâu vào nghiên cứu cụ thể việc hạch toán lỗ lãi dịch vụ thẻ hay chưa phân tích sâu tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Do việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tương lai hạn chế Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu song chắn luận văn không tránh khỏi sai sót định Vì vậy, mong nhận góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài hoàn thiện  ... nghệ ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Luận văn tập trung làm rõ khái niệm, nội dung vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Từ việc nhận định thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch