Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng nam (tt)

-1MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế, nhu cầu giao dịch toán lĩnh vực sản xuất đời sống lớn Cùng phát triển vũ bão CNTT, nhu cầu người nói chung hoạt động toán nói riêng đáp ứng Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội trở thành công cụ toán phổ biến giới giữ vị trí quan trọng nước phát triển Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam chi nhánh NHNo Việt Nam thực triển khai dịch vụ thẻ kể từ năm 2005 Trong trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam hạn chế định số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày tăng người sử dụng Xuất phát từ thực tiễn này, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tinh Quảng Nam ” cho luận văn Mong qua có thêm nhiều kiến thức lĩnh vực dịch vụ đại, đầy mẻ Đồng thời với việc đưa số giải pháp, hi vọng góp phần giúp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam cao thời gian tới 2.Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam -2- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2015 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam từ năm 2004-2008 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử Ứng dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp với hỗ trợ phần SPSS Excel 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan thẻ dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2015 6.Bố cục luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục Tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương -3CHƢƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề thẻ toán 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ toán * Sự hình thành phát triển thẻ toán giới Thẻ xuất lần giới Mỹ vào năm 1914, tổng công ty xăng dầu California (nay công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & số khách hàng Năm 1950 Frank Mc Namara danh nhân người Mỹ khác, Palph Scheneider sản xuất thẻ tín dụng với tên gọi Diners Club Đến năm 1958 Carte Blanche& American Express đời thống lĩnh thị trường Tiếp theo đời thẻ Visa vào năm 1960; thẻ JCB vào năm 1961và thẻ Master Card vào năm 1966 *Sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian qua - Về quy mô phát triển thị trường thẻ: Nếu năm 2002 có 20.000 thẻ số lên đến khoảng 13,4 triệu thẻ Số lượng máy ATM điểm chấp nhận thẻ tăng lên đáng kể: vào năm 2002 nước có 200 máy ATM, đến 31 tháng 12 năm 2008 7051 máy Hiện nay, Có 39 NHTM tham gia vào thị trường thẻ với số lượng máy ATM 7700 máy 25000 EDC/POS * Sự tham gia ngân hàng vào thị truờng thẻ: Vietcom bank, Incombank, Agribank,… * Sự liên kết ngân hàng thương mại: Mạng banknet, mạng Smartlin,… 1.1.2.Khái niệm hình thức thẻ toán -41.1.2.1.Khái niệm: Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết NH phát hành thẻ chủ thẻ 1.1.2.2.Hình thức thẻ Thẻ làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hoá quốc tế 54mm*84mm, dày 1mm, có góc tròn 1.1.3.Phân loại thẻ toán - Theo đặc tính kĩ thuật: thẻ khắc chữ nổi.thẻ băng từ, thẻ chip - Theo chủ thể phát hành thẻ: thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Theo tính chất toán thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế - Theo mục đích sử dụng: thẻ kinh doanh,thẻ du lịch giải trí - Theo đối tượng sử dụng: thẻ vàng, thẻ chuẩn 1.1.4 Lợi ích sử dụng thẻ toán 1.1.4.1 Với chủ thẻ: An toàn, thuận tiện văn minh 1.1.4.2 Với đơn vị chấp nhận thẻ: tăng doanh số bán hàng; đa dạng hóa phương thức toán Bên cạnh đó, làm giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ bảo quản tiền, Làm giảm tình trạng chậm trả khách hàng Thu hút khách hàng nước quốc tế 1.1.4.3 Đối với ngân hàng phát hành thẻ: Đa dạng hóa dịch vụ mình, thu hút khách hàng tạo điều kiện để phát triển dịch vụ khác như: tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ Bên cạnh đó, ngân hàng thu khoản phí -5toán, phát hành thẻ cho vay Tăng nguồn vốn huy động giá rẻ 1.1.4.4 Đối với ngân hàng toán thẻ: Tham gia toán thẻ, ngân hàng gia tăng thu nhập thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí phát triển dịch vụ khác như: kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi, 1.1.4.5 Đối với việc phát triển kinh tế xã hội: Việc toán thẻ tạo điều kiện toán tiền hàng hóa, dịch vụ cách an toàn, hiệu quả, xác, tiết kiệm thời gian Tăng cường việc kiểm soát thực thi sách tiền tệ NHTW Hạn chế hoạt động kinh tế ngầm tạo điều kiện hội nhập kinh tế Việt Nam 1.1.5 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ gồm có: Chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị có liên quan 1.1.6 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 1.1.6.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng làm đơn theo mẫu Sau thẩm định hồ sơ có đủ điều kiện nhập điều kiện vào máy tính để chuyển trung tâm phát hành thẻ 1.1.6.2 Quy trình nghiệp vụ toán thẻ 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Nhóm nhân tố bên 1.2.1.1 Khách hàng: có ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến định tiêu dùng sản phẩm thẻ -6của người dân Đó thói quen tiêu dùng người dân, thu nhập người dân(người dùng thẻ) nhận thức củ người dân vai trò thẻ 1.2.1.2 Môi trường pháp lí: Một hành lang pháp lí thống cho hoạt động thẻ tạo cho ngân hàng chủ động tham gia thị trường thẻ Một môi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng đảm bảo cho quyền lợi tất bên tham gia: phát hành, sử dụng, toán thẻ; đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trường thẻ, từ tạo tảng cho phát triển thẻ tương lai 1.2.1.3 Môi trường công nghệ: Những cải tiến công nghệ tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang đến thay đổi kì diệu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng có nghiệp vụ thẻ 1.2.1.4 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng “cơ hội”, đồng thời tạo “thách thức” hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sự thành công hay thất bại chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế nước, khu vực toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng Tiền tệ ổn định điều kiện cho việc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ 1.2.1.5 Môi trường cạnh tranh: Cạnh tranh có ý nghĩa quan tồn phát triển tổ chức Cạnh -7tranh lành mạnh tạo tiền đề cho tổ chức tồn phát triển bền vững 1.2.2 Nhóm nhân tố bên 1.2.2.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng Các sản phẩm thẻ ngân hảng khác tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng khác thỏa mãn nhu cầu , mong muốn đa dạng khác khách hàng 1.2.2.2 Mức giá dịch vụ thẻ Việc xây dựng mức giá dịch vụ thẻ ngân hàng dựa vào: chi phí nguồn lực, rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ, đặc điểm cầu khách hàng sản phẩm thẻ giá đối thủ cạnh tranh thị trường 1.2.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Việc lắp đặt máy ATM nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tính tiện ích sản phẩm thẻ tăng lên nhiều 1.2.2.4 Hoạt động cổ động, khuyếch trương dịch vụ thẻ ngân hàng Hoạt động cổ động khuếch trương kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm sản phẩm dịch vụ Làm tăng uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Các hình thức cổ động khuếch trương bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ,… 1.2.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng nhất, yếu tố định hoạt động kinh doanh thành công hay thất bại, lĩnh vực dịch vụ thẻ Do vậy, cần có quy trình tuyển dụng đào tạo, phát triển hợp lí -81.2.2.6 Quy trình thủ tục phát hành toán thẻ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động không nhỏ đến hài lòng khách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ mặt thủ tục, giấy tờ hành vấn đề mà ngân hàng quan tâm 1.2.2.7 Tiềm lực sở vật chất & việc đầu tư đổi công nghệ: Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho hoạt động phát hành & toán thẻ Ngân hàng có công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích hài lòng cho khách hàng, từ khuyến khích nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ 1.2.2.8 Định hướng phát triển ngân hàng 1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phòng ngừa 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nƣớc giới 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ: Cần phát triển mạnh công ty chuyên trách thẻ ngân hàng Đồng thời, tăng cường kết nối mạng để sử dụng chung máy ATM ngân hàng với 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc: Phổ cập kiến thức thẻ toán xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký toán thẻ Trước tiên tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng thẻ người dân Đồng thời để tạo sở cho phát triển thẻ tín dụng Thực chiến dịch quảng cáo rộng rãi 1.4.3 Kinh Nghiệm Thái Lan: Chính Phủ cần phải có quan tâm tạo hành lang pháp lý nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Chính Phủ Ngân hàng trung ương cần có -9sự quan tâm đầu tư mức tạo tiền đề sở vật chất cho thị trường thẻ ngân hàng phát triển CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT TỈNH QUẢNG NAM 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam: Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam chia tách từ Sở giao dịch III NHNo Việt Nam Đà Nẵng Chính thức vào hoạt động từ ngày 16 tháng 12 năm 1996 theo định số 515/NHNo-02 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng No& PTNT Việt Nam Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam đến có mạng lưới rộng khắp với Hội sở tỉnh, 26 chi nhánh loại 19 phòng giao dịch phụ thuộc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam tổ chức theo mô hình trực tuyến tham mưu, thực nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ chế độ thủ trưởng 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: Mỗi phòng ban có chức nhiệm vụ riêng, không độc lập mà có phối hợp chặc chẽ với hỗ trợ lẫn để hoàn thành mục tiêu kinh doanh chung đơn vị -102.1.3 Các nguồn lực kinh doanh NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam 2.1.3.1 Nguồn nhân lực: Đến cuối năm 2008, toàn chi nhánh có 391 CBCNV, đó: 01 tiến sỹ kinh tế, 30 thạc sỹ kinh tế, 26 theo học cao học 2.1.3.2 Nguồn lực tài chính: đến ngày 31/12/2008 tổng nguồn vốn chi nhánh đạt 2.630 tỷ đồng, tăng 258 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 10,88% so với năm 2007; vượt 104 tỷ đồng đạt 104,12% tiêu kế hoach Trụ sở giao quý IV năm 2008 2.1.3.3 Công nghệ: Ngân hàng No&PTNT tỉnh Quảng Nam triển khai thành công chương trình hoá ngân hàng giai đoạn II(IPCAS II) Đã trang bị 47 máy chủ (FS2),391 máy trạm (UPP Branch) Bên cạnh đó, ngân hàng triển khai đường truyền leadlines cho 25 chi nhánh NH loại đường truyền Megawan cho 03 NH loại 18 phòng giao dịch phụ thuộc Hiện nay, NHNo Quảng Nam có 33 máy ATM 27 máy POS 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam *Về huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đến 31/12/2008 đạt 2.630 tỷ đồng tăng 258 tỷ đồng so với năm 2007, vượt 104 tỷ đồng đạt 104,12% tiêu kế hoạch trụ sở giao Quý IV năm 2008 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân giai đoạn 2004-2008 là: 19 % * Về nghiệp vụ tín dụng: Đến ngày 31/12/2008 tổng dư nợ chi nhánh đạt 1.948 tỷ đồng, tăng 334 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 20,69% so với năm 2007; vượt tỷ đồng đạt 100,15% tiêu kế hoạch trụ sở -11chính giao quý IV năm 2008 Tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân từ năm 2004-2008 là: 15% Dư nợ hạn là: 21 tỷ đồng chiếm 1,07%/ Tổng dư nợ (Trong theo quy định Ngân hàng No& PTNT Việt Nam Tỷ lệ NQH/Tổng DN không 3%) * Về hoạt động kinh doanh ngoại hối: Tình hình kinh doanh ngoại hối Ngân Hàng No&PTNT tỉnh Quảng Nam từ năm 2004-2008 mang lại lợi nhuận Về nguồn vốn ngoại tệ có tốc độ tăng trưởng bình quân từ năm 2004-2008 49,5% Bên cạnh đó, dư nợ ngoại tệ từ năm 20042008 có tốc độ tăng bình quân cao 109,5% * Về kết tài chính: Giai đoạn từ năm 2004-2008 tình hình tài Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam đạt kết tốt Tốc độ tăng bình quân thu nhập 53%; chi phí 61,38% Giai đoạn từ 2004-2008 Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam hoạt động đạt tiêu tài mà NHNo Việt Nam giao Đảm bảo quỹ tiền lương cho người lao động * Về thị phần hoạt động: Trong khoảng thời gian từ 20042008 với xuất ngày nhiều NHTM cổ phần địa bàn tỉnh làm cho thị phần NHNo Quảng Nam bị chia sẻ Tuy nhiên, chiếm thị phần cao, đạt 50,12% thị phần nguồn vốn huy động 19,22% thị phần cho vay/ tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ tất ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam 2.2 Tình hình dịch vụ thẻ NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam -12Kết phát hành thẻ Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam năm qua có nhiều chuyển biến tích cực, tốc độ tăng trưởng bình quân 106,3% Cụ thể: năm 2005 chi nhánh phát hành 2.338 thẻ với số dư bình quân thẻ 950.000đ/1 thẻ, năm 2008 chi nhánh phát hành 7.749 thẻ nâng tổng số lượng thẻ tăng lên đến số đáng kể 19.850 thẻ với số dư bình quân là: 1.100.000đ/1 thẻ 2.2.2 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam: Doanh số toán thẻ chi nhánh tăng dần qua năm: năm 2005 máy ATM/EDC chi nhánh toán tổng cộng 22.176 với tổng số tiền 15 tỷ đồng, đến năm 2008 toán 473.155 với tổng số tiền: 849 tỷ đồng Những tháng cuối năm 2008 hệ thống ATM chi nhánh bắt đầu chấp nhận toán thẻ quốc tế với : 12.727 với số tiền là: 38 tỷ đồng, chi nhánh thu khoảng phí là: 140 triệu đồng 2.2.3 Hoạt động mạng lưới máy ATM Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam Tại NHNo Quảng Nam năm 2005 có máy ATM đến cuối năm 2008 có 17 máy ATM 27 máy POS Hiện nay, số máy ATM tăng lên đáng kể với số lượng 33 máy máy POS 40 máy Việc lắp đặt hệ thống máy POS đáp ứng yêu cầu khách hàng, đồng thời làm giảm áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư tài sản chi nhánh -132.2.4 Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ thẻ với NHNo Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam Đến ngày 31/12/2008 địa bàn tỉnh Quảng Nam có tất 12 NHTM tham gia cung ứng dịch vụ thẻ Được phân thành nhóm: - Nhóm NHTM nhà nước có ngân hàng: NHNo&PTNT, Ngân hàng công thương, Ngân hàng ngoại thương, NHĐT&PT - Nhóm NHTMCP có ngân hàng : NHTMCP Việt Á, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng Quân Đội, Ngân hàng Miền Tây * Đánh giá số đối thủ cạnh tranh bật: Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam: có mạng lưới rộng thuận lợi lớn, phù hợp với đặc thù địa bàn tỉnh Quảng Nam tỉnh có nhiều huyện miền núi Hệ thống máy ATM NHNo Quảng Nam lắp đặt tất huyện miện núi ưu mà không ngân hàng có điều góp phần tăng doanh số thẻ ngân hàng năm qua Tuy nhiên, sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ NHNo hạn chế, đơn điệu công dụng, chưa có tính đặc biệt Dẫn đầu thị phần thẻ Ngân hàng Đông (chiếm tỷ lệ 18,05%/ tổng lượng thẻ ngân hàng phát hành tỉnh Quảng Nam), tham gia vào thị trường thẻ chưa lâu ngân hàng Đông Á có phá ấn tượng với sản phẩm thẻ đa hệ thống -14mạng lưới chấp nhận thẻ đại với tính tuyệt vời mà chưa ngân hàng có là: chủ thẻ trực tiếp nạp tiền vào tài khoản thẻ thao tác máy, điều tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng Ngân hàng ngoại thương: với mạnh lĩnh vực dịch vụ liên quan đến vốn ngoại tệ có dịch vụ thẻ quốc tế Với máy kinh doanh gọn nhẹ, ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, kinh nghiệm lâu năm Ngân hàng ngoại thương cho đời nhiều sản phẩm thẻ đa năng, tiện ích Đặc biệt, với sản phẩm thẻ vừa có chip điện tử, vừa có băng từ với đặc điểm sản phẩm thẻ ngân hàng vừa đại, vừa tiện lợi cho khách hàng có thẻ sử dụng để rút tiền tất hệ thống ATM sử dụng thẻ từ hệ thống ATM dành cho thẻ chip Ngân hàng Công Thương( Vietin bank): ngân hàng không phần động lĩnh vực dịch vụ thẻ so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Quảng Nam Vietin bank đặc biệt trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ chủng loại, sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng so với sản phẩm thẻ NHNo Sản phẩm thẻ Vietin bank thiết kế cho đối tượng khách hàng khác với giá trị khác biệt Đó sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner hợp tác với đơn vị kinh doanh uy tín để mang lại cho khác hàng Cẩm Nang Mua Sắm Vàng; sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner Vietin bank phục vụ cho phái đẹp, Chính nhờ việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, Vietin bank giữ vững thị phần thẻ chế ngày cạnh tranh mạnh mẽ -15hơn Tuy vậy, thị phần thẻ Vietin bank thấp so với Nhóm NH nhà nước sản phẩm thẻ NH đa dạng chưa vượt trội, chưa đặc biệt Các NHTMCP khác: điều dễ nhận thấy việc phát triển sản phẩm sản phẩm thẻ quốc tế NHNo yếu so với số NHTM cổ phần khác Ngân hàng ACB, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Giá số sản phẩm dich vụ thẻ NHNo lại cứng nhắc cao số ngân hàng Đánh giá chung dịch vụ thẻ NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam 2.3.1 Kết đạt Tăng thu dịch vụ NHNo Quảng Nam, tăng khả huy động vốn ngân hàng hoàn thiện sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật đơn vị 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam Hạn chế chủng loại, chức năng, tiện ích chất lượng dịch vụ thẻ phát hành; Chính sách giá linh hoạt; kênh phân phối không đa dạng, hiệu thấp; hạn chế mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; công tác cổ động khuếch trương cho sản phẩm thẻ hạn chế; tính chuyên nghiệp CBCNV chuyên trách thẻ chi nhánh chưa cao, chưa đào tạo cách 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế * Nguyên nhân từ phía Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam: Phòng dịch vụ Marketing chi nhánh thành lập chưa có tính chuyên nghiệp, thiếu kinh nghiệm trọng hoạt động -16Việc đầu tư cho mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ tốn chi phí cao vậy, chi nhánh đầu tư ạt Hệ thống ĐVCNT chi nhánh(máy POS/EDC) triển khai chưa hiệu qủa: hạn chế loại tiền tệ toán, toán VNĐ * Nguyên nhân từ phía Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam: Kinh phí cho hoạt động Marketing chưa NHNo&PTNT Việt Nam quan tâm mức Bên cạnh đó, NHNo Việt Nam chậm công tác triển khai công nghệ thông tin đại * Các nguyên nhân khác: Hệ thống luật pháp liên quan đến hoạt động ngân hàng lĩnh vực thẻ chưa hoàn chỉnh Cùng với thói quen sử dụng tiền mặt đại phận người dân Ngoài ra, Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà Nước chưa có định hướng lộ trình phát triển chung nghiệp vụ thẻ 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp ngƣời dân địa bàn tỉnh Quảng Nam Dựa theo kết tổng hợp số liệu điều tra kết từ việc chạy chương trình SPSS ta biết tình hình sử dụng thẻ NHNo người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam Tổng số bảng câu hỏi phát 300 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu hợp lệ 298 bảng 2.4.1 Tình hình sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam 2.4.1.1 Khách hàng sử dụng thẻ NHNo Quảng Nam Kết điều tra cho thấy khách hàng điều tra có 178 khách hàng sử dụng thẻ NHNo Quảng Nam, chiếm tỷ lệ 59,73% Bên cạnh đó, số khách hàng sử dụng -17sản phẩm thẻ NHNo Quảng Nam qua điều tra đa số khách hàng sử dụng thẻ Khách hàng thường sử dụng thẻ tuần lần 2.4.1.2 Khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam Theo kết vấn địa bàn tỉnh Quảng Nam có 69,79% khách hàng cho biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam Trong có 59,73% số người sử dụng thẻ NHNo; số 10,06% khách hàng lại có số khách hàng cho sử dụng dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam không sử dụng 2.4.1.3.Sản phẩm thẻ khách hàng thường sử dụng Trong số 178 khách hàng điều tra sử dụng thẻ NHNo Quảng Nam, có 162 khách hàng lựa chọn sủ dụng thẻ ghi nợ nội địa, chiếm tỷ lệ 91%; 13 khách hàng chọn sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, chiểm 7,3% Và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế chiếm tỷ lệ 1,7% 2.4.1.4 Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam qua nguồn thông tin Khách hàng biêt đến dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam chủ yếu băng rôn quảng cáo chiếm 63% Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng chiếm vị trí thứ hai 57,69% Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ 53,85% 2.4.2.Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam -182.4.2.1 Môi trường pháp lí: Có 59,73% khách hàng cho môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng 2.4.2.2 Đặc điểm ngân hàng: Có 27,85 % khách hàng vấn cho công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ thẻ Ngoài ra, chất lượng nguồn nhân lực đống vai trò quan trọng không cho thành công ngân hàng có 26,51% khách hàng đồng ý với ý kiến CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1 Các tiền đề để xây dựng giải pháp 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Tỉnh Quảng Nam * Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam: Việt Nam đất nước có trị ổn định Mức thu nhập người dân ngày tăng lên, đời sống ngày phát triển Việt Nam có dân số trẻ với 65% dân số 30 tuổi * Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Tỉnh Quảng Nam: Quảng Nam có tình hình kinh tế,chính trị, xã hội ổn định Là tỉnh với di sản văn hóa giới tập trung lượng khách du lịch lớn Và Khu công nghiệp có đông công nhân Quảng Nam địa bàn với nhiều trường đại học, cao đẳng 3.1.2 Định hướng mục tiêu NHNo&PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ -193.1.2.1 Định hướng NHNo& PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ: giai đoạn 2009-2015 xác định là: cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ thẻ nội địa quốc tế có chất lượng cao; xây dựng mạng lưới ATM/POS rộng khắp; tăng cường liên minh, liên kết với đối tác 3.1.2.2 Mục tiêu NHNo& PTNT Việt Nam dịch vụ thẻ: Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam phấn đấu đến năm 2015 nâng tổng số thẻ phát hành đạt triệu thẻ; tăng lượng EDC 8000 thiết bị tăng số lượng máy ATM 6000 máy 3.1.3 Định hướng mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Quảng Nam dịch vụ thẻ đến năm 2015 * Định hướng Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam dịch vụ thẻ đến năm 2015: Thực theo kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN lĩnh vực thẻ Thực mở rộng mạng lưới ATM EDC, tăng cường công tác marketing, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, mở rộng kênh phân phối dịch vụ thẻ,… * Mục tiêu cụ thể Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam dịch vụ thẻ đến năm 2015: Đến năm 2015 số lượng thẻ ngân hàng đạt là: 50.000 thẻ; phấn đấu tăng số lượng máy ATM 100 máy 150 máy EDC/POS * Những hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Cơ hội: Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam có mạng lưới rộng trãi tất quận, huyện Có đội ngũ CBCNV đa số trẻ Ngân hàng có lượng khách hàng truyền thống lớn, có lực tài mạnh -20Thách thức: Cạnh tranh tương lai lớn ngân hàng nước tiến vào kinh doanh địa bàn Hiện tại, cạnh tranh cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn ngày căng thẳng Lượng CBCNV chuyên trách thẻ chi nhánh thiếu kinh nghiêm, thiếu chuyên nghiệp Hệ thống môi trường pháp lý chưa hoàn thiện Tập quán thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cư thấp phần 3.2 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam 3.2.1 Phân loại khách hàng 3.2.1.1 Khách hàng cá nhân * Nhóm khách hàng Cán Ngân hàng nông nghiệp * Nhóm khách hàng cán hưu trí * Nhóm khách hàng cán thuộc quan, doanh nghiệp nhà nước * Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, du học sinh * Nhóm khách hàng thông thường 3.2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam sinh viên, du học sinh cán công nhân viên 3.3 Một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam đến năm 2015 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam Với nhu cầu khách hàng ngày tăng biến đổi nhanh chóng NHNo Quảng Nam cần tập trung triển khai, phát triển -21tất sản phẩm thẻ mà Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam có 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ như: thái độ, tác phong phục vụ nhân viên chuyên trách thẻ; sẵn sàng ổn định hệ thống máy ATM, DVCNT Thẻ rút tiền mặt 24/24 tất máy ATM/POS; hỗ trợ, hướng dẫn nhiệt tình cán nhân viên; nâng cấp hệ thống mạng phục vụ cho hệ thống máy ATM, DVCNT Thực chế độ bảo trì bảo dưỡng thường xuyên tiếp quỹ máy ATM đầy đủ, thường xuyên Các cabin đặt máy ATM phải trang bị máy điều hòa 3.3.3 Áp dụng mức giá linh hoạt cung cấp dich vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam cần triển khai sách giá cho sản phẩm thẻ dựa theo mức NHNo Việt Nam đưa Tuy nhiên, tùy theo tình hình cạnh tranh lĩnh vực địa bàn tùy theo đối tượng khách hàng mà ngân hàng có sách giá phù hợp Để có dược mức giá linh hoạt NHNo Quảng Nam cần có văn bản, tờ trình đề xuất với NHNo Việt Nam cho phép định trọng phạm vi để đưa mức giá phù hợp thời gian cần thiết 3.3.4 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng Các hình thức phân phối như: phân phối qua chi nhánh, phân phối qua website chi nhánh, phân phối qua đại lí,… -223.3.5 Tăng cường hoạt động cổ động khuếch trương Quảng cáo: Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam nên tăng cường, thường xuyên việc quảng cáo dịch vụ thẻ thông qua: Truyền hình Quảng Nam, Truyền hình khu vực Miền trung Tây nguyên; Báo Lao động, Báo Quảng Nam, Tạp chí ngân hàng, Tuyên truyền: Tổ chức nhiều buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng dịch vụ thẻ Phối hợp với Đoàn trường trường hoc, đại học địa bàn tỉnh Quảng Nam để tuyên truyền tư vấn, giải đáp thắc mắc dịch vụ thẻ cho khách hàng Khuyến mãi: Tặng thẻ cho khách hàng Miễn giảm phí phát hành thẻ Tặng quà, tặng lịch năm mới, Các hoạt động tài trợ : Tài trợ cho các: hoạt động thể thao địa phương, lĩnh vực giáo dục, hoạt động xã hội khác 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt cán chuyên trách thẻ NHNo Quảng Nam cần xây dựng tiêu chuẩn cán bộ, xây dựng phong cách giao dịch viên dịch vụ thẻ Đối với chức danh, vị trí công việc cần có mô tả tỉ mĩ yêu cầu, trách nhiệm công việc Từ thực tuyển dụng thông qua thi tuyển vấn cách Có kế hoạch đào tạo chuyên sâu, xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành 3.3.7 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ NHNo Quảng Nam cần củng cố ĐVCNT có Thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm Lắp đặt bổ sung máy ATM, EDC địa điểm đông dân cư, khu công nghiệp, siêu thị,… 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam -233.4.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan Tạo môi trường kinh tế- xã hội ổn định; thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân chúng; hoàn thiện hành lang pháp lí; tạo điều kiện đại hóa công nghệ thẻ, trọng đầu tư cho giáo dục 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN cần có định hướng lộ trình phát triển chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xác định định hướng 3.4.3.Kiến nghị Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần phát huy vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên Hỗ trợ công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán thẻ thông qua các khoá học nước nước Hỗ trợ công tác tuyên truyền dịch vụ thẻ 3.4.4 Kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam 3.4.4.1 Tăng cường tính công dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp: Tối đa hoá tiện ích thẻ Phát triển số sản phẩm dịch vụ thẻ mới, nâng cao khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng thu hút khách hàng 3.4.4.2 Đổi kỹ thuật đầu tư công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ thẻ NHNo Việt Nam: Cài đặt, phát triển thêm tính cho máy ATM Nâng cao khả an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin Thực đổi kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đại 3.4.4.3.Tăng cường công tác quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ NHNo Việt Nam: Hoàn thành hệ thống kiểm soát xác nhận chữ ký điện tử Kiểm tra, cập nhật thường xuyên thông tin thay đổi chủ thẻ Phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen -24KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều hội thách thức lớn Để hội nhập toàn phần vào kinh tế quốc tế năm đến ngân hàng phải đầu tư, mở rộng dịch vụ ngân hàng giảm thiểu mức toán dùng tiền mặt đại phận dân chúng Dịch vụ thẻ với đa dạng tính năng, tiện ích dần thay hình thức toán truyền thống Góp phần nâng cao văn minh toán nâng cao dân trí tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập sâu Hiểu rõ điều Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam thực việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ năm qua Bước đầu thực nhiều tồn cần khắc phục, nhiên nhờ mạng lưới rộng lớn đầu tư mức sản phẩm thẻ NHNo Quảng Nam chiếm niềm tin khách hàng nhiều khách hàng lựa chọn Nhờ thị phần thẻ NHNo Quảng Nam đứng thứ hai địa bàn tỉnh Quảng Nam Trên sở vấn đề lý luận hình thành phát triển dịch vụ thẻ, kết hợp với việc đánh giá nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam, viết đưa giải pháp đề xuất để góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Mặc dù có nhiều cố gắng chắn luận văn không tránh khỏi sai sót Em mong góp ý thầy cô giáo để luận văn hoàn thành tốt  ... giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam đến năm 2015... quan thẻ dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHNo Quảng Nam Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng. .. NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM ĐẾN NĂM 2015 3.1 Các tiền đề để xây dựng giải pháp 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Tỉnh Quảng Nam * Tiềm phát triển dịch vụ