Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / ./ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / ./ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TẠO THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Học viện Hành quốc gia, Cơ sở Học viện hành khu vực miền Trung tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Tạo nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Dù cố gắng trình độbản thân cịn hạn chế, luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh năm 2016 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại nước học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia .25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nước 27 1.3.3 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 Tóm tắt chƣơng 33 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Quảng Bình 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh .36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 37 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 50 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 50 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 64 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình thơng qua số tiêu định tính định lượng .67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 80 2.3.1 Kết đạt 80 2.3.2 Một số hạn chế, tồn nguyên nhân 82 Tóm tắt chƣơng 88 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 89 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020 89 3.1.1 Kế hoạch phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình năm tới 89 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 92 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 93 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 93 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 94 3.2.3 Một số giải pháp khác 97 3.3 Một số kiến nghị 98 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức .98 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .99 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 Tóm tắt chƣơng 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Quảng Bình: Ngân hàng thương mạicổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng Ctitibank : Ngân hàng Citibank Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ IBMB : Giao dịch ngân hàng internet - giao dịch ngân hàng điện thoại di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần POS : Máy toán thẻ tự động Vietcombank : Ngân hàng TMCP Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20132015…………………………………………………………………………… …39 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20132015 42 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ ròng BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ theo loại hình BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013 2015 49 Bảng 2.6: Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa 51 Bảng 2.7: Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu 54 Bảng 2.8: Danh mục loại thẻ ghi nợ quốc tế 56 Bảng 2.9: Danh mục loại thẻ tín dụng hạn mức tín dụng 58 Bảng 2.10: Các dịch vụ ATM BIDV phát hành biểu phí 61 Bảng 2.11: Các dịch vụ POS chung cho tất nhóm ĐVCNT 62 Bảng 2.12: Các dịch vụ BIDV phát hành biểu phí 64 Bảng 2.13: Số lượng thẻ ATM BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 .…68 Bảng 2.14: Số lượng thẻ tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 69 Bảng 2.15: Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20132015 71 Bảng 2.16: Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20132015 72 Bảng 2.17: Số lượng máy ATM, POS BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20132015 73 Bảng 2.18: Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Bắc Quảng Bình 73 Bảng 2.19: Số lượng giao dịch máy ATM - BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013 - 2015 .75 Bảng 2.20: Tần suất giao dịch máy ATM - BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 76 Bảng 2.21: Phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 78 Bảng 2.22: Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình thời điểm ngày 31/12/2015 .789 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 20162020 93 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ .12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Bắc Quảng Bình 37 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 65 Sơ đồ 2.3:Quy trình toán thẻ 66 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn theo kỳ hạn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 40 Biểu đồ 2.2: Kết huy động vốn theo loại tiền BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 40 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động tín dụng theo kỳ hạn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 43 Biểu đồ 2.4: Kết nợ xấu BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2013-2015 44 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng giai đoạn 2013-2015 77 phát rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn đơn vị chấp nhận thẻ phát thẻ giả, xử lý lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể sau:  Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro người khó phịng tránh hậu khơn lường Cán nghiệp vụ thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt khách hàng, kích hoạt lấy cắp tiền khách hàng, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ… cán nghiệp vụ thẻ cần tuyển dụng kỹ lưỡng, trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn Việc hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ cơng tác cán sách thi đua khen thưởng Đạo đức kinh doanh thể việc tìm hiểu xác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện đại BIDV  Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan  Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp Phối hợp quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩmđịnh kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn như: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt  Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng việc lấy cắp thơng tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp tốn vượt hạn mức cho 96 phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài họ  Tăng cường trách nhiệm chủ thẻ: Khi phát hành thẻ cần lưu ý khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ Phổ biến tới khách hàng điều cần lưu ý sử dụng dịch vụ việc bảo quản PIN: Không đặt PIN theo số gắn với thông tin cá nhân (ngàysinh, số CMND, biển số xe, số điện thoại, ), không để lộ PIN thực giao dịch, thay đổi PIN nghi ngờ PIN bị lộ Không ghi lại PIN, đặc biệt thẻ  Nâng cao chất lượng đường truyền thơng, đảm bảo việc cập nhập tình hình toán thẻ chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận phản thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ 3.2.3 Một số giải pháp khác - Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình Dịch vụ ngân hàng đến với ngân hàng khơng khác việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm Đôi hoạt động marketing không cần phải tỉ mỉ việc phát tờ rơi, căng băng rơn ngồi đường phố dịch vụ thẻ ngày trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm khơi dậy nhu cầu khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng Môi trường ngân hàng hàng ngày tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, cần giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ có bước phát triển vượt bậc Về công cụ tiếp thị, loại thẻ triển khai giới thiệu tỷ mỹ đẹp mắt tờ rơi quảng cáo, công cụ tốt quan trọng để marketing sản phẩm Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng muốn biết hết sản phẩm để 97 lựa chọn, khách hàng có hài lịng khơng muốn sử dụng thẻ màđọc đến tờ rơi loại Như nên giới thiệu loai thẻ tờ rơi, poster để khách hàng không bị phân tâm nhiều loại tờ rơi khác nhau, có điều kiện thuận lợi để so sánh, chọn lựa loại thẻ thích hợp Ngồi chi nhánh cịn sử dụng chương trình khuyến mại như: + Tổ chức đợt rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ Chinhánh + Miễn phí làm thẻ tốn cho khách hàng vào mộtsố đợt,hoặckhi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều áp dụng sách miễn phí phát hànhthẻ + Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm - Nâng cao nguồn nhânlực Vấn đề nguồn nhân lực ngành ngân hàng quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán làm việc có hiệu quả,am hiểu nghiệp vụ ,có đạo đức nghề nghiệp cần thiết Dịch vụ thẻ đại lại yêu cầu đội ngũ cán có trình độ cao, nhiệt tình, động, am hiểu nghiệp vụ…Để đáp ứng điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo cán bộ,tổ chức đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán Đào tạo lớp kỹ tin học, công nghệ thông tin cho cán ngân hàng,đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dùng cho cho cán phát hành thẻ Ngoài ra, cần phát huy tính động,sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt động phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ,tạo điều kiện thuận lợi,phát triển khả thân 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập phát triển, kích thích ngành dịch vụ phát triển, tạo mơi trường kinh doanh, trì phát triển kinh tế trị ổn định, trì lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tư từ nước ngoài, phát triển 98 ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động khuyến khích phát triển thẻ tốn Chỉ đạo bộ, ngành phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát triển toán thẻ Việt Nam, việc triển khai thực đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 vừa thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTg) Đồng thời đưa chủ trương mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng có giao dịch toán thẻ ngân hàng Rà soát thực triệt để nghị định 20/TT-TTCP chuyển tiền lương qua tài khoản đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước.Trong q trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt Quản lý chặt chẽ việc nắm giữ sử dụng ngoại tệ, để người sử dụng thẻ cảm thấy yên tâm trường hợp nước ngồi, sinh hoạt vàmua hàng hố nhập việc sử dụng thẻ tốn tiện ích nhất, qua phát triển thẻ tín dụng quốctế Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ cần đến máy móc thiết bị cơng nghệ cao nhập từ nước ngồi nên cần phủ tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thơng thường xuyên xảy tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ,vì phủ nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn 99 nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an tồn liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt Nam Đẩy mạnh công tác giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho NHTM tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước nên giúp đỡ NHTM thu thập thông tin,tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Ngoài Ngân hàng Nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chungtrong hoạt đông thẻ để tạo sư cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực việc nghiên cứu phát triển loại thẻ, khai thác sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá thương hiệu thẻ ATM theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác Nhanh chóng phát triển mạng lưới tốn thẻ, ý công tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thông tin liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động điểm toán thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh Tính tiện ích máy ATM: nâng cấp dịch vụ có, triển khai dịch vụ gửi tiền, rút tiền VND từ tài khoản ngoại tệ 100 Ngoài BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay cho thẻ từ, củng cố lịng tin vào tính chất an toàn thẻ chủ thẻ Tiếp tục phát triển loại dịch vụ tạo nhiều tiện ích cho chủ thẻ 101 Tóm tắt chƣơng Xuất phát từ sở lý luận chung dịch vụ thẻ phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình mối quan hệ tổng thể hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV so sánh với NHTM Việt Nam khác Kết hợp với học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giới tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình, chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ đại Việt Nam Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất 02 nhóm giải pháp, nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻ nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đưa ý kiến, kiến nghị quan cấp hoàn thiện số điều kiện nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng NHTM nói chung phát triển thời gian tới 102 KẾT LUẬN Ngày nay, với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trường kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vô mạnh mẽ chủ thể nước với với chủ thể nước Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lược phát triển kinh doanh chủ thể kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cơng nghệ, nhân lực Trong dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại BIDV NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Riêng với BIDV Bắc Quảng Bình hoạt động kinh doanh thẻ đã, đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung Chi nhánh Trên sở khoa học thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻngân hàng NHTM kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo BIDV Bắc Quảng Bình, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà BIDV Bắc Quảng Bình cần quan tâm phát huy mức thời gian tới 103 Những giải pháp đề xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình Những giải pháp mang tính thiết thực áp dụng cho BIDV Bắc Quảng Bình, Ban lãnh đạo Chi nhánh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Các giải pháp đề xuất là: + Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi phận Giao dịch khách hàng, Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với toán thẻ, Kiểm sốt rủi ro tốn thẻ + Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ BIDV Bắc Quảng Bình, nâng cao nguồn nhân lực 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TiếngViệt Hội thẻ ngân hàng (2013-2015),“Báo cáo thường niên”, HàNội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013-2015),“Báo cáo thường niên”, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình (2013-2015),“Báo cáo thường niên”,Bắc Quảng Bình Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quyđịnh phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa”,HàNội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007)“Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”,Hà Nội Thủ Tướng Chính Phủ (2006), “Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 vàđịnh hướng đến năm 2020 Việt Nam”, HàNội Thủ tướng Chính Phủ (2011)“Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiển mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015”,HàNội Bùi Quang Tiên(2013)“Giải pháp thúc phát triển thị trường thẻ năm 2013 - 2014”,Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng ViệtNam Phạm Cơng Uẩn (2013)“Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”,Tài Liệu Hội thảo “Các giải phápphát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng ViệtNam 105 Website 10 Thu Hà (2012),Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến, http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684 11 Hồng Sương (2012)Người tiêu dùng thích rút thẻ trả tiền, http://sgtt.vn/Kinh-te/161576/Nguoi-tieu-dung-da-thich-rut-the-tra tien.html 12 www.bidv.com.vn 13 www.google.com.vn Tạp chí Ngân hàng 14 Tạp chí Đầu tư - Phát triển 15 Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ 16 Nguyễn Ngọc Lâm (số 7/2005), “Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam”, Tạp chí Tin học ngân hàng 106 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG THẺ AN TỒN Lƣu ý chung: - Kiểm tra thơng tin thẻ nhận thẻ để đảm bảo thẻ nhận theo đăng ký - Sử dụng bút mực ký vào ô chữ ký mặt sau thẻ giống chữ ký đăng ký với BIDV nhận thẻ sử dụng chữ ký thực Giao dịch - Đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn dịch vụ BSMS cho thẻ bao gồm thẻ chính/thẻ phụ Thơng báo BIDV theo số 19009247 để kiểm tra phát sinh thông báo trừ tiền không khách hàng thực hiện/cho phép thực - Về mã số PIN: + Đổi mã số PIN máy ATM BIDV sau nhận thẻ Khơng sử dụng thơng tin dễ đốn ngày sinh, số Chứng minh thư, biển số xe đặt làm mã số PIN +Không ghi lại mã số PIN lưu trữ chung/ gần với thẻ +Đổi mã số PIN tối thiểu tháng/lần - Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân như: Họ tên, địa chỉ, ngày sinh, số CMTND , thông tin bảo mật thẻ số thẻ, ngày hết hạn, số giá trị xác thực thẻ CVV2, CVC (Số CVV2, số CVC gồm 03 chữ số in phía sau băng chữ ký mặt sau thẻ), mật mã cá nhân( PIN), thông tin cá nhân, tài khoản, thẻ khác - Bảo quản thẻ cẩn thận, tuyệt đối không đưa thẻ, trao thẻ cho người khác (kể nhân viên ngân hàng) sử dụng để tránh nguy lộ thông tin bảo mật thẻ, thẻ bị đánh cắp, dẫn đến bị lợi dụng thực giao dịch gian lận - Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc bao gồm địa chỉ, số điện thoại liên lạc, địa email thông báo BIDV theo số 19009247 thay đổi có, để đảm bảo BIDV liên hệ với Quý khách trường hợp khẩn cấp - Gọi tới BIDV theo số 19009247 để yêu cầu BIDV khóa Thẻ phát thẻ bị cắp, thất lạc, bị thu giữ (bởi ATM tổ chức/cá nhân khác) nghi ngờ bị lợi dụng - Ln tốn Số tiền toán tối thiểu chậm vào Ngày đến hạn tốn Khách hàng kiểm tra xem ngân hàng nhận khoản tốn chưa cách gọi điện tới BIDV theo số 19009247 - Nếu khơng nhận Sao kê tài khoản thẻ tín dụng, gọi tới BIDV theo số 19009247 để yêu cầu nhận Sao kê - Bảo đảm hạn mức tín dụng thẻ phù hợp nằm kiểm soát Quý khách - Hãy gọi BIDV theo số 19009247 có u cầu hay thắc mắc 107 Lƣu ý thực giao dịch máy ATM: - Khi giao dịch máy ATM, ý quan sát khu vực đặt máy, khe đọc thẻ, khu vực bàn phím trước giao dịch Nếu cảm thấy ATM có thiết bị lạ và/hoặc khác lạ so với thơng thường và/hoặc khơng an tồn, khơng thực giao dịch, chuyển đến địa điểm khác Môt số điểm lưu ý sau: + Khe cắm thẻ: Có thể bị gắn thiết bị đánh cắp liệu + Thiết bị đánh cắp liệu: Phân biệt cách nhận biết thiết bị gắn từ bên hay từ bên ngoài: Thiết bị đọc trộm liệu gắn từ bên vào khác với thiết bị chống đọc trộm liệu ngân hàng gắn trước từ bên máy ATM như: Màu sắc thiết bị khác với thơng thường, thiết bị sắc nét chắn so với thiết bị thơng thường ATM + Camera (có thể có hình dạng thép mỏng giống ốp) tội phạm gắn để ghi lại thao tác nhập mã số PIN khách hàng thường đặt vị trí chụp bàn phím (thường ốp vào bên trái/phải bên phần đèn ATM gắn viền mặt trước ATM, vị trí phía hình ATM) + Các ảnh decal dán khu vực khe cắm thẻ thường bị tội phạm bóc thiết bị gắn từ bên đè lên decal khiến người sử dụng dễ phát - Trường hợp phát dấu hiệu bất thường máy ATM, thông báo cho BIDV quan công an gần - Quý khách lưu ý che bàn phím nhập mã số PIN - Trường hợp máy báo nhập sai số PIN, kiểm tra kỹ số PIN lần nữa, sau thực lại giao dịch, nhập sai số PIN 04 lần liên tiếp thẻ tiếp tục giao dịch ngày - Để đảm bảo giao dịch rút tiền an tồn: + Khơng nên lựa chọn giao dịch máy ATM có địa điểm người qua lại, vắng vẻ + Cẩn trọng có người chủ động bắt chuyện máy ATM 108 (trước khi, sau Quý khách giao dịch) + Không nên giao dịch lâu máy ATM Rời khỏi máy hoàn tất giao dịch (đảm bảo máy quay trở lại hình chào) Trường hợp cần đếm tiền, Quý khách vui lịng lựa chọn địa điểm an tồn khác, cách xa máy - Phải nhận hóa đơn máy in kể khách hàng không rút tiền - Trường hợp có phát sinh cố với thẻ thao tác máy ATM (máy “nuốt” thẻ, báo nợ giao dịch chưa kết thúc ), liên hệ BIDV theo số 19009247 để hỗ trợ khẩn cấp Nếu thực giao dịch ngân hàng khác, khách hàng liên hệ theo số điện thoại khẩn dán máy ATM ngân hàng chủ quản Lƣu ý thực giao dịch POS: - Đảm bảo tất giao dịch thẻ POS phải tiến hành trước mắt khách hàng - Đối với thẻ quốc tế, yêu cầu thu ngân ưu tiên toán thẻ sử dụng CHIP - Kiểm tra để đảm bảo nhận lại thẻ sau thực xong giao dịch - Kiểm tra kỹ nội dung, tổng số tiền hóa đơn giao dịch (Receipt/Voucher) trước ký chấp nhận toán - Giữ lại hóa đơn tốn thẻ chứng từ có liên quan Khi cần vứt bỏ, hủy hóa đơn (xé nhỏ) - Nên đối chiếu hóa đơn lưu giữ với bảng kê giao dịch cách thường xuyên - Nên phát hành lại thẻ sau có sử dụng tốn ĐVCNT Mỹ - Đối với chủ thẻ quốc tế thường xuyên giao dịch Mỹ/ có thẻ phụ giao dịch Mỹ: nên đăng ký với hạn mức tín dụng/chi tiêu phù hợp, sát với nhu cầu giao dịch, để hạn chế thấp tổn thất từ giao dịch gian lận (nếu có) 109 - Liên hệ tới BIDV theo số 19009247 trường hợp thẻ khách hàng bị từ chối Lƣu ý thực giao dịch qua mạng : - Chỉ đăng ký kích hoạt dịch vụ có nhu cầu giao dịch (nên đăng ký kích hoạt dịch vụ theo đoạn thời gian cần sử dụng) Khi khơng có nhu cầu giao dịch, nên yêu cầu đóng dịch vụ Quý khách u cầu đóng/mở dịch vụ qua số 19009247/Chi nhánh Phịng giao dịch toàn quốc - Ưu tiên sử dụng máy tính cá nhân để thực giao dịch, giao dịch website có uy tín, an toàn, đọc kỹ điều kiện, điều khoản - Không sử dụng chế độ ghi nhớ lại mật truy cập website thực giao 110 ... phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 50 2.2.2 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Quảng Bình: Ngân hàng thương mạicổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020 89 3.1.1 Kế hoạch phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam