Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam tại thành phố huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Trần Thị Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Ế người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh U giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn ́H Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên TÊ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm H nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn IN Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than động viên, khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi ̣C khiếm khuyết, mong nhận đóng góp chân thành Quý Thầy, Cô giáo; O đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ̣I H Xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Trần Thị Anh Thư ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ ANH THƯ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ế Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO, U xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển ́H kinh tế nước ta Về lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt TÊ việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Do đó, vấn đề nâng cao H chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Xuất phát từ đó, chọn IN đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thành phố Huế” làm luận văn thạc sĩ Luận văn giúp cho K Ngân hàng có định hướng để hoàn thiện công tác nhằm đáp ứng tốt ̣C nhu cầu xã hội góp phần vào phát triển chung Ngân hàng O Phương pháp nghiên cứu ̣I H Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, Đ A EPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa thiên Huế địa bàn thành phố Huế, sâu phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ rút ưu điểm, tồn điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Trên sở đó, luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Bank Card : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Card : Thẻ DongABank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước ́H U Ế ACB TÊ NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank : Ngân hàng phát hành NH : Ngân hang NHTM : Ngân hàng thương mại IPCAS : Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng IN K ̣C : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) ̣I H O PIN POS H NHPH : Điểm chấp nhận toán thẻ : Tổ chức thẻ Quốc Tế TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thươnG TTT : Trung Tâm Thẻ VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) Đ A TCTQT iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ thẻ 15 Hình 2.1: Số liệu thực sản phẩm dịch vụ thẻ qua năm 2009-2011 chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 Hình 2.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu dịch vụ toán NH U Hình 2.3: Ế Huế 48 Doanh số toán thẻ ATM NH No&PTNT chi nhánh Thừa TÊ Hình 2.4: ́H No&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 49 Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 50 H Hình 2.5 : Mô hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng IN Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế .68 Đ A ̣I H O ̣C K đánh giá đối tượng khách hàng 68 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 33 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 – 2011 35 Các hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ nội địa Success .39 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 42 Bảng 2.5: Các hạn mức Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn TÊ ́H U Ế Bảng 2.3: TT Huế năm 2011 51 Phân tổ đối tượng điều tra theo giới tính 54 Bảng 2.8: Phân tổ đối tượng điều tra theo nhóm tuổi 55 Bảng 2.9: Phân tổ đối tượng điều tra theo mức thu nhập 55 IN H Bảng 2.7: K Bảng 2.10: Phân tổ đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng thẻ 56 ̣C Bảng 2.11: Phân tổ đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 56 O Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra: 57 ̣I H Bảng 2.13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 60 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 61 Đ A Bảng 2.15: Hệ số xác định phù hợp mô hình 65 Bảng 2.16: Kết hồi quy 66 Bảng 2.17: Kiểm định Anova 70 vi MỤC LỤC Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Bảng chữ viết tắt iv Danh mục hình v Danh mục bảng vi Ế Mục lục vii U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H 1.1 Lý nghiên cứu đề tài TÊ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 1.4 Phương pháp nghiên cứu IN 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG K THƯƠNG MẠI ̣C 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại O 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng ̣I H 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng Đ A 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 vii 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 1.4 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: 26 1.4.1 Kinh nghiệm giới: .26 1.4.2.Kinh nghiệm Việt Nam 28 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 31 Ế 2.1.Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa U Thiên Huế 31 ́H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 31 TÊ 2.1.2 Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 H 2.1.3 Khái quát hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn IN Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 K 2.1.4 Giới thiệu loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam37 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông O ̣C thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .45 ̣I H 2.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Đ A 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .47 TT Huế năm 2011 .51 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế: 52 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .52 2.3.2 Thang đo 52 2.3.3 Thông tin mẫu 54 viii 2.3.4 Phân tích độ tin cậy số liệu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế 57 2.3.5 Phân tích nhân tố 60 2.3.6 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .65 2.3.7 Kiểm định ANOVA 68 Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN U HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .72 ́H VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 72 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên TÊ Huế giai đoạn 2012-2015 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp H phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa thiên Huế .73 IN 3.2.1 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM .73 K 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 73 3.2.3 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng .75 O ̣C 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .76 ̣I H 3.2.5 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ 77 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 80 Đ A 3.2.7 Phát triển mạng lưới 81 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .84 Kết luận 84 Đề nghị 85 2.1 Đối với Chính phủ 85 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO, xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Quá trình hội nhập góp phần không nhỏ đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Ế Không nằm xu đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có U thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, ́H phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại TÊ từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi H tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền IN kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, K dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng ̣C tiềm lớn O Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng ̣I H tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị Đ A trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Xuất phát từ đó, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thành phố Huế” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại; Sự đồng cảm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig 3.356 224 011 df Mean Square Between Groups 1.103 276 Within Groups 60.659 224 Total 61.762 228 F ́H Sum of Squares TÊ Su dong cam U Ế ANOVA Sig 1.018 399 IN H 271 K Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 224 011 ̣I H 3.356 O Levene Statistic ̣C Su dong cam ANOVA Đ A Su dong cam Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.103 276 Within Groups 60.659 224 271 Total 61.762 228 121 F Sig 1.018 399 Multiple Comparisons Dependent Variable:Su dong cam - < trieu dong >9 trieu dong Tamhane O ̣I H Đ A - < trieu dong < = 1,5 trieu dong 122 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.3158 4825 -.2687 2809 -.2228 4172 -.5937 2326 -.4825 3158 -.4252 2706 -.3707 3985 -.7289 2011 -.2809 2687 -.2706 4252 -.1621 3444 -.5505 1773 -.4172 2228 -.3985 3707 -.3444 1621 -.6769 1213 -.2326 5937 -.2011 7289 -.1773 5505 -.1213 6769 -.3882 5548 -.2860 2981 Ế Sig .979 1.000 919 750 979 973 1.000 524 1.000 973 860 622 919 1.000 860 313 750 524 622 313 1.000 1.000 TÊ ́H U 14513 09992 11636 15022 14513 12650 13985 16907 09992 12650 09208 13231 11636 13985 09208 14513 15022 16907 13231 14513 15777 10076 ̣C Tukey HSD 08333 00606 09722 -.18056 -.08333 -.07727 01389 -.26389 -.00606 07727 09116 -.18662 -.09722 -.01389 -.09116 -.27778 18056 26389 18662 27778 08333 00606 H 1,5 - < trieu dong Std Error IN < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong >9 trieu dong < = 1,5 trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong - < trieu dong 1,5 - < trieu dong - < trieu dong Mean Difference (I-J) K (I) muc thu nhap hien (J) muc thu nhap hien tai tai Đ A ̣I H O ̣C K IN 123 -.2184 -.4937 -.5548 -.5153 -.4373 -.7130 -.2981 -.3608 -.1569 -.4336 -.4129 -.4650 -.3392 -.5525 -.1326 -.1852 -.0603 0031 Ế 991 643 1.000 1.000 1.000 588 1.000 1.000 970 271 991 1.000 970 046 643 588 271 046 U 10925 10709 15777 14304 14914 14756 10076 14304 08663 08389 10925 14914 08663 09391 10709 14756 08389 09391 TÊ ́H H - < trieu dong 09722 >9 trieu dong -.18056 < = 1,5 trieu dong -.08333 - < trieu dong -.07727 1,5 - < trieu dong - < trieu dong 01389 >9 trieu dong -.26389 < = 1,5 trieu dong -.00606 1,5 - < trieu dong 07727 - < trieu dong - < trieu dong 09116 >9 trieu dong -.18662 < = 1,5 trieu dong -.09722 1,5 - < trieu dong -.01389 - < trieu dong - < trieu dong -.09116 >9 trieu dong -.27778* < = 1,5 trieu dong 18056 1,5 - < trieu dong 26389 >9 trieu dong - < trieu dong 18662 - < trieu dong 27778* * The mean difference is significant at the 0.05 level .4129 1326 3882 3608 4650 1852 2860 5153 3392 0603 2184 4373 1569 -.0031 4937 7130 4336 5525 Su dong cam Subset for alpha = 0.05 muc thu nhap hien tai N 2.6111 1,5 - < trieu dong 20 2.6250 Tukey - < trieu dong 110 2.7023 HSDa < = 1,5 trieu dong 36 2.7083 >9 trieu dong 18 2.8889 U 45 TÊ ́H - < trieu dong Ế Sig .232 H Means for groups in homogeneous subsets are displayed IN a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.368 K Phương tiện hữu hình công việc ̣C Test of Homogeneity of Variances ̣I H O Phuong tien huu hinh df1 df2 Sig 3.021 224 019 Đ A Levene Statistic ANOVA Phuong tien huu hinh Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.493 373 950 436 Within Groups 87.970 224 393 Total 89.463 228 124 Multiple Comparisons Dependent Variable:Phuong tien huu hinh hoc sinh,sinh vien -.07105 Upper Bound -.4535 3114 983 -.4076 2746 02188 19732 1.000 -.5208 5645 -.20089 11817 436 -.5259 1241 07105 13907 986 -.3114 4535 00454 13142 1.000 -.3569 3659 09293 20205 991 -.4627 6486 -.12984 12590 841 -.4761 2164 06652 12403 983 -.2746 4076 hoc sinh,sinh vien -.00454 13142 1.000 -.3659 3569 huu tri 08840 19201 991 -.4396 6164 khac -.13437 10905 733 -.4343 1655 can bo cong nhan vien chuc -.02188 19732 1.000 -.5645 5208 hoc sinh,sinh vien -.09293 20205 991 -.6486 4627 kinh doanh -.08840 19201 991 -.6164 4396 khac -.22277 18827 761 -.7405 2950 can bo cong nhan vien chuc 20089 11817 436 -.1241 5259 hoc sinh,sinh vien 12984 12590 841 -.2164 4761 khac H K huu tri IN kinh doanh hoc sinh,sinh vien can bo cong nhan vien chuc A ̣I H O kinh doanh 13907 TÊ ́H huu tri Đ Lower Bound 12403 can bo cong nhan vien chuc khac 95% Confidence Interval -.06652 kinh doanh khac huu tri Sig .986 can bo cong nhan vien chuc Tukey HSD Std Error Ế Mean Difference (I-J) U (J) cong viec hien tai ̣C (I) cong viec hien tai 125 .10905 733 -.1655 4343 huu tri 22277 18827 761 -.2950 7405 hoc sinh,sinh vien -.07105 13563 1.000 -.4640 3219 kinh doanh -.06652 11749 1.000 -.4027 2697 huu tri 02188 24721 1.000 -.7913 8351 -.20089 10040 389 -.4883 0865 07105 13563 1.000 -.3219 4640 00454 14347 1.000 -.4090 4180 09293 26056 1.000 -.7387 9245 -.12984 12985 979 -.5070 2473 can bo cong nhan vien chuc 06652 11749 1.000 -.2697 4027 hoc sinh,sinh vien -.00454 14347 1.000 -.4180 4090 huu tri 08840 25160 1.000 -.7299 9067 khac -.13437 11077 924 -.4507 1820 can bo cong nhan vien chuc -.02188 24721 1.000 -.8351 7913 hoc sinh,sinh vien -.09293 26056 1.000 -.9245 7387 kinh doanh -.08840 25160 1.000 -.9067 7299 khac -.22277 24409 991 -1.0326 5871 can bo cong nhan vien chuc 20089 10040 389 -.0865 4883 hoc sinh,sinh vien 12984 12985 979 -.2473 5070 kinh doanh 13437 11077 924 -.1820 4507 huu tri 22277 24409 991 -.5871 1.0326 can bo cong nhan vien chuc kinh doanh hoc sinh,sinh vien H huu tri K IN khac khac Đ A ̣I H O kinh doanh huu tri U TÊ ́H khac Tamhane Ế 13437 ̣C can bo cong nhan vien chuc kinh doanh 126 Phuong tien huu hinh Subset for alpha = 0.05 cong viec hien tai N 3.0692 45 3.0911 kinh doanh 59 3.1576 hoc