NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH hóa

tê ́H MAI THỊ HẢI uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ki TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT Đ ại ho ̣c TỈNH THANH HÓA ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa” uê ́ công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu, thông tin sử dụng Luận tê ́H văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố nh Thanh Hóa, ngày 15 tháng năm 2017 ại ho ̣c Ki HỌC VIÊN THỰC HIỆN Tr ươ ̀ng Đ Mai Thị Hải i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động NAPAS Công ty Cổ phần toán Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử nh tê ́H uê ́ Kho bạc Nhà nước 11 NH Ngân hàng 12 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước ho ̣c Ki 10 KBNN ̀ng 16 NHTM ươ 17 NHTT Ngân hàng phát hành Đ 15 NHPH ại 14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán Ngân sách Nhà nước 19 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân Tr 18 NSNN 20 POS Point of Sale - Điểm bán hàng 21 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín 22 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài 23 TCKT Tổ chức kinh tế 24 TCTD Tổ chức tín dụng ii Tổ chức thẻ quốc tế 26 TCTTT Tổ chức toán thẻ 27 TTT Trung tâm thẻ 28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 30 Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 31 WB World Bank - Ngân hàng giới 32 WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ 25 TCTQT iii MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 uê ́ Kết cấu luận văn tê ́H PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .8 nh 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Ki 1.1.2 Phân loại thẻ 10 ̣c 1.1.3 Quy trình dịch vụ thẻ 13 ho 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 ại 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 Đ 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 28 1.2.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng .31 ̀ng 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 33 ươ 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NHNo&PTNT 34 Tr 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA .40 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH THANH HÓA 40 2.1.1 Sự đời phát triển 40 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh 41 2.1.3 Tình hình lao động Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 44 2.1.4 Tình hình hoạt động Agribank 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA .49 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hóa 49 uê ́ 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp 50 2.2.3 Hoạt động thẻ Agribank Thanh Hóa 55 tê ́H 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT TỈNH THANH HÓA 61 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 nh 2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Thanh Hóa qua thang Ki đo 61 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ho ̣c AGRIBANK THANH HÓA 71 2.4.1 Những kết đạt 71 ại 2.4.2 Những vấn đề tồn tại, hạn chế .71 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 73 Đ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̀ng CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA 77 ươ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI 77 Tr 3.1.1 Định hướng NHNo&PTNT Việt Nam 77 3.1.2 Định hướng NHNo&PTNT Thanh Hóa 77 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT THANH HÓA 79 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 79 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá .83 3.2.3 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 84 3.2.4 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ 87 v 3.2.5 Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 89 3.2.6 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM .91 3.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 93 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 I KẾT LUẬN 96 II KIẾN NGHỊ 97 uê ́ Kiến nghị với NHNN, NAPAS 97 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 98 tê ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 nh QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ Ki NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ho ̣c BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BẢNG Đặc trưng mẫu điều tra Bảng 2.1 Tình hình lao động Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 .45 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 47 Bảng 2.3: Số lượng thẻ NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hóa .49 Bảng 2.4: Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ 50 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success 51 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế .53 Bảng 2.7 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 54 Bảng 2.8 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 55 Bảng 2.9 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2014-2016 55 nh tê ́H uê ́ Bảng 1: Ki Bảng 2.10: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 56 Bảng 2.11 Doanh số số giao dịch ATM 58 ̣c Bảng 2.12: Kết toán lương qua thẻ 58 ho Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 59 Bảng 2.14 Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên 62 ại Bảng 2.15 Điểm đánh giá khả đáp ứng hệ thống 63 Đ Bảng 2.16 Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ 64 ̀ng Bảng 2.17 Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị 65 Bảng 2.18 Điểm đánh giá cho sản phẩm chi phí dịch vụ thẻ 65 Tr ươ Bảng 2.19 Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 66 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Qui trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Qui trình giao dịch ATM/POS 14 Sơ đồ 1.3: Qui trình xử lý phát sinh 15 Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.5: Qui trình nghiên cứu 23 Sơ đồ 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 25 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá .42 tê ́H uê ́ Sơ đồ 1.1: Biểu đồ 2.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ .69 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.2: Điểm khoảng cách số tiêu chí 70 viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Những năm gần đây, áp lực cạnh tranh hội nhập với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin Hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt uê ́ Nam có nhiều quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ, thể qua bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại tê ́H đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ xác định nhân tố quan trọng, then chốt chiến lược phát triển NHTM Việt Nam Nếu trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng NHTM chiếm từ 85- nh 90% tổng doanh thu, 10-15% lại từ hoạt động thu phí dịch vụ nay, cấu dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng 35-40% thu từ dịch vụ Ki Trong số dịch vụ ngân hàng thẻ toán dịch vụ bật nhất, ̣c đông đảo khách hàng hưởng ứng có tốc độ tăng trưởng nhanh thời gian ho qua Các NHTM cạnh tranh ngày liệt phát triển dịch vụ thẻ việc liên tục đưa nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết nối toán ại nước quốc tế… Đến cuối quý IV/2016, toàn thị trường có 45/51 tổ chức tín Đ dụng tham gia phát hành thẻ nâng tổng số thẻ phát hành lũy kế lên tới 111 triệu thẻ Cơ cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ̀ng ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán Việt ươ Nam phát triển nhanh chóng Nhận định chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Mỹ Research and Markets đánh giá tiềm phát Tr triển thị trường thẻ toán Việt Nam là: “Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới” Dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM không khả tạo doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ có tác động lớn đến hình ảnh thương hiệu, thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng Với nhiều nỗ lực ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại, Agribank vươn lên trở thành NHTM Việt Nam có số lượng thẻ phát hành mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Ông (Bà) vui lòng cho biết số thông tin sau: Ngoài thẻ ATM Agribank, Ông (Bà) (hoặc đang) sử dụng thẻ NHTM khác? (sau NHTM cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh Thanh Hóa) DongABank BIDV VPBank Vietcombank SacomBank Ông (Bà) sử dụng thẻ ATM Agribank bao lâu? Từ 1- năm Dưới năm tê ́H Hơn năm Ông (Bà) làm nghề gì? Nhân viên DN Công chức Nhà nước Nghề nghiệp khác nh Kinh doanh uê ́ VietinBank Học sinh-sinh viên Hơn 50 Từ 41 - 50 ho ̣c Từ 25-40 Ki Vui lòng cho biết độ tuổi Ông (Bà) Dưới 25 Xin vui lòng cho biết Giới tính Ông (Bà) ại Nữ Nam Mức thu nhập hàng tháng Ông (Bà) khoảng ? Đ Hơn triệu đồng  Từ 2-5 triệu đồng Dưới triệu đồng ̀ng - Tr ươ Xin chân thành cảm ơn đóng góp từ quý Ông (Bà)! 106 Phụ lục 02 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA Độ tuổi Frequency 31 15.1 15.1 15.1 Tu 25 den 40 tuoi 103 50.2 50.2 65.4 Tu 41 den 50 tuoi 53 25.9 25.9 91.2 Hon 50 tuoi 18 8.8 8.8 100.0 205 100.0 100.0 Total Giới tính Frequency Valid Percent Cumulative Percent 94 45.9 45.9 45.9 Nu 111 54.1 54.1 100.0 Total 205 100.0 nh Nam Percent 100.0 Ki Valid Cumulative Percent uê ́ Duoi 25 tuoi Valid Percent tê ́H Valid Percent ho ̣c Nghề nghiệp Frequency Cong chuc nha nuoc Percent Valid Percent Percent 65 31.7 31.7 31.7 Nhan vien cac DNNQD 63 30.7 30.7 62.4 Hoc sinh-Sinh vien 28 13.7 13.7 76.1 Nghe nghiep khac 22 10.7 10.7 86.8 27 13.2 13.2 100.0 205 100.0 100.0 ̀ng Đ ại Valid Cumulative Kinh doanh tu ươ Total Tr Thời gian sử dụng thẻ Agribank Valid Duoi nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 12.7 12.7 12.7 73 35.6 35.6 48.3 Hon nam 106 51.7 51.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 Tu den nam 107 Khách hàng sử dụng thẻ NHTM khác Cumulative Frequency Valid Khong su dung the NH Percent Valid Percent Percent 92 44.9 44.9 44.9 Co su dung the NH khac 113 55.1 55.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 Thu nhập bình quân hàng tháng tê ́H uê ́ khac Cumulative Valid Duoi trieu dong Tu den trieu 17.6 115 54 205 Percent 17.6 17.6 56.1 56.1 73.7 26.3 26.3 100.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Total Valid Percent 36 Ki Hon trieu Percent nh Frequency 108 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS Phụ lục 03 ĐỘ TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU ĐIỀU TRA Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted 118.99 199.652 Cabin ATM sach se, thoang mat 119.18 202.167 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 119.16 207.909 308 926 Tru so giao dich khang trang 119.04 207.287 317 926 Giao dien may ATM than thien 118.77 205.174 417 924 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 118.46 200.518 590 922 118.44 200.904 585 922 118.64 200.648 649 922 118.60 203.783 552 923 Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac 118.57 203.212 585 923 Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai 118.62 201.102 632 922 Nhan vien lang nghe va giup khach hang 118.76 202.928 611 922 Thai truyen niem tin cho khach hang 118.99 203.831 485 924 Khach hang duoc dam bao an toan ve tai chinh 118.35 205.652 478 924 Bau khong phuc vu chuyen nghiep 119.01 205.457 442 924 San pham the da dang 119.08 206.764 330 926 Cung cap nhieu dich vu gia tang 118.79 202.427 506 923 Cac phi dich vu lien quan 118.87 202.206 541 923 Kha nang phuc vu 24/24 cua ATM 118.68 194.904 640 922 Muc cong cua giao dich 118.66 200.584 592 922 Thoi gian cho giao dich 118.95 203.331 467 924 Thoi gian phat hanh the 119.03 200.755 589 922 Muc cong cua giao dich tai NH khac 118.89 201.664 581 923 922 458 924 tê ́H nh Ki Thong bao phan hoi tu ATM de hieu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Lien he voi ngan hang can Thai cua nhan vien giao dich 586 uê ́ So luong thiet bi toan the Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 109 Phụ lục 04: THỐNG KÊ TẦN SUẤT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Table Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang Frequency Cumulative Percent 5 Phan doi 36 17.6 17.6 18.0 Phat bieu duoc chap nhan 97 47.3 Dong y 55 26.8 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 205 100.0 100.0 Total uê ́ 47.3 65.4 26.8 92.2 tê ́H Hoan toan phan doi Valid Percent nh Valid Percent 100.0 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Phan doi Dong y ại Hoan toan dong y 4.9 4.9 4.9 107 52.2 52.2 57.1 72 35.1 35.1 92.2 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Đ Total Cumulative Percent 10 ho Phat bieu duoc chap nhan Valid Percent ̣c Valid Percent Ki Frequency Hoan toan phan doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 23 11.2 11.2 14.1 102 49.8 49.8 63.9 Dong y 61 29.8 29.8 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 205 100.0 100.0 ươ Valid ̀ng So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap Phan doi Tr Phat bieu duoc chap nhan Total 110 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Phan doi 2.4 2.4 3.4 125 61.0 61.0 64.4 66 32.2 32.2 96.6 3.4 205 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Total uê ́ Hoan toan phan doi 3.4 100.0 100.0 tê ́H Valid Percent Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi Valid Hoan toan phan doi Percent 15 7.3 7.3 7.8 54.1 54.1 62.0 64 31.2 31.2 93.2 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 ại Total 111 ho Dong y Hoan toan dong y ̣c Phat bieu duoc chap nhan Cumulative Percent Ki Phan doi Valid Percent nh Frequency Valid ̀ng Đ Giao dien may ATM Agribank than thien Hoan toan phan doi ươ Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Tr Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 15 7.3 7.3 7.8 115 56.1 56.1 63.9 64 31.2 31.2 95.1 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 111 De dang lua chon giao dich mong muon tren ATM Agribank Frequency Hoan toan phan doi Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Phan doi 12 5.9 5.9 6.8 Phat bieu duoc chap nhan 88 42.9 42.9 49.8 Dong y 87 42.4 42.4 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 Total uê ́ Valid Percent 100.0 Frequency Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Percent Valid Percent 6.3 6.3 6.3 127 62.0 62.0 68.3 25.4 25.4 93.7 6.3 6.3 100.0 100.0 100.0 52 Hoan toan dong y 13 Ki Dong y Total Cumulative Percent 13 nh Valid tê ́H Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep 205 ho ̣c Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang Frequency Hoan toan phan doi Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 47 22.9 22.9 24.9 Phat bieu duoc chap nhan 91 44.4 44.4 69.3 Dong y 53 25.9 25.9 95.1 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 ̀ng Đ Phan doi Hoan toan dong y Tr ươ Total Valid Valid Percent ại Valid Percent Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan Phan doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 117 57.1 57.1 60.0 Dong y 72 35.1 35.1 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Total 112 Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien Agribank ho tro hieu qua Frequency Cumulative Percent 5 Phan doi 10 4.9 4.9 5.4 Phat bieu duoc chap nhan 88 42.9 42.9 48.3 Dong y 95 46.3 46.3 94.6 Hoan toan dong y 11 5.4 205 100.0 Total uê ́ Hoan toan phan doi Valid Percent 5.4 100.0 100.0 tê ́H Valid Percent Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin Phan doi Phat bieu duoc chap nhan 5 1.5 1.5 2.0 35 17.1 17.1 19.0 121 59.0 59.0 78.0 45 22.0 22.0 100.0 205 100.0 100.0 ại Total Cumulative Percent ho Dong y Hoan toan dong y nh Hoan toan phan doi Valid Percent Ki Valid Percent ̣c Frequency Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan phan doi 1.5 1.5 1.5 Phan doi 3.9 3.9 5.4 80 39.0 39.0 44.4 100 48.8 48.8 93.2 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 ươ Valid ̀ng Đ Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh Phat bieu duoc chap nhan Tr Dong y Hoan toan dong y Total 113 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong Frequency Valid Hoan toan phan doi Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 38 18.5 18.5 19.5 110 53.7 53.7 73.2 47 22.9 22.9 96.1 3.9 3.9 100.0 205 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y uê ́ Total Valid Percent Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Percent Frequency Hoan toan phan doi Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Percent 3.9 3.9 3.9 26 12.7 12.7 16.6 52.2 52.2 68.8 24.9 24.9 93.7 100.0 Ki 51 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 205 100.0 100.0 ̣c Total Cumulative Percent 107 Dong y Valid Percent nh Valid tê ́H Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat ho Cac phi lien quan den dich vu cung hop ly Frequency Hoan toan phan doi Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 19 9.3 9.3 10.2 122 59.5 59.5 69.8 Dong y 51 24.9 24.9 94.6 Hoan toan dong y 11 5.4 5.4 100.0 205 100.0 100.0 Đ Phan doi ại Valid Percent ươ ̀ng Phat bieu duoc chap nhan Total Tr Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phan doi 16 7.8 7.8 7.8 Phat bieu duoc chap nhan 90 43.9 43.9 51.7 Dong y 81 39.5 39.5 91.2 Hoan toan dong y 18 8.8 8.8 100.0 205 100.0 100.0 Total 114 ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 Frequency Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 36 17.6 17.6 20.5 103 50.2 50.2 70.7 Dong y 48 23.4 23.4 94.1 Hoan toan dong y 12 5.9 5.9 100.0 205 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total uê ́ Hoan toan phan doi Valid Percent 100.0 tê ́H Valid Percent Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach Phan doi 19 9.3 55.1 55.1 64.4 27.8 27.8 92.2 16 7.8 7.8 100.0 100.0 100.0 113 Ki 57 9.3 Hoan toan dong y 205 ho Total Cumulative Percent 9.3 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Valid Percent nh Valid Percent ̣c Frequency Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung cao Hoan toan phan doi Valid Percent Cumulative Percent 5 21 10.2 10.2 10.7 125 61.0 61.0 71.7 Dong y 44 21.5 21.5 93.2 Hoan toan dong y 14 6.8 6.8 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi ươ ̀ng Phat bieu duoc chap nhan Tr Total Valid Percent Đ Valid ại Frequency San pham the cua Agribank da dang Hoan toan phan doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 18 8.8 8.8 10.2 123 60.0 60.0 70.2 Dong y 51 24.9 24.9 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total 115 Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 13.7 13.7 13.7 124 60.5 60.5 74.1 Dong y 43 21.0 21.0 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan uê ́ Total Frequency Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Percent Valid Percent 6.8 6.8 6.8 106 51.7 51.7 58.5 32.2 32.2 90.7 9.3 9.3 100.0 66 Hoan toan dong y 19 Ki Dong y 205 100.0 100.0 ̣c Total Cumulative Percent 14 nh Valid tê ́H Khach hang de dang lien he voi Agribank can ho Danh gia tong quat ve CLDV the Agribank Valid Phan doi ại Frequency ̀ng Dong y Hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 13 6.3 6.3 6.3 117 57.1 57.1 63.4 73 35.6 35.6 99.0 1.0 1.0 100.0 205 100.0 100.0 Tr ươ Total Đ Phat bieu duoc chap nhan Percent 116 Phụ lục 05: THỐNG KÊ MÔ TẢ MEAN CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ - Mean điểm cảm nhận cho dịch vụ thẻ Agribank: Std Mean Deviation 3.24 850 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 3.56 710 So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap 3.25 848 3.35 636 3.37 740 3.33 704 3.50 765 3.32 687 3.09 870 3.52 634 3.51 697 Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin 4.00 704 Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh 3.56 743 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong 3.40 776 Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat 3.17 872 San pham the Agribank da dang 3.22 766 Cac phi khac cung hop ly 3.24 734 Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach 3.49 765 ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 3.42 867 Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach 3.34 754 Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung cao 3.24 745 Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan 3.17 718 Khach hang de dang lien he voi Agribank can 3.44 756 tê ́H Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi De dang thuc hien giao dich mong muon tren ATM Agribank ̣c Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan Ki Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep nh Giao dien may ATM Agribank than thien Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang uê ́ Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang ̀ng Minimum Maximum Tr ươ Đ ại ho Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien ho tro hieu qua Valid N (listwise) 117 - Mean điểm kỳ vọng cho dịch vụ thẻ: Std Minimum Maximum Mean Deviation 3.59 891 Cabin ATM sach se, thoang mat 3.41 933 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 3.42 760 Tru so giao dich khang trang tien nghi 3.53 808 Giao dien may ATM than thien 3.81 789 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 4.12 838 Thong bao phan hoi de hieu 4.13 827 3.94 758 3.99 696 4.01 696 3.96 755 3.82 680 3.59 792 4.22 676 3.57 728 3.50 820 3.80 837 Cac phi dich vu lien quan khac 3.71 811 Kha nang phuc vu 24/24 3.91 1.069 Muc cong cua giao dich 3.93 834 Thoi gian cho giao dich 3.64 838 Thoi gian phat hanh the 3.56 824 Muc cong cua giao dich tai ngan hang khac 3.70 789 tê ́H Lien he voi ngan hang can thiet Thai cua nhan vien Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac nh Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai Ki Lang nghe va giup khach hang Thai truyen niem tin cho khach hang ̣c Dam bao an toan ve tai chinh San pham the da dang ươ ̀ng Đ ại Dich vu gia tang cho san pham the ho Bau khong phuc vu chuyen nghiep uê ́ Mang luoi thiet bị chap nhan thẻ ATM,POS Tr Valid N (listwise) Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS 118 Phụ lục 06: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐIỂM KỲ VỌNG VÀ ĐIỂM CẢM NHẬN CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH - Điểm kỳ vọng nhân tố: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 205 1.25 5.00 3.9341 60334 Giao tiep TB 205 1.67 5.00 3.7211 67647 NL&thai NV 205 1.86 5.00 3.4836 Kha nang he thong 205 1.67 5.00 4.0212 San pham & CP 205 1.50 5.00 Valid N (listwise) 205 tê ́H 53604 3.7523 69106 65829 nh - Điểm cảm nhận nhân tố: uê ́ Moi truong DV 205 Maximum 1.50 ho Moi truong DV Minimum ̣c N Ki Descriptive Statistics Giao tiep TB Mean Std Deviation 5.00 3.5500 52767 205 1.67 5.00 3.3461 61969 205 2.14 5.00 3.3040 51132 Kha nang he thong 205 1.67 5.00 3.3554 63940 San pham & CP 205 1.50 4.83 3.1818 53353 Đ ại NL&thai NV 205 Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS Tr ươ ̀ng Valid N (listwise) 119 Phụ lục 07: PHƯƠNG PHÁP TÍNH KHOẢNG CÁCH SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính toán sau: ni SQj   Pij  Eij ni Trong đó: uê ́ SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j tê ́H Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j Nj - Số lượng biến số nhân tố j nh Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mô hình SERVQUAL thực nhiều dạng: Ki - Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) - Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: ho ̣c ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) P1 đến P4 E1 đến E4, đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ vọng ại liên quan đến nhân tố; Đ Tính chung thang đo chất lượng dịch vụ ((P1+P2+…+P25)/25 – (E1+E2+ +E25)/25), gọi khoảng cách SERVQUAL ̀ng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu Tr ươ (dimension - by - dimension analysis) 120 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA .49 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hóa 49 uê ́ 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ. .. tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & uê ́ Phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa; Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh nghiệp & Phát triển. .. trình dịch vụ thẻ 13 ho 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 ại 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng