Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Cao Dương Hoàng Vũ i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý, Ế người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh U giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn ́H Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên TÊ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm nguồn thông tin quý H báu cho việc hoàn thành luận văn IN Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than động viên, khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi ̣C khiếm khuyết, mong nhận đóng góp chân thành Quý Thầy, Cô giáo; O đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ̣I H Xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Cao Dương Hoàng Vũ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: CAO DƯƠNG HOÀNG VŨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới Ế (WTO), xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử U phát triển kinh tế nước ta Quá trình hội nhập góp phần không nhỏ ́H đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng.Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng TÊ TMCP Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) thức vào hoạt động từ H đầu năm 2010 Cho đến nay, sản phẩm dịch vụ có dịch vụ thẻ ATM IN BacA-Bank- Huế hạn chế số lượng chất lượng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn.Xuất phát từ đó, chọn đề tài: “Nâng cao chất K lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận ̣C văn thạc sĩ Luận văn giúp cho Ngân hàng có định hướng để hoàn thiện công tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu xã hội góp phần vào phát triển O chung Ngân hàng ̣I H Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ Đ A cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế, sâu phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ rút ưu điểm, tồn điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Trên sở đó, luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) BacA-Bank : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á BacA-Bank Huế : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Card : Thẻ DongABank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước TÊ ́H U Ế Bank Card H NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn IN Việt Nam = NHNo = Agribank : Ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại ̣C ̣I H POS : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) O PIN K NHPH : Điểm chấp nhận toán thẻ : Tổ chức thẻ Quốc Tế TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thương TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung Tâm Thẻ VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) Đ A TCTQT iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii U Ế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix ́H PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 TÊ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu IN 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu K 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣C 1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu O 1.5 Kết cấu luận văn ̣I H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ A 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 28 1.2.2 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 29 v 1.3 Mô hình nghiên cứu 33 1.4 Thiết kế nghiên cứu 36 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 36 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .38 CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế .41 Ế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 U 2.1.2.Cơ cấu tổ chức BacA-Bank- Huế 42 ́H 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BacA-Bank- Huế 44 2.1.4 Giới thiệu loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .46 TÊ 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Huế 49 H 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn IN Thừa Thiên Huế 49 K 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 51 O ̣C 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh ̣I H Huế 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 Đ A 2.3.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 59 2.3.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61 2.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3.5 Kết phân tích hồi quy .70 2.3.6 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80 vi 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2020 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa thiên Huế .81 3.2.1 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình Độ tin cậy (nhóm yếu tố máy thẻ ATM) 81 3.2.2.Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng .85 Ế 3.2.3.Nhóm giải pháp Đồng cảm 87 U 3.2.4 Các giải pháp khác: 89 ́H KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .91 Kết luận 91 TÊ Kiến nghị .92 2.1 Đối với Chính phủ 92 H 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 IN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 K Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Bản nhận xét luận văn phản biện Đ A ̣I H O ̣C Bản nhận xét luạn văn phản biện vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1: Tên bảng Trang Các loại hình dịch vụ theo phân loại Murich đồng nghiệp (1990) Bảng 1.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại Văn phòng Đánh giá Kỹ thuật Washington D.C Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện Ế Bảng 2.7 : U hữu hình .61 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 62 Bảng 2.9: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ đáp ứng 63 ́H Bảng 2.8: TÊ Bảng 2.10 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 64 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đồng H Bảng 2.11: Bảng 2.12: IN cảm 65 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cảm Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .66 ̣C Bảng 2.13: K nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .66 O Bảng 2.14 : Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân ̣I H hàng TMCP Bắc Á Huế 67 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố cảm nhận khách hàng chất lượng Đ A dịch vụ thẻ 70 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mô hình theo R2 & Durbin-Watson 71 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 72 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 73 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 74 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng độ đáp ứng .76 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng độ tin cậy .77 Bảng 2.23: Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 78 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Số hiệu biểu đổ , hình Biểu đồ 2.1: Tên biểu đổ, hình Trang Số lượng máy ATM ĐVNT ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Huế .54 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BacA-Bank Huế giai đoạn 2012-2014 55 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ ATM NH BacA-Bank chi nhánh Huế Ế Biểu đồ 2.2: U giai đoạn 2012-2014 .56 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 22 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 33 Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BacA-Bank- Huế .42 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Hình 1.1: ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Quá trình hội nhập góp phần không nhỏ đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Ế Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc U biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại ́H thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ TÊ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân H hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng IN Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, vấn đề nâng cao chất K lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng TMCP ̣C Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi O nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) thức vào hoạt động từ đầu năm ̣I H 2010 Cho đến nay, sản phẩm dịch vụ có dịch vụ thẻ ATM BacA-Bank- Huế hạn chế số lượng chất lượng so với đối Đ A thủ cạnh tranh địa bàn Xuất phát từ đó, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bắc Á dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Thừa Thiên Huế Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Percent 11 7.2 7.2 7.2 1,5 den duoi trieu 16 10.5 10.5 17.8 den duoi trieu 96 63.2 63.2 80.9 den duoi trieu 25 16.4 16.4 97.4 2.6 152 100.0 100.0 100.0 TÊ Total 2.6 U tren trieu Ế duoi 1,5 trieu ́H Valid Percent IN H Thoi gian su dung the Valid Percent Percent 4.6 4.6 4.6 den duoi nam 64 42.1 42.1 46.7 den duoi nam 53 34.9 34.9 81.6 28 18.4 18.4 100.0 152 100.0 100.0 K duoi nam O ̣C Valid Percent ̣I H Frequency Cumulative tren nam Đ A Total 104 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics N of Items 948 Ế Cronbach's Alpha U Item-Total Statistics Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Variance if TÊ Scale Mean if Corrected ́H Scale Item Deleted Item Deleted H 1.Ngan hang co trang 8.1513 3.546 845 942 8.4079 3.144 818 956 8.2895 3.267 923 918 8.2895 3.240 938 913 IN thiet bi, buong ATM hien dai K 2.Tai lieu di kem (to ̣C gap, gioi thieu san O pham, ) ro rang va day ̣I H du 3.Khong gian buong Đ A ATM thoang mat 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung 105 THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Scale Correlation Deleted 691 889 8.1382 3.789 662 899 8.2368 2.844 874 817 8.2434 2.874 854 825 IN K hien dung nhu yeu cau Alpha if Item 3.250 H 8.2039 6.Giao dich duoc thuc Item-Total TÊ 5.He thong ATM hoat hang cam ket Cronbach's Variance if Item Deleted Item Deleted dong dung nhu ngan Corrected ́H Scale Mean if U Ế Item-Total Statistics ̣I H ngai O giai quyet nhung tro ̣C 7.Ngan hang tich cuc Đ A 8.Hoat dong cua may ATM it bi treo hay bao loi thuc hien giao dich 106 THANG ĐO ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 928 Scale Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TÊ 9.Nhan vien cua ngan 4.128 865 896 9.1974 4.040 847 902 9.0329 4.257 815 913 9.0724 4.094 806 916 H 9.1316 IN chong cac yeu cau hang luon san sang giup ̣C K 10.Nhan vien cua ngan tan tinh Cronbach's Variance if Item Deleted Item Deleted hang phuc vu nhanh Corrected ́H Scale Mean if U Ế Item-Total Statistics O 11.May ATM luon hoat tuc ̣I H dong thong suot, lien Đ A 12.May ATM luon o trang thai san sang de thuc hien giao dich 107 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Corrected Item-Total Correlation 13.Nhan vien ngan hang luon to lich su, nha nhan va ton khach hang TÊ ́H Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Ế Item-Total Statistics U 890 662 878 15.3882 10.120 713 870 15.Thu tuc lam the don gian, nhanh chong 15.8618 10.080 705 872 16.Cac thao tac thuc hien giao dich don gian, nhanh chong 15.7368 9.771 799 856 17.Tien mat rut tu ATM co chat luong cao (khong bi rach hay tien gia) 15.7303 9.907 806 856 18.Khi giao dich tai cac may ATM khong bi nuot tien hay nuot the 15.8553 11.078 569 892 Đ A ̣I H O ̣C K IN H 10.392 14.Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach hang 15.5724 Cronbach's Alpha if Item Deleted 108 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 Ế Item-Total Statistics Deleted 943 917 12.0395 1.879 763 972 12.0066 1.768 885 934 12.0000 1.801 944 916 IN K ̣C O tam den khach hang Correlation 1.821 H 11.9934 20.Nhan vien cua ngan hang the hien su quan Alpha if Item TÊ 19.Nhan vien ngan hang cau cua khach hang Item-Total Variance if Item Deleted Item Deleted nam bat tot nhung nhu Cronbach's ́H Scale Mean if Corrected U Scale 21.Nhan vien ngan hang ̣I H thau hieu duoc nhung Đ A nhu cau dac biet va loi ich cua khach hang 22.Nhan vien ngan hang quan tam va chia se khach hang gap tro ngai 109 THANG ĐO SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics 1.181 Ế 587 667 982 630 611 1.136 534 723 TÊ ́H 5.7763 IN H 6.1053 Cronbach's Alpha if Item Deleted K 6.2368 ̣C 23.Anh/Chi cam nhan tot ve chat luong dich vu the cua BacA-Bank 24.Anh/Chi se gioi thieu dich vu the cua BacA-Bankcho nguoi khac 25.Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu the cua BacA-Banktrong tuong lai Corrected Item-Total Correlation U Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted O PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC THÀNH PHẦN CHẤT Đ A ̣I H LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .799 3.592E3 231 000 110 Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total H O ̣I H A Đ 111 Total Ế 29.283 46.265 61.563 71.830 79.328 U 29.283 16.982 15.298 10.267 7.498 TÊ ́H 6.442 3.736 3.366 2.259 1.650 ̣C 6.442 29.283 29.283 3.736 16.982 46.265 3.366 15.298 61.563 2.259 10.267 71.830 1.650 7.498 79.328 777 3.533 82.861 629 2.857 85.718 505 2.294 88.011 443 2.011 90.023 10 370 1.684 91.707 11 319 1.448 93.155 12 283 1.286 94.441 13 260 1.181 95.623 14 211 961 96.583 15 186 844 97.427 16 180 819 98.246 17 154 699 98.945 18 110 499 99.444 19 068 310 99.754 20 025 112 99.866 21 018 081 99.947 22 012 053 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % IN Total Extraction Sums of Squared Loadings K Component Initial Eigenvalues 3.881 3.573 3.512 3.413 3.073 % of Variance Cumulative % 17.642 16.243 15.962 15.512 13.969 17.642 33.885 49.848 65.360 79.328 Rotated Component Matrixa 877 Ế 861 ́H U 792 TÊ 750 IN H 738 K 553 971 O ̣C 17.Tien mat rut tu ATM co chat luong cao (khong bi rach hay tien gia) 16.Cac thao tac thuc hien giao dich don gian, nhanh chong 14.Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach hang 15.Thu tuc lam the don gian, nhanh chong 13.Nhan vien ngan hang luon to lich su, nha nhan va ton khach hang 18.Khi giao dich tai cac may ATM khong bi nuot tien hay nuot the 22.Nhan vien ngan hang quan tam va chia se khach hang gap tro ngai 19.Nhan vien ngan hang nam bat tot nhung nhu cau cua khach hang 21.Nhan vien ngan hang thau hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua khach hang 20.Nhan vien cua ngan hang the hien su quan tam den khach hang 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung 3.Khong gian buong ATM thoang mat Component Đ A ̣I H 970 937 855 965 957 112 .863 854 852 831 919 911 781 762 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 1.Ngan hang co trang thiet 910 bi, buong ATM hien dai 2.Tai lieu di kem (to gap, gioi thieu san pham, ) ro 892 rang va day du 9.Nhan vien cua ngan hang phuc vu nhanh chong cac yeu cau 12.May ATM luon o trang thai san sang de thuc hien giao dich 10.Nhan vien cua ngan hang luon san sang giup tan tinh 11.May ATM luon hoat dong thong suot, lien tuc 7.Ngan hang tich cuc giai quyet nhung tro ngai 8.Hoat dong cua may ATM it bi treo hay bao loi thuc hien giao dich 6.Giao dich duoc thuc hien dung nhu yeu cau 5.He thong ATM hoat dong dung nhu ngan hang cam ket Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 113 679 109.488 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Cumulative Variance % Total 2.011 67.049 67.049 570 18.985 86.034 419 13.966 100.000 2.011 % of Cumulative Variance % 67.049 67.049 Ế onent % of ́H Extraction Method: Principal Component Analysis U Comp Loadings Component H TÊ Component Matrixa 24.Anh/Chi se gioi thieu dich vu the cua BacABankcho nguoi khac 23.Anh/Chi cam nhan tot ve chat luong dich vu the cua BacA-Bank 25.Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu the cua BacABanktrong tuong lai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IN 852 K 822 ̣I H O ̣C 781 Đ A KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mode l R Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson l 871a 759 751 24829 2.031 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc phuc vu, Do dap ung b Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat luong dich vu the 114 ANOVAb Sum of Model Squares Regression Mean Square 28.370 5.674 9.001 146 062 37.370 151 Residual Total df F Sig 92.037 000a Ế a Predictors: (Constant), Do tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc U phuc vu, Do dap ung ́H b Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat TÊ luong dich vu the Standardized Coefficients Model B (Constant) -.619 249 -2.489 014 Nang luc phuc vu 220 038 279 5.744 000 698 1.432 Dong cam 188 4.587 000 985 1.015 Beta t Sig Tolerance VIF O ̣C Std Error Collinearity Statistics K IN Unstandardized Coefficients H Coefficientsa 046 Phuong tien huu hinh 081 034 098 2.372 019 974 1.027 Do dap ung 235 038 317 6.263 000 646 1.549 Do tin cay 430 038 505 11.283 000 a Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat luong dich vu the 823 1.215 Đ A ̣I H 209 115 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ế Statistics TÊ ́H U 14.Nhan vien 13.Nhan vien ngan hang co 18.Khi giao ngan hang kien thuc 16.Cac thao 17.Tien mat dich tai cac luon to lich chuyen mon de tac thuc hien rut tu ATM co may ATM su, nha nhan tra loi cau hoi 15.Thu tuc lam giao dich don chat luong cao khong bi nuot va ton cua khach the don gian, gian, nhanh (khong bi rach tien hay nuot Nang luc phuc khach hang hang nhanh chong chong hay tien gia) the vu Missing 152 3.2566 79316 3.4408 80342 152 152 152 152 152 2.9671 81718 3.0921 80029 3.0987 76996 2.9737 73644 3.1382 63262 K Mean Std Deviation 152 H Valid IN N A ̣I H O ̣C SỰ ĐỒNG CẢM N Valid Missing Mean Std Deviation Đ Dong cam Statistics 19.Nhan vien ngan hang nam bat tot nhung nhu cau cua khach hang 21.Nhan vien ngan 20.Nhan vien cua hang thau hieu duoc 22.Nhan vien ngan ngan hang the hien nhung nhu cau dac hang quan tam va su quan tam den biet va loi ich cua chia se khach khach hang khach hang hang gap tro ngai 152 152 152 152 152 4.0033 44572 4.0197 45267 3.9737 50096 4.0066 49496 4.0132 46016 116 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Missing U Phuong tien huu hinh 152 152 152 152 2.8947 58861 2.6382 72376 2.7566 63032 2.7566 63032 2.7615 60032 K Mean Std Deviation 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung 152 H Valid IN N 3.Khong gian buong ATM thoang mat TÊ ́H 1.Ngan hang co 2.Tai lieu di kem trang thiet bi, (to gap, gioi thieu buong ATM hien san pham, ) ro dai rang va day du Ế Statistics ̣C ĐỘ ĐÁP ỨNG Statistics ̣I H O 9.Nhan vien cua 10.Nhan vien cua 12.May ATM luon ngan hang phuc vu ngan hang luon san 11.May ATM luon o trang thai san nhanh chong cac sang giup tan hoat dong thong sang de thuc hien yeu cau tinh suot, lien tuc giao dich Valid Missing Mean Std Deviation Đ N A Do dap ung 152 152 152 152 152 3.0362 66947 3.1118 71455 3.0724 76429 2.9474 0.75283 3.0132 0.7186 117 ĐỘ TIN CẬY Ế Statistics Do tin cay Valid Missing 152 2.7352 58488 2.7368 69755 152 152 152 2.8026 54029 2.7039 71723 2.6974 71908 IN Mean Std Deviation 152 H N TÊ ́H U 5.He thong ATM 8.Hoat dong cua hoat dong dung 6.Giao dich duoc 7.Ngan hang tich may ATM it bi treo nhu ngan hang cam thuc hien dung nhu cuc giai quyet hay bao loi ket yeu cau nhung tro ngai thuc hien giao dich K SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ̣C Statistics Missing Mean Std Deviation A Valid Đ N ̣I H O 23.Anh/Chi cam nhan 24.Anh/Chi se gioi 25.Anh/Chi se tiep tuc tot ve chat luong dich thieu dich vu the cua su dung dich vu the Su cam nhan cua vu the cua BacA- BacA-Bankcho nguoi cua BacA-Banktrong khach hang ve chat Bank khac tuong lai luong dich vu the 152 152 152 152 3.2829 55693 2.9539 64427 2.8224 61009 3.0216 49748 118