Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Thừa thiên Huế” hoàn thành sau thời gian Ế tìm hiểu, thu thập thông tin địa điểm nghiên cứu ngân hàng Maritime Bank – U chi nhánh Huế Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn ́H trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào: Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn TÊ thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn làm theo hình thức, quy cách trình quy định “Quy định quy cách H trình bày bảo vệ luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế” – Trường Đại học kinh tế - O ̣C K IN Đại học Huế Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014 Đ A ̣I H Sinh viên thực hiên Đoàn Quốc Ân i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, xin bày tỏ lòng biết ơn tới cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình hoàn thành luận văn Lời cảm ơn đầu tiên, xin gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa Ế Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế U truyền đạt cho kiến thức quý giá, giúp hoàn thiện thêm tảng ́H kiến thức cho công việc sau Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn TÊ chân thành tới giáo viên hướng dẫn – thầy Hoàng Văn Liêm – tận tình giúp đỡ, bảo giúp trình hoàn thành khóa luận H Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, anh chị nhân viên IN phòng ban ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực tập, cung cấp tài liệu cần thiết để K hiểu rõ tình hình ngân hàng ̣C Cuối cùng, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận không O tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận ý kiến đóng góp ̣I H thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp để khóa luận hoàn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Đ A Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014 Sinh viên thực hiên Đoàn Quốc Ân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên Chuyên ngành Người hướng dẫn khoa học : ĐOÀN QUỐC ÂN : Quản trị kinh doanh - Mã số: 603405 Niên khóa: 2012 - 2014 : TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng xem ngành đặc biệt quan trọng để nhà nước Ế điều chỉnh kinh tế vĩ mô Mặc dù vậy, ngành ngân hàng phải đối mặt với U áp lực tới từ ngân hàng nước Vì ngân hàng Việt Nam cần xây ́H dựng cho kế hoạch phát triển bền vững, lâu dài, đặc biệt phải xây dựng TÊ hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ sẵn có, đồng thời mở rộng IN Phương pháp nghiên cứu H loại hình dịch vụ tảng đề phát triển bền vững K Đề tài sử dụng liệu sơ cấp thứ cấp, hai liệu mang tính bổ sung lẫn ̣C nhằm giúp cho trình nghiên cứu diễn dễ dàng kết mang lại O xác ̣I H Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Đ A Luận văn tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chủ yếu ngân hàng: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán Cùng với tiến hành điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng Sau thu thập, luận văn trình bày giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Những giải pháp mang tính chất tham khảo, giúp ngân hàng có thêm gợi ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng Maritime Bank : Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam NSNN : Ngân sách nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại IN H TÊ ́H U Ế CBNV : Thương mại cổ phần K TMCP : World Trade Oganization Đ A ̣I H O ̣C WTO iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 26 Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo 31 mô hình SERVPERF Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Maritime Bank- chi nhánh Huế v 45 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 Tình hình lao động Maritime BankHuế qua năm 2011 – 2013 48 Bảng 2.2 Bảng thống kê nhân theo nhóm tuổi Maritime Bank Huế năm 2011 - 2013 49 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Maritime Bank – Chi Ế Bảng 2.3 ́H TÊ 55 Kết hoạt động tín dụng ngân hàng Maritime Bank năm 56 H 2012 – 2013 Bảng dư nợ tín dụng xét theo thời hạn cho vay loại tiền tệ năm 2012 - 2013 IN Bảng 2.6 52 Kết hoạt động huy động vốn ngân hàng Maritime Bank – Chi nhánh Huế năm 2012 – 2013 Bảng 2.5 U nhánh Huế năm 2012 – 2013 Bảng 2.4 30 57 Kết hoạt động dịch vụ toán năm 2012 – 2013 60 Bảng 2.8 Bảng thống kê mẫu điều tra 61 Bảng 2.9 Bảng thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố mô hình 63 O ̣C K Bảng 2.7 69 Bảng 2.11 Kiểm định One way Anova với biến nghề nghiệp 71 Bảng 2.12 Kiểm định One way Anova 71 Bảng 2.13 Bảng tần số đánh giá khách hàng ý kiến 72 Đ A ̣I H Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T-test nhóm biến vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v vii Ế MỤC LỤC U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc khóa luận 3 IN H TÊ ́H 1 NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣C K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 Đ A ̣I H O 1.1 8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 14 1.2.3.1 Đối với kinh tế 15 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 16 1.2.4 18 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2.4.1 Huy động vốn 18 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 18 vii 1.2.4.3 Dịch vụ toán 19 1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 22 1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 23 1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 23 1.2.4.7 Một số dịch vụ khác NHTM 24 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn 25 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 30 ́H U Ế khách hàng CỦA NHTM 32 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 1.4.2 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 33 1.4.3 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao dịch vụ ngân hàng 34 1.4.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng IN H TÊ 1.4.1 35 1.4.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 35 1.4.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng 36 O ̣C K 1.4.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng 36 1.4.4.5 Giá hợp lý 36 1.4.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 37 Đ A ̣I H 1.4.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 35 37 1.4.4.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 1.4.4.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 37 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 39 2.1.2 Quá trình phát triển NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 40 viii 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế 43 2.1.4 Tổ chức máy hoạt động nhiệm vụ phòng ban chi nhánh44 2.1.5 Cơ cấu lao động chi nhánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN 47 50 2.2.1 Tổng kết kết hoạt động năm 2012 – 2013 50 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi Ế HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH HUẾ U nhánh Huế ́H 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 2.2.2.3 Dịch vụ toán hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế H 2.2.3.1 Nghiên cứu mẫu IN 2.2.3.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố mô hình 58 60 60 63 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt K 2.2.4 55 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân TÊ 2.2.3 53 Nam – chi nhánh Huế 73 O ̣C CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ̣I H VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ĐÁNH GIÁ CÁC XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CẠNH TRANH VỀ Đ A 3.1 76 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 76 3.1.1 Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt sản phẩm dịch vụ 76 3.1.2 Nhu cầu, đòi hỏi khách hàng ngân hàng ngày gia tăng đa dạng hóa 3.1.3 77 Tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa công nghệ mới, đại ngày gia tăng nhanh 78 ix 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TẠI HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 78 3.2.1 Định hướng 78 3.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 81 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – 82 Ế CHI NHÁNH HUẾ Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng khách hàng 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ với khách hàng 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại, quan tâm đến chất lượng dịch vụ ́H TÊ nhu cầu khách hàng thay đổi 83 84 84 85 86 KẾT LUẬN 86 KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế 2.2 Đối với ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 87 2.3 Đối với Nhà nước 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 K IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ O H Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 82 ̣I H 3.3.5 U 3.3.1 Đ A ̣C 87 x 87 Với kết đạt tảng vững để chi nhánh tiếp tục đổi mới, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên bên cạnh đó, ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế tồn số hạn chế cần phải khắc phục 2.2.4.2 Những điểm hạn chế tồn - Mặc dù có nỗ lực nhằm để phát triển ngân hàng nhìn chung so với ngân hàng khác địa bàn, ngân hàng Maritime Bank – chi Ế nhánh Huế nhỏ, sở vật chất yếu U - Chất lượng dịch vụ ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế ́H chưa cao Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cung TÊ cấp chủ yếu dịch vụ mang tính truyền thống, hạn chế chủng loại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đưa chưa nhiều, tiện ích H sản phẩm bị hạn chế, khách hàng chưa biết nhiều đến dịch vụ IN - Hoạt động dịch vụ mang lại nguồn thu cho ngân hàng chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa có dịch vụ mang tính chất đột phá K mà ngân hàng khác chưa thực Hoạt động chăm sóc khách hàng ̣C thiếu tính đồng bộ, hoạt động marketing phát triển chưa mạnh, chưa O quan tâm mức triển khai cách có hiệu ̣I H - Giá dịch vụ ngân hàng nhiều yếu tố bất cập Trên thị trường dịch vụ ngân hàng nhiều loại giá lãi suất, phí khác cho loại dịch vụ Khi Đ A thị trường có biến động xuất yếu tố cạnh tranh không lành mạnh nhằm để lôi kéo khách hàng 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 ĐÁNH GIÁ CÁC XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Có thể nói, việc gia nhập WTO tạo tiền đề lớn cho kinh tế Việt Ế Nam phát triển, hội lớn ngành ngân hàng Thị U trường Ngân hàng Việt Nam năm trở lại phát triển với tốc độ ́H ngày nhanh, tính chuyên môn hóa ngân hàng ngày trọng Do nên nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân TÊ hàng ngày tăng lên đáng kể Cũng từ đó, cạnh tranh từ ngân hàng ngày mạnh mẽ hơn, theo quy luật thị trường, vậy, để tồn phát triển H ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược mới, thích ứng nhanh IN tạo bước đột phá biến động thị trường K nước giới Để làm việc đó, ngân hàng cần phải nhận định xu hướng hoạt động dịch vụ thời gian tới nhằm có chiến lược phát O ̣C triển thích hợp, số dự báo xu hướng phát triển ngân hàng ̣I H năm tới: 3.1.1 Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt sản phẩm dịch vụ Đ A Có thể khẳng định rằng, ngành ngân hàng phát triển nhiên ngân hàng nước tập trung vào dịch vụ dịch vụ huy động cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao Do vậy, bối cảnh hội nhập kinh tế ngày tăng ngân hàng nước phải đối mặt với nguy dần lợi dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mạng lưới kênh phân phối sở khách hàng có sẵn Ngoài ra, việc mở cửa sân chơi thị trường tài xuất nhiều hình thức khác không đơn Ngân hàng mà có định chế tài phi ngân hàng Ví dụ quỹ đầu tư tài chính, công ty bảo hiểm Theo nghiên cứu từ nước ngoài, thị trường Việt Nam coi thị 76 trường tiềm năng, tốc độ tăng trưởng cao sở hạ tầng ngày cải thiện Do vậy, xu hướng tới công ty tài nước đầu tư cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước hoạt động huy động vốn đầu tư Không đơn giản vậy, thị trường tài Việt Nam tiềm ẩn nhiều rủi ro lãi suất, tỉ giá… Do vậy, ngân hàng Việt Nam cần phải có biện pháp nhằm đối phó với tình hình đầy biến động thị trường ngân hàng thời gian tới Không nằm đó, ngân hàng Maritime Ế Bank – chi nhánh Huế không nằm xu Hiện nay, đối tượng sử U dụng dịch vụ Ngân hàng có nhiều lựa chọn việc cung cấp dịch vụ, với ́H chất lượng phục vụ, trình độ công nghệ tiên tiến ngân hàng nước có ưu hơn, khả thích nghi tốt nên giải pháp thích ứng TÊ kịp thời ngân hàng Maritime Bank khó tồn đánh thị phần 3.1.2 Nhu cầu, đòi hỏi khách hàng ngân hàng ngày gia tăng H đa dạng hóa IN Với ngành nghề kinh doanh khách hàng đóng vai trò quan K trọng, tất yếu với tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề đó, ngành ngân hàng không nằm ngoại lệ Hiện nay, đời sống người ̣C dân ngày cải thiện, chất lượng sống gia tăng, nên nhu O cầu khách hàng ngày tăng lên kèm theo phát sinh thêm nhiều loại ̣I H nhu cầu dịch vụ Mỗi nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác tùy theo trình độ nhận thức lực cá nhân, doanh Đ A nghiệp Mặt khác, môi trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng gay gắt làm nảy sinh thêm quyền lựa chọn yêu cầu đòi hỏi nhiều khắt khe khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Do vậy, để giữ vững mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng Maritime Bank phải cải thiện chất lượng dịch vụ mình, mở rộng sở, áp dụng tiến khoa học kĩ thuật vào dịch vụ nhằm tăng khả đáp ứng khách hàng Nếu chi nhánh ngân hàng biến phát để cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng dễ dàng khách hàng thua so với đối thủ cạnh tranh Phát triển dịch vụ xu hướng phát triển chung ngành ngân hàng 77 3.1.3 Tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa công nghệ mới, đại ngày gia tăng nhanh Việc cấu lại nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hệ làm cho tỷ trọng nhóm khách hàng trẻm doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa công nghệ mới, đại ngày gia tăng nhanh Trong xu chung kinh tế nay, đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng tập trung mở rộng đến nhiều Ế tầng lớp đặc biệt sinh viên, đối tượng lao động có tuổi đời trẻ, bên cạnh U doanh nghiệp thành lập nhiều phát triển nhanh số lượng Những ́H khách hàng thường có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, nhu cầu tiện ích gắn liền với trình độ công nghệ đại Điều đặt thử thách TÊ lớn cho ngân hàng Maritime Bank nói chung ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế nói riêng Các đối thủ ngày áp dụng mạnh mẽ công nghệ đại H vào sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều phận khách hàng giới IN trẻ Do vậy, không kịp đáp ứng với nhu cầu khách hàng, không thực công K tác đại hóa, tất yếu dễ dần thị phần vào đối thủ canh tranh 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ O ̣C TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TẠI HUẾ ̣I H TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Định hướng Đ A Hiện nay, kinh tế thị trường đầy cạnh tranh, biến động, ngân hàng việc quản lý dễ dàng, nhiên ngân hàng có nhiều chi nhánh việc quản lý diễn khó khăn nhiều Chính lẽ đó, nhằm để lý có hiệu nguồn lực, thời gian đặt vấn đề chi nhánh ngân hàng phải đồng với định hướng, sách Và ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam không nằm quy luật Mọi sách, định hướng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ngân hàng chi nhánh tỉnh, thành phố thực nhằm mang lại tính đồng hiệu cao Do vậy, định hướng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt 78 Nam – chi nhánh Huế thực định hướng từ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam với điều chỉnh nhằm phù hợp với đặc điểm địa bàn mà ngân hàng hoạt động 3.2.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn Với định hướng Ngân hàng thương mại cổ phần đa năng, Maritime Bank – chi nhánh Huế triển khai sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu dân cư, tổ chức kinh tế tổ chức tín dụng nội tệ ngoại tệ Công Ế tác phát triển khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hóa (hình thành khối khách U hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân) để tận dụng khả kinh ́H doanh khai thác lợi khách hàng sở hợp tác hai bên có lợi Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn TÊ mạnh Maritime Bank – chi nhánh Huế Nguồn huy động trì chủ yếu khách hàng truyền thống tham gia giao dịch với Ngân hàng từ ngày đầu H thành lập Để chuyên môn hóa công tác tìm kiếm chăm sóc khách hàng, IN sách khách hàng linh hoạt áp dụng cho phân khúc khách hàng riêng biệt, K Maritime Bank- chi nhánh Huế thành lập khối khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu trì khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng tổ ̣C chức kinh tế lớn kinh tế góp phần gia tăng nguồn vốn huy động O Bên cạnh việc huy động từ khách hàng tổ chức kinh tế, ̣I H Maritime Bank – chi nhánh Huế trọng đến việc phát triển nguồn huy động từ dân cư, với việc thường xuyên đưa những sản phẩm với mức lãi suất Đ A cao, linh hoạt, kèm theo hình thức khuyến hấp dẫn Đối tượng phục vụ ngân hàng hướng tới người có thu nhập cao, ổn định Bên cạnh trì thu hút nguồn vốn từ cá nhân khác 3.2.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng Cùng với chiến lược đa dạng hóa khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân có thu nhập cao ổn định, ngân hàng hướng tới khách hàng lớn, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ truyền thống khách hàng cổ đông ngân hàng 79 Thành lập khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân để chuyên sâu hóa lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân Cụ thể, xác định đối tác chiến lược, khách hàng tiềm để chủ động tiếp xúc, thiết lập quan hệ đối tác chiến lược hạn mức tín dụng, xây dựng chế, sách ưu đãi khách hàng cần thu hút, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Tăng cường liên kết, hợp tác với cổ đông chiến lược nhằm phát huy tối đa hội kinh doanh Ế Chủ động việc tìm kiếm phát triển khách hàng lớn, truyền đạt U đến khách hàng thay đổi sách tín dụng sản ́H phẩm Maritime Bank, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng khoản tín dụng có giá trị lớn sở dự án, phương án khả thi TÊ Rà soát lại chế, sách, quy trình tín dụng… điều chỉnh, bổ sung xây dựng để phát triển kinh doanh nhằm hạn chế rủi ro Tiếp tục xây dựng H quy trình, thủ tục, hệ thống báo cáo hoạt động giám sát tín dụng nhằm IN phát xử lý kịp thời khoản tín dụng có dấu hiệu rủi ro K Xây dựng lại chương trình đào tạo tăng cường đào tạo cho cán tín dụng yêu cầu kỹ thẩm định Xây dựng định hướng cho hoạt động quản lý tín O ̣C dụng theo tiêu chuẩn quốc tế ̣I H 3.2.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán Với định hướng liên tục phát triển tiện ích, đa dạng hóa nâng cao chất Đ A lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng, Maritime Bank vừa thức đưa hệ thống Quản lý phát hành thẻ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đại theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động Hệ thống thẻ ATM, Visa, Master Card… ngày phát triển mạnh mẽ hơn, nhiều cột rút thẻ xây dựng nơi đông dân cư, nhiều người qua lại mang lại thuận tiện cho ngân hàng Thẻ ghi nợ nội địa Maritime Bank – chi nhánh Huế công cụ hữu hiệu giúp quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh đơn giản hóa tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lựctrong việc chi trả lương tháng cho CBNV Với sản phẩm thẻ ghi nợ nội 80 địa Maritime Bank nay, Khách hàng rút tối đa 20 triệu đồng ngày, lần tối đa triệu đồng chuyển khoản tối đa lên tới 40 triệu đồng ngày Hiện tại, Maritime Bank tiếp tục triển khai hệ thống quản lý phát hành toán thẻ quốc tế thử nghiệm kết nối với BanknetVN Theo kế hoạch, đầu năm 2010, Maritime Bank tiếp tục cung cấp thêm cho khách hàng số sản phẩm, dịch vụ thẻ với tính đáp ứng với nhu cầu cá nhân riêng biệt U 3.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ế khách hàng ́H Mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Huế hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho đối TÊ tượng khách hàng Nhằm đưa Ngân hàng trở thành ngân hàng TMCP phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu theo chuẩn mực quốc tế H Ngân hàng xây dựng kế hoạch hoạt động mang tính đột phá IN mặt với cam kết đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch K vụ, xây dựng mô hình hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế với trang thiết bị đại, đội ngũ giao dịch viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững O ̣C vàng, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm tối ưu Ngân ̣I H hàng Bên cạnh đó, ngân hàng kiện toàn máy hoạt động với phòng ban chuyên môn hóa tập trung vào lĩnh vực kinh doanh để đem lại hiệu cao Đ A Khi khách hàng đến với Ngân hàng hưởng điều kiện tốt mà ngân hàng đem lại như: sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin qua mạng internet miễn phí, xem tivi với kênh thông tin tài cần thiết cho việc cập nhật thông tin khách hàng kinh tế Khách hàng đến giao dịch ấn số tự động chờ đến lượt giao dịch giao dịch Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giảm thiểu thủ tục không cần thiết, khách hàng viết vào chứng từ giấy mà cần trả lời câu hỏi giao dịch viên đưa để cập nhật vào hệ thống, khách hàng kiểm tra lại thông tin ký vào chứng từ giao dịch viên đưa lại 81 Để thực tốt chất lượng dịch vụ cần phải hiểu nhận thức sâu sắc chất lượng dịch vụ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Quá trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đạt thống toàn hệ thống theo tiêu chuẩn định Thường xuyên theo dõi đánh giá tính hiệu dịch vụ đem lại 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Ế Trên sở phân tích nguyên nhân hạn chế, Ngân hàng TMCP ́H sâu rộng cần có biện pháp tích cực sau: U Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Huế muốn phát triển điều kiện hội nhập ngày TÊ 3.3.1 Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng khách hàng Nhu cầu khách hàng dừng lại mức đáp ứng định Tuy H nhiên, tương lai, nhu cầu khách hàng thay đổi ngân hàng cần nâng IN cao khả đáp ứng khách hàng Từ giữ lòng tin khách hàng vào ngân hàng, vào loại hình dịch vụ mà lựa chọn Để thực K việc này, ngân hàng cần: ̣C - Duy trì việc cập nhật thông tin cho khách hàng thường xuyên, cách O xác nhanh chóng Ngay có thông tin gói sản phẩm dịch vụ ̣I H nào, ưu đãi hay chương trình khuyến ngân hàng cần phải thông báo tới khách hàng thông qua phương tiện truyền thông quảng cáo truyền Đ A hình, băng rôn, điện thoại… - Xây dựng chuẩn mực thái độ, kiến thức chuyên môn cho nhân viên Nhân viên ngân hàng cần có thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng tình Điều đặc biệt quan trọng, khách hàng khác có cách cư xử khác nhau, nhiên, trách nhiệm nhân viên phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần phải nâng cao kiến thức chuyên môn để giải đáp cách tốt thắc mắc khách hàng 82 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Maritime Bank - chi nhánh Huế quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chuyên môn đáp ứng với nhu cầu công việc đạt - Hình thức tuyển dụng áp dụng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Huế thông qua thi tuyển thông qua Công ty tư vấn, môi giới có uy tín chất lượng nhằm tìm kiếm cán thực có lực - Bên cạnh việc tuyển dụng cán có trách nhiệm lực Ngân U Ế hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Huế trọng đến chế độ đãi ngộ ́H người lao động trình làm việc để tạo tin cậy nhân viên làm việc ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế TÊ độ khen thưởng phúc lợi… có quan tâm kịp thời đến cán ngân hàng - Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu H tiên hàng đầu Maritime Bank - chi nhánh Huế Mục tiêu xây dựng phát IN triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng K Các nhân viên hệ thống Maritime Bank - chi nhánh Huế khuyến khích ̣C đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc O nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công ̣I H việc có trách nhiệm cao Maritime Bank - chi nhánh Huế xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất Đ A nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Cán quản lý, điều hành Maritime Bank - chi nhánh Huế trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống Maritime Bank - chi nhánh Huế có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí 83 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ với khách hàng Việc nâng cao lực phục vụ với khách hàng thể thông qua thời gian chờ để khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng Thông qua nghiên cứu, nhận thấy, ý kiến khách hàng thời gian chờ để tham gia dịch vụ chưa cao, dừng mức đồng ý trung lập Điều đặt cho ngân hàng vấn đề phải giải triệt để việc thời gian chờ để khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng từ nâng cao lực phục vụ với khách hàng Các giải Ế pháp thực là: U - Tăng thêm quầy giao dịch ngân hàng Việc gia tăng quầy giao ́H dịch ngân hàng giúp cho khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ, giúp cho ngân hàng phân bổ nhân cách tốt nhất, tránh tình trạng dư TÊ thừa nguồn nhân lực, có khách hàng phải chờ đợi - Phân bổ nhân viên bàn đợi làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng IN khách hàng ngân hàng H khách hàng lần tới ngân hàng Việc làm tăng thiện cảm K 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại, quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng thay đổi ̣C Đối với dịch vụ huy động vốn, cần phải điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với O khách hàng, với khách hàng mục tiêu chi nhánh ngân hàng ̣I H Thường xuyên thực gói dịch vụ ưu đãi với khách hàng gửi tiền ngân hàng Thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn để theo kịp với Đ A thay đổi nhu cầu khách hàng Đối với dịch vụ tín dụng, thực mức lãi suất cho vay ưu đãi tùy theo nhóm khách hàng Gia tăng thêm sản phẩm dịch vụ dịch vụ tín dụng thời gian tới Đối với dịch vụ toán, mở thêm loại hình thẻ mới, hình thức toán mới, gia tăng thêm cột ATM nhằm để phục vụ khách hàng tốt nhất, đưa dịch vụ thẻ ngân hàng vào siêu thị lớn BigC, Coopmart để khách hàng tiện cho việc toán dùng thẻ ngân hàng Mở rộng toán quốc tế, toán ngoại tệ 84 3.3.5 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Ế Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh U đề cập đến nhu cầu ́H - Môi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh TÊ phải sẽ, vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách H hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt IN tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao Đ A ̣I H O ̣C K dịch với Maritime Bank - chi nhánh Huế 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng mang tính sống ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại Với việc khách hàng Ế ngày đòi hỏi cao mặt chất lượng dịch vụ đáp ứng ngân hàng U khách hàng cần phải tăng lên Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ́H ngân hàng cần thiết nhằm góp phần làm ngân hàng lớn mạnh phát triển TÊ mạnh mẽ hơn, khẳng định lòng tin khách hàng nâng cao vị ngân hàng bối cảnh gặp phải cạnh tranh lớn ngành Đề tài “Nâng cao chất H lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế” sâu IN giải mục tiêu mà luận văn đề ra: - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng K Ngân hàng thương mại ̣C - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng Maritime Bank – chi O nhánh Huế, chủ yếu DVNH mà ngân hàng cung ứng thị trường dịch ̣I H vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ toán Kết cho thấy rằng, gặp nhiều khó khăn, dịch vụ ngân hàng phát triển ổn Đ A định, nhiên dịch vụ đơn điệu, xoay quanh dịch vụ tín dụng huy động vốn Đây dịch vụ truyền thống ngành ngân hàng, chưa có nhiều đổi - Luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế thời gian tới Nhìn chung, luận văn giải vấn đề đặt phù hợp với nội dung yêu cầu mà đề tài đặt Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế như: Phạm vi nghiên cứu giới hạn số dịch vụ ngân hàng mà chưa 86 bao quát hết toàn dịch vụ, sâu vào phân tích dịch vụ khác dịch vụ bảo lãnh, ủy thác, kinh doanh ngoại tệ Tóm lại, ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế cần phải cải thiện nhiều mặt chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ý kiến tác giả thông qua luận văn nhằm giúp cho ngân hàng phát triển tốt dịch vụ mình, giải pháp đưa mang tính chất gợi ý, tham khảo nhằm giúp cho ngân hàng hàng phát triển mạnh mẽ thời gian tới Ế KIẾN NGHỊ U Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển ́H bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế TÊ Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động để tăng khả sinh lời; xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng; nâng cao chất lượng H nguồn nhân lực đại hóa công nghệ nhằm nâng cao lực tài sức IN cạnh tranh K Thứ hai, nâng cao chất lượng phát triển thêm DVNH Để thực điều này, ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế cần nâng cao trình độ nghiệp O ̣C vụ, thái độ phục vụ nhân viên; cải thiện quy trình thủ tục theo hướng đơn ̣I H giản, thuận tiện an toàn; đồng thời gia tăng biện pháp nhằm phòng tránh rủi ro, đặc biệt tới từ thân ngân hàng Đ A Thứ ba, đẩy mạnh công tác quảng bá, khuyến khích người dân sử dụng thêm DVNH, đặc biệt dịch vụ mới; phải trọng đến tầng lập khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng trẻ tuổi địa bàn tỉnh 2.2 Đối với ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam Thứ nhất, đẩy mạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ chi nhánh chính, thí điểm mô hình nhằm nâng cao DVNH, sau nhanh chóng áp dụng vào chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương 87 Thứ hai, chủ động hỗ trợ kinh phí, tài chính, công nghệ cho chi nhánh nhằm giúp chi nhánh phát triển sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị tốt đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng Thứ ba, chủ động liên kết, liên doanh với doanh nghiệp nước nhằm nhận trang thiết bị, công nghệ giúp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, từ tiến hành đổi cho chi nhánh ngân hàng nước 2.3 Đối với Nhà nước Ế Thứ nhất, nâng cao hiệu lực pháp lý đảm bảo tính thông nhất, đồng U hệ thống pháp luật thị trường DVNH Tiếp tục xây dựng hoàn ́H môi trường pháp lý hoạt đông dịch vụ ngân hàng đẩy đủ theo thông lệ chuẩn mực quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo điều kiện cho dịch vụ TÊ Ngân hàng phát triển Thứ hai, nâng cao hiệu quản lý hệ thống quan quản lý nhà nước H dịch vụ Ngân hàng Trước hết, cần phân định rõ ràng quyền hạn cấp IN mục tiêu sách tiền tệ thông qua tỷ lệ lạm phát giám sát quy chết Ngân hàng trung ương K phát hành tiền, toàn chế sách nghiệp vụ cụ thể trao lại cho O ̣C Thứ ba, nâng cao hiệu quả, đảm bảo hiệu lực công tác kiểm tra giám sát với ̣I H vai trò “hậu kiểm” Điều giúp cho hệ thống ngân hàng hoàn thiện mặt Đ A an ninh, hoạt động kinh doanh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kiểm toán, toán Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế năm 2012 – 2013 Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng, “Phân tích liệu nghiên cứu với spss”, NXB Hồng Đức Ế Đinh Văn Ân (2004), “Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO số U lĩnh vực dịch vụ”, NXB Văn Hóa, Hà Nội Hàng hải Việt Nam, Đại học Quốc gia Hà Nội TÊ Luật TCTD số 47/2010/QH12 ́H Lê Thị Thu Cúc(2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Nguyễn Thành Luân ( 2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân H hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Quảng Trị”, Đại học kinh tế Huế K học)”, Đại học Kinh tế Huế IN PGS.TS Hoàng Hữu Hòa (2011), “Phân tích số liệu thống kê(dùng cho cao PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài O ̣C ̣I H Trần Huy Hoàng (12/2003), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB thống kê 10 Trần Ngọc Phác, Trần Phong (2004), “Ứng dụng SPSS để xử lý tài liệu thống Đ A kê”, NXB Thống kê Hà Nội 11 Trần Thị Huyền Trang (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế”, Đại học Kinh tế Huế Các website: 12 www.msb.com.vn 13 www.vneconomy.com.vn 14 www.sbv.org.vn 89 [...]... nhánh Thừa Đ A thiên Huế ” 2 Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế Từ đó đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế b Mục tiêu cụ thể:  Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng. .. của dịch vụ chủ yếu TÊ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế bao gồm: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán Thông qua việc điều tra khách hàng H đã và đang sử dụng dịch vụ, từ đó nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng tới chất IN lượng dịch vụ ngân hàng Và giúp cho chi nhánh ngân hàng có cái nhìn khách quan 3.2 Phạm vi nghiên cứu K nhất về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. .. Hệ thống hóa các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ  Tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế  Đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế trong thời gian tới Ế 3 Đối tượng nghiên... động dịch vụ còn mới K nên sẽ không tránh được những hạn chế Vì vậy, nhằm giúp cho khách hàng và ngân hàng có những hiểu biết rõ hơn về những dịch vụ của mình, đánh giá đúng O ̣C hơn về chất lượng dịch vụ từ đó góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ và xây dựng ̣I H được thương hiệu ngày càng vững chắc Tôi quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – Chi nhánh. .. 18/03/2011, ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên – Huế được thành lập, tiếp nối thành công của hệ thống ngân hàng Maritime Bank Sau TÊ gần 3 năm hoạt động, ngân hàng hàng hải Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên – Huế đã từng bước khẳng định được thương hiệu trên địa bàn tỉnh, đạt được một số thành H công nhất định Kèm với đó là việc phát triển thêm nhiều dịch vụ mới nhằm phục IN vụ khách hàng. .. vấn đề Phần II: nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong ngân hàng thương mại Ế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Maritime Bank - chi U nhánh Huế ́H Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TÊ Maritime Bank - chi nhánh Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H Phần III: Kết luận và kiến nghị 7 PHẦN 2: NỘI... tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính 12 của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một... của dịch vụ ngân hàng ̣I H Là một bộ phận của dịch vụ nên cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau: Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Đ A - Đây là một điều bình thường giống như những dịch vụ khác, khách hàng là một bộ phận rất quan trọng, thiết yếu của một dịch vụ Một dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng thì khó tồn tại, ngân hàng. .. 6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: a Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ: b Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận…” 11 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa... giá chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL Nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó: Ế Lehtinen, U & J.R.Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên U 2 mặt: ́H - Quá trình cung cấp dịch vụ TÊ - Kết quả của dịch vụ Gronroos đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: - Chất lượng kĩ thuật: nói đến những gì được phục vụ - Chất