sinh,sinh vien 37 3.1622 khac 75 can bo cong nhan vien Tukey HSDa 3.2920 TÊ chuc U huu tri Ế 13 ́H Sig .615 H Means for groups in homogeneous subsets are displayed K IN a Uses Harmonic Mean Sample Size = 31.958 ̣C Đảm bảo an ninh an toàn công việc O Test of Homogeneity of Variances ̣I H Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich df1 df2 Sig 1.235 224 297 Đ A Levene Statistic ANOVA Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.982 495 Within Groups 94.615 224 422 Total 96.596 228 127 F Sig 1.173 324 Năng lực phục vụ công việc Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 1.004 224 406 TÊ ANOVA Nang luc phuc vu 4.333 Within Groups 113.085 Total 117.418 Mean Square 1.083 224 505 228 O ̣C K IN Between Groups df H Sum of Squares ̣I H Độ tin cậy công việc Test of Homogeneity of Variances Đ A U df1 ́H Levene Statistic Ế Nang luc phuc vu Do tin cay Levene Statistic df1 df2 Sig 1.072 224 371 128 F Sig 2.146 076 ANOVA Do tin cay Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.146 286 Within Groups 44.772 224 200 Total 45.917 228 F Sig Ế 1.433 224 ́H U Độ đáp ứng công việc TÊ Test of Homogeneity of Variances Do dap ung df2 490 224 Sig H df1 743 K IN Levene Statistic ̣C ANOVA O Do dap ung ̣I H Sum of Squares df Mean Square F Sig .942 440 1.249 312 Within Groups 74.248 224 331 Total 75.497 228 Đ A Between Groups Sự đồng cảm công việc Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig 129 Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig .585 224 674 ANOVA Su dong cam Mean Square Between Groups 676 169 Within Groups 61.086 224 Total 61.762 228 F Sig Ế df U Sum of Squares ́H 619 649 TÊ 273 IN H Phương tiện hữu hình thời gian sử dụng thẻ K Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 225 067 Đ A ̣I H 2.417 O Levene Statistic ̣C Phuong tien huu hinh ANOVA Phuong tien huu hinh Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.169 390 Within Groups 88.294 225 392 Total 89.463 228 130 F Sig .993 397 Đảm bảo an ninh an toàn thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Levene Statistic df1 df2 Sig .387 225 762 ANOVA U Ế Dam bao an ninh, an toan thuc hien giao dich Sig .398 755 df Mean Square Between Groups 509 170 Within Groups 96.087 225 427 Total 96.596 228 F TÊ ́H Sum of Squares IN H Năng lực phục vụ thời gian sử dụng thẻ K Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 225 668 Đ A ̣I H 521 df1 O Levene Statistic ̣C Nang luc phuc vu ANOVA Nang luc phuc vu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 709 236 456 713 Within Groups 116.709 225 519 Total 117.418 228 131 Độ tin cậy thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Do tin cay Levene Statistic df1 df2 Sig .157 225 925 ANOVA U Ế Do tin cay df Mean Square Between Groups 1.458 486 Within Groups 44.459 225 198 Total 45.917 228 F Sig ́H Sum of Squares TÊ 2.460 064 H Độ đáp ứng thời gian sử dụng thẻ IN Test of Homogeneity of Variances K Do dap ung df1 ̣C Levene Statistic Sig 225 807 ̣I H O 325 df2 ANOVA Đ A Do dap ung Sum of Squares df Mean Square Between Groups 066 022 Within Groups 75.431 225 335 Total 75.497 228 132 F Sig .065 978 Sự đồng cảm thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances Su dong cam Levene Statistic df1 df2 Sig .354 225 786 Ế ANOVA ́H U Su dong cam df Mean Square F Sig Between Groups 643 214 789 501 Within Groups 61.119 225 Total 61.762 228 ̣C K Giới tính 99 ̣I H nam O Frequency Percent Valid H gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent 43.2 43.2 43.2 100.0 nu 130 56.8 56.8 Total 229 100.0 100.0 Đ A 272 IN Phụ lục 2.5: Mô tả mẫu TÊ Sum of Squares 133 Nhóm tuổi Nhom tuoi Cumulative Percent 55 1.7 1.7 Total 229 100.0 100.0 U 100.0 ́H Valid Valid Percent Ế Frequency Percent TÊ Thu nhập muc thu nhap hien tai Percent Cumulative Percent IN Percent 36 15.7 15.7 15.7 20 8.7 8.7 24.5 - < trieu dong 110 48.0 48.0 72.5 - < trieu dong 45 19.7 19.7 92.1 >9 trieu dong 18 7.9 7.9 100.0 Total 229 100.0 100.0 < = 1,5 trieu dong Đ A O ̣C 1,5 - < trieu dong K Valid Valid ̣I H H Frequency 134 Công việc cong viec hien tai Frequency Percent Percent Percent 19.7 19.7 19.7 hoc sinh,sinh vien 37 16.2 16.2 35.8 kinh doanh 59 25.8 25.8 huu tri 13 5.7 khac 75 32.8 Total 229 100.0 61.6 5.7 67.2 32.8 100.0 100.0 H Thời gian sử dụng thẻ U chuc Ế 45 ́H can bo cong nhan vien Cumulative TÊ Valid Valid K IN su dung the Success duoc bao lau Percent Valid Cumulative Percent Percent 38 16.6 16.6 16.6 25 10.9 10.9 27.5 2-3nam 124 54.1 54.1 100.0 Total 229 100.0 100.0 Đ A ̣I H 1